ボイスボットとは？メリット・デメリットや導入事例などを解説

ボイスボットとは、AIで音声を認識し、電話オペレーター業務を代行する自動音声対応システムのことを言います。ボイスボットは、コールセンターや飲食店など多くの業種で導入されています。本記事では、ボイスボットの機能やメリット、選び方などについて詳しく解説します。

目次

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1. ボイスボットとは
2. ボイスボットの機能・仕組み
3. ボイスボットを導入するメリット
4. ボイスボットを導入するデメリット
5. ボイスボットの導入事例
6. ボイスボットの比較ポイント
7. ボイスボットを導入する際の注意点
8. まとめ

ボイスボットとは

ボイスボットとは、AIで音声を認識して、人間のようにコミュニケーションをとることができる自動音声対応システムのことです。テキストベースでやり取りするチャットボットと同じように質問に答えられますが、ボイスボットは音声でのやり取りを特徴としています。

ボイスボットは音声認識技術によりユーザーが発した言葉をテキストに変換して、適切な回答を生成します。音声合成技術により、生成したテキストを音声に変換し、人間のような自然な声でリアルな会話が可能となります。

ボイスボットとIVRの違い

ボイスボットとIVR（Interactive Voice Response）は、双方とも音声技術でコミュニケーションをとるシステムですが、目的と機能が大きく異なります。

IVRは、コールセンターなどの音声ガイダンスに沿って、あらかじめ用意された選択肢からユーザーが適切な内容を選ぶと対応が行われる自動応答システムで、シンプルな情報提供のサポートに向いています。

IVRの中には英語に対応しているものもあり、外国人からの問い合わせ用としてIVRを活用しているコールセンターも多いです。

もう一方のボイスボットは、ユーザーの会話内容に合わせて複雑な質問にも柔軟かつリアルタイムに対応できるため、電話などで細やかな対応が必要なシーンで活用されています。

ボイスボットとチャットボットの違い

ボイスボットとチャットボットは、ユーザーの意思を理解して対応するという共通点がありますが、コミュニケーション手段での違いがあります。

チャットボットはテキストベースで、ボイスボットは音声を通じてコミュニケーションを行うため、ユーザーの求める利用チャネルにより活用される場面が異なります。

チャットボットは、PC・モバイル環境などテキストベースでやり取りするユーザーに利用されることが多く、ボイスボットは普段チャットを使わずに電話でのやり取りが多いユーザーに利用されることが一般的です。

ボイスボットの機能・仕組み

入電から音声受信までのボイスボットの仕組みは、以下の通りです。

1. ユーザーの発話した音声をテキスト化する
2. テキスト化した音声の内容を理解し、適切な回答をテキスト生成する
3. テキスト生成した回答を音声に変換する
4. 音声に変換した回答をユーザーへ提供する

ボイスボットの特徴は、過去の大量の音声データから機械学習して、より人間に近い判断に近い回答ができるようになることです。

入電があると、ボイスボットはユーザーの発話した音声をテキスト化して、AIで回答を導き出し、音声合成技術でテキストを読み上げて、人間が話しているかのようにユーザーへ返答します。

ボイスボットを導入するメリット

ボイスボットの導入にはさまざまなメリットがありますが、ここからは、導入することでもたらされる主なメリットを6つ、順に解説していきます。

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業務の効率化・負担軽減

コールセンターはクレーム対応が発生することからストレスを受けやすい環境といわれ、離職率が高くなっており、慢性的な人材不足が課題となっています。

ボイスボットを導入することで、直接オペレーターが対応する機会を減らすことができる上に、従来行っていた入力作業も不要になり、業務の効率化や人的負担の軽減も期待できます。負担が減って働きやすさを感じることから、人材の定着も見込めます。

「あふれ呼」や「放棄呼」による機会損失の防止

「あふれ呼（あふれご）」は、アクセス数が回線数やオペレーター数を上回り、一部のユーザーがアクセスできない状態のことをいいます。

もう一方の「放棄呼（ほうきご）」は、ユーザーが電話しても混雑してつながりにくい、または操作が複雑でストレスを感じて離脱するなど、入電前にアクセスをあきらめる状態のことをいいます。

ボイスボットを導入した上で通信インフラにも余裕を持たせておくと、混雑が緩和できます。また、同時に多くのユーザーからの問い合わせにも対応でき、あふれ呼や放棄呼が招く機会損失を防げます。

営業時間外の対応が可能

ボイスボットを導入することで、営業時間外でも顧客からの問い合わせ対応が行えます。ボイスボットを導入せずに営業時間外に問い合わせ対応をするには、24時間体制でオペレーターを配置する必要があります。

夜間の業務は深夜手当などが発生することから人件費がかさみ、コストを圧迫します。ボイスボットは人件費を抑えつつ24時間対応が可能になるため、夜間にしか問い合わせができないユーザーにも平等に対応できるようになります。

顧客満足度の向上

ボイスボットの導入により、電話で待たされることでユーザーが感じるストレスを大きく減らすことができます。ピーク時でも電話がつながりやすくなり、リアルタイムに問題解決できるようになるため、顧客満足度の向上が見込めます。

また、ボイスボットは長時間にわたる対応でも疲れない上に勘違いによる回答がなく、安定した応対ができることもユーザーからの信頼度を高めることにつながります。

シナリオ更新の簡易化

従来は、音声ガイダンスのシナリオ更新はコストと工数上負担が大きいといった事情から、状況にかかわらず同じ内容で応答するといった課題がありました。

しかし、ボイスボットはブラウザ上で簡単にシナリオ更新ができるため、セール期間などで通常時と運用を変える必要があっても柔軟にシナリオを変えられ、ユーザーがより快適にサービスを利用できるようになります。

機械学習による精度向上

AIで音声を認識するボイスボットは自動学習機能を備えているため、ユーザーの対話履歴をもとに機械学習を繰り返し行い、さらに対話の精度が向上します。

そのため、シナリオ更新がよりスムーズにできることでさらに的確な回答が可能になり、ユーザーに寄り添った応対が実現します。

ボイスボットを導入するデメリット

以上のように、ボイスボットにはさまざまなメリットがありますが、導入方法によってはデメリットが発生する可能性もあります。導入を検討するときは、以下のことにも注意しながら検討していきましょう。

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IVRよりも精度が劣る可能性がある

ボイスボットは多くのシーンですぐれた応答をしますが、一部のケースではIVRよりも精度が劣る可能性もあります。

IVRはテキスト入力を直接認識するため、認識精度の問題は発生しにくい特徴があります。しかし、ボイスボットは音声をテキスト変換して認識する際にユーザーの音声を認識ミスしてしまうことがあり、期待した応答ができないケースもあります。

その対策として、ボイスボットが認識ミスをした時点でユーザーをオペレーターへつなげる仕組みを作っておき、スムーズに対応することで機会損失の発生を防ぎます。

複雑な問い合わせ内容には向かない

ボイスボットは一般的な質問に対しては人間に近い自然な対話ができますが、複雑な問い合わせに対応するには限界があります。特に専門知識・用語が必要になる医療・技術的な分野などでは、適切な回答が難しいケースも多いです。

また、感情的な問題のサポートなど、ユーザーごとに異なる対応が必要なカウンセリングにおいても、ボイスボットはプログラムされた情報をもとに回答を生成するシステムであることから、あまり向いていないといえます。

ボイスボットは、効率性・利便性を求める場面で活用して、人間しか対応できない場面とで上手く使い分けていくことがベストな選択です。

精度を上げるには時間がかかる

ボイスボットはある程度の精度を持っていますが、顧客と自然に会話をするには日々精度を上げていく必要があります。顧客に利用してもらうことも学習となりますが、自社内での学習が不十分な場合は顧客からの問い合わせに適切に対応できません。

また、首都圏にのみ展開していた製品を全国展開することになった場合、方言で話す顧客対応での精度が低くなることが考えられます。

そのため、ボイスボットは運用開始時だけでなく日常的に精度を上げるよう学習させ、事業拡大などのタイミングでもさらなる精度向上を図りましょう。

ボイスボットの導入事例

それでは、ボイスボットが導入されているのはどのような場面があるのでしょうか。ここでは、実際にボイスボットが活用されている3つの導入事例を紹介します。

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コールセンター

あるコールセンターでは、増加する問い合わせにオペレーターが対応しきれずに発生する待ち時間やユーザーの不満を解消するために、ボイスボットが導入されました。

ボイスボットにはあらかじめ一般的なFAQの情報を学習させ、ユーザーと対話できるようにした上で導入した結果、ユーザーの問い合わせへの自動対応および、24時間対応可能になったことで、待ち時間が大幅に減りました。

また、ボイスボットが苦手とする感情的なサポートや、複雑な問題のみオペレーターへつなぐことで、従業員がより重要な業務に集中できるようになり、ユーザーへの対応品質がより向上しました。

ECサイト・通信販売

ECサイトや通信販売でも、ボイスボットはユーザーへのサポートや利便性の向上に活用されています。ECサイトでは、ユーザーがボイスボットを利用して、注文・配送状況を音声で問い合わせできるようにしています。

定期便の配送変更をしたい場合にも、時間帯を気にせずボイスボットを通じて手続きが可能です。また、ユーザーからの希望があれば、購買履歴をもとにボイスボットが選んだ商品を紹介するサービスもあります。

飲食店

飲食店においても、ボイスボットは来客対応やサービス向上のため活用されている事例があります。ある飲食店では、電話やスマートスピーカーから場所取りの予約や注文ができるボイスボットを導入しています。

予約を取りたい場合、音声で日時・人数・メニューなどを伝えると、ボイスボットが自動受付して予約・注文を確定できるうえ、あとから予約確認もできます。また、リマインド機能の活用は、予約忘れや無断・直前のキャンセルの防止にも効果的です。

さらに、来店後にはボイスボットを通じてアンケートを行い、顧客満足度を高めるための対策を行っている活用事例もみられます。

ボイスボットの比較ポイント

最近はさまざまなボイスボットのサービスがあり、自社に適したものを選ぶのは困難です。ここでは、ボイスボットを選ぶ際に着目したいポイントを解説します。

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自社に必要な機能があるか

ボイスボットを検討する際には、まず自社の業務に特化した機能があるかを確認する必要

があります。また、ユーザーに対して一定以上の応答品質が保てるかも検証しておきましょう。

ボイスボットには、自社のイメージに沿った音声の設定ができるカスタマイズ機能、顧客情報などを取得・提供するデータベースアクセス機能、ボイスボットで解決できないときにオペレーターにつなぐエスカレーション機能などがあります。

また、自社や顧客情報などの機密情報が含まれる場合は、セキュリティ対策やプライバシー保護対策も考慮しながらサービスを選ぶことも重要です。

自動学習機能があるか

ボイスボットには、自動学習機能を持たないシンプルなものもありますが、高度な対話機能を求めるのであれば、自動学習機能があるサービスを選びましょう。

自動学習機能を行わないボイスボットはシナリオ設定などにかかるコストを抑えられる上、一般的な質問に応答するには十分な機能を持ちます。しかし、ユーザーへ柔軟性を持った高度な対応を求める場合は、自動学習機能があるサービスを検討するのがおすすめです。

他システムと連携できるか

ボイスボットには、顧客管理システムや予約管理システム、SMSなど他システムと連携できるものもあります。なかでも、チャットツールと連携できるものは、ユーザーが音声・テキストのいずれかを自由に選んで問い合わせでき、利便性の向上にもなります。

チャットツールを利用しているユーザーが途中でボイスボットに切り替えても情報が引き継がれてスムーズな対応ができるため、サービス向上にもつながります。

また、ボイスボットとチャットツールを連携することで、問い合わせが音声・テキストの双方へ分散されることが期待でき、オペレーターの負荷の軽減も見込めます。

音声サンプルの種類を確認

ボイスボットには高性能な加工処理技術が利用されており、なかには自然で人間に近い音声を提供するサービスもあります。

音声サンプルが豊富なサービスであるほど、より自然で人間に近い声や自社のイメージに合った声質を選ぶことができ、ユーザーにより快適な対話を提供できます。

しかし、ボイスボットの利用シーンによって、多少人工的な音声であっても問題ない場合は、費用対効果の面から、コストを抑えたサービスを検討するのもひとつの方法です。

ボイスボットを導入する際の注意点

ボイスボットは、ただ導入するだけでは導入効果を十分に得られません。ここでは、ボイスボットを選ぶ際にとくに注意したい2点について解説します。

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有人対応ができるようにしておく

ボイスボットは高度な対話機能を持つシステムですが、ボイスボットだけでは解決できない問題もあるため、有人対応ができるような体制にしておくことは非常に大切です。

有人対応が必要なシーンは、ユーザーの感情的な面でのサポートが必要なときや、高額商品・サービスを取り扱うとき、また重要な決定に関する問い合わせ時など、人間が対応することが顧客満足度へ大きな影響を与えるときになります。

ボイスボットと有人対応を併用することで、ユーザーへの快適なサービスの提供と、オペレーターの負担軽減との両立が見込めます。

メンテナンスのコストを確認

ボイスボットを選ぶ際には、導入から運用までのコストを考慮することは欠かせません。とくに、定期的なメンテナンスのコストを確認しておくことは大切です。

メンテナンスのコストには、定期的なソフトウェア更新・サーバーの運用・サービス運用中のサポートへのコストなどが挙げられます。また、顧客情報を守るためのセキュリティ対策へのコストも考慮しておく必要があるでしょう。

まとめ

ボイスボットとは、AIで音声を認識して、人間のような自然な声でリアルなコミュニケーションをとることができる自動音声対応システムのことです。

ボイスボットを導入することで電話オペレーターが対応する機会を減らすことができ、効率化や人的負担の軽減も図れることから、人材定着率向上の効果も期待できます。

ボイスボットを検討する際には、まず自社の業務に特化した機能があるかを確認する必要があることと、定期的にかかるメンテナンスへのコストを確認しておくことも大切です。