おすすめのCRMツール7選｜選び方や導入時の注意点を詳しく解説

CRMツールとは、顧客情報や購入履歴など顧客に関する情報を一元管理し、顧客関係を支援するツールのことを指します。本記事では、CRMツールの導入を検討している方のために、おすすめのCRMツールや選び方、導入時の注意点について詳しく解説しています。

目次

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1. CRMツールで営業・マーケティングを効率化
2. CRMツールは機能・コストと使いやすさで選ぶ
3. CRMツール選びに重要な3つのポイント
4. CRMツール選びのその他の比較ポイント
5. CRMツールのおすすめ7選
6. CRMツールの導入の仕方と注意点
7. まとめ

CRMツールで営業・マーケティングを効率化

CRMとは、顧客の基本情報をはじめ購入履歴や嗜好などの踏み込んだ情報を一括で管理できるツールです。営業活動やマーケティングの効率化や最適化を図り、新規顧客の獲得だけではなく、顧客との長期的な関係を築くことも目的とされています。

また、CRMツールの導入により、企業の生産性向上や組織力の向上も期待できるでしょう。効果を最大限に発揮するためには、適切なCRMツールを選ぶことが大切です。

本記事では、CRMツールの選び方や導入時の注意点を解説し、おすすめのCRMツールを紹介します。

CRMツールを導入するメリット

CRMツールを導入することで、営業活動の効率化や顧客満足度の向上といったメリットを得られます。ここでは、これらのメリットについて詳しく解説します。

営業活動の効率化

CRMツールは、モバイル端末で利用できるものも多く、社外での利用が可能です。これにより、帰社する手間を省いて顧客情報の入力や日報の作成・提出ができます。そのため、営業担当者は、顧客とのコミュニケーションや新規顧客開拓などに多くの時間を使えます。

また、顧客情報や営業活動を迅速に共有できるため、マネジメント層はリアルタイムで指示やアドバイスを行えます。営業担当者の迅速なプロセス改善にもつながり、効率的な営業活動を行うことが可能です。

顧客満足度の向上

CRMツールの活用によって、顧客のさまざまな情報がツールに一元管理されます。そのため、営業チーム内で顧客情報を共有でき、属人化の防止につながります。さらに、顧客から問い合わせがあった際も、スムーズかつ適切な対応を行えます。

また、さまざまな顧客情報を分析できることで、顧客全体の傾向を把握できます。これによって、自社の顧客のニーズに合ったマーケティング戦略を立案でき、顧客満足度の向上を図れます。

CRMツールは機能・コストと使いやすさで選ぶ

様々なCRMツールがある中で、どのCRMツールを導入するか迷う場合もあるでしょう。CRMツールを選ぶ際は、機能とコストのバランスや他システムとの連携性、操作性に注目することが大切です。

次の章からは、それぞれのポイントを詳しく解説します。

【重要なポイント3つ】

1. 必要な機能とコストが見合っているか
2. 他システムと連携できるか
3. 画面が見やすく使いやすい操作性か

【その他の比較ポイント】

1. 多言語に対応しているか
2. サポートは充実しているか
3. セキュリティ対策は万全か
4. 無料トライアルがあるか

CRMツール選びに重要な3つのポイント

ここでは、CRMツールを選ぶ際に重要な3つのポイントについて詳しく解説します。CRMツール選びに失敗しないために、ポイントを抑えておきましょう。

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必要な機能とコストが見合っているか

CRMツールは、必要な機能とコストが見合っているかどうかが重要です。不要な機能が多いと機能を持て余してしまい、コストの無駄につながります。また、多機能で操作性に慣れず、使いこなせないことが問題になる可能性もあります。

導入する際は自社の求める機能を明確にし、過不足のないツールを納得いくコストで導入することが大切です。以下では、CRMツールの導入や運用にかかるコスト、ツールに備わっている主な機能について解説します。

価格・料金体系

CRMツールの料金は、クラウド型とオンプレミス型といった導入形態や、搭載している機能、ユーザー数によって変動します。また、オプション機能を追加することで、高額になる場合もあります。

クラウド型は、インターネット経由で利用できるため、初期費用はほとんどかかりません。しかし、従業員数によっては、月額で3〜20万円程度の費用がかかります。

オンプレミス型の場合は、社内のPCにソフトウェアをインストールするため、初期費用として50～200万程度がかかります。これに加えて、メーカーから指定されたライセンス費用や維持費がかかります。維持費は、外部に委託すると年間約5万〜30万円かかります。

顧客管理機能

CRMツールの顧客管理機能は、基本情報に加えて問い合わせ内容や購入履歴、イベントへの参加情報など顧客の行動や傾向を把握できる情報まで管理できます。取引先の場合は取引履歴や契約内容をカテゴリーに分けて管理することも可能です。

顧客に関わる膨大なデータを分析し、ツール上で一括管理することで担当者以外の従業員とも共有できます。CRMツールで保管する顧客データは、顧客の行動や嗜好に合わせた提案やコミュニケーションにつながることで、長期的な関係の構築に寄与します。

分析・レポート機能

分析・レポート機能では、顧客行動を分析し、レポートを作成できます。自社の商品やサービスを購入した顧客の行動を分析してデータ化することで、顧客の傾向や属性が可視化できます。

これにより、ターゲットの強化や新規顧客を獲得するための効果的なアプローチが可能です。近年はデジタル技術の発展により、AIによる精度の高い分析が可能です。人的な分析では把握しきれない部分まで的確な分析ができるため、確実でスピーディに課題を発見できます。

分析結果はマーケティングのみならず、経営戦略に活かすこともできるでしょう。

プロモーション管理・マーケティング支援機能

プロモーション管理・マーケティング支援機能は、顧客の離脱防止や新規顧客の獲得に寄与します。例えば、ECサイトや店舗での購買行動、セミナーや展示会などの参加率など様々な経路から集めた顧客情報を統合して、マーケティングに活かすことが可能です。

属性ごとの購買履歴の情報や成約率や離脱率をスコア化し、ターゲットごとに効果的なアプローチを行えます。具体的には、メール配信システム機能を搭載したCRMツールでは、顧客の属性別に異なる内容のメルマガ配信や、開封率の把握が可能です。

カスタマーサポート機能

カスタマーサポート機能は、顧客の問い合わせを管理する機能です。この機能により、問い合わせに対する回答状況の可視化や問い合わせフォームの作成などができます。これによって、問い合わせの対応漏れを防ぎ、顧客の不満防止に役立ちます。

問い合わせ内容は顧客情報に反映し、顧客とやり取りする際の参考にできます。また、問い合わせ内容の多さに応じて、ホームページによくある質問コーナーを設置することで、同じ内容の問い合わせの削減につながります。

他システムと連携できるか

CRMツールは、他のシステムと連携できるかどうかも重要なポイントです。CRMツールで管理している情報は、他のツールと組み合わせることで、より効果的な営業活動やマーケティング活動を行えます。

また、連携することでそれぞれの機能に足りない部分を補うことも可能です。ここからは、CRMツールと連携することで利便性の高まるツールを詳しく解説します。

SFA（営業支援ツール）

SFとは、営業活動に必要な情報の管理や業務プロセスを自動化して、作業を効率化できるツールです。案件ごとの詳細な情報や進捗管理、商談履歴、スケジュール管理など幅広い機能によって、営業活動をサポートできます。

CRMツールの顧客情報に蓄積されたデータをもとに、担当者や案件、成約率、購買行動など様々な角度から分析して、売上予測や実績を可視化できます。SFAとの連携により、業務プロセスの最適化や営業活動の効率化に期待できます。

MA（マーケティングオートメーション）

MAは、顧客の属性に合わせてマーケティングを最適化するためのツールです。顧客リストの作成や顧客に合わせたメルマガの配信機能、見込み客の行動傾向の数値化など、マーケティングに関わるオペレーションを効率化できます。

CRMツールのデータをもとに、属性に合わせた顧客行動を細かく分析し、適切なアプローチ方法を考案できます。例えば、ECサイトの購入画面まで進んだが、購入に至らなかった顧客を見つけ出し、購入につなげるための対策を考えることが可能です。

CMS（コンテンツ管理ツール）

CMSは、WEBサイトの制作や管理を効率化できるツールであり、自社の商品やサービスの魅力を発信するコンテンツを作成できます。CMSの活用により、プログラミングやサイト制作の知識がなくても利用できるというメリットがあります。

CRMツールと連携することで、WEBサイト上での顧客の行動を即座に分析し、マーケティングの強化につなげることができます。また、顧客が興味を持つようなコンテンツの作成やWEBページの改善も図れます。

SCM（サプライチェーンマネジメント）

SCMとは、商品の製造から販売までの一つ一つのプロセスを見直し、効率化や最適化を図ることです。各プロセスでの課題を把握し、連携の強化や管理体制の改善をした上で最短時間で顧客に商品を届けることが可能になります。

CRMツールとSCMシステムの連携により、顧客ニーズに寄り添った販売方法ができ、満足度の向上につながります。また、売上データなどの顧客行動の傾向から、需要の変動に応じた生産を心がけることで、過剰在庫や機会損失を防ぎ、適切な在庫管理が可能になります。

画面が見やすく使いやすい操作性か

CRMツールは、画面の見やすさや操作のしやすさも非常に大切です。使い勝手が悪いと作業が煩わしくなり、ツールの定着が難しくなることや作業の非効率化を招くためです。ツールを十分に活用できないと、コストの無駄にもつながります。

多くの機能を備えたCRMは、操作性が悪いと作業が複雑になりやすいです。CRMツールは、基本情報や搭載されている機能を表面的に確認するだけではなく、無料で実施されているデモを参考に使い勝手を試すことがおすすめです。

CRMツール選びのその他の比較ポイント

上記以外でも、CRMツールを選ぶ際に比較してしておくと失敗が少ないポイントがあります。ここでは、その他の比較ポイントを詳しく解説します。

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多言語に対応しているか

海外に事業展開している企業や、将来的に海外への展開を目指している企業であれば、多言語に対応したCRMツールが必要です。外国人従業員がいる場合、言語の壁に直面することもあるでしょう。多言語に対応したCRMは、日本語を理解できなくても使用できます。

外国人を採用した際にも、ツールを使用してスムーズに業務に慣れることが可能です。また、外国人従業員を採用したい場合、多言語に対応したツールを導入することで、外国人が働きやすい職場環境を整えられます。

サポートは充実しているか

CRMツールを選ぶ際は、サポートの充実性も確認しておきましょう。専門知識を持った人材がいない中で、万が一トラブルが起こった際には早急な対応が必要になるためです。サポートの頻度やサポート方法を中心に確認しましょう。

サポート方法には、電話やメール、FAQなどがあります。チャットボットは、24時間体制でサポートを受けることが可能です。ただし、細かい質問に対しては電話が安心です。自社で起こり得る不具合を想定し、適切なサポート体制が敷かれた製品を選びましょう。

セキュリティ対策は万全か

機密性の高い情報を扱うCRMツールにとって、万全なセキュリティ対策は必要不可欠です。情報漏洩が発生した場合、顧客や取引先に迷惑をかけるだけでなく、自社の信頼性の低下にもつながります。

そのため、データ漏洩やサイバー攻撃への対策が強化されていると安心です。例えば、ユーザーごとにアクセスを制限できる権限制御機能や、本人以外はアクセスできない多要素認証、IPアドレス制限、データや通信の暗号化機能などが挙げられます。

また、従業員のミスで情報漏洩が発生するリスクも想定して、自社でセキュリティ対策の教育などを行っておくことも大切です。

無料トライアルがあるか

無料トライアルは、ツールの使い勝手を確認するために非常に便利です。導入前に無料トライアルを活用することで、細かい操作性や機能の評価ができます。本格的に導入した後の失敗を防ぐためにも、無料トライアルによるテスト運用が重要です。

多くのCRMツールでは、無料トライアルが提供されています。必要な機能や料金体系から自社のニーズに合ったツールを絞り、計画的に利用しましょう。

無料トライアルには、数日〜1ヶ月程度の期間が設定されているため、期間が終わると有料に切り替えるかどうかの選択を行います。有料に切り替えなかった場合、データの消失にもつながるため、トライアル終了の日時は必ず確認しておきましょう。

CRMツールのおすすめ7選

CRMツールの導入の仕方と注意点

CRMツールの導入時には、注意しておきたい点もあります。注意点を把握しておけば、CRMツールを導入する際の失敗のリスクを減らすことが可能です。ここでは、CRMツールの導入の仕方や注意点を解説します。

1.　自社の現状把握・導入目的の明確化

CRMツールを導入する際は、自社の現状を把握して導入目的を明確化しましょう。解決したい課題や目的、既存のシステムなどによって必要な機能が異なり、最適なCRMツールも変わるためです。

自社に適したツールが導入できないと、機能を持て余す・コストが無駄になるといったリスクが生じる可能性があります。自社の現状を把握するためには、従業員からの意見収集などを行い、現場が抱える問題点を洗い出すことが必要です。

また、競合の状況や自社の業績の推移、既存のシステムなどを多角的に分析することで、解決するべき課題もより明確になります。自社のニーズを満たし、課題解決につながるCRMツールを導入しましょう。

2.　CRMの基本戦略を策定

CRMツールを効果的に活用するためには、CRMの基本戦略を策定した上で導入することが大切です。CRMは、顧客との長期的な関係性を維持する上で重要な機能を備えているため、戦略を立てた上で導入すれば利益の最大化にもつながります。

例えば、「カスタマーサポートを強化してより質の高いサービスを提供する」、「顧客別のニーズに合ったサービスを提案し、売上向上に繋げる」など、CRMツールの機能を利用した戦略は企業によって異なります。

また、作成した戦略が機能しているか進捗状況を知るために、PDCAが回せる仕組みを整えておくことも必要です。

3.　テスト運用をして導入を検討

CRMツールを本格的に導入する前に、一部の従業員でテスト運用をして検証を行いましょう。テスト運用をしないまま導入すると、使い勝手の悪さや不要な機能が多いといったことが後から判明する可能性があります。

導入に失敗して新たなツールに切り替える場合、時間やコストがかかります。このようなリスクを防ぐためにも、無料トライアルなどを活用してテスト運用を行いましょう。テスト運用に関わる従業員の中で意見交換を行い、自社に最適なCRMツールを選びましょう。

まとめ

CRMツールは、営業活動やマーケティングに活用できる顧客情報の一元管理が可能です。基本情報に限らず、購買履歴や問い合わせ履歴など顧客の傾向を把握できる情報を蓄積しておくことで、アプローチの最適化や業務の効率化ができます。

CRMツールを選ぶ際は、機能とコストと見合っているか、他システムとの連携性などを確認することが重要です。また、導入目的の明確化や事前にテスト運用を行うことで、コストの無駄を防いで、効果的なツールの導入が可能になります。

本記事を参考に、CRMツールを選ぶ際に重要なポイントを押さえて、生産性の向上や業務の効率化につなげましょう。