CRMにおけるROIとは？CRMのROIを改善する方法を解説

CRMは、顧客との関係性を向上させることができるため、導入する企業が増えています。CRMを導入した場合の利益率は、ROIで計算することができます。本記事では、ROIについてと、CRMにおけるROIを改善する方法を紹介します。

目次

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1. ROIとは
2. ROIが注目される理由
3. ROIの計算式
4. ROIの活用方法
5. CRMにおけるROIとは
6. CRMのROIを改善する方法
7. まとめ

ROIとは

ROIとは、「Return On Investment」の略で、日本語では「投資収益率」や「投資利益率」を指します。投資をした費用に対し、どれほどの利益が得られたのかを図る指数です。企業の利益を向上させるための目安となります。

設備投資により、ROIが高い傾向にあれば導入を継続するメリットがあり、低い傾向ならば、停止を検討しなければなりません。ROIを計測することで、投資した設備や施策を評価し、経営の圧迫を防止できます。

また、「コストパフォーマンス」と言い換えられることもありますが、これは一般消費者が使う言葉で、ビジネスにおいてはROIや費用対効果と呼ばれるのが一般的です。

ROIと費用対効果の違い

ROIと並んで語られることの多い「費用対効果」ですが、両者とも投資で得た利益がどれくらいあったのかを表す言葉として用いられます。

費用対効果は、投資に対して効果はどれくらいあったのかなど、投資バランスを見る指標を指し、おおまかな数式で効果を算出します。ROIは具体的なパーセンテージで利益の数値を確認するのに対し、費用対効果は投資バランスを指標で確認する点が異なります。

ROIが注目される理由

ROIが注目される理由は、投資した設備やプロモーションが、利益に繋がるものか早期に判断したいと考えている企業が増えているためです。投資するなら、設備投資は少なく、そこから得られる利益が大きいものを望みます。

そのため、ROIを用いて常に投資した費用に着目し、続けていくべきかどうか、効果を判断できます。また、成功しているものに対しては、あとどれくらいの費用を使えるか、ROIにて利益を数値で確認することができるなど、投資費用と利益の見比べが可能です。

ROIの計算式

ROIの計算式は、「ROI（%）＝利益金額÷投資金額×100」です。計算式の中の「利益金額」とは、売上ー売上原価ー投資額の売上総利益を指します。シンプルな計算で言うと、利益を投資額で割るとROIが算出されます。

算出されたROIはパーセンテージ（%）で表され、数値が高いほど投資の効果があると判断されます。そのため、ROI値が低い投資に関しては、早期の段階で効果が低いと判断しやすく、無駄なコスト削減に繋がります。

ROIの活用方法

ROIはビジネスを行ううえで、営業活動やマーケティングにおいても、投資によってどれほどの利益を確保できたのか把握するために必要不可欠な指標です。投資した案件の成否は、売上額・利益でもある程度把握できますが、投資規模に対しての成果はわかりません。

そこで、ROIを活用すれば投資規模からの成否を判断しやすくなります。ROI値を見て、投資した案件に対する評価も可能です。たとえば、メルマガのROI・イベントのROIなど指標を統一して比較できるため、マーケティング方法の評価や改善にも繋がります。

CRMにおけるROIとは

CRMの導入目的の多くは、利益を生み出すことであり、その目的を達成したかどうかの判断をするにはROIが適しています。

CRMは、無料のツールもありますが、売上を拡大させるための機能が豊富なツールは高額になるケースもあります。機能が充実したCRMを導入した場合は収益性を計算することが事業拡大へと繋げるコツになります。

CRMにおけるROIの計算方法は、「ROI （%）=（CRMによって増加した売上 – 原価 – CRMの費用）÷ CRMツールの費用」で求められます。

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CRMとは

CRMは、顧客情報を管理し、顧客との良好な関係を構築・維持する手助けをしてくれるツールです。また、CRMは顧客情報の組織内共有が可能です。販売管理や売上予測分析も行えるため、キャンペーンの企画や受注以降のコミュニケーションを取りやすくなります。

顧客管理の内容は、既存の顧客概要情報だけでなく、見込み客の管理機能・商談取引履歴など顧客との関係を管理し、ニーズに合わせた対応を行うことを目的としています。

そのため、顧客満足度を高めることができ、リピート率アップや長期契約などにより、顧客との長期に渡る良好な関係を築けます。その結果、企業を安定させる効果が期待できます。

CRMによって増加した売上を測る指標

CRMの効果を測定する際は、複数の指標を組み合わせて総合的に評価することが重要です。基本的な指標として、月次・四半期・年間の売上高の推移や成約件数の変化があります。

また、商談から成約までのスピード（販売所要時間）や、リードから顧客への転換率も重要な指標となります。以下に主な指標をまとめました。

指標	内容
売上高	月次・四半期・年間の成約件数と売上金額の推移
販売1件あたりの時間	商談から売上までの所要時間の短縮効果
成約件数	リードから顧客への転換率向上
販売管理時間	営業活動時間の増加と管理業務時間の削減効果
リード・ソース	各チャネルのパフォーマンス分析
純新規収益	新規顧客獲得による売上増加
アップセル率	既存顧客への追加販売の成功率
顧客獲得コストとLTV	顧客獲得コストとLTV（顧客生涯価値）の関係性

CRMの費用に含まれる項目

CRMの費用としては、ツールそのものの費用のほかにもさまざまなコストが発生しています。正確なROIを測定するために、以下のような項目を確認し、CRMの費用として組み込みましょう。

1. システム導入費用（サーバー・ハードウェアなど）
2. 月額使用料
3. 保守点検料
4. 従業員の研修費用
5. カスタマイズ費用
6. コンサルティング費用

CRMのROIを改善する方法

CRMのROIが低い数値だった場合、うまく機能していない場合があります。ここでは、ROIで得た課題を改善へと導くためにできることを解説します。

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CRMの目的やメリットを共有する

CRMがうまく軌道に乗らない理由のひとつに、従業員に浸透していないケースが考えられます。そのため、CRMの目的や、自社にとってどんなメリットが得られるのか会社全体で共有しましょう。

また、CRMを中心とした営業活動や、社内との連携を効率よく取るためには、正確なデータ入力が重要なポイントです。操作方法が周知されていない場合は、再度社員研修を行うなど、CRMの効果を高めるために、正確なデータ入力に対する理解を求めましょう。

管理者がCRMを積極的に活用する

CRMのベースとなる顧客情報の入力は営業担当者などが行いますが、CRMの分析機能で得た情報をレポーティングし、経営戦略へと繋げるための活用が必要になります。そのため、管理者は積極的にCRMの機能を熟知することも重要なポイントといえるでしょう。

CRMでは、顧客の所在地や連絡先、担当者名、顧客の購買行動、自社とのコミュニケーション履歴などから、さまざまなマーケティングに役立つ分析を行えます。分析結果のデータを活用できなければ、CRMのデータが正しくてもROIが低くなるでしょう。

目標を最初から高くしない

CRMは目標を明確にして運用することが重要です。しかし、目標設定を最初から高く設定すると、現実とかけ離れてしまった場合に従業員のモチベーションが低下し、CRMの必要性を見失ってしまう傾向があります。

そのため、設定する目標値は、課題を改善すれば達成可能な数値にするのが成功の秘訣です。中間目標を達成することで、最終的な目標値に向かって、チーム全体のモチベーションの向上を期待できます。

他ツールとの連携を図る

CRMの運用を成功させ、さらに売上の最大化を図るには、SFAやMAツールとの連携がおすすめです。CRMは顧客情報管理の役割を持っていますが、MAは見込み客を確保しリードに育て上げる役割を持っています。

また、SFAは営業活動の支援ツールで、顧客との商談進捗情報などを社内で共有する役割があります。これらのツールを統合することにより、MAで得たリードをCRMで管理し、SFAで商談を進めるといった一連の営業活動の自動化・効率化を実現します。

PDCAサイクルを回す

PDCAサイクルとは、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）の4段階を繰り返すことで、業務の継続的な改善を図る手法です。

CRMにおけるPDCAサイクルでは、まず営業効率や顧客満足度などの具体的な数値目標を設定し、それに基づいてCRMシステムの運用とデータ活用を行います。

次に、売上高や成約率などの指標から目標達成状況を測定・分析し、その結果に基づいて入力ルールの見直しやトレーニングの実施などの改善策を講じましょう。この一連のサイクルを継続的に実施することで、CRMの効果を最大化し、ROIの改善につなげられます。

まとめ

CRMは、顧客との良好な関係を築き、囲い込み戦略で長い取引を行う武器となるツールです。しかし、その機能を十分に活用しなければ導入の意味がありません。CRMの課題を見つけるには、ROIを用いた測定方法がおすすめです。

ROIにより、CRMがうまく利益を出すためのツールになっているか把握でき、業務全体の改善が可能になります。CRMを役立てるために、他ツールとの連携や、従業員や管理者の再教育の機会を作るなど、改善点を見つけて売上の最大化に役立てましょう。