コールトラッキングシステムとは？仕組みや選び方を詳しく解説

コールトラッキングシステムは、電話数や入電に至った経路などを可視化して計測するためのシステムです。本記事では、コールトラッキングシステムの仕組みや導入のメリット、選ぶ際の比較ポイントや利用時の注意点などを詳しく解説します。

目次

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1. コールトラッキングとは
2. コールトラッキングの仕組み
3. コールトラッキングシステムの機能
4. コールトラッキングシステム導入のメリット
5. コールトラッキングシステムの種類
6. コールトラッキングシステムを選ぶ際の比較ポイント
7. コールトラッキングシステムを利用する際の注意点
8. まとめ

コールトラッキングとは

コールトラッキングとは、電話効果測定を意味し、電話での問い合わせ履歴を元に顧客情報の管理・分析の可視化を図るシステムを指します。取得できるデータは、入電時間、通話経路、流入経路、通話録音、発信者の電話番号、広告媒体の電話数などです。

SNSなどのアクセス解析のように、新聞やチラシ・雑誌などオフライン広告からの流入経路がわかり、広告媒体の効果測定が可能です。スマートフォンで電話番号をタップした回数をトラッキング対象として計測する「タップ計測」よりも、精度が高いといえます。

また、通話情報や架電情報を活用して見込み顧客の流出を防止したり、一次情報の取得ができたりするのもメリットです。そして、システム導入の際の費用も比較的安く抑えられ、導入までの日数も短いため導入のハードルが低く、迅速にシステムを利用開始できます。

コールトラッキングが重要視されている理由

現代は、スマホやPCから問い合わせを行うユーザーが増えています。しかし、不動産・医療・保険といった業界においては、依然として電話で問い合わせる顧客層も多く、電話をきっかけに成約に至るケースが少なくありません。

特に、高齢者などスマホの操作を敬遠する層は、電話での問い合わせを好む傾向にあります。しかし、多くの企業が電話からの問い合わせを正しく計測できておらず、機会損失につながっている可能性が高いです。

このような背景から、コールトラッキングを積極的に活用し、電話でどれほどの集客効果が出ているのかを確認する必要があります。

コールトラッキングの仕組み

コールトラッキングは、電話番号を広告媒体やメディアに掲載し、利用者からの電話をコールセンターへ転送します。広告媒体ごとに異なる電話番号を掲載し、どの広告から入電に至ったのかを計測する仕組みです。

また、どの広告からの入電なのかだけでなく、入電のタイミングや通話時間などを蓄積しながら、どの広告が最も効果があったのかなどを把握できます。

取得したデータの活用方法

コールトラッキングシステムで取得したデータは、単なる通話履歴として保存するだけでなく、集客施策や業務改善への活用が可能です。例えば、広告媒体別の入電数を比較することで、反響の大きい媒体とそうでない媒体を明確にできます。

これにより、成果が出ていない広告への投資を見直し、効果の高い施策に予算を集中させるといった判断が可能です。また、通話の発生時間帯や曜日の傾向を分析すれば、問い合わせが集中しやすい時間帯を把握でき、受付体制・人員配置の見直しにもつなげられます。

さらに、録音データを確認することで、顧客がどのような内容を求めて電話しているのかを把握し、FAQの改善や営業トークの見直しなど、応対品質の向上にも役立てられます。

アクセス解析との違い

コールトラッキングは、Webサイトのアクセス解析と同じように「流入経路を可視化する」仕組みですが、対象とする行動が異なります。

アクセス解析ではページ閲覧数やクリック数など、Web上の行動を中心に把握できますが、電話による問い合わせについては正確な把握が困難です。一方、コールトラッキングでは、広告やWebサイトを見たユーザーが実際に電話をかけたかどうかを計測できます。

そのため、フォーム送信やクリックといったWeb上の成果だけでなく、「電話での問い合わせ」というオフライン行動まで含めた効果測定が可能です。特に、問い合わせの多くが電話で行われる業界では、アクセス解析だけでは成果を正しく評価できないケースがあります。

コールトラッキングを併用することで、Web施策と電話問い合わせの関係を把握しながら、より実態に近い形で広告や集客施策の効果を判断できるようになります。

コールトラッキングシステムの機能

コールトラッキングシステムには、主に5つの機能があります。システムごとに搭載している機能は異なりますが、多くのコールトラッキングシステムが標準機能、または追加オプションとして備えている機能として、以下の5つが挙げられます。

機能	概要
レポート・分析機能	経由した広告媒体や受電日時などを記録し、分析する
IVR機能	入電に自動で対応する（自動音声応答）
録音機能	通話の内容を録音する
メール通知機能	入電が合った際に事前に登録したメールアドレス宛に通知を送る
発信者番号の表示機能	入電時に発信者の電話番号を表示する

コールトラッキングシステム導入のメリット

ネットでの問い合わせをトラッキングするだけでは、広告効果が正確に把握できません。しかし、コールトラッキングシステムの導入により、どの広告媒体を介しての問い合わせなのかを簡単に測定できます。

電話での問い合わせのトラッキングも併用すれば、より正確な広告効果がわかります。ここでは、コールトラッキングツールを導入するメリットについて解説します。

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流入経路を確認できる

コールトラッキングシステムは、それぞれの媒体・発信者別電話番号の顧客の流入経路を確認できます。広告ごとの効果を可視化することも可能なため、オンラインとオフライン両方の広告の改善につながります。

入電数だけでなく通話時間や内容なども記録するため、入電数は少ないが購買意欲の高い見込み顧客が多いなど、広告媒体ごとの特徴も明確になります。

費用対効果を確かめられる

通常、商品やサービスの知名度アップや宣伝のために広告を出す場合は、オフライン広告を含む複数媒体を使用します。コールトラッキングツールを活用すれば、複数の広告媒体の各効果を具体的な数値で測定可能です。

また、得られたデータの分析により、費用対効果の高い広告媒体が明確になります。費用対効果の低い広告の停止や改善といった対策を行いつつ、無駄なコストの発生を防げます。

見込み顧客の流出を防止できる

電話で問い合わせをする顧客は、商品やサービスに高い関心がある見込み顧客であると予測できます。しかし、営業時間外やスタッフの不足などで電話対応が行えなかった場合、見込み顧客を逃がしてしまうかもしれません。

コールトラッキングシステムを導入することにより、電話番号の記録や対応ができる電話への転送などが可能です。さらに、SMSやメールでのフォローといった手段を使い、見込み顧客の流出を防ぐこともできます。

自動音声案内サービス（IVR機能）で業務効率化

コールトラッキングシステムには、IVR機能やガイダンス再生機能が搭載されているサービスが多いです。これらの機能は、顧客の電話に合成音声や録音音声で対応し、管理担当者へ電話を転送したり顧客に必要な操作をしてもらったりできます。

従業員がすべての電話に対応しなくても済むため、顧客対応の効率化が見込めるのがメリットです。また、顧客も効率的に目的の部署へ電話を転送してもらえます。

応対品質の向上につながる

コールトラッキングシステムの種類によっては、通話内容の録音機能や音声をテキスト化する機能が搭載されています。録音データや通話内容のテキストを確認することで、電話対応時の課題を把握して対応品質の向上に活用できます。

例えば、架電数や通話数が多いにもかかわらず、サービスの購入などに結び付かない場合、今までの通話履歴を見直して営業台本の品質向上につなげられます。

顧客の一次情報を取得できる

コールトラッキングシステムの通話録音機能によって、顧客のリアルな声を取得できるのも大きなメリットです。

通話履歴や数字など管理上のデータはもちろん、ユーザーから直接収集された信頼度の高い一次情報を活かせば、自社のマーケティングでより具体的な対策が可能です。また、同業他社との優位性を確保しやすくなります。

数字上のデータでは読み取れないユーザーの深層心理を知りたい、さらに質の高いマーケティング施策を講じたいといった場合にも、コールトラッキングシステムはおすすめです。

コールトラッキングシステムの種類

自社の状況に適したコールトラッキングのシステムを選択するには、システムの種類について理解しておく必要があります。ここでは、コールトラッキングシステムの種類とそれぞれのメリット・デメリットを解説します。

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電話番号ごとの入電情報のみ扱うシステム

電話番号ごとの入電情報のみ扱うシステムは、広告媒体ごとに電話番号を割り当て、その番号ごとの入電に関するデータを扱うタイプです。例えば、複数の広告媒体を使用している場合に、どの媒体からの問い合わせ件数が多いのかを把握できます。

割り当てた電話番号ごとに件数や内容を収集するシンプルな機能であり、費用を抑えられるのがメリットです。なるべくコストを抑えて、電話の問い合わせの可視化に取り組みたい場合に向いています。

一方、電話番号と広告媒体を関連付けてトラッキングするため、管理に手間がかかるのがデメリットです。コスト面でのメリットと管理の負担を比較し、どちらを重視するかを考慮したうえで自社に適しているかを判断しましょう。

サイト上の電話番号をセッションごとに切り替えるシステム

顧客がWebサイトを見て電話で問い合わせをしてきた際に、セッション単位でサイト上の電話番号を切り替えてトラッキングするシステムもあります。電話番号が確認できればどこ経由のセッションなのかが把握できるため、コール単位のトラッキングに最適です。

なお、コールのセッション単位でのトラッキングのため、Webサイトを変更・複製せずに計測できます。Webサイトの管理負担を軽減しつつ、オンラインの広告効果と併せてオフラインの広告効果を測定したい場合に便利です。

しかし、セッション数単位で電話番号が切り替わるため、大量の電話番号が必要になる可能性があります。本来、電話番号は際限なく準備できるものではありません。特に、フリーダイヤル（0120）の電話番号は用意できる数が限定されています。

サイト上の電話番号を設定したルールで切り替えるシステム

一定のルールを設定し、Webサイト上の電話番号を切り替えてコールトラッキングを行うシステムです。大規模なWebサイトでも少ない電話番号でコールトラッキングに対応できるのがメリットです。

コールトラッキングツールのシステム上で個別にルールを設定するため、ツール本体に比較的高度な機能が必要になります。そのため、設定するルールによっては費用が高くなる場合があるのがデメリットです。

コールトラッキングシステムを選ぶ際の比較ポイント

システム選びでは、費用対効果や外部ツールとの連携など、確認すべきポイントがいくつかあります。ここでは、コールトラッキングを選ぶ際の比較ポイントについて解説します。

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費用は効果に見合ったものか

システム導入時には、費用対効果がどのくらい見込めるのかを把握することが重要です。コールトラッキングシステムは、導入後も長期的な計測・分析が必要になるため、初期費用・ランニングコストを考慮し、長期的に利用できるか検討しましょう。

ツールの利用料に加え、どの程度の工数削減できるかも含めて考えると費用対効果を把握しやすいです。

自社業界・ニーズに合った電話番号を発行できるか

コールトラッキングシステムを選ぶ際は、自社業界・ニーズに合った電話番号を発行できるかを確認しましょう。電話番号には、0120・0800・050・0078などから始まる複数の種類があり、それぞれ特徴が異なります。

種類	特徴
0120	通話料無料のフリーダイヤル 着信側が料金を負担する 認知度が高く顧客に安心感を与える
0800	通話料無料 着信側が料金を負担する11桁で構成され、10桁の0120よりも桁数が多くなる
050	インターネット回線を利用したIP電話 導入コストが安い 発信側が料金を負担する
0078	通話料無料 着信側が料金を負担する

0120は古くから使われているフリーダイヤルのため、多くの顧客が安心して利用できるのが特徴です。また、050は飲食店や美容室などのポータルサイト上でよく使われている番号です。

自社の業種や顧客層も考慮しながら、利用したい電話番号に対応できるシステムを選びましょう。

外部ツールとの連携は可能か

他の分析ツールと連携できるコールトラッキングシステムであれば、分析精度をさらに高められます。コールトラッキングシステムを新しく導入する際も、自社で導入中の分析ツールとの連携可否をチェックしましょう。

外部の分析ツールとコールトラッキングシステムは、どちらも導入目的が効果の高い広告の分析です。コールトラッキングで得たデータを外部の分析ツールにインポートできれば、分析結果の信頼度が向上します。

また、ツールとの連携によって各データを集計して分析する手間が省けます。効率的に分析を行い、データを活用したマーケティング戦略に注力するためにも、他ツールとの連携性を確かめましょう。

自社に必要な機能が備わっているか

コールトラッキングシステムには、主に5つの機能（レポート／分析機能・IVR機能・録音機能・メール通知機能・発信者番号の表示機能）が備わっています。ツールによって搭載機能に差があるため、自社に必要な機能が搭載されているか確認が必要です。

なお、多機能なほど料金が上がりやすいため、無駄な機能がないかもチェックしましょう。機能に過不足がないシステムを選ぶことで、より高い導入効果が得られます。

無料トライアルがあるか

コールトラッキングシステムは、無料トライアルが提供されている製品も多いです。自社のニーズに合った機能が搭載されているか、担当者が使いやすいかどうかを実際に操作して確認してみましょう。

また、機能面や操作性を確認するだけでなく、導入後の運用フローをイメージしておくことも大切です。複数のシステムを比較することで、より自社に最適な製品を選定できます。

サポートが充実しているか

コールトラッキングシステムは海外のサービスも多いため、日本での使用においてサポートを十分に受けられない可能性があります。

特に、サポート窓口が24時間体制でない場合、時差によって日本時間の夜中でないと問い合わせができないことも考えられます。万が一のトラブルなどを想定し、迅速に対応できるか確認しましょう。

コールトラッキングシステムを利用する際の注意点

コールトラッキングシステムを効率良く活用すれば、顧客の動向を詳細に把握しつつ、今後のマーケティング施策の改善につなげることも可能です。しかし、導入に際してはいくつかの注意点があるため事前に確認しておきましょう。

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目的・KPIを設定する

コールトラッキングシステムを導入する際には、まず目的・KPIの設定が重要です。何のためにシステムを導入し、どのような効果を得たいのかを事前に明確にしておきましょう。

また、KPI（重要業績評価指標）を設定しておくことで、運用方針を固めることができます。電話からのコンバージョン率アップはもちろん、オペレーターの対応件数削減など、具体的な数値目標を定めることで、より効果的なシステムの活用が可能です。

計測できる電話番号への折り返しを依頼する

原則として、コールトラッキングができる電話番号は限定されています。仮に、顧客が電話で問い合わせをし、かけ直しの希望があった場合、コールトラッキングができない電話番号を伝えてしまうと計測ができません。

顧客から折り返し電話をもらう約束をするときは、コールトラッキングができる電話番号を伝えましょう。伝える電話番号については、電話対応をするスタッフ全員が共有しておくことが大切です。

バナー画像などに電話番号を掲載しない

コールトラッキングシステムを導入せず、各媒体の電話番号がすべて同じ場合はホームページのバナーなどの画像に電話番号を記載しても問題はありません。

しかし、媒体によって違う電話番号を登録していると、顧客が電話してもつながらないといった混乱が生じてしまいます。そのような混乱を避けるためにも、基本的にバナーなどの画像には電話番号を掲載しないのがおすすめです。

まとめ

コールトラッキングシステムは、電話での問い合わせ履歴をもとに顧客情報の管理・分析ができるシステムです。システムコールトラッキングシステムを導入すれば、電話内容をデータとして残し、マーケティング施策の効果をより正確に把握できます。

また、自動ガイダンスによる業務効率化にもつながるため、コール担当者の不足で悩んでいる場合にもおすすめです。ただし、導入にはコストがかかるため、費用対効果を確認したうえで利用するのが大切です。

本記事を参考に、自社業界やニーズに合ったコールトラッキングシステムを導入し、広告効果の最大化を目指しましょう。