テレマーケティングとは｜意味・種類・メリットをわかりやすく解説

テレマーケティングとは顧客とのコミュニケーションに電話を使うことを指し、見込み客へのアプローチを通してサービスや商品の売上増加につなげていくことが目的です。本記事では、テレマーケティングの概要からメリット・デメリット、成功させるコツまでわかりやすく解説します。

目次

開く

閉じる

1. テレマーケティングとは
2. テレマーケティングの種類
3. テレマーケティングのメリット
4. テレマーケティングのデメリット
5. テレマーケティングを成功させるコツ
6. テレマーケティングの効率化におすすめのサービス
7. テレマーケティング代行サービスの選び方
8. まとめ

テレマーケティングとは

テレマーケティングは、電話を使用して商品やサービスを販売したり、顧客との関係を築いたりする営業手法です。企業は、データベースやリストを活用してターゲットを明確化し、電話を通して個々のニーズに合わせた情報提供や提案活動を行います。

テレマーケティングの利点は、顧客との直接的なコミュニケーションによるリアルタイムな対話と、効率的な大規模アプローチが可能な点です。適切に運用することで、顧客満足度向上と効率的な売上向上に貢献する、効果的なマーケティング手法と言えます。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

テレアポとの違い

テレマーケティングとテレアポは、いずれも電話を活用した営業手法ですが、その目的と対象は大きく異なります。

テレマーケティングは、既存顧客や見込み客との関係強化を主目的とし、営業フォローやニーズ把握、商品説明などを通じて、追加販売機会の創出を図ります。

一方、テレアポは新規顧客の開拓に特化しており、商談や面談のアポイントメント獲得を主な目的としています。

このように、テレマーケティングが顧客との関係性構築と深化を重視するのに対し、テレアポは新規顧客との接点創出に焦点を置いている点が、両者の本質的な違いと言えます。

コールセンターとの違い

テレマーケティングは、商品やサービスの販売促進を主目的とし、積極的な営業活動やマーケティング施策を展開します。

一方、コールセンターは主に顧客からの問い合わせ対応や苦情処理などのカスタマーサポートを担当し、受動的な顧客対応が中心となります。

つまり、テレマーケティングが企業からの能動的なアプローチを特徴とするのに対し、コールセンターは顧客からの入電に対応する受動的な役割を担っています。

インサイドセールスとの違い

テレマーケティングは、電話を主なツールとして、見込み顧客の創出や顧客ニーズの把握、アポイントメント設定など、営業活動の初期段階を担います。顧客との最初の接点となり、見込み顧客を絞り込み、営業担当者に引き継ぐ役割を担うケースが多いです。

一方、インサイドセールスは、電話やメール、オンラインミーティングなど多様なツールを活用し、より専門的で高度な商談を展開します。

特に、企業間取引における複雑な商談プロセスや、高額商材の販売に強みを発揮します。このように、アプローチの規模と商談の深度が、両者の主な違いとなっています。

テレマーケティングの種類

テレマーケティングには、主に「インバウンド」「アウトバウンド」の2つの種類があります。以下、2つの種類の特徴などを解説しています。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

インバウンド

インバウンドは、顧客からの電話や問い合わせに対応する手法です。顧客の自発的な連絡に応じ、問い合わせ対応や注文受付、問題解決、カスタマーサービスなどを行います。

インバウンドでコンタクトしてくる顧客は、既に自社製品やサービスに関心を持ち、購買意欲が高まっている状態です。そのため、顧客のニーズを的確に捉え、適切な対応や提案を行うことで、高い成約率につなげることができます。

顧客の声に耳を傾け、丁寧に質問に答え、適切な情報を提供することで、顧客満足度を高めることが可能になります。

アウトバウンド

アウトバウンドは、企業が自ら顧客に対して電話をかけて積極的にアプローチするマーケティング手法です。主な目的は、商品やサービスの販売促進や顧客獲得です。

アウトバウンドでは、既存顧客や見込み顧客に対して、電話をかけて商品やサービスを説明し、契約や購買を促します。また、市場調査やアンケート調査などもアウトバウンドテレマーケティングの一環として行われることがあります。

アウトバウンドでは、企業側から積極的に顧客にアプローチするため、説得力のあるメッセージ構築と高度な営業スキルが求められます。成功のポイントは、適切なターゲティング、個々のニーズに合致した提案、そして質の高いフォローアップの実施などです。

テレマーケティングのメリット

テレマーケティングは、効果的なマーケティング手法として企業に数多くのメリットをもたらします。ここでは、テレマーケティングのメリットについて解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

見込み客へアプローチできる

見込み客一人ひとりに寄り添った個別アプローチをすることで、それぞれの関心やニーズに合わせた提案や情報を提供できます。これにより、見込み客の関心を引きつけ、購買意欲を高める効果があります。

また、直接的な対話を通して信頼関係を築くことで、より深い顧客理解につながります。顧客から貴重なフィードバックを得ることで、製品やサービスの改善やカスタマイズにも活かせます。

顧客満足度を高められる

テレマーケティングでは、直接的な対話が行われるため、顧客の質問や疑問にリアルタイムに対応できます。また、顧客の要望やニーズを把握し、それに合わせた提案やカスタマイズも可能です。

さらに、このような対話を通じて信頼関係を築くことで、顧客は安心してサービスを利用できるようになります。丁寧な対応により、顧客満足度向上につなげることができます。

効率的な営業ができる

テレマーケティングでは、電話を通じて多くの見込み客にアプローチできるため、従来の直接訪問に比べて営業活動の工数を削減できます。営業担当者は、効率的に顧客と話ができ、興味を持つ見込み客を特定したり、重要な情報を把握したりすることができます。

さらに、電話でのコミュニケーションだからこそ、スムーズなフォローアップや商談の日程調整もしやすいというメリットがあります。営業にかかる時間を節約しながら、効率的に新規顧客を開拓していけるでしょう。

営業利益の増加が期待できる

テレマーケティングを活用すれば、多くの見込み客に直接アプローチできるため、販売機会が広がります。また、一人ひとりのニーズに合わせたきめ細やかな提案により、商品やサービスへの関心を高めてもらうことが可能です。

さらに、テレマーケティングなら顧客の反応をすぐに得られるので、戦略やアプローチの改善もしやすいのがメリットです。このように、テレマーケティングを通じて効果的な営業活動を展開し、成果につなげることができます。

製品やサービスの改善に繋がる

テレマーケティングでは、オペレーターが顧客と直接対話して、自社の商品やサービスに関する情報提供や購買促進を行うため、顧客のリアルな反応や感想を得られます。時にはマイナスな声を耳にすることもありますが、それも含めて貴重な顧客の生の意見です。

顧客の反応や感想には、自社の製品やサービスの改善に繋がるヒントが詰まっているため、得た情報を真摯に受け止めて改善に活かすことで、さらなるビジネスチャンスにつながります。

インターネットを使わない層にもアプローチできる

テレマーケティングのメリットは、インターネット利用の有無に関わらず、幅広い顧客層にアプローチできる点です。特に、デジタルツールに不慣れな高齢者層や、オンラインでのリーチが困難な地域の方々にも、電話という馴染み深いツールで直接アプローチできます。

インターネットが普及した現代でも、ネットを利用しない、または利用に不慣れな人は一定数存在し、オンラインマーケティングでは顧客接点を築くのが難しいという課題があります。

テレマーケティングでは、一対一の会話を通じて信頼関係を構築し、顧客のニーズを的確に把握することで、一人ひとりに合わせた提案も実現できます。これにより、オンラインマーケティングだけでは築けない価値ある顧客接点を創出できます。

テレマーケティングのデメリット

テレマーケティングは有効な手法ですが、いくつかのデメリットも存在します。以下にテレマーケティングのデメリットについて解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

オペレーターの教育が必要になる

オペレーターは、適切なコミュニケーションスキルや製品知識、営業テクニックを習得する必要があります。人材育成には、研修プログラムの準備や実施、その後のサポートなど、一定の時間と費用が必要となります。

こうした育成にかかる費用には、研修内容の作成や講師の方々への謝礼、必要な設備や資料の準備などが含まれます。ただし、これらは将来への大切な投資であり、顧客との会話の質を高め、より良い成果につなげることができます。

事前に準備物を必要とする

テレマーケティングを行うにあたっては、事前の準備が大切です。少し手間はかかりますが、スムーズな運用のためには欠かせません。どのような準備が必要なのか、見ていきましょう。

【データシート】

データシートは、顧客情報や過去の対話履歴などの重要なデータをまとめた資料です。顧客一人ひとりの特徴や購入履歴を把握することで、より的確な案内をするために役立ちます。

【営業台本（トークスクリプト）】

営業台本は、オペレーターが顧客と会話する際の基本的な流れや大切なポイントをまとめたガイドです。これを参考にすることで、スムーズで分かりやすい説明が可能となります。

【FAQシート】

FAQシートは、よくある質問とその回答をまとめた資料です。オペレーターはこのシートを活用し、顧客からの質問に迅速かつ正確に回答することができます。

これらの資料は、顧客への適切な案内と一貫性のある対応を実現するために欠かせないものです。これらを効果的に活用することで、より良いサービスのご提供が可能となります。

ノウハウ蓄積に時間がかかる

テレマーケティングでは、顧客との会話を通じて効果的な提案を行うため、担当者には豊富な経験に基づいたコミュニケーション能力が必要となります。これらの能力は、日々の実践と学びを通じて少しずつ身についていきます。

オペレーターは、適切な話し方や顧客への自然な反応などを身につけるために、時間をかけて練習を重ねる必要があります。また、顧客からのさまざまな質問に回答するためには、商品やサービスに関する深い知識も必要です。

一人前のオペレーターになるには、経験を積み重ねてノウハウを蓄積していくことが大切で、それにはどうしても時間がかかってしまいます。しかし、この過程で培われた能力は、より良いサービスの提供につながっていきます。

コミュニケーション手段が音声に限られる

コミュニケーション手段が音声に限られることも、テレマーケティングのデメリットです。テレマーケティングは電話で行う営業活動であるため、対面営業のように画像や動画などを活用して視覚的に理解を促すことができません。

そのため、対面営業に比べて複雑な内容を説明しにくいというデメリットがあります。また、お互いの表情が見えないため、声色からしか感情が伝わりません。顧客を不快に感じさせないような話し方の工夫が必要な点にも注意が必要です。

テレマーケティングを成功させるコツ

テレマーケティングを成功させるためには、いくつかの重要なコツがあります。ここでは、テレマーケティングの成功のためのコツを解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

目的を明確にする

具体的な目的を設定することで、テレマーケティングの活動内容やアプローチが的を絞ったものになり、より効果が高まります。 例えば、既存顧客のリピート購買促進、特定商品の販売拡大など、明確な目的を設定することが重要です。

このように目的をはっきりさせることで、活動の方向性が定まり、より良い成果につなげることができます。また、活動の成果を振り返ることで、次の改善にも活かすことができます。

データを蓄積する

顧客や見込み客との対話や営業活動の結果をデータとして収集し、分析することで効果的なアプローチを見つけられます。データを蓄積していくことで、顧客の傾向やニーズを理解し、一人ひとりに合わせた対応や、グループ分けがしやすくなります。

また、これらの情報を活用することで、より効果的なテレマーケティングの進め方が見えてきます。日々の活動で得られる大切な情報を活かすことは、継続的な成果向上につながる重要な取り組みといえます。

自社の体制を整える

テレマーケティングの成功のためには、自社の体制を整えることが重要です。それには、適切なオペレーターの採用とトレーニング、便利なツールの活用、業務プロセスや流れの最適化、そしてデータの管理と分析などが挙げられます。

こうした準備をしっかり行うことで、作業効率と成果を最大限に高め、顧客とのより良いコミュニケーションや営業活動の成功につながっていきます。

他の施策と併用する

テレマーケティングを成功させるには、単独で実施するよりも、他のマーケティング施策と組み合わせることが効果的です。例えば、DMやメールマガジンを送付した後、フォローアップの電話をかけることで、顧客の反応率を高めることができます。

また、Webサイトへのアクセス状況や資料請求の履歴など、顧客の行動データに基づいてテレマーケティングを実施することで、より効率的に成果を上げることができます。

興味関心の高い顧客に絞ってアプローチすることで、成約率の向上や無駄なコストの削減につながります。さらに、テレマーケティングで得られた顧客の声や市場ニーズを、他の施策にフィードバックすることで、マーケティング活動全体の質を向上させることができます。

テレマーケティングサービス・ツールの活用も検討する

テレマーケティングをスムーズに進めるためには、適切なシステムやツールを選ぶことも大切です。

顧客データの管理や効果測定に役立つ機能が搭載されているか、使いやすさはどうか、自社に合わせてカスタマイズできるか、といった点を踏まえて、最適なものを選びましょう。

また、実績と信頼性のあるサービスを選ぶことで、その業界ならではのニーズや課題に対応できる専門知識や経験を活かすことができます。サービスを選ぶ際は、過去の成功事例や顧客からの声を参考に、信頼性や実績をじっくり見極めてみましょう。

テレマーケティングの効率化におすすめのサービス

テレマーケティングの効率化を実現するためには、さまざまなサービスの活用が有効です。ここでは、効率化におすすめのサービスやツールについて解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

CRM

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客関係管理のためのシステムであり、顧客情報の収集、管理、活用を支援します。具体的な機能としては、顧客データの一元管理、営業活動の追跡、顧客とのコミュニケーション履歴の記録などがあります。

CRMは、テレマーケティングの効率化に有効なツールであり、顧客情報の管理と活用を通じて効果的な営業活動と顧客関係の強化を実現します。

SFA

SFA（Sales Force Automation）は、営業活動の自動化を支援し、顧客情報の管理や営業プロセスの追跡、タスク管理などを実現します。 具体的な機能は、顧客データの一元管理、見込み客の追跡と管理、タスクの割り当てと追跡、営業プロセスの可視化などです。

SFAはテレマーケティングの効率化において重要な役割を果たすツールであり、営業活動の自動化と効率化による生産性の向上やチームの連携強化が期待できます。

テレマーケティング代行サービス

テレマーケティング代行サービスは、専門のテレマーケティングチームが企業の代わりにテレマーケティング活動を行うサービスです。代行サービスは、専門的な知識と経験を持つプロのオペレーターが活動を担当するため、高い品質と効率性が期待できます。

また、必要な時に活動の拡大・縮小が可能なため、キャンペーンやプロジェクトに応じてリソースを調整できます。代行サービスは、テレマーケティングの最新動向や効果的な手法にも精通しており、最適な戦略やアプローチを提供します。

専門的なスキルと豊富なリソースを活用することで、テレマーケティングの効果を高め、成果を最大化することが期待できます。

テレマーケティング代行サービスの選び方

テレマーケティング代行サービスを選ぶ際には、上述した自社業界の実績だけでなく、対応範囲や料金体系などが自社に適しているかを確認することが大切です。ここからは、テレマーケティング代行サービスを選ぶ際のポイントについて解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

サービスの対応範囲を確認

テレマーケティング代行サービスでは、サービスによって対応できる範囲が異なります。具体的には、新規顧客獲得のためのサービスの提案、顧客からの質問や疑問対応などの業務を代行してくれるため、自社が代行してほしい業務に適しているかを確認しましょう。

また、特定の業務に特化したサービスもあります。例えば、クレーム対応に特化したサービスもあるため、クレームに人的リソースが割かれている場合は検討してみるのがおすすめです。

オペレーターのスキルを確認

テレマーケティングにおいては、オペレーターが顧客に対して適切に対応できるかどうかは非常に重要です。そのため、商品やサービスの情報提供だけでなく、顧客の希望や疑問などを上手に聞き出せるスキルがあるオペレーターだと、新規顧客の獲得に期待できます。

オペレーターのスキルは、実際にサービスを利用したユーザーの口コミや公式サイトの導入事例を確認しましょう。また、オペレーターにどのような研修を行っているかも把握しておくと、オペレーターのスキルを判断しやすいです。

費用対効果・料金体系を確認

テレマーケティング代行サービスを活用する際は、費用対効果を考慮することも重要です。価格に見合った価値が提供されるかを判断し、予算に合わせた選択を行いましょう。

また、併せてサービスの料金体系も確認しましょう。テレマーケティング代行サービスでは、主に固定報酬型と成果報酬型のどちらかを採用していることが多いです。自社に適した料金体系かを検討することで、費用対効果を高めてサービスを活用することができます。

テレマーケティング代行サービスの料金体系

固定報酬型は、毎月決まった費用を支払うタイプであり、想定以上の成果が出ても費用は変わりません。ただし、成果が少なくても同じ費用を支払うため、実績やオペレーターのスキルなどの慎重な確認が重要です。

成果報酬型は、成約や商談などの成果に応じて費用を支払います。成果に応じて費用が異なるため、無駄なコストは発生しませんが、想定以上の成果が出た場合は予算を超過する恐れもあるため注意しましょう。

まとめ

テレマーケティングは、顧客との直接的な対話を通じて、効果の高いマーケティングを実現する手法です。顧客一人ひとりに合わせた対応や、その場での柔軟なコミュニケーションができるため、ニーズを的確に捉え、最適な提案ができます。

メリットとしては、顧客との直接的なやり取りを通して良好な関係性を築き、信頼感を育むことができる点です。また、効果的なセールスチャンスを生み出し、売上や収益の向上に貢献します。

さらに、顧客から収集した意見や情報を活かして、マーケティング戦略をより良いものへと改善し、最適な施策を展開していくことができます。テレマーケティングは、顧客エンゲージメントを高め、ビジネスの成功を後押しする有効な手段と言えるでしょう。