おすすめのCTIシステム9選｜選び方や導入時の注意点を詳しく解説

CTIシステムとは、電話をパソコンやコンピューターと連携させるシステムのことです。CTIシステムの導入では、対応業務・機能といったポイントを考慮する必要があります。本記事では、おすすめのCTIシステムや選び方、導入時の注意点などをわかりやすく解説します。

目次

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1. CTIシステムで電話業務を効率化
2. CTIシステムは対応業務・機能・規模感で選ぶ
3. CTIシステム選びで重要な3つのポイント
4. CTIシステム選びのその他の比較ポイント
5. おすすめのCTIシステム9選
6. CTIシステム導入でよくある失敗と対策
7. CTIシステムの導入の仕方と注意点
8. まとめ

CTIシステムで電話業務を効率化

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略称で、電話とコンピューターを統合することを指します。その際に使用されるのが、CTIシステムです。電話での通話を管理し、顧客対応やコミュニケーションの改善を図ります。

主な機能としては、電話着信を認識して自動的に通話情報をスクリーン上に表示させる機能や、自動ダイヤル機能などが挙げられます。また、通話ログやヒストリーの保存、自動応答、スクリーン・ポップアップといった機能も搭載されています。

CTIシステムは、サポートセンターやコールセンターなどで広く利用されていますが、顧客からの問い合わせの多くが電話である企業にもおすすめです。

CTIシステムは対応業務・機能・規模感で選ぶ

CTIシステムを選ぶ際に着目したい重要なポイントとして、インバウンド型とアウトバウンド型のどちらに対応しているか、必要な機能が備わっているか、自社の規模に適しているかが重要な比較ポイントです。
次の章から、重要な3つの比較ポイントと、その他の比較ポイントを詳しく解説します。

【重要なポイント3つ】

1. インバウンド型かアウトバウンド型か
2. 必要な機能が備わっているか
3. 自社の規模に合っているか

【その他の比較ポイント】

1. 提供形態を確認
2. 他システムと連携できるか
3. スマホに対応しているか
4. セキュリティ対策は万全か
5. サポート体制は充実しているか
6. 無料トライアルがあるか

CTIシステム選びで重要な3つのポイント

CTIシステム選びにおける重要な3つのポイントとして、「インバウンド型かアウトバウンド型か」「必要な機能が備わっているか」「自社の規模に合っているか」を確認しましょう。ここでは、それぞれのポイントについて解説します。

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インバウンド型かアウトバウンド型か

CTIシステムには、インバウンド型とアウトバウンド型があり、自社に合ったものを選ぶことが重要です。以下では、概要や特徴について解説します。

インバウンド型

インバウンド型のCTIシステムは、顧客からの着信通話や問い合わせに対応するために使われます。このタイプは、効果的な顧客サポートやコミュニケーションの実現を目的として設計されています。

主な役割は、着信通話を自動的に識別し、担当部署に通話をつなぐことです。また、電話をかけてきた顧客の情報や過去の履歴を画面に自動的に表示し、顧客の電話に対して、自動音声ガイダンスで顧客が求める情報へ迅速にアクセスできるようにします。

インバウンド型のCTIシステムは、カスタマーサポートセンター・コールセンター・営業部門などで広く使用されています。顧客対応の質と効率を向上し、顧客満足度をアップさせる際に必要なツールです。

アウトバウンド型

アウトバウンド型のCTIシステムは、企業・組織が顧客やクライアントに対して電話を発信し、営業活動を行うためのシステムです。効率的な発信や顧客対応を支援する役割を果たします。

オペレーターが電話をかける前に、顧客情報や履歴を確認できる機能により、効果的なコミュニケーションが実現できます。また、事前に登録された顧客リストの電話番号へ自動的にダイヤルし、顧客にアプローチが可能です。

アウトバウンド型のCTIシステムは、新規顧客の獲得や、既存顧客に対して新商品・サービスを紹介するなど、営業やマーケティング活動の効果を高めるために利用されます。効率的なアウトバウンドの対応を通して、ビジネスの成長や顧客関係の強化にも役立ちます。

必要な機能が備わっているか

CTIシステムを選ぶ際には、自社に必要な機能が備わっているか確認するのが重要です。必要な機能が組み込まれていると、業務工程の効率化により、生産性の向上や顧客とのコミュニケーション改善を図りつつ、顧客の満足度を高められます。

例えば、スクリーン・ポップアップや通話履歴の機能を使うと、顧客ごとに一貫性のある丁寧な対応が可能です。その結果、顧客との良好な関係を維持し、情報共有の改善や柔軟性の確保、競争優位の獲得など、さまざまなメリットを得られます。

また、CTIシステムの中でも「自動分配機能」や「分析機能」があると利便性が高いです。以下では、それらの機能について解説します。

自動分配機能

CTIシステムの自動分配機能は、着信電話や顧客の問い合わせを適切な担当者・部署に効率的に割り当てるための機能です。通話が効果的にルーティングされ、適切な人物が速やかに対応可能となります。

例えば、特定の製品に詳しいオペレーターに通話を割り当てられ、通話の優先度や重要度に応じて、適切なレベルの担当者へつなぐことができます。これにより、緊急の問題や重要なクライアントからの通話に優先的に対応可能です。

さらに、顧客の属性や要望に応じて通話を分配することもできます。例えば、特定地域からの通話を地域担当者に、特定言語での通話を言語スキルを持つ担当者へと素早く割り当てられます。

分析機能

CTIシステムの分析機能は、通話のデータやコミュニケーション履歴を収集・分析し、重要な情報や将来的な対応に役立つ情報などを提供します。その結果、業務プロセスの改善や戦略の調整・立案、顧客体験の向上などに役立つ情報を得ることができます。

また、通話データを分析すれば、顧客の傾向や好みの把握が可能です。どの商品やサービスが人気なのか、どのような問題が多いかなどの情報を得て、次回以降のビジネス戦略と商品開発に活かせます。

顧客との通話の録音やデータを分析し、通話の品質・顧客対応の評価を行う機能もあります。オペレーターのコミュニケーションスキルや改善すべき点を特定し、トレーニングまたはフィードバックに活用できます。

自社の規模に合っているか

CTIシステムは、自社の規模とシステムの適合性を確認することが大事です。同時に多くの通話や対応を行うため、自社の顧客数やオペレーター数の規模とマッチしており、適切にスケーリングできるどうかの確認が必要です。

また、システムのサプライヤーが設定する最低契約人数を確認して、自社のオペレーター数に合わせて契約できるかどうかも検討しましょう。

同じ業界や規模の企業での導入事例を調査し、成功事例やユーザーのフィードバックを参考にすることで、自社の選択肢を絞り込めます。また、サプライヤーの評判やサポート体制の確認により、導入後のスムーズな運用につなげることが可能です。

CTIシステム選びのその他の比較ポイント

CTIシステムを選ぶ際のその他の比較ポイントとして、提供形態や他システムとの連携性、スマホに対応しているかなどが挙げられます。ここでは、重要なポイント以外の比較ポイントについて解説します。

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提供形態を確認

CTIシステムの提供形態には、インターネットを通じて提供されるクラウド型と、自社内のサーバーにシステムを導入し、運用・管理するオンプレミス型の2つがあります。

クラウド型は初期コストが抑えられ、インターネット環境があればアクセス可能なことから、リモートワークなどにも向いています。ただし、接続上の問題によってアクセスが制限されることをはじめ、セキュリティ面での懸念もあります。

対して、オンプレミス型は自社内で運用されるため、セキュリティ性が高く、容易にカスタマイズできるのが大きなメリットです。しかし、導入コストが高く、専門的な知識やスキルが求められるため、気軽に導入できないのが難点といえます。

他システムと連携できるか

CTIシステムが顧客情報管理システムと連携できると、顧客のコンタクト情報や購買履歴、サポート履歴などの重要なデータを統合的に管理できます。その結果、担当者は通話中にリアルタイムで顧客情報を閲覧でき、顧客ごとに丁寧な対応が可能です。

また、顧客が過去にどのような対応を受けたかや、過去の購買履歴などを把握しやすくなります。これにより、ニーズに合った提案やサポートができるため、顧客対応品質が向上します。

その他、すでに自社で運用している関連システムがあれば、それらと連携が可能かどうかを確認しておくのがおすすめです。

スマホに対応しているか

最近はスマートフォンの普及により、ビジネスコミュニケーションの方法が大きく変化しています。CTIシステムがスマートフォンに対応していると、従業員は場所を選ばずCTIシステムを用いた効率的なコミュニケーションが可能です。

モバイルデバイスを介してコールの受信や発信、顧客情報の閲覧が行えるため、リモートワーク・移動中でも業務を遂行できます。

セキュリティ対策は万全か

CTIシステムの選定において、セキュリティは非常に重要な要素です。特に、クラウド型CTIシステムを選ぶ際には、セキュリティのリスクや重要性を考慮しなければなりません。

一般的にクラウド型のサービスは、サプライヤーやプロバイダーから提供されることになります。そのため、提供サイドのセキュリティ対策や信頼性を評価し、全体のリスク管理が求められます。

また、クラウド環境では、複数の組織が同じインフラを共有することになり、適切なデータの隔離とユーザーの独立性確保が重要です。さらに、セキュリティ専門の認定や監査を受けているかの確認もポイントといえます。

サポート体制は充実しているか

サポート体制として、平日だけでなく土・日・祝日など、24時間体制のサポートが提供されているかどうか確認しましょう。システムの信頼性や円滑な運用をキープするうえでは、これらが大事なポイントです。

CTIシステムは、コールセンターや通信インフラなどの重要な業務に利用されている場合が多く、障害が発生した場合には、迅速なトラブルシューティングと障害対応が必要です。適切なサポートがあれば、業務への影響を最小限に抑えることができます。

無料トライアルがあるか

CTIシステム選びでは、無料トライアルがあるかどうかの確認も大切です。無料トライアルを通じて、実際にCTIシステムに搭載されている機能を試し、自社のニーズを満たすかどうかを確認してから、必要な機能が網羅されているか判断できます。

CTIシステムを実際に使用してみることで、操作性や使い勝手などの評価も可能です。ユーザーが容易かつ効率的に操作できるかどうかを確認し、トレーニングや導入にかかる期間やコストを見積もりましょう。

また、無料トライアルを通じて、システムのパフォーマンスや応答速度をテストできます。システムが十分な処理能力を持っているかどうかを検討し、ユーザーサイドから見た品質の評価に加え、自社の要求を満たしているかどうかも確かめるのがおすすめです。

おすすめのCTIシステム9選

CTIシステム導入でよくある失敗と対策

CTIシステムは、導入時の検討や運用設計を誤ると期待していた効果が得られず、現場の混乱とトラブル、追加コストの発生などを引き起こします。ここでは、CTIシステム導入でよくある失敗と対策について解説します。

機能を詰め込みすぎて現場が混乱する

CTIシステムには多彩な機能が搭載されていますが、必要以上に多くの機能を導入すると、操作に慣れるまでに時間がかかり、かえって業務効率が低下してしまいます。特に、初期段階から複雑な設定や高度な分析機能を利用しようとすると、現場に混乱が生じやすいです。

こういった混乱を避けるためには、まず業務の中で最も必要な通話関連の基本機能から活用を開始し、運用が安定した段階で徐々に追加機能を導入するのがおすすめです。段階的な運用計画を立てることにより、時間と負担の増加を抑えられます。

既存システムとの連携時のトラブル

多くの企業では、CTIシステムをCRMやSFA、顧客データベースなどと連携して活用します。しかし、導入前にシステムの仕様やデータ形式の互換性を確認しないまま契約すると、実装段階で連携がうまくいかず、追加の開発または設定変更が必要になることがあります。

例えば、リアルタイムで顧客情報を確認できない、通話履歴が他システムに自動反映されない、データの文字化けが発生するといった事態が生じると、業務フローが分断されて手作業が増えてしまいます。
既存システムとの連携におけるトラブルを避けるためには、導入前の要件定義の段階で既存システムとのAPI連携の可否、カスタマイズの有無、追加費用の発生条件について確認しておくことが重要です。

CTIシステムの導入の仕方と注意点

CTIシステムの導入では、導入目的とシステムの適合性や費用対効果などの確認が求められます。ここでは、CTIシステムの導入の仕方と注意点を解説します。

1. 導入目的とシステムが合っているか確認

CTIシステムの導入に際しては、サプライヤーごとに提供するシステムが搭載している機能や強みが異なることを理解し、自社の目的に合っているかどうかの確認が重要です。

まずは、自社がCTIシステムを導入する目的を明確にしましょう。例えば、営業電話の改善や問い合わせ対応の改善などが挙げられます。

2. 費用対効果を確認

CTIシステムを導入する際は、投資対効果（ROI）を追求しましょう。システムが自社の規模や予算、業務内容・ニーズなどに見合っていることを確認し、ROIの最大化を図ります。

CTIシステムを導入・運用するのにかかる費用と、システムの導入で削減される費用や増加につながる利益などを比較しましょう。自社にマッチする機能が搭載されていれば、業務フローの改善や効率化に期待できます。

また、自社の成長に合わせてシステムを拡張できるかの検討も大事です。選んだシステムが将来的な需要にも対応した拡張性があるかを考慮すれば、長期的な費用対効果を高められます。

CTIシステムの費用相場

クラウド型のCTIシステムの場合、「初期費用」と「月額料金」がかかります。初期費用はカスタマイズの有無や利用規模によって、無料または多くて数十万円程度です。月額料金は安いもので2,000円前後、高機能なものだと数万円程度かかることもあります。

オンプレミス型の場合は月額料金がかからない反面、初期導入費用が数十万円〜と高額です。また、運用のすべてを自社で担わなければならず、総コストは年間で数百万円程度かかることが多いです​。

3. 無料トライアルで音声品質などを確認

無料トライアルが用意されているものは、音声品質や操作性、機能性などを確認しましょう。顧客との通話において、良好な音声品質は円滑な対話をサポートし、顧客満足度の向上に期待できます。

実際に通話の音声を聞いてみて、音質を評価しましょう。ノイズやエコーのない音声の場合、情報伝達がクリアかつ迅速に行われ、効果的なコミュニケーションの実現が可能です。

その他、操作性と使いやすさの確認、営業活動や問い合わせ対応の目的に合った機能が含まれているかどうか確かめましょう。トライアルの期間を十分に活用し、セキュリティ対策や顧客データの保護が適切に行われているかなども比較するのがおすすめです。

4. オペレーターへの研修を実施

CTIシステムを本格的に運用する前に、オペレーターへの研修が必要です。特に、インバウンド型の場合、研修が不十分で操作に時間がかかると、1人あたりの受電件数が減り、電話をかけている顧客の待ち時間が長くなります。

その結果、顧客満足度の低下を招く恐れがあるため注意しなければなりません。システム導入によるオペレーションの変更は顧客にも影響するため、運用開始前にしっかりと研修を行いましょう。

まとめ

CTIシステムは、コンピューターと電話通信を統合し、効率的な顧客対応や営業活動を支援します。自動発信や自動音声応答（IVR）などの機能を提供し、顧客満足度の向上とコミュニケーションの効率化につなげることが可能です。

CTIシステムの選定においては、音声品質の確認だけでなく、操作性・機能・セキュリティ・サポート体制など、総合的に考慮することが重要です。

また、無料トライアルでシステムの実際の動作や性能を確認し、自社のニーズに適合するCTIシステムを選ぶ必要があります。自社のニーズに合った最適なシステムを選択し、優れた応答システムを構築しましょう。