CRMマーケティングとは？メリットや施策をわかりやすく解説

CRMマーケティングとは、顧客管理ツールを活用して顧客情報を分析し、顧客一人ひとりのニーズを汲み取って商品やサービスの提供につなげることです。この記事では、近年その重要度が高まっているCRMマーケティングの必要性やメリット、施策の具体例などを解説します。

目次

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1. CRMマーケティングとは
2. そもそもCRMとは
3. CRMマーケティングのメリット
4. CRMマーケティングの手順と主な施策
5. まとめ

CRMマーケティングとは

CRMマーケティングとは、見込み客や顧客と密接な関係を構築するために顧客情報を一元管理し分析して、顧客一人ひとりにマッチングさせたマーケティング活動を指します。

情報収集の手段が複雑化している現在において、企業が競争力を持続するためには、見込み客や顧客の行動履歴を記録し、相手のニーズを把握することが不可欠です。

CRMマーケティングを実行すれば、顧客に関するありとあらゆる情報を記録し、すべての部門で共有できるため、顧客一人ひとりに最適な施策を実行できます。それにより、顧客満足度やリピート率の向上が期待できます。

CRMマーケティングが注目されている背景

CRMマーケティングへの注目度が年々高まる理由としては、主に以下の3点が挙げられます。

1. 新規顧客獲得が難化
2. 顧客ニーズの多様化
3. 顧客へのアプローチ方法を増やすため

インターネットやスマホが浸透したことにより、顧客にとって多くの情報が得られる機会が増えたため、新規顧客の獲得が非常に難しくなっています。また、企業競争が殺到する市場で顧客に選ばれるには、顧客一人ひとりに的確なアプローチを試みる必要があります。

そのためには、顧客ごとに多様化したニーズを把握するためのCRMマーケティングの実行が重要です。特に、BtoBにおいては承認決定に関与する人数が多いため、承認までの過程が複雑で、購入や契約までに時間を要します。

それにより、、中長期的に顧客との良い関係を構築し、顧客の細かな要望やニーズに的確でタイミングよく対応するためには、CRMをうまく組み込んだマーケティングが要求されます。

そもそもCRMとは

広義に捉えると、CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との関係性を管理する、つまり顧客管理を指します。顧客情報や履歴情報を管理して、顧客一人ひとりに対して適切な対応を行うことで、顧客との良い関係を持続・促進することです。

狭い意味でのCRMは、顧客管理を行うツール・システムを指します。広義におけるCRMを実践するには、企業規模が大きくなればなるほど顧客数も増えるため、すべての情報を従業員で管理することは難しくなります。そこで役立つのがCRMツールです。

CRMの目的は、顧客と良い関係を構築したうえで利益を最大にすることです。

CRMとSFA・MAの違い

CRMとよく比較されるのが、SFAとMAです。重複する機能を持つ3つのツールですが、それぞれ異なった役割があります。業務の流れに沿って解説すると3つの明確な違いが見えてきます。

1. 商談に繋がる見込み客を獲得するのが「MA」
2. 獲得した見込み客に営業・商談し、顧客へ昇格させるのが「SFA」
3. 顧客の満足度向上しリピート化を図るのが「CRM」

CRMは、自社の顧客に着目した顧客管理手法です。売上や利益の確保につながる顧客を管理し、リピート購入や高額商品購入などの成果に結びつけることで、自社の業績を拡大させる顧客本位の管理手法です。

一方で、SFAは自社の営業活動に注視した営業手法です。自社の営業活動を一元的に管理し、毎日の商談や売上げ予測、営業に要する時間配分の見直し、といった営業行為をスムーズに行うための管理手法です。

どちらも、企業業績の拡大といった方向性は共通していますが、それぞれの活動方法に違いがあります。

また、MAは顧客情報を基に、顧客一人ひとりにメールを通じて最適な情報を配信したり、顧客の製品やサービスへの関心度を数値化したりして営業担当者へフォローを依頼するマーケティングを推進する手法です。

MAとCRMは相互依存の関係にあり、顧客情報を共通して把握できていなければ、それぞれの導入効果を最大限に受けることが難しくなります。

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CRMとマーケティングの違い

マーケティングという言葉が指す意味は、広報宣伝やデータ分析、販売促進などさまざまですが、より簡単に表現すると「商品やサービス販売においての売れる仕組みづくり」のことです。

それに対しCRMは「Customer Relationship Management」という略称の通り、顧客関係マネジメントのことを指し、顧客情報をもとに顧客個々の満足度を向上させる手段や手法のことです。

CRMを自社で実践する場合は、CRMツールを導入するだけでは不十分で、経営戦略を立てた後のマーケティング戦略とセットで考える必要があります。つまり、顧客との関係性構築を中心に置いたときに、どのような戦略になるかを理解することが重要です。

CRMマーケティングのメリット

CRMマーケティングを導入するメリットには、大量の顧客情報を有効に活用できる、既存顧客のリピート率を向上させることなどが挙げられます。ここでは、CRMマーケティングの3つのメリットを詳しく解説します。

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顧客満足度の向上

顧客は問い合わせやトラブルが発生したときに、スピーディーな対応を受けられなければ不満を抱きます。CRMマーケティングの導入により、情報が共有されることで、担当者不在でも、顧客にマッチした対応ができます。

また、サービスの提案も顧客のニーズに合ったものを最適なタイミングで行えるため、顧客の満足度向上につながります。顧客満足度が向上すれば、LTV（顧客生涯価値）も高まり、企業の利益に結びつきます。

既存顧客への適切な施策が可能

CRMマーケティングには、既存顧客に適した施策ができるメリットが備えられています。これは、既存顧客の購入履歴や嗜好を把握することが可能で、顧客にマッチしたマーケティング施策を実施できるためです。

そのため、顧客にマッチした商品やサービスの提供ができて、顧客の満足度向上に結びつきます。また、質の高い顧客体験を生かした情報提供で、既存顧客のリピート率を上げるのに効果があり、LTV（顧客生涯価値）の向上に結びつけることも可能です。

業務の効率化

CRMを導入することでデータ分析の自動化ができるため、業務効率化が実現できます。特に、クラウド型のCRMならば、スマホやタブレットなどでも作業ができて、商談先への移動時間で顧客データを確認できます。

また、CRMの活用で顧客データを一元管理すれば、必要な顧客情報へ簡単にアクセスができて、他部署との共有も可能です。それにより、必要な情報を見つけるためにあれこれとシステムやファイルを探し求める無駄も削減できます。

CRMマーケティングの手順と主な施策

CRMを活用して顧客情報を収集・管理・活用するCRMマーケティングは、現在主流のWebマーケティングに代わる新たなマーケティング手法です。このタイトルでは、CRMマーケティングの手順と主な施策について詳しく解説します。

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顧客情報の管理・分析

CRMマーケティングの基本的な施策としては、自社が記録している顧客情報の管理・分析が挙げられます。CRMシステムを活用して顧客情報を正しく管理することで、ターゲティングの精度を上げられます。

また、顧客情報の分析においては、優良顧客を見直したり、購入金額順にグループ分けしたりすることで、次の施策へと結びつきます。さらに、システム上で顧客情報の管理が徹底されれば、部署間で連携しやすくなり、業務の効率化が図れます。

顧客をグループ分けする

顧客分析に必要な情報を規定するにはターゲットを決める必要がありますが、この作業の前段階として導入されるのが細分化です。これは、顧客情報を一定の要素で細分化し、ニーズごとにグループ分けする手法です。

例えば、自社製品の購入者を年齢で細分化し、年齢層の購入履歴が分かれば、それに狙いを定め、それにマッチした製品やサービスは何なのかが把握できます。それにより、その年齢層に対して、購入履歴の有無に関わらず、積極的なアプローチが可能です。

具体的な施策の実行

マーケティング戦略の考案が終了した後は、可能な限り計画に沿ったマーケティング施策の実行が重要です。スムーズに進行すれば、顧客のニーズにマッチしたサービスの提供・カスタマーサポートの品質向上・データに基づく戦略的意思決定などが実現できます。

具体的には、セミナーの開催・メルマガやDMの配信・同梱物の封入・SNSやLINEの活用・UGCの導入・広告の最適化などを実行していきましょう。

セミナーの開催

見込み顧客を獲得した場合、自社の顧客として発展させるには、セミナーやワークショップなどのイベント開催が効果的です。特に、BtoBにおいては購入や契約に至るまで時間がかかります。

それまでに　良い関係を維持していくためにも、イベントの内容は見込み顧客の検討段階やニーズに合わせて設定する必要があります。手間をかけてイベントに参加してくれる顧客は、イベントに対する関心がある程度高いと判断できます。

そのため、自社の商品・サービスの購入を訴求しやすいです。最近ではオンライン上でセミナーの開催もできるため、コストや手間を軽減できるうえに幅広い顧客に対してフォローすることが可能で、顧客の満足度向上にも期待が持てます。

メルマガやDMの配信

購入意欲が高い顧客にメルマガやDM を配信するのもCRMマーケティングの一つです。セミナーのアンケート記録や購入履歴などを参考に購入意欲の高い顧客を抜き出し、同梱物やDMを送付して自社商品の購入を訴求することで、効率的な売上につながります。

特に、顧客が購入した商品にチラシや試供品などを同梱することで、メールなどより高確率で目を通してもらえるメリットがあります。

同梱物

顧客が購入した商品と一緒に購入されやすい商品や、近い属性の商品などのチラシや試供品を同梱するのも、CRMを活用した施策の一つです。例えば、メッセージカード・サンプル商品・お礼の挨拶状・次回購入時に使用できる割引クーポンなどがあります。

これらの同梱物は、商品に同梱して送ることで企業のイメージ向上に寄与し、ともすれば商品以上の価値をもたらしてくれます。

通常のメルマガやDM配信と比較すると、待望の商品を開封するタイミングで確認できるため、顧客の反応は前向きであるケースが少なくありません。これにより、効果的な販売施策であるうえに、同梱で送るため広告費用も抑えられます。

SNSやLINEの活用

SNS やLINEの活用で、写真や動画など視覚的な面からの訴求が行えて、常にブランドの想起を起こさせることができます。

また、LINEはSNSと異なり顧客と一対一で向かい合うことができます。その分だけ、各顧客の購入サイクルや傾向にマッチングさせて、説得力があるコミュニケーションを展開していくことが重要です。

UGCの導入

UGCとは、顧客からのクチコミやレビューを指します。メルマガやDM配信・同梱物など、さまざまな顧客との接点でクチコミやレビューを見せることも、顧客体験向上・クロスセル・アップセル促進に有効な手法です。

その理由は、顧客の視点で、商品を購入した場合のリアルな生活様式を訴求できるからです。

企業による一方的な売り込みよりも、顧客は客観的な評価・信頼を抱きやすく、顧客が自分の意志に基づいて購入しやすくなり、それにより、クロスセル・アップセルを促しやすくなります。

広告の最適化

インターネットなどであるワードを検索した場合に、それに応じて表示される検索連動型広告・広告枠が設置されたサイトに自動で表示されるディスプレイ広告の２種類は、リスティング広告と称されます。

リスティング広告の内容は無作為に表示される場合もありますが、広告表示をCRMとの連携で、広告内容をそれぞれの顧客に合ったものに自動で設定できます。それにより、自社のサービスに関心の高い顧客に広告を表示することは、非常に重要な戦略です。

施策結果を検証・PDCAサイクルを回す

CRMマーケティングの施策を実行するだけでは、最大の効果が得られません。マーケティングの効果を高めるためには、施策結果を検証し、PDCAサイクルを回すことが重要です。

例えば、メルマガの開封率が目標値に到達できなかった場合、配信するタイミング・メールのタイトル・ターゲットなどの再検討で、次の施策へと生かせます。

なお、CRMマーケティングのPDCAサイクルを回すには、施策を計画する段階でKPI(重要業績評価指標)の設定がおすすめです。これにより、具体的な数値や期間が明確になっていれば、達成率などが分かりやすく理解できます。

まとめ

CRMマーケティングは、顧客情報の一元管理や分析・顧客との良い関係の構築・持続に役立つCRMツールを活用したマーケティング手法です。CRMマーケティングは、顧客個人によって異なるニーズを把握するために必要です。

顧客一人ひとりに対して適正なマーケティング施策が実行できるため、顧客ニーズが可視化されて、顧客満足度向上・既存顧客への適切な施策・業務の効率化につながります。

CRMマーケティングにおける施策には、顧客情報の管理や分析・顧客のグループ分け・セミナー開催・メルマガの配信・試作結果を検証しPDCAサイクルを回すなどの方法があります。

顧客獲得に課題を抱えている企業の方は、ぜひCRMマーケティングを取り入れましょう。