問い合わせ管理に有効なCRM｜概要・メリット・導入ポイントを解説

顧客からの問い合わせに対する返信遅れや返信漏れ、重複などのリスクを防ぎ、対応のスピードを高めるためには、問い合わせ管理が重要です。本記事では、問い合わせ管理の必要性と、CRMで問い合わせ管理を行うことが有効である理由について解説し、導入のポイントも紹介します。

目次

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1. 問い合わせ管理が必要な理由
2. 問い合わせ管理ツールの種類
3. CRMの問い合わせ管理機能とは
4. CRMで問い合わせ管理をする目的
5. CRMで問い合わせ管理をするメリット
6. 問い合わせ管理でCRMを導入する際のポイント
7. まとめ

問い合わせ管理が必要な理由

問い合わせ管理は、顧客からの問い合わせを受け付け、追跡・管理を行う業務です。問い合わせ管理を適切に行うことで、問い合わせの情報を正しく管理・共有し、顧客満足度も向上します。

顧客の問い合わせに迅速かつ正確に対応することで、顧客との信頼を築き、長期的な関係性を構築することができます。また、問い合わせのデータが蓄積されるため、顧客の要望や傾向を把握でき、サービスや商品の改善に活かせます。

このように、問い合わせ管理は顧客満足度の向上や顧客との関係構築だけでなく、ビジネスプロセスやサービスの改善点を発見するためにも、重要な役割を果たします。

問い合わせ管理ツールの種類

問い合わせ管理方法にはいくつかあり、適切な方法とツールを活用することが大切です。適切な問い合わせ管理の方法を適用することで、顧客満足度の向上や、効率的な業務運営につながります。ここでは、問い合わせ管理の方法をツールの種類ごとに解説します。

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Excel（エクセル）

Excelを使用した問い合わせ管理は簡易的な方法で、主に小規模事業者の問い合わせ管理に適しています。問い合わせデータをExcelに入力し、列やフィルターを使ってデータの整理や検索を行います。

Excelでは、大量のデータの管理や複数人での同時編集が難しく、エラーやデータの不整合が生じる可能性があります。Excelは手動操作に依存するため、人為的ミスのリスクがあります。

注意点としては、データのバックアップやセキュリティ対策を適切に行い、データの紛失や漏洩を防ぐことが重要です。また、管理する件数や項目が増え、機能をさらに活用したい際には、Excelの操作に詳しい知識が必要な場合もあります。

問い合わせ管理システム

問い合わせ管理システムは、顧客からの問い合わせを効果的に管理するためのツールです。顧客情報や問い合わせ内容を一元化し、データベース化します。問い合わせの受付から対応、解決までのプロセスをスムーズに管理できるのが特徴です。

問い合わせ管理システムには、タスク割り当てや履歴管理などの機能が備わっており、迅速な対応をサポートしてくれます。また、レポートや分析機能により傾向や課題を把握し、業務改善に活用できます。

CRM

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客との関係を強化し、ビジネス成果を最大化するためのツールです。CRMは顧客情報を一元化し、顧客との対話や取引履歴を管理します。CRMには、問い合わせ管理機能を実装するシステムも多いです。

問い合わせ管理では、顧客からの問い合わせを効率的に受け付け、迅速に対応することが重要です。CRMを活用すると、問い合わせ内容や顧客の履歴を一元管理し、優れた顧客サービスを提供できます。

CRMの問い合わせ管理機能とは

CRMの問い合わせ管理機能は、顧客からの問い合わせを効果的に管理するための機能です。これにより、問い合わせの受信・記録・追跡・解決までを一元化できます。

CRMでは、顧客情報や問い合わせ内容の詳細な記録・ステータスの追跡・タスクの割り当て・優先順位の設定などが可能です。さらに、問い合わせデータを分析することで、顧客の傾向やニーズを把握し、個別の対応やマーケティング施策に活用できます。

CRMの問い合わせ管理機能により、迅速かつ一貫した対応を実現できるため、顧客満足度の向上につながります。

CRMで問い合わせ管理をする目的

上述したとおり、問い合わせ管理を適切に行うことで、顧客満足度の向上につながります。さらに、CRMと連携すれば、問い合わせ内容や顧客情報を一元管理でき、業務の効率化にも貢献します。

また、CRMで問い合わせ管理を行うには、目的を明確にすることが大切です。目的がないと、入力作業自体が目的になり、本来の役割を果たせません。ここでは、目的を明確化するために、どんな方に向いているのかを解説します。

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問い合わせ対応の効率化を図りたい

問い合わせ管理は、スピード感だけでなく適切さも求められます。作業時間の削減や、顧客へのサービス向上を目指したい場合に有効です。CRMを活用して、顧客情報や対応履歴を一元管理することで、情報共有も簡単にできます。

また、自動化を使用すれば、対応履歴の入力作業も効率よく行えます。これにより、時間の短縮や作業の効率化を図れ、顧客へのサービス向上につながります。そもそも問い合わせ対応に時間がかかっている場合におすすめです。

属人化の脱却や防止をしたい

問い合わせ管理は属人化しやすく、脱却したい場合や防止したい場合にも効果的です。属人化してしまうと、共有不足や入力漏れなどにより業務が滞り、ミスの増加につながります。また、担当者が不在の際には、対応品質にバラつきが出てしまいます。

CRMで問い合わせ管理を行うことで情報を一元管理でき、属人化を防ぎつつ、誰でも同じクオリティで対応や管理が行えます。担当者が不在がちでも影響が少ないので、問い合わせ管理を社内で均一化したい方におすすめです。

Excel管理のリスクを解消したい

Excelでの管理はメリットもある反面、データの整合性に欠けたり、処理が遅くなったりする場合があります。また、共同作業がしにくく、複数人での管理には不向きです。加えて、手動での操作が基本のため、知識がない方が多いと自動化するのは難しいです。

一方で、自動化できる場合は属人化しやすく、担当者が不在の場合にミスを起こす可能性が高まります。そのため、不慣れな方が多い企業や、属人化を防ぎつつデータの整合性を損ないたくない方におすすめです。

顧客のニーズ分析に役立てたい

問い合わせの情報を分析することで、問い合わせ対応の質や顧客満足度を上げられます。CRMで問い合わせ管理を行えば、効率よくデータを蓄積できるため、問い合わせ情報を有効活用したい場合にもおすすめです。

蓄積された問い合わせ情報を分析し、サービス全体の質を高めたい方や、商品の改善につなげたい方にも向いています。

CRMで問い合わせ管理をするメリット

CRMでの問い合わせ管理は、顧客サービスやビジネスの効率性向上において重要な役割を果たします。ここでは、CRMでの問い合わせ管理のメリットについて解説します。

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あらゆる顧客情報の一元化ができる

CRMは、あらゆる顧客情報を一元化し、効果的な問い合わせ情報の活用が可能です。顧客の過去の問い合わせ履歴や、購買履歴・個人の好みなどを一元管理することで、個別化された対応が行えます。

また、同じ顧客からの複数の問い合わせに対しても、過去の情報に基づいた正確な回答や解決策を提供できます。その結果、顧客満足度が向上し、長期的な顧客関係を築けます。

さらに、情報の一元化で、複数の担当者が関与する場合でも情報の共有や連携がスムーズに行えます。そうすることで、迅速かつ一貫した問い合わせ対応の実現や、効率性が向上します。

異なる部門間で情報共有ができる

ツール上での情報共有は、利便性が向上します。CRMを利用すれば、部門をまたいであらゆる情報を共有できます。例えば、営業担当者は購買履歴や顧客のニーズに関する情報を、技術サポート担当者は技術的な解決策を提供することが可能です。

さらに、商品開発チームは顧客からのフィードバックを受け取り、改善や新商品の開発に活かすことができます。これにより、異なる部門間での情報共有が円滑に行われ、顧客に対して一貫性のあるサービスや解決策を提供できます。

総合的なデータを収集・活用できる

CRMシステムは、顧客からの問い合わせデータを集約し、分析・活用が可能です。これにより、企業経営において幅広いデータを収集できます。

例えば、顧客の購買履歴や傾向、問い合わせ内容などのデータを分析することで、顧客ニーズの把握や優先順位の設定が行えます。その結果、顧客との関係性強化や顧客満足度向上が期待できます。

また、マーケティングや営業においても、顧客データを活用してターゲット設定や効果的な施策の立案が可能です。総合的なデータの収集・活用により、効率的な経営判断や戦略の立案ができ、競争力の向上につながります。  

安全な運用ができる

セキュリティ管理は、ツールを利用する上で重要な課題です。CRMシステムは高度なセキュリティ対策を備えており、顧客情報や企業の機密情報を保護します。

セキュリティ管理として、データの暗号化やアクセス制御、定期的なバックアップなどの対策がされています。クラウドベースのCRMでは、信頼性の高いデータセンターやセキュリティ専門のスタッフによる運用も行われています。

これにより、データ漏洩や不正アクセスのリスクを最小限に抑えられます。安全な運用ができるCRMシステムは、企業の重要な資産である顧客データを守りながら、効果的な問い合わせ管理を実現します。

問い合わせ管理でCRMを導入する際のポイント

CRMを導入する際には、CRMの機能が企業の業務とマッチしているか確認することが大切です。ここでは、確認するべき4つの項目について解説していますので、参考にしてください。

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問い合わせの種類とニーズを把握する

まず、自社でどのような種類の問い合わせがあるのか、顧客が求めるサポートや情報は何かを明確に把握しましょう。これにより、CRMを選択する際に必要な機能や対応範囲を特定できます。

例えば、技術的なサポートや製品に関する質問、一般的な問い合わせなど、それぞれのニーズに合致した機能や処理手順をCRMに組み込むことが重要です。そうすることで、効率的かつ、顧客満足度の向上につながる問い合わせ処理が実現します。

さまざまなチャネルへ対応しているか

問い合わせ管理ができるCRMを導入する際には、複数のチャネルに対応しているかの確認が重要です。顧客は電話だけでなく、メールやSNS・メッセージアプリなど、さまざまなチャネルを通じて問い合わせをします。

これに対応するためには、各チャネルへの個別対応ではなく、統合的な管理が求められます。各チャネルの問い合わせをCRM内で一元管理し、情報の漏れや二重対応を防ぎます。これにより効率的な対応ができ、顧客満足度の向上や業務の効率化につながります。

コンタクトセンターシステムと連携できるか

CRM導入時のポイントとして、コンタクトセンターシステムとの連携が可能か確認しておきましょう。コンタクトセンターシステムとの連携ができれば、問い合わせ情報を一元管理し、顧客の履歴や状況を把握できます。

これにより、迅速かつ的確な対応が実現し、効率化と顧客満足度の向上につながります。また、コンタクトセンターシステムの音声認識や、FAQ機能との連携により、自動化や自己解決が促進されます。その結果、問い合わせ量の削減や対応時間の短縮が可能です。

無料トライアルはあるか

無料トライアルがあれば、積極的に利用しましょう。無料トライアルを利用することで、実際の運用前に、選定したCRMが自社のビジネスニーズに合致し、問い合わせ処理や顧客サポートに有効かどうかを確認できます。

CRMの使いやすさや機能を従業員が実際に体験し、意見の交換も行えます。また、実際の問い合わせに対処する様子をシミュレートし、必要な機能や設定を評価できるため、導入のリスクを最小限に抑えられます。

まとめ

適切な問い合わせ管理は、顧客満足度向上や効率的な業務運営につながります。CRMでの問い合わせ管理は、顧客情報の一元化や履歴の確認、複数チャネルからの問い合わせの統合などが可能です。

また、CRMで問い合わせ管理をするには、何を目指すのか、どのような運用をしたいのか、目的を明確にすることが重要です。そのうえで、CRMの機能が企業の業務とマッチしているかも忘れずに確認しましょう。

これにより、効率的な対応と顧客の個別ニーズへの適切な対応が実現できます。また、データ分析やレポート作成などの機能も備えており、業務改善や戦略立案に役立ちます。全体の効率化と顧客満足度向上に貢献するため、CRMでの問い合わせ管理がおすすめです。