アパレル業界におすすめのCRM4選｜導入のメリットや注意点を解説

アパレル業界では、顧客のリピート率を高めるために、顧客情報の分析・共有をする必要性があり、CRMを用いた顧客情報の管理が有効です。本記事では、アパレル業界が顧客管理に取り組む必要性と、CRMを活用するメリット・注意点を解説し、おすすめの製品を紹介します。

目次

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1. CRMとは
2. アパレル業界で顧客管理に取り組む必要性
3. アパレル業界でCRMを導入するメリット
4. アパレル業界でCRMを導入する際の注意点
5. アパレル業界におすすめのCRMツール4選
6. その他のCRMツールの選び方
7. まとめ

CRMとは

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称で、日本語訳は「顧客関係管理」です。昨今では、顧客情報を一元管理することにより、顧客と良好な関係を構築し、維持するための施策、および施策を実現するためのツールやシステムを指します。

CRMが生まれた背景には、顧客のニーズが時代の流れとともに目まぐるしく変化し、それに応える必要性が増したことが挙げられます。企業が新規顧客をつかみ、関係を維持するためには、その時々のニーズを汲み取り対応することが大切です。

また、デジタルトランスフォーメーション（DX）への取り組みが求められていることで、企業のIT化が進み、さまざまな顧客情報がデジタル化して蓄積されるようになりました。

近年は、顧客の基本情報から、電話やメールなどのコミュニケーション履歴、購入履歴など、すべての情報がデジタル化されるようになっています。

CRMは、それらの情報を集約し活用することで、顧客との適切なコミュニケーションを実現し、顧客満足度を向上させて、利益率を上げることが主な目的です。

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アパレル業界で顧客管理に取り組む必要性

さまざまな業界で使われている顧客管理ですが、なかでも移り変わりの早いアパレル業界は、顧客管理の活用が効果的とされています。

顧客の選択肢が増えている中で、新規顧客を獲得することや既存顧客との良好な関係を維持するために、顧客管理は重要です。ここからは、アパレル業界で顧客管理に取り組む必要性について解説します。

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リピート率を高める

アパレル業界においては、既存顧客のリピート率を高めることが大切です。消費者が情報を簡単に手に入れられるようになっている現代では、顧客ニーズが多様化し、新規顧客を獲得するのが難しくなっています。

しかし、一度でも商品を購入したことがある既存顧客は、新しく商品を購入する際のハードルが、新規顧客よりも低い傾向があります。

顧客情報を適切に管理すれば、既存顧客のニーズに合ったサービスを提供することが可能です。顧客満足度を高めることで、ロイヤリティも向上し、リピート率アップにも期待できます。

顧客情報の分析

戦略的な営業やマーケティング活動をするためには、適切な顧客管理によって分析された情報が必要とされています。顧客のニーズが多様化しており、顧客それぞれの特徴に合ったサービスの提供が求められているためです。

一元管理された顧客情報は、営業・開発・情報システムなどの多岐にわたる部署で情報を共有でき、事業戦略に役立ちます。顧客それぞれの特徴に合わせてカスタマイズし、適切なアプローチを行えば、良好な関係を構築することも可能です。

顧客情報の共有

従来、顧客情報は営業担当者がExcelに入力し、社内で共有するためにメールで送っていました。また、分析には別のツールを必要とするケースも多く、顧客管理には多くの手間がかかります。

さらに、経営を続ければ続けるほど顧客情報が増えるため、顧客情報の管理が複雑化し、時間と手間の増加は大きな問題でした。そこで、顧客情報を一元管理できるCRMが必要とされているのです。

CRMを導入することによって、顧客情報の共有が容易になるため、業務の効率化や生産性の向上にも繋がります。

アパレル業界でCRMを導入するメリット

顧客のニーズに適した、最新の情報を必要とされるアパレル業界では、適切な顧客管理が重要です。ここからは、アパレル業界でCRMを導入するメリットについて解説します。

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顧客ニーズが把握できる

消費者の購買動機は2種類あり、「ニーズ」と「ウォンツ」に大別されます。ニーズ商材は、生活必需品のように必要に迫られて購入するものを表し、CRMに力を入れなくても、広告やイベントなどで露出を増やすことで、購入の可能性が高まるものです。

これに対し、ウォンツ商材はなくても困らないが、「買いたい」「ほしい」という動機で購入するもので、アパレル業界の商品はウォンツ商材に該当するケースが多くなります。そのため、購買意欲を刺激するアプローチが必要です。

CRMを導入すれば、顧客の購入履歴や趣味嗜好が把握できるため、それぞれのニーズに合ったサービスを提供することが可能になります。顧客満足度を高めることでリピート率向上にも繋がり、良好な関係性の維持が期待できます。

顧客に最適なアプローチができる

CRMは、顧客をセグメント化することにより、最適なアプローチが可能になります。セグメント化とは、顧客を共通する属性に分類することです。それぞれの属性ごとにアプローチ方法を変えることで、購買意欲を高められます。

例えば、休眠顧客とは半年から1年にわたって購入が途絶えている顧客ですが、リピートしない理由はそれぞれ異なるため、特徴に合ったアプローチをすることが大切です。

セグメント化された休眠顧客の消費傾向や不満点を分析し、改善できれば、通常の顧客に復活する可能性も高くなります。さらに、効果的なアプローチを続ければ、リピーターへ変えることもできるでしょう。

オンライン・オフライン両方に対応できる

OMOの実現が可能なことも、CRMを導入するメリットの一つです。OMOとは、「Online Merges with Offline」の略語で、日本語訳は「オンラインとオフラインの融合」です。

アパレル業界の顧客は、ECサイトと実店舗の両方を活用する人が多い傾向にあります。アプリケーションやメルマガなどに届いたクーポンを実店舗で利用するなど、オンラインとオフラインの間を往来する購買行動を取ることも多いです。

CRMでOMOを実現することによって、顧客の購買行動に適したアプローチが可能になります。

広告コストを下げられる

一般的に、新規顧客を獲得する際は、CM・チラシ・看板などで不特定多数にアプローチしなければならないため、莫大な広告コストが必要です。

既存顧客であれば、趣味趣向や購買パターンを把握し、DMやメルマガなどの低コストの広告でも購入につながる可能性が高いため、広告コストを下げるには顧客管理が重要となります。

CRMを導入すれば、既存顧客の分析をし、効果的なアプローチを行うことが可能です。そのため、新規顧客を獲得するよりも、広告コストを下げられるというメリットがあります。

社内全体で情報共有できる

アパレル業界は、オンラインだけでなく各実店舗が抱える顧客が存在し、従来の方法ですべての情報を把握するのは難しいです。それぞれの店舗で顧客管理している場合は、スタッフが離職した際に、顧客情報が失われる可能性もあります。

CRMを活用すれば、オンライン・オフラインの顧客を一元管理し、社内全体での情報共有が可能です。購買行動に対するアプローチのみならず、商品開発からアフターフォローまでを、企業として一貫して行えるようになります。

アパレル業界でCRMを導入する際の注意点

導入によるメリットの多いCRMですが、導入時に注意しなければならない点があります。注意を怠るとメリットを最大限引き出すことができないため、以下で解説する注意点を把握した上で導入しましょう。

自社に必要な機能が搭載されているか

アパレル企業がCRMを導入する際は、自社が抱える課題や導入目的をクリアできる機能が搭載されているか確認しましょう。

リピート率の低さが課題の場合は、適切なタイミングで適切なアプローチが必要になるため、セグメント化など分析機能に力を入れているCRMがおすすめです。

ただし、機能が豊富であればあるほどコストが高くなるケースが多いです。使用していない機能がある場合は無駄なコストとなってしまうため、必要な機能のみに絞って自社にとって最適なCRMを選びましょう。

セキュリティ対策は十分か

CRMは氏名やメールアドレスなどの個人情報を扱うため、セキュリティ対策が十分に行われている必要があります。

セキュリティ対策が不十分なCRMはサイバー攻撃を受けた際の被害が大きくなりやすく、個人情報漏えい・マルウェア感染・不正アクセス・情報改ざんといったリスクがあります。

これらの問題が起きると自社に原因がなくても企業としての信用を失うため、セキュリティ面は厳しい目でチェックをし、安心して使用できるCRMを選びましょう。

アパレル業界におすすめのCRMツール4選

その他のCRMツールの選び方

CRMツールを選ぶ際には、自社に必要な機能が搭載されているか、導入にかかるコストやランニングコストが機能に見合っているかなどを確認することが大切です。

また、CRMはSFA（営業支援ツール）やMA（マーケティングオートメーションツール）などと連携して使われることが多いため、他のシステムとの連携ができるかどうかも、選ぶ際の重要なポイントになります。

セキュリティ対策は、セキュリティ面でのリスクを低減するために欠かせないもののため、セキュリティ機能が充実したツールを選ぶのがおすすめです。重要なポイントや比較ポイントを確認しながら、比較検討してみてください。

【重要なポイント3つ】

1. 必要な機能とコストが見合っているか
2. 他システムと連携できるか
3. 画面が見やすく使いやすい操作性か

【その他の比較ポイント】

1. 多言語に対応しているか
2. サポートは充実しているか
3. セキュリティ対策は万全か
4. 無料トライアルがあるか

まとめ

アパレル業界では、多様化する顧客のニーズに合わせて、個々の特徴に合ったアプローチをすることが大切です。顧客情報を一元管理できるCRMを導入して、セグメント化すれば、それぞれの属性に合ったアプローチが可能になります。

また、趣味嗜好を把握しやすくなるため、顧客満足度を高めて、顧客のロイヤリティの向上が期待できるのもポイントです。適切な施策を実施するために、自社に合ったCRMツールを選ぶ際の参考にしてみてください。