CRM連携とは？データ連携の方法やメリット・成功ポイントを解説

CRMとは、顧客情報を収集・管理・分析し、顧客満足度を向上させるためのツールです。CRMは他のツールとデータ連携をさせることで、さらなる業務の効率化や効果的な営業活動が可能になります。本記事では、CRM連携のメリットや方法、成功ポイントを解説します。

目次

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1. CRM連携とは
2. CRMで扱うデータの種類
3. CRMでデータ連携を行うメリット
4. CRMでデータ連携を行うデメリット
5. CRMでデータ連携を行う方法
6. 代表的なCRM連携
7. CRMのデータ連携を成功させるための注意点
8. まとめ

CRM連携とは

CRMとは、営業活動や購買履歴などの顧客情報を一元管理し、顧客との良好な関係を維持して、長期契約やリピーター、新規顧客の獲得に活用できるビジネスツールです。しかし、CRM単体では目的や活用方法が曖昧で、うまく運用されないケースもあります。

CRMで管理されている顧客情報は、ほかのマーケティングツールと連携させることにより、より効果的に活用することが可能です。社内全体でデータを共有でき、営業活動の属人化も防ぎます。

CRMとは

CRMとは、「Customer Reletionship Manegement（カスタマーリレーションシップマネジメント）」の略で、日本語に訳すと「顧客関係管理」「顧客関係性マネジメント」などを意味します。

CRMは、顧客情報を最大限に生かし、良好な関係を構築・維持し向上させるためのサポートツールです。また、CRMは顧客情報の組織内共有ができ、販売管理や売上予測分析も行えます。そのため、分析結果を生かしたマーケティング活動が可能です。

既存の顧客概要情報だけでなく、見込み客の管理機能・商談取引履歴など顧客との関係を管理し、ニーズに合わせた対応を行うことを目的としています。そういった観点から見て、CRMは顧客満足度を高めリピート率や販売拡大をサポートするツールと言えます。

CRMで扱うデータの種類

CRMでは、顧客に関するさまざまな情報が一元管理されます。どのような種類の顧客情報が扱われているのか具体的に解説します。

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顧客に関するデータ

CRMで扱われる顧客に関するデータは、BtoBなら企業名・担当者・所在地・電話番号・資本金・決算月などの基本的な会社概要、BtoCであれば顧客名・住所・電話番号・SNSアカウント・家族構成などの個人に関する情報です。

CRMでは、企業や個人の基本データに加え、問い合わせ履歴情報や、メールマガジンの配信履歴、BtoBなら商談履歴なども記録します。顧客とのコミュニケーション履歴を蓄積することにより、顧客のニーズを掴み、確度の高いアプローチへと繋げます。

顧客の行動履歴

CRMは、顧客がどのような経緯で自社の商品やサービスに興味関心を持ったかや、サイト内などでの購買行動の履歴も記録します。また、自社サイトへの流入経路、メルマガの開封履歴やURLクリック率なども確認できます。

顧客の購買行動を把握することにより、顧客の嗜好やニーズに合った広告配信やアプローチを設計できます。また、サイト上での顧客の購買行動を可視化することで、さまざまな課題を発見し、業務改善への効果も期待できます。

顧客の購買履歴

CRMでは、顧客が自社の商品やサービスを購入した際のデータも記録します。購買日時・単価・個数・購入金額など購入や契約に関するデータを分析し、長期での契約やリピート獲得のために関係性を構築・維持するのが目的です。

CRMに顧客とのコミュニケーション履歴を蓄積し、分析を行うことで顧客のニーズや購買傾向を把握できます。そのため、リピートはもちろん、顧客のニーズに合った既存商品のアップグレードや関連品のクロスセル提案へ持ち込むことも可能です。

CRMでデータ連携を行うメリット

CRMでデータ連携を行うと、効果的な営業活動が可能になり、顧客対応の質も向上します。ここでは、CRMでデータ連携を行うメリットについて解説します。

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効果的な営業活動ができる

CRMとほかのマーケティングツールを連携させることで、効果的な営業活動が望めます。顧客のニーズを把握することで、ターゲットに対し、より確度の高いアプローチが可能です。

具体的な施策としては、顧客の購買行動に合わせた広告配信などが検討できます。また、既存の顧客との関係性を構築するだけでなく、既存顧客のデータを分析することで、新規顧客獲得に向けた施策も実施できます。

適切な顧客対応ができる

CRMを他のツールと連携させることで、適切な顧客対応ができるようになります。例えば、SFAと連携しておけば、営業活動における取引先の情報や過去のやり取りをすぐに確認でき、スムーズな商談が可能になるでしょう。

また、チャットツールとCRMを連携すれば、顧客からメッセージを受け取った際に、いずれか片方のツールでその内容を確認できます。CRMを起動しなくても顧客情報をチャットツール上で参照でき、迅速な返信が可能になります。

業務が効率化する

CRMを他ツールと連携することで、分散している情報を一元管理できます。例えば、カレンダーと連携すれば、CRM上でスケジュール管理や案件管理が可能です。各ツールで情報を都度更新する必要がなくなり、業務を効率化できるでしょう。

また、自動で情報が同期されることから、入力漏れが起こったり、誤って二重で登録してしまったりするリスクも軽減できます。

必要な情報に迅速にアクセスできる

必要な情報に迅速にアクセスできるようになることも、CRMと他ツールと連携する大きなメリットです。連携・同期されることで、「必要な情報がどこにあるのか分からない」といった状況を回避し、どのツールからも同じ情報を参照できるようになります。

例えば、チャットツールにしか記録されていない情報も、CRMにログインするだけで確認できるため、検索の時間を大幅に削減できるでしょう。欲しい情報がすぐに見つけられるようになり、業務効率化に繋がります。

経営判断がしやすくなる

CRMのデータ連携は、経営判断にも役立ちます。各部門に散らばった情報を素早く一箇所に集約でき、経営陣は迅速な意思決定が可能です。また、各ツールやシステムの情報が自動で同期されれば、全体で整合性を保ちやすく、情報の透明性が上がります。

このように、CRMと他ツールの連携によって常に全部門で最新の情報をリアルタイムで共有できるようになり、正確な情報を基に、より的確でスピーディーな経営判断が可能になります。

CRMでデータ連携を行うデメリット

CRMと他ツールのデータ連携には上記のような様々なメリットがありますが、コストがかかる面はデメリットと言えます。

CRM自体の初期費用や月額費用がかかるのはもちろん、多数のシステムと連携できるCRMは利用料が高額になる傾向があるため、総合的に見て費用対効果が見込めるのか事前に検証すべきです。運用開始から導入効果を得られるまでには、一定の時間もかかります。

また、データの入力漏れが起こった場合は連携している全システムに影響が出ます。担当者やチームを決め、抜け漏れが起きないよう管理しなければなりません。

CRMでデータ連携を行う方法

CRMでデータ連携を行うには、EAIツールを活用したり、CRMの連携機能を使用したりする方法があります。ここでは、各方法について詳しく解説します。

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EAIツールを活用する

EAIは「Enterprise Application Integration」の頭文字を取ったもので、企業アプリケーション統合を意味します。社内に点在するさまざまなデータやシステムを統合し、システムを簡単に連携することができるツールです。

EAIツールを利用すれば、ドラッグ＆ドロップなど簡単な操作でデータ連携作業ができるのがメリットです。専門知識がない人でも、コストを抑えながら、かつ容易にCRMと他ツールの連携を実現できます。

CRMの連携機能を使用する

CRMには基本的に、他ツールとの連携機能が搭載されています。簡単なクリック操作だけで連携を完了できるのがメリットです。CRMによって連携できるツールは異なりますが、自社の既存ツールと連携可能な場合は、最も簡単な方法と言えるでしょう。

また、別ツールに搭載されているCRM機能を使う、という方法もあります。例えば、SFAにはCRM機能を有するものも多いです。

代表的なCRM連携

CRMは様々なシステム・ツールとの連携が可能です。以下では、CRMと連携できる代表的なツールと連携メリットなどについて解説します。

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CRMとSFAの連携

SFAとは、「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略で、「営業支援システム」を意味します。SFAは営業活動の可視化と、組織内共有を目的とし、営業の属人化を防ぐ役割があります。

CRMとSFAを連携することで、顧客情報や購買履歴など、商談に役立つ情報をSFA上で参照可能です。また、SFAで入力された顧客に関連する情報はCRMに記録され、より精度の高い情報管理や分析を可能にします。

CRMとMAの連携

MAは「Marketing Automation（マーケティング・オートメーション）」の略でマーケティング活動を自動化する仕組みを指します。消費者の興味・関心を引き上げ、リードを獲得するのが目的です。

購買意欲の高いリードをCRMで管理することにより、商談を進めやすくなったり、精度の高い広告を配信したりなど、成約確度の高いアプローチが可能です。CRMでは主に既存顧客や見込み客のデータを扱いますが、MAと連携すれば新規顧客の獲得にも役立ちます。

CRMとCTIの連携

CTIは「Computer Telephony Integration （コンピューター・テレフォニー・インテグレーション）」の略で、日本語では「コンピューター電話統合」を意味します。おもにコールセンターなどで活用されており、電話番号からさまざまな情報を紐づけることが可能です。

CTIはCRMと連携することにより、着信のあった電話番号からコンピューター画面上に顧客情報を表示したり、顧客情報の検索を行い発信業務をしたりなど、電話応対の効率化が望めます。また、電話でのやり取りはCRMの顧客情報にも記録できます。

CRMとCMSの連携

CMSは「Contents Management System（コンテンツ・マネジメント・システム）」の略で、Webサイトの知識がなくても、サイトの更新や作成ができるツールを指します。簡単にオリジナルのホームページの運用ができ、SEO対策など専門ツールの導入も可能です。

CRMとCMSそれぞれの役割は異なりますが、連携することによりCRMで得た顧客のサイト内での購買行動の傾向をCMSに取り入れることが可能です。そのため、ニーズに合ったWeb構築やメルマガ配信が可能になり、Webマーケティングの強化に繋がります。

CRMとSCMの連携

SCMは「Supply Chain Management（サプライ・チェーン・マネジメント）」の略で、日本語で「供給連鎖管理」を意味します。SCMでは、製品の原料調達から物流・販売に至るまですべてのフローを一元化し、業務の効率化を図ります。

CRMとSCMの役割は異なりますが、連携することによりCRMにより得た顧客のニーズをSCMに反映できます。そのため、顧客の動向を把握できるだけでなく、生産量や在庫量の調整がしやすくなり、供給のバランスが整うなどさまざまなメリットがあります。

CRMと名刺管理ツールの連携

名刺管理ツールも、CRMと連携できます。名刺管理ツールで登録された顧客情報をCRMに同期できれば、名刺データを転記する必要はなくなり、入力ミスや漏れ、データの重複も防げます。

また、人事異動で相手の部署や役職が変わったり、新しい名刺をもらったりした場合にも、名刺管理ツールで情報を更新すれば、CRM上でも最新情報に書き変わります。煩雑になりがちな情報管理の手間が削減され、より営業活動に注力できるようになるでしょう。

CRMのデータ連携を成功させるための注意点

CRMのデータ連携を成功させ、メリットを得るためには、以下のようなポイントに注意する必要があります。

1. 連携の目的を明確にする
2. 運用ルールを決める
3. 目的に合った連携ツールを選定する
4. 費用対効果を確認する

連携するにあたり、一番重要なポイントは目的を明確にすることです。目的を明確にすることで、用途に適したツールを選定でき、運用ルールも定まります。また、前述のようにCRM連携にはコストがかかるため、費用対効果の確認も重要です。

まとめ

CRMは、顧客の動向やニーズを把握し、マーケティングを強化するために欠かせないツールです。他のツールと連携することで、効果的な営業活動や適切な経営判断が可能になります。

CRMと連携できるツールの代表例としては、SFA・MA・CTIなどが挙げられます。連携のメリットや効果を十分に得るには、どのシステムと連携し、どのような課題を解決したいのかを明確にすることが重要です。

連携による費用対効果も確認しながら、自社に合った方法でCRM連携を行い、業務効率や生産性の向上を目指しましょう。