CRMに必要な情報は？必要項目・顧客情報の取り扱いについて解説

CRMとは顧客関係管理ができる手法やシステムを指し、顧客情報や企業情報・購買履歴といった情報が必要になります。本記事では、CRMに必要な情報と、それを取得する方法をBtoB、BtoC別で紹介し、必要項目を設定する上での注意点についても解説します。

目次

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1. CRMについて
2. CRMに必要な情報
3. CRMに必要な情報を取得する方法
4. CRMで必要項目を設定する際の注意点
5. 効果的な顧客関係管理にはCRMツールがおすすめ
6. まとめ

CRMについて

CRM（Customer Relationship Management）は日本語では「顧客関係管理」と訳されます。企業が顧客との関係を構築し、強化するための戦略的な手法です。CRMの目的は、顧客との持続的な関係を築き、顧客満足度を向上させることです。顧客のニーズや要求を把握し、個別に対応することで、顧客との関係を深めます。

また、CRMは顧客情報を中心に収集し、分析することで、顧客行動や傾向を把握し、マーケティングや営業戦略の改善に活用できます。従業員の顧客管理の手間を軽減し、業務効率化やサービス向上にも繋がります。

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CRMに必要な情報

CRMを成功させるためには、適切な情報の収集と管理が不可欠です。ここでは、一般的な顧客管理に用いられる情報を解説します。ただし、必要な項目は自社の状況や目的によって変わることに留意しておきましょう。

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顧客情報

CRMに必要な基本的な顧客情報として、以下のようなものが挙げられます。これらの顧客情報を収集し、適切に活用することで、顧客との関係構築や顧客満足度の向上、ニーズに応じたカスタマイズや提案が可能となります。

1. 氏名: 顧客の正式な氏名
2. 年齢: 顧客の年齢
3. 所属会社名: 顧客が所属する会社や組織名
4. 勤務先住所: 顧客の勤務先住所
5. 部署: 顧客の所属部署
6. 役職: 顧客の役職や責任範囲
7. 連絡先情報: 顧客の連絡先情報（電話番号、メールアドレス）

BtoCの場合

BtoCの場合は、生年月日・性別・家族構成などの情報を収集することが重要となります。生年月日により、顧客の年齢層を把握でき、ターゲットマーケティングやセグメント化に役立ちます。

性別情報は性別による嗜好やニーズの違いを理解し、個別のマーケティングメッセージやターゲティング広告を提供するのに有効です。また、家族構成情報によって、家族向けの商品やサービスの提供、家族単位での買い物行動を予測できます。

これらの情報を活用することで、より個別化された顧客体験や効果的なマーケティング施策を展開することが可能となります。

企業情報

ビジネスモデルがBtoBの場合、企業情報は重要な顧客情報です。顧客企業の業種・規模・所在地などの情報を収集することで、顧客の特性やニーズを把握できます。

また、顧客企業の業界動向や競合状況を把握することで、戦略的なビジネスアプローチが可能となります。ただし、企業情報は継続的に更新することが重要です。

商談履歴

商談履歴には、過去の商談内容・進捗状況・提案内容・意思決定者の情報などがあります。これらを記録・管理することで、顧客とのコミュニケーション内容や取引の進行状況を把握できます。

商談履歴は、営業担当者間の情報共有や連携にも役立ち、同じ顧客との関係を継続的に管理する上で重要です。また、商談履歴の分析を通じて、傾向やパターンを把握し、今後の商談戦略の改善や効果的なフォローアップを行うことができます。

購買履歴

購買履歴も、CRMにおいて重要な情報です。顧客の購買履歴を把握することで、過去の購買パターンや好みを理解できます。これにより、顧客に対して個別のオファーや推奨商品を提案しやすくなります。

また、購買履歴は顧客のライフサイクルや、顧客価値を評価する上でも有用です。長期的な関係構築やリピート購買促進のために、適切なタイミングで顧客にアプローチすることができます。

対応履歴

顧客とのコミュニケーションや対応の履歴を記録することで、個々の顧客の要望や問題を把握できます。対応履歴には、問い合わせ内容・対応日時・担当者のメモなどがあります。

これらの情報によって、次回の対応時に顧客へ迅速かつ適切な対応ができるようになります。また、対応履歴は、複数の担当者間で情報共有や連携を行う上でも役立ちます。

さらに、対応履歴の分析を通じて顧客の傾向や優先度を把握し、カスタマーサービスの向上や問題解決の効率化を図ることもできます。

顧客からの意見情報

顧客からのフィードバックや意見を収集することで、顧客のニーズや要望を把握できます。具体的な意見情報には、製品やサービスの改善要望・不満点・提案などがあります。

顧客からの意見は、新商品・サービスの開発、改善に役立ちます。また、顧客の声を真摯に受け止め、迅速かつ適切な対応を行うことは、顧客との信頼関係を構築することにも繋がります。

その他補足事項

上記の他にも、補足事項として、過去のクレームやトラブルの履歴、担当者変更の履歴などを記録しておくと便利です。また、接触時の注意点など、顧客の細かい情報を共有しておけば、一貫性のある対応ができます。

円滑なコミュニケーションと質の高い顧客対応をするためには、できるだけ詳細な情報も追加しておくのがおすすめです。

CRMに必要な情報を取得する方法

顧客との良好な関係を築き、ニーズを把握するためには、適切な情報の収集が重要です。ここでは、CRMに必要な情報を取得する方法として「BtoBの場合」と「BtoCの場合」の項目に分けて解説します。

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BtoBの場合

BtoBの場合、CRMに必要な情報を名刺やオンライン名刺から取得できます。名刺は商談などで交換される情報源であり、顧客の氏名・所属会社名・役職・連絡先などがわかります。

これらの情報をCRMシステムに入力することで、顧客のプロファイルを作成でき、関係構築やターゲティングに役立ちます。また、オンライン名刺ならデジタル形式での情報共有が可能で、スキャン技術などを使用して情報を自動的に取り込むことができます。

BtoCの場合

BtoCにおいて、CRMに必要な情報を取得する方法としては、オンライン登録フォーム・ウェブサイト・購買履歴の収集・コールセンター・イベント・アンケートなどがあります。

顧客が提供する名前・連絡先・メールアドレス・誕生日などの情報や、購入履歴・フィードバック・要望などを収集し、顧客の好みやニーズを把握します。

これらの情報により、個別化されたサービス提供やマーケティング活動を行い、顧客の満足度を向上させることができます。

CRMで必要項目を設定する際の注意点

CRMで項目を設定する際は、数を増やしすぎないことや、形式を統一することなどが重要です。ここでは、CRMで必要項目を設定する際の注意点を解説します。

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項目数は厳選する

項目数が多すぎると、データ入力や管理に時間と労力がかかり、作業の負担が増えます。さらに、情報の把握や分析が煩雑になり、効果的な意思決定が難しくなる可能性もあります。

適切な項目数を選定するためには、まず目的や業務フローに合わせて必要な情報を洗い出しましょう。顧客に関する基本的な情報や重要な属性、購買履歴などのデータを重点的に取り入れることが重要です。

適切な項目数を選定し、必要な情報に絞ることで、効率的なデータ管理と顧客対応を実現できます。

入力形式を統一する

必要項目を設定する際は、入力形式を統一することが重要です。統一されていない入力形式では、情報の整合性が損なわれたり、データの品質が低下したりする可能性があります。

また、情報の検索や分析が困難になり、効果的な意思決定や顧客対応が難しくなる可能性もあります。入力形式を統一するためには、具体的なルールやガイドラインを作成し、従業員にトレーニングや教育を行うことが重要です。

情報は最新のものにする

顧客情報や取引履歴など、CRMに収集される情報は、常に最新の状態に保ちましょう。古い情報のままにしておくと、顧客に対して誤ったアプローチをしてしまうおそれがあります。

最新の情報を保つためには、定期的なデータ更新が重要です。顧客との対話や取引の際に情報の鮮度を確認し、変更点を適切に反映させることが必要です。自動的なリマインダーや更新通知を設定しておけば、情報の更新漏れを防ぐことができます。

効果的な顧客関係管理にはCRMツールがおすすめ

顧客関係管理を効率的に行うには、CRMツールの利用がおすすめです。CRMツールは顧客情報の一元管理やタスクの追跡、マーケティング活動の支援など、多くの機能を提供します。

一方、従来のエクセル管理ではデータの統合や更新を手作業で行うため、時間と労力がかかります。また、データの整合性や正確性に欠けるリスクもあります。

CRMツールのメリットには、顧客情報への即時アクセスや履歴の追跡、自動化されたタスク管理、セグメント化されたマーケティングなどがあります。これらの機能により、顧客対応の迅速化や個別化されたアプローチができ、顧客満足度の向上や売上増加に繋がります。

さらに、データの統合や分析機能によって、戦略的な意思決定にも役立ちます。CRMツールはエクセル管理のデメリットを解消し、効率的な顧客関係管理を実現する強力なツールです。

CRMツールの選び方

CRMツールには、上記のように様々な機能があります。導入する際は、必要な機能の有無の他、以下の点に注目して自社のニーズに適合したものを選びましょう。

誰でも使いやすいか

CRMを選ぶ際は、誰でも簡単に扱えるかを確認しましょう。多くの従業員が日々情報を入力したり閲覧したりするため、UIが見やすく、操作が簡単なものを選ぶことが重要です。操作性が悪いと業務効率が上がらないだけでなく、現場に浸透しないおそれもあります。

使いやすさを確かめるには、無料トライアルの活用がおすすめです。多くのCRMは、無料で試せる期間を設けています。複数のシステムを比較検討し、現場の社員が使いやすいものを選びましょう。

既存ツールと連携できるか

CRMの多くには、他ツールと連携できる機能があります。例えば、MA・SFA・名刺管理ツール・カレンダーアプリなどと連携可能です。外部ツールと連携できれば、データの一元管理が可能になり、大幅な業務効率化が図れます。

ただし、連携できるシステムやツールは、CRMによって様々です。そのため、CRMを選ぶ際には、すでに自社で使用しているツールと連携可能かどうかを確認しましょう。

まとめ

CRMに必要な情報には、顧客情報（氏名、連絡先など）や企業情報（所属会社名、役職など）、商談履歴、購買履歴などがあります。

CRMの情報を取り扱う際の注意点としては、情報の正確性と最新性の確保、情報の厳選と適切な項目設定、入力形式の統一などが挙げられます。また、情報の取得方法にはBtoBでは名刺やオンライン名刺、BtoCではアンケートやオンラインフォームなどがあります。

CRMを効率的に行うには、CRMツールの活用をおすすめします。CRMの豊富な機能を活用し、顧客情報を効果的に管理して、ビジネス拡大や顧客満足度向上を目指しましょう。