カスタマーサポートとは？意味や業務内容・役割などわかりやすく解説

カスタマーサポートとは、主に電話やメールを用いて顧客からの問い合わせに対応するサービスのことです。商品の説明や販売の促進などの役割を担い、企業の成長には欠かせません。本記事では、カスタマーサポートの業務内容や質・顧客満足度を向上させる方法などを解説しています。

目次

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1. カスタマーサポートとは
2. カスタマーサポートの業務内容
3. カスタマーサポートの役割
4. カスタマーサポートに向いてる人やスキル
5. カスタマーサポート担当者が意識すべきこと
6. カスタマーサポートの質を向上させるためのKPI
7. カスタマーサポートの顧客満足度を向上させる方法
8. まとめ

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートは、顧客が製品やサービスを快適に利用できるよう、企業や組織が提供するサポートサービスです。製品やサービスに関する疑問やトラブルが生じた際に、専門スタッフがサポートを提供します。

カスタマーサポートの主な目的は、顧客満足度を高め、良好な関係を長く続けることにあります。電話だけでなくメールやチャットなど、顧客が利用しやすい方法で問い合わせや相談に対応します。

カスタマーサポートとコールセンターの違い

カスタマーサポートは、電話やメールなどを通じて顧客とのコミュニケーションを取り、顧客満足度の向上と、長期的な顧客関係の構築を目指します。一方でコールセンターは、主に電話を通じて顧客とのコミュニケーションを担当する部署や施設のことを指します。

また、コールセンターは既存顧客だけでなく、製品やサービスに関心をもつユーザーからの問い合わせにも対応する場合があります。そのため、新規顧客獲得やビジネスの成長をサポートする役割も担っています。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは、アプローチの「能動」と「受動」にあります。カスタマーサポートは顧客からの問い合わせやクレームに対応し、問題解決やサポートを提供する受動的なアプローチです。

対してカスタマーサクセスは、能動的なアプローチを取ります。顧客が目標を達成し、成功へと導けるよう、積極的に支援を行います。顧客とのパートナーシップを築き、顧客の目標やニーズを理解して、最適なアドバイスや戦略を提案していきます。

カスタマーサポートとヘルプデスクの違い

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせやクレームに応じて、解決策やアドバイスを提供します。顧客の満足度の向上や問題を解決することが目的です。

一方でヘルプデスクも顧客をサポートする窓口の一つですが、主に技術的なサポートを担当します。IT関連の製品やサービスについて、操作方法が分からない、トラブルが発生したといった時に、スムーズな解決方法を提供する役割を担っています。

なお、ヘルプデスクは顧客向けだけでなく、会社の従業員専用のサポート窓口として設置される場合もあります。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートは、顧客が商品やサービスに関する問題や疑問を抱えた場合に、専門的なサポートを提供する重要な役割を果たします。ここでは、カスタマーサポートの業務内容について解説します。

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電話やメールなどを使った問い合わせ対応

カスタマーサポートの業務では、顧客からの電話やメールの問い合わせに対応します。電話対応では、顧客の声を直接聞き、状況をリアルタイムで把握することで、適切なアドバイスや解決策をその場で提供できます。

メール対応では、顧客からの問い合わせ内容を詳しく確認し、的確で丁寧な回答を作成できます。それぞれにメリットがあり、顧客の状況に合わせて使い分けられています。

顧客管理

顧客管理とは、顧客の情報を集め、更新し、管理していくことです。顧客との良好な関係を築き、質の高いサポートを提供するために、重要な取り組みです。

カスタマーサポート担当者は、顧客の連絡先情報や購買履歴、問い合わせ履歴などをデータベースに記録し、必要な情報をいつでも確認できるようにしています。これにより、顧客一人ひとりの特徴や好みを理解し、それぞれに合ったサポートを提供できるようになります。

業務ナレッジの共有・一元化

業務ナレッジとは、経験やノウハウ、最適な対応策などの情報を指します。カスタマーサポート担当者は、顧客からの問い合わせや課題に対して、迅速かつ正確な情報を提供する必要があります。

そこで重要になるのが、業務ナレッジの共有と一元管理です。例えば、過去の対応事例や解決策、よくある質問とその回答例などを、誰でも簡単に検索・参照できる形でまとめておくことで、サポート品質の均一化と対応時間の短縮が実現できます。

さらに、新人研修やスキルアップの支援、改善点や新たなサポートのニーズを発見するためのデータ分析などにも役立ちます。

カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートは、企業や組織において重要な役割を果たす部門です。顧客との接点を持ちながら、顧客の問い合わせや課題に対して専門的なサポートを提供します。ここでは、カスタマーサポートの役割について解説します。

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課題解決から顧客満足度を高める

カスタマーサポートの大きな役割の1つは、顧客の課題解決を通じて顧客満足度を高めることです。顧客が商品やサービスに関して問題や疑問を抱えた時、カスタマーサポートは専門知識と経験を活かして迅速かつ的確に解決策を提供します。

問題がスムーズに解決されると、顧客は安心するだけでなく、企業への信頼感も深まります。そして、高い顧客満足度は、リピーターの増加や口コミによる新規顧客の獲得につながり、ひいては企業の成長や競争力の強化に大きく貢献します。

顧客の声からサービス改善に活かす

顧客からの意見や要望は、製品やサービスをより良くするための大切な情報源です。カスタマーサポートを通して集まった顧客の声は、改善点や課題の特定に役立てられます。

社内の関連部署や開発チームと共有し、サービスの質を高めたり、新しい機能を追加したり、より使いやすくしたりする取り組みに活かしています。

顧客の目線やニーズを正確に理解することで、より満足度の高いサービスを提供できるようになります。また、顧客の意見を大切にすることで、信頼関係が深まり、長期的に利用してもらえるサービスづくりにつながります。

リピート率を向上させ収益増加につなげる

顧客は、迅速で的確な問題解決や、親切丁寧な対応といった質の高いカスタマーサポートを受けることで、企業への信頼感や満足度を高めます。 この良好な顧客体験が、継続的な利用意向、つまりリピートにつながります。

リピート顧客は、新規顧客獲得に比べてコストが抑えられるため、収益性が高い点がメリットです。さらに、リピート顧客は商品やサービスへの理解が深く、口コミや紹介を通じて新たな顧客を呼び込む可能性も秘めています。

このように、カスタマーサポートは顧客満足度を高め、リピート率向上を通して、企業の安定的な収益増加に貢献しています。

カスタマーサポートに向いてる人やスキル

カスタマーサポートは、顧客との円滑なコミュニケーションや問題解決能力が求められる役割を担っています。そのため、対人スキルやコミュニケーション能力に優れていることが求められます。以下は、カスタマーサポートに向いてる人やスキルについて解説します。

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コミュニケーション・ヒアリングスキル

コミュニケーション能力は、顧客との会話をスムーズに進め、必要な情報を正しく共有するための大切なスキルです。顧客の問題や要望を正しく理解し、適切な解決策やアドバイスを提供するには、わかりやすいコミュニケーションが大切です。

また、顧客から必要な情報をしっかり引き出す「ヒアリングスキル」も重要です。 きちんと耳を傾け、適切な質問をすることで、顧客が抱える課題や真のニーズを明確にできます。

ヒアリングスキルを活かすことで、顧客の状況を正確に把握し、適切な解決策を提案することができます。コミュニケーション能力とヒアリングスキルは、顧客との信頼関係を築き、スムーズな問題解決を実現するための大切な要素です。

ドキュメントを読解・理解するスキル

製品に関する資料（ドキュメント）を読み解き、理解するスキルは、カスタマーサポートにおいてとても重要です。製品の仕様や機能、使い方などをしっかりと把握することで、顧客に正確で適切な情報を提供できます。

また、資料に書かれている専門的な内容を、顧客にわかりやすく伝える能力も大切です。技術的な知識があまりない顧客にも理解してもらえるよう、かみ砕いて説明する必要があります。

冷静さや慎重さがある人

カスタマーサポートでは、時に厳しい状況や難しい顧客への対応を求められることがあります。そのような時でも、感情的にならず、冷静さを保つことが大切です。

顧客は、困っていることや不満があって連絡してくる場合もあり、時にはイライラしたり、不満をあらわにしたりすることもあります。

どんな状況でも、カスタマーサポート担当者は冷静に対応することで顧客の気持ちを落ち着かせ、解決策を提示していく必要があります。

正確に素早く業務を処理できる人

カスタマーサポートは個人情報を扱うため、小さなミスから顧客情報が漏れる危険性をはらんでいます。そのため、細かな作業も正確に行える人に向いています。ミスをしない人はいませんが、ミスが発生しないよう自発的に工夫している人は特に適しています。

ただし、正確さを優先するあまり必要以上に時間をかけると、顧客を待たせる時間が長くなってしまいます。そのため、正確な処理を短時間で行う業務処理能力が求められます。

臨機応変な対応ができる人

顧客が直面している状況や課題は一人ひとり異なるため、それぞれの場面に応じた柔軟な対応が必要です。同じような困りごとでも、顧客の環境や求めていることによって、最適な解決方法が変わってくることがあります。

例えば、同じシステムの操作で困っている場合でも、パソコンに詳しい方には技術的な説明を、初心者の方にはより基本的な手順を、というように、顧客の知識レベルに合わせた説明方法を選びます。

状況に合わせて臨機応変に対応することで、顧客一人ひとりのニーズに応えることができます。

カスタマーサポート担当者が意識すべきこと

カスタマーサポートは、顧客満足度を左右する重要な役割を担っています。優れたサポート体制を実現するために、担当者は以下の点を特に意識して対応することが大切です。

会社の顔であることを意識する

カスタマーサポート担当者は、多くの場合、顧客が企業と直接やり取りする最初の接点となります。そのため、担当者の対応が会社全体の印象を左右し、ブランドイメージに大きな影響を与えます。

電話やメール、チャットなど、どのような手段であっても、常に礼儀正しく、プロフェッショナルな対応を心がける必要があります。また、正確な情報提供と誠実な態度で対応することで、企業への信頼感を高めることができます。

相手に共感する姿勢を見せる

顧客は何らかの困りごとや不安を抱えて、カスタマーサポートに連絡してくるケースが多いです。そのため、まずは相手の立場に立って話を十分に聞き「お客様のお気持ちはよく分かります」といった共感の言葉を添えることが重要です。

このような傾聴と共感の姿勢により、顧客は自分の問題を理解してもらえたと感じ、その後の解決に向けた対応もスムーズに進めることができます。ただし、形式的な共感ではなく、真摯に相手の気持ちを理解しようとする姿勢が大切です。

カスタマーサポートの質を向上させるためのKPI

KPI（Key Performance Indicator）とは「主要業績評価指標」を意味し、組織の目標達成や業績評価に利用される指標です。カスタマーサポートにおいても、適切なKPIを設定・活用することで、サービス品質の向上に大きく貢献します。

ここでは、カスタマーサポートの質を向上させるためのKPIの利用方法について解説します。

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FCR（初回の課題解決率）

FCR（First Contact Resolution）は、初回の接触で顧客の問題や課題を解決できる割合を示す指標です。 FCR率が高いと、顧客の満足度を向上させるだけでなく、効率的な問題解決とコスト削減にもつながります。

初回での問題解決により、顧客の再問い合わせが不要となり、双方の時間と労力を大幅に削減できます。カスタマーサポートの品質向上を図るためには、FCRを重要なKPIとして継続的に測定し、改善のための具体的な施策を実施することが重要です。

サービス継続率

サービス継続率は、既存顧客がサービスを継続して利用している割合を示す指標です。高いサービス継続率は、顧客の満足度や忠誠度の高さを反映しており、安定的な収益確保と事業成長の基盤となります。

サービス継続率の改善には、顧客満足度の向上と顧客ロイヤルティの構築が必要です。顧客の声に真摯に耳を傾け、ニーズに合った適切なサービスを提供し、期待を超える体験を提供することで、顧客維持率を高めることができます。

1日の対応件数・解決率

1日の対応件数は、カスタマーサポートチームが1日に処理した問い合わせや要望の数を示し、チームの処理能力を測る指標となります。

多くの件数を効率的に処理できることは、スムーズな顧客対応につながる一方、質を伴わない対応件数の増加は、顧客満足度の低下を招く可能性があります。

そのため、対応件数だけでなく、前述したFCR（初回の課題解決率）などの質を示す指標も同時に重視する必要があります。初回解決率は、顧客の問題や課題を初回の問い合わせでどれだけ効果的に解決できたかを示し、顧客満足度向上に直結する重要な指標です。

これらのKPIを測定し、定期的にモニタリングすることで、チームのパフォーマンスや課題を把握し、改善策を立案することができます。

入電に対する応答率

応答率は、カスタマーサポートへの入電数（着信数）に対してオペレーターが応答できたコール数の割合を示す指標です。高い応答率を維持することは、顧客満足度の向上、機会損失の防止、そして企業イメージの向上につながります。

逆に、応答率が低い場合、顧客を待たせることになり、不満やストレスを与える可能性があります。顧客離れにつながる恐れもあるため、適切な目標値を設定し、応答率の向上に継続的に取り組むことが重要です。

カスタマーサポートの顧客満足度を向上させる方法

カスタマーサポートにおける顧客満足度向上は、顧客との信頼関係を構築し、長期的なロイヤルティを育む上で非常に重要です。ここでは、カスタマーサポートの顧客満足度を高めるための効果的なアプローチについて解説します。

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カスタマー業務の属人化解消

カスタマーサポート業務の属人化は、特定の担当者に業務が集中し、その担当者が不在の場合、サービスレベルの低下や対応の遅延といったリスクを招きます。属人化が存在すると、顧客対応の質にばらつきが生じ、結果として顧客満足度の低下を招く恐れがあります。

また、特定の担当者に業務が集中することで、その担当者の負担が増大し、離職リスクを高める要因にもなります。属人化を解消するためには、業務プロセスや手順を明確化することなどが重要です。

例えば、FAQやマニュアル、対応手順書などを整備し、チーム全体で共有することで、誰が対応しても一定水準以上のサービス提供が可能になります。

これにより、担当者の不在による影響を最小限に抑え、安定したサービスレベルを維持し、顧客の期待に応えることができるようになります。

教育体制の構築が重要

カスタマーサクセスにおいて顧客満足度を高めるには、新人やベテランに限らず必要な知識やスキルを習得していることが大切です。そのため、ガイドラインや手順書の作成を始め適切な教育体制を構築しておくと、対応品質の底上げが可能になります。

具体的には、定期的に勉強会を実施して、従業員同士で情報や業務遂行の際に対応で悩んだことなどを共有することが大切です。これにより、特定の従業員に情報やスキルが属人化することを防げます。

また、上司と対面でミーティングを行うことで、従業員一人ひとりの課題を把握でき、的確なマネジメントや教育が行えます。

顧客ニーズに先回りして対応

顧客ニーズを事前に予測し、先回りした対応を行うことで、顧客は問題解決や情報入手をよりスムーズに行うことができます。このようなアプローチにより、顧客満足度の向上と問い合わせ数の削減を同時に実現できます。

具体的には、よくある質問や問題について事前に整理し、それぞれの回答をまとめたQ&AセクションをWebサイトやサポートポータルへ設置することが有効です。

これにより、顧客は疑問や問題が発生した際に、自分でQ&Aを参照することで解決策を見つけることができます。

他部署と連携して対応

カスタマーサポートの品質向上には、他部署との連携が不可欠です。特に開発部門との連携は、顧客の要望実現や課題解決において重要な役割を果たします。顧客からのフィードバックや要望を開発部門に共有することで、サービスや製品の改善につなげられます。

開発部門は顧客の声を直接的に反映した改善を行うことで、より顧客ニーズに合致した製品・サービス開発を実現できます。

また、マーケティング部門や営業部門と顧客ニーズや動向を共有することで、効果的なマーケティング戦略や営業活動を展開でき、顧客獲得と維持につながります。

このように、部門間の連携を強化することで、顧客一人ひとりに最適なサービスを提供できる体制を構築し、総合的な顧客体験の向上を実現できます。

そのため、顧客の声を社内全体で共有し、継続的な改善と最適なサービス提供に向けて、全社一丸となって取り組むことが重要です。

アウトソーシングの活用で社内ナレッジを蓄積

アウトソーシングとは、外部の専門企業にサポート業務の一部を戦略的に委託する手法です。

外部パートナーの専門知識や豊富な経験を活用することで、サポート品質の向上と効率化を実現するとともに、その過程で得られた知見を社内ナレッジとして体系的に蓄積できます。

さらに、社内ナレッジの蓄積と共有を促進するためには、ワークショップの開催も有効です。ワークショップでは、サポート担当者が互いの知識や経験、成功事例や失敗事例を共有し、議論することで、効果的な手法を体系化できます。

チャットボットを活用

チャットボットを導入することでカスタマーサポートの業務の効率化が図れ、それに付随して顧客満足度の向上が見込めます。チャットボットは営業時間外でも対応できる上に、対応の質を均一化することもできます。

また、比較的簡単な質問にチャットボットが対応することで、問い合わせの件数を減らし、窓口の混雑を緩和する効果もあります。チャットボットはカスタマーサポートが抱える課題の多くを解決し、顧客満足度の向上に貢献してくれる存在です。

オムニチャネル化

オムニチャネル化とは、顧客がさまざまなチャネルを通じて、同品質のサービスを受けられる仕組みや戦略のことを指します。近年、顧客ニーズが多様化したことで、問い合わせ方法も多様なニーズに対応するために、オムニチャネル化することが求められています。

カスタマーサポートにおいては、従来の電話やメールだけでなく、SNSやチャットにも対応できると、顧客は自分のニーズに合わせて気軽に問い合わせしやすくなるでしょう。

オムニチャネル化する際は、どのチャネルから顧客がアクセスしても一貫した対応ができるよう、顧客情報を迅速に共有できるシステムの構築が重要です。チャネル毎に同じ説明を繰り返したり、情報共有ができていなかったりすると、顧客のストレスの原因になり得ます。

まとめ

カスタマーサポートは、製品やサービスに関する顧客への支援を提供する重要な部門です。その品質向上には、応答率、解決率、対応時間などの具体的なKPIを設定し、定量的な目標管理を行うことが必要です。

顧客満足度を向上させるための方法としては、属人化を解消し、誰が対応しても一定水準のサービス提供を実現することや、FAQやナレッジベースを充実させ、顧客の自己解決を支援することなどが挙げられます。

さらに、開発部門など他部署との密接な連携により、顧客フィードバックを製品改善に活かし、総合的なサービス品質を向上できます。これらの取り組みを通して、効率的かつ高品質なサポート体制を確立することで、持続的な顧客満足度の向上を実現しましょう。