おすすめのコールセンターシステム11選|選び方のポイントを解説
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- コールセンターシステムは、システムのタイプ・機能・他ツールとの連携性を比較する
- 提供形態やシステムの使いやすさ、セキュリティ対策なども確認すると選びやすくなる
- コールセンターシステム導入の際は、費用対効果や音声品質の確認がおすすめである
コールセンターシステムとは、コールセンターの顧客管理や問い合わせ対応など、窓口業務を実施・管理するシステムのことを言います。本記事では、コールセンターシステムの導入を検討している方に向けて、おすすめのコールセンターシステムや選び方などを解説します。
目次
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コールセンターシステムで顧客満足度向上につなげよう
コールセンターシステムとは、顧客対応を効率化し、円滑なコミュニケーションを実現するための通信システムです。自動応答、スキルベースルーティングによって着信を適切なオペレーターへと振り分け、顧客情報をデータベース化して一元管理します。
そして、録音・監視機能で品質管理を行え、CRMと連携することで顧客情報を活用できます。リアルタイムなデータ分析で改善策を検討しつつ、顧客満足度と生産性の向上に貢献します。
また、コールセンターシステムは柔軟なカスタマイズ性や多様な機能を備えており、多くの企業が顧客サービスの品質向上に活用しています。
コールセンターシステムとは?導入のメリット・デメリットと比較方法を解説
コールセンターシステムとは、顧客からの問い合わせを受けた際に情報を表示させたり、過去の購入履歴を確認できるシステムを指します。この記事では、コールセンターシステムの機能やメリット・デメリット、システムの比較方法など、抑えておきたいポイントを解説します。
コールセンターシステムはシステムのタイプ・連携性で選ぶ
コールセンターシステムを選ぶ際には、以下の「重要なポイント3つ」に着目することが重要です。まず、自社の業務ニーズに応じてインバウンド型かアウトバウンド型を選択します。インバウンド型は受信対応に特化し、アウトバウンド型は発信対応に特化しています。
次に、快適な通話環境を確保するために、回線数やオペレーター数を事前に確認して適切な容量を選びます。さらに、他のビジネスツールとの連携がスムーズに行えるかを確認し、効率的な顧客対応や情報共有を実現できるかを判断します。
これらのポイントを押さえながら、適切なコールセンターシステムを選定しましょう。次の章では、重要なポイント3つについて詳しく解説します。
【重要なポイント3つ】
- インバウンド型かアウトバウンド型か
- 回線数・オペレーター数を確認
- 他ツールと連携できるか
【その他の比較ポイント】
- 提供形態を確認
- 使いやすい操作性・UIか
- セキュリティ対策は万全か
- サポート体制は充実しているか
コールセンターシステム選びで重要な3つのポイント
ここでは、コールセンターシステムを選ぶ際の、重要な3つのポイントについて解説します。3つのポイントを考慮しつつ、自社に最適なコールセンターシステムを選びましょう。
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コールセンターシステム選びで重要な3つのポイント
インバウンド型かアウトバウンド型か
コールセンターシステムには、インバウンド型とアウトバウンド型の2つのタイプがあります。効果的な顧客対応とビジネス成果を上げるためには、自社に適したシステムを導入することが求められます。以下、2つのタイプについて詳しく解説します。
インバウンド型
インバウンド型のコールセンターシステムは、顧客からの問い合わせやサポート要求を受け付ける際に使用されます。主な特徴は、顧客の声を重視し、迅速かつ適切に対応することにあります。
自動応答やキューイング機能を備えており、効率的に顧客をルーティングしながら、長い待ち時間を軽減します。その結果、顧客満足度の向上やブランドイメージの構築に貢献し、カスタマーエクスペリエンスの向上にも期待できます。
アウトバウンド型
アウトバウンド型のコールセンターシステムは、企業が顧客に対してアプローチを行う際に使用されます。主な特徴は、自動ダイヤラーや予約システムを搭載し、大量の顧客に効率的にアウトリーチできる点です。
特に、セールスやマーケティング目的として利用され、キャンペーンやアンケート調査、リマインダーコールなどにも活用されます。大量の顧客に対して一斉に接触することが可能で、迅速なコミュニケーションを実現します。
回線数・オペレーター数を確認
自社の規模に合った適切な回線数やオペレーター数を選ぶことで、効率的な顧客対応が可能となります。仮に回線数が不足していると、顧客からの電話がつながりにくくなり、顧客満足度が低下する恐れがあります。
一方、余計な回線やオペレーターが多いと無駄なコストが発生します。よって、自社の規模に即した適切な回線数やオペレーター数を選ぶためには、過去の顧客コールのデータや予測される通話量などを分析し、必要な容量・リソースを確認しておきましょう。
他ツールと連携できるか
自社の既存ツールとコールセンターシステムを連携することで、顧客情報が一元化されるため、オペレーターは顧客の過去の履歴や問い合わせ内容を把握しやすくなります。これにより、個別化された対応が可能となり、顧客満足度が向上します。
また、他ツールとの連携によりデータのシームレスな流れが実現されます。例えば、CRMで受けた問い合わせ情報が自動的にメール管理システムに転送され、スムーズな対応や返信が行えます。その結果、オペレーターの負担を軽減し、生産性の向上につながります。
このように、既存ツールとの連携により、顧客情報の活用や業務の効率化が実現され、コールセンターの運用がより効率的になります。
コールセンターシステム選びのその他の比較ポイント
ここでは、「重要な3つのポイント」以外の、その他の比較ポイントについて解説します。重要なポイントと合わせて慎重に比較検討し、自社のニーズに最適なコールセンターシステムを選びましょう。
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コールセンターシステム選びのその他の比較ポイント
提供形態を確認
システムの提供形態としては、クラウド型とオンプレミス型があります。クラウド型はインターネット経由で提供されるため、専用のサーバーを自社で用意する必要がなく、利用に際してはインターネットに接続するだけで使用できます。
一方、オンプレミス型は自社内にサーバーを設置して運用する形態で、セキュリティやカスタマイズ性が高い特徴があります。これら2つの提供形態から、自社に合った提供形態を選ぶ際には、予算やセキュリティの要件、運用の自由度などを考慮することが重要です。
自社のニーズに合わせて提供形態を検討し、最適なコールセンターシステムを導入するため、以下では2つの導入形態について詳しく解説します。
クラウド型
クラウド型のコールセンターシステムは、インターネット経由で提供されるサービスです。メリットは専用のサーバーを自社で用意する必要がなく、利用に際してはインターネットに接続するだけで簡単に利用できる点です。
また、初期投資が少なくて迅速な導入が可能なため、中小企業や急な導入を希望する企業に適しています。一方、デメリットとしては、インターネット接続が不安定な場合に通信エラーや遅延が発生する可能性がある点が挙げられます。
一方、デメリットとしては、インターネット接続が不安定な場合に通信エラーや遅延が発生する可能性がある点が挙げられます。また、データが外部サーバーに保存されるため、データ漏洩のリスクに対する適切な対策が必要です。
オンプレミス型
オンプレミス型のコールセンターシステムは、自社の施設内に専用のサーバーを設置し、全てのシステムを自社で管理・運用する形態です。メリットとして、データやシステムが自社内に保管されるため、セキュリティ面での管理が容易です。
特に、個人情報などの重要なデータを取り扱う企業にとっては、自社内でのデータ保護が重要な要素となります。また、インターネット回線の不安定性による通信エラーや遅延のリスクを回避できるため、通話の品質が安定します。
一方、オンプレミス型は導入において大きな初期投資が必要であり、設置やメンテナンスにもコストと時間がかかります。そのため、企業のニーズや予算に応じて適切な選択を行う必要があります。
使いやすい操作性・UIか
使いやすいシステムは、直感的な操作方法と分かりやすい画面設計を提供し、オペレーターは短期間で操作を習得できます。これにより、トレーニング期間を短縮し、新人オペレーターの早期稼働が実現します。
さらに、システムを使用する上でストレスが少ないため、オペレーターのモチベーションや作業効率が向上し、顧客への迅速かつ正確な対応が可能となります。つまり、使いやすいシステム選びは、コールセンターのパフォーマンス向上と顧客満足度の向上に直結します。
セキュリティ対策は万全か
コールセンターでは、顧客情報や個人データの取り扱いが頻繁に行われるため、データの漏洩や不正アクセスは大きなリスクです。よって、システム選びにおいてセキュリティ対策が万全であるかは非常に重要なポイントです。
特に、システム比較においてはデータの暗号化が大きな判断要素となり、暗号化されたデータは不正アクセスによっても読み取られず、情報が保護される特徴があります。また、アクセス制御機能によって、システムへの不正なアクセスをブロックすることも重要です。
これらのセキュリティ機能の確認は、顧客情報の保護や信頼性の向上につながり、重要な顧客情報の取り扱いに対する企業の信頼性を高めることにも役立ちます。
サポート体制は充実しているか
コールセンターシステムの導入後は、エラーや問題点が発生する可能性があります。このような場合、適切なサポートが重要となりますが、サポートの内容や対応範囲を導入前に確認しておくことで、トラブル発生時にもスムーズな対応が可能となります。
特に重要なポイントは、サポートの提供時間帯や連絡先、対応速度です。具体的には、24時間体制のサポートがあるか、電話やメールでの問い合わせ方法はどのようになっているかなどを確認しましょう。
さらに、サポートの内容がオペレーターのトレーニングから技術的なトラブルまで、広範囲に対応しているかも重要な要素です。適切なサポートを受けることにより、システムの安定稼働や問題解決が早期に行われ、運用上のトラブルを最小限に抑えることができます。
おすすめのコールセンターシステム11選
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インバウンドにおすすめのコールセンターシステム5選
GOOD
ここがおすすめ!
- AIにより顧客の興味や関心を解析し、生成AIと連携しながら文章作成も行える
- 「感情分析機能」を備え、顧客の興味関心ポイントを時刻で可視化
- 名前や電話番号といった個人情報はマスク処理を行い、情報漏洩防止にも効果的
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ここが少し気になる…
- スタンダードとプロプランは最小アカウント数が設けられている
価格(税別) | ・初期費用 200,000円~ ・月額費用 70,000円~ |
複数電話番号取得機能 | - |
PC通話機能 | - | モバイル通話機能 | - |
メモ機能 | - | 内線機能 | - |
通話録音・再生機能 | ◯ 録音アップロード |
分析機能 | ◯ |
着信拒否・非通知設定機能 | - | 保留・転送サービス | - |
オペレーター分散機能(ACD) | - | 自動音声応答機能(IVR) | - |
連携サービス | ChatGPT連携 | その他の機能 | ・音声認識機能 ・感情分析機能 ・話者分離 ・個人情報マスク機能 ・共起ネットワーク ・コンテンツ作成 ・深層学習 ・キーワードサジェスト |
合同会社selfree
CallConnect
IVR搭載でメモや録音も◎即日利用したい方におすすめ
GOOD
ここがおすすめ!
- チームやメンバーごとの発着信数一覧が見れ、成果や状況を把握しやすい
- クラウドサービスとの連携数が多く、手入力の手間を抑えて電話対応に集中できる
- 自動音声応答機能(IVR)を搭載し、各担当部署のオペレーターに繋げられる
MORE
ここが少し気になる…
- カスタマイズ性があまりよくない
価格(税別) | ・Starter 1ヶ月あたり2,400円 ・Basic 1ヶ月あたり4,600円 ・Pro 1ヶ月あたり8,800円 |
複数電話番号取得機能 | ◯ |
PC通話機能 | ◯ | モバイル通話機能 | ◯ |
メモ機能 | ◯ | 内線機能 | ◯ |
通話録音・再生機能 | ◯ | 分析機能 | - |
着信拒否・非通知設定機能 | ◯ | 保留・転送サービス | ◯ |
オペレーター分散機能(ACD) | ◯ | 自動音声応答機能(IVR) | ◯ |
連携サービス | ・HubSpot CRM ・Salesforce ・Zoho CRM ・kintone ・Senses ・Pipedrive ・Shopify ・ネクストエンジン ・チャネルトーク ・Intercom ・Zendesk ・Slack ・Chatwork ・Microsoft Teams ・Trello ・Backlog ・Webhook ・CSV ・CallConnect REST API |
その他の機能 | ・録音のテキスト変換 ・発信元・着信先の電話番号の表示 ・着信時のデスクトップ通知 ・クリックコール ・キューイング ・通話履歴のダウンロード ・顧客管理 |
GOOD
ここがおすすめ!
- コールイーズ・オートコールでそれぞれプランがあり、業務にあわせて導入できる
- 自動音声応答機能(IVR)を搭載
- 「留守番電話」機能を備え、テキスト化できるうえメール通知も可能
MORE
ここが少し気になる…
- オプション機能が豊富な反面、複数電話番号取得やブロックリストといった便利な機能もオプションに含まれている
価格(税別) | コールイーズ ・初期費用 ・1ヶ月あたり1,800円 ・維持費 1ヶ月あたり1電話番号につき200円 ・受電1回につき5円 オートコール ・ベーシック 1ヶ月あたり5,000円 ・スタンダード 1ヶ月あたり20,000円 ・エンタープライズ 1ヶ月あたり50,000円 |
複数電話番号取得機能 | ◯(オプション) |
PC通話機能 | ◯ | モバイル通話機能 | - |
メモ機能 | - | 内線機能 | - |
通話録音・再生機能 | ◯ | 分析機能 | - |
着信拒否・非通知設定機能 | ◯ | 保留・転送サービス | ◯ |
オペレーター分散機能(ACD) | ◯ | 自動音声応答機能(IVR) | ◯ |
連携サービス | ・Slack ・Microsoft Teams ・Chatwork ・Eメール ・SMS |
その他の機能 | ・通話履歴 ・クラウド電話帳 ・オートコール ・SMS送信 ・音声テキスト化 ・Webhook通知 ・ホワイトリスト ・ブロックリスト |
GOOD
ここがおすすめ!
- 国内クラウド基盤を利用することにより、コストを最小限に抑えられる
- 「スマホ内線」「連携サービス」「IVR」「通話録音」といった必要な機能をパッケージ化
- 「スマホ内線」機能を搭載しているため、外出が多い営業職にもぴったり
MORE
ここが少し気になる…
- 初期費用が最低でも15万から必要なため、ある程度の予算が必要
価格(税別) | ・プラン4 初期費用150,000円、1ヶ月あたり15,000円 ・プラン8 初期費用400,000円、1ヶ月あたり25,000円 ・プラン16 初期費用700,000円、1ヶ月あたり35,000円 ・プラン32 初期費用900,000円、1ヶ月あたり45,000円 |
複数電話番号取得機能 | - |
PC通話機能 | ◯ | モバイル通話機能 | ◯ |
メモ機能 | - | 内線機能 | ◯ |
通話録音・再生機能 | ◯ | 分析機能 | - |
着信拒否・非通知設定機能 | - | 保留・転送サービス | - |
オペレーター分散機能(ACD) | - | 自動音声応答機能(IVR) | ◯ |
連携サービス | ・Salesforce CTI ・Zendesk ・G suite ・Zoho CRM ・EC-CUBE ・Sugar CRM |
その他の機能 | ・スマホ内線 ・時間外応答機能 ・コールセンターシステム ・ボイスメール ・チャット ・ポップアップ ・自動設定 ・プレゼンス表示 |
GOOD
ここがおすすめ!
- 「各種連携」「分析」「コールセンター管理」「モニタリング」といった各種に特化した機能を多数搭載
- スーパーバイザーが状況を把握しやすい「手上げ」「ささやき」機能で初心者も安心
MORE
ここが少し気になる…
- 機能が多く、あらかじめ使用目的が決まっている場合は持て余してしまう可能性も
価格(税別) | ・初期費用 50,000円~ ・月額費用 15,000円~ |
複数電話番号取得機能 | - |
PC通話機能 | - | モバイル通話機能 | ◯ |
メモ機能 | ◯ | 内線機能 | ◯ |
通話録音・再生機能 | ◯ | 分析機能 | ◯ |
着信拒否・非通知設定機能 | - | 保留・転送サービス | ◯ |
オペレーター分散機能(ACD) | ◯ | 自動音声応答機能(IVR) | ◯ |
連携サービス | ・Salesforce ・FastHelp5 ・デコールCC.CRM ・楽テル ・eセールスマネージャー Remix Cloud ・enjoy.CRM Ⅲ ・Discoveriez ・kintone ・FlexCRM ・inspirX ・iXClouZ ・HubSpot CRM ・チャットボット連携 ・Slack連携 ・その他多数 |
その他の機能 | ・ガイダンス設定 ・エージェント管理 ・着信設定 ・ダッシュボード ・モニタリング・ささやき ・手上げ ・音声認識・テキスト化 ・番号継続利用 ・SMS送信 ・その他多数 |
アウトバウンドにおすすめのコールセンターシステム6選
GOOD
ここがおすすめ!
- 「オペレーター分析」「一覧分析」「エリアマーケティング」「ステータス割合」といった充実した分析機能
- 複数の架電方法から選択でき、自社のニーズにあわせて効率よく架電できる
- オペレーターの負担を減らせる「オートコール発信」を標準装備
MORE
ここが少し気になる…
- 「プレディクティブ発信」はオプション対応
価格(税別) | 月額¥4,000/ライセンス~ ※導入月固定費無料 |
複数電話番号取得機能 | 〇 |
PC通話機能 | 〇 | モバイル通話機能 | △ (別サービス併用にて可) |
メモ機能 | 〇 | 内線機能 | △ (別サービス併用にて可) |
通話録音・再生機能 | ◯ | 分析機能 | ◯ |
着信拒否・非通知設定機能 | ◯ | 保留・転送サービス | ◯ |
オペレーター分散機能(ACD) | △ (別サービス併用にて可) | 自動音声応答機能(IVR) | △ (別サービス併用にて可) |
連携サービス | - | その他の機能 | ・クリック発信 ・再架電機能 ・オートコール発信 ・モニタリング・ウィスパリング機能 ・オペレーター画面カスタマイズ ・スクリプト登録 ・サブ管理ID発行 ・入力必須項目設定 ・複数拠点利用の一括管理 ・架電時間表示 ・アポリストの印刷 ・その他 ◯(オプション) プレディクティブ発信 |
GOOD
ここがおすすめ!
- 「クラウドPBX」で工事や保守が不要で短期導入でき、常にアップデートされるため最新版が使える
- ローン購入や工事代金も不要かつ、契約期間に縛りがない
- 専用アプリをインストールすればビジネスフォンにも
MORE
ここが少し気になる…
- LANケーブルで接続するため、SIP対応の電話機が必要
価格(税別) | 新規発番利用 ・SOHOプラン(2内線) 初期費用20,000円、1ケ月あたり3,000円 ・通常プラン(3内線~) 初期費用10,000円、1ケ月あたり5,000円+内線あたり1,000円 ・パックプラン 初期費用50,000円~、1ケ月あたり25,000円~ 利用中の番号利用 ・SOHOプラン(2内線) 初期費用20,000円、1ケ月あたり3,000円 ・通常プラン(3内線~) 初期費用10,000円、1ケ月あたり5,000円+内線あたり1,000円 ・パックプラン 初期費用50,000円~、1ケ月あたり25,000円~ |
複数電話番号取得機能 | - |
PC通話機能 | - | モバイル通話機能 | - |
メモ機能 | ◯ | 内線機能 | - |
通話録音・再生機能 | ◯ | 分析機能 | ◯ |
着信拒否・非通知設定機能 | - | 保留・転送サービス | ◯ |
オペレーター分散機能(ACD) | - | 自動音声応答機能(IVR) | ◯ |
連携サービス | - | その他の機能 | ・WEB管理画面機能 ・発信番号設定 ・着信番号設定 ・グループ着信 ・時間差着信 ・キューイング(待ち呼) ・混雑中ガイダンス ・留守電通知 ・全通話履歴・検索 ・クラウド電話帳 ・稼動状況通知 ・状況モニタリング |
GOOD
ここがおすすめ!
- 在宅勤務でも国内・国外のオフィスでもどこでも利用可能
- 「グループ着信」「ピックアップ」といった幅広い業務をサポート
- リーズナブルな価格帯でオプションも充実
MORE
ここが少し気になる…
- IVRや最大10人まで同時に話せる「電話会議室」はオプション対応
価格(税別) | 電話番号 ・国内電話番号 初期費用200円、1ケ月あたり00円 ・国内電話番号(UCR2) 初期費用700円、1ケ月あたり700円 ・フリーコール 初期費用2,000円、1ケ月あたり3,000円 ・ナビコール 初期費用11,000円、1ケ月あたり11,000円 ・海外電話番号 初期費用150円~、1ケ月あたり150円~ ユニーク(回線)種別 ・SIP端末(chあり) 初期費用1,800円、1ケ月あたり1,800円 ・SIP端末(ch無し) 初期費用500円、1ケ月あたり500円 ・発着転送 初期費用1,800円、1ケ月あたり1,800円 ・フロム発着 初期費用1,800円、1ケ月あたり1,800円 |
複数電話番号取得機能 | - |
PC通話機能 | - | モバイル通話機能 | - |
メモ機能 | - | 内線機能 | - |
通話録音・再生機能 | - | 分析機能 | - |
着信拒否・非通知設定機能 | - | 保留・転送サービス | - |
オペレーター分散機能(ACD) | - | 自動音声応答機能(IVR) | ◯(オプション) |
連携サービス | - | その他の機能 | - |
株式会社アイドマ・ホールディングス
Sales Crowd
SFAやMAも◎自動分析や機能の充実性重視の方におすすめ
GOOD
ここがおすすめ!
- 990万件のリストから自由に選べる「リスト作成」を提供
- 「自動分析機能」を備え、リアルタイムにさまざまな角度のデータ分析が可能
- SFA・MA機能を駆使し、顧客・商談履歴の活用から追跡まで効率よく行える
MORE
ここが少し気になる…
- 機能が豊富な分最低でも月20万円かかるため、ある程度予算が必要
価格(税別) | ・30ID付与型 1ケ月あたり200,000円 ・50ID付与型 1ケ月あたり300,000円 ・100ID付与型 1ケ月あたり500,000円 |
複数電話番号取得機能 | - |
PC通話機能 | ◯ | モバイル通話機能 | - |
メモ機能 | - | 内線機能 | - |
通話録音・再生機能 | ◯ ・録画機能 ・アプローチの音声録音 |
分析機能 | ◯ |
着信拒否・非通知設定機能 | - | 保留・転送サービス | - |
オペレーター分散機能(ACD) | ◯ | 自動音声応答機能(IVR) | - |
連携サービス | - | その他の機能 | ・リストダウンロード ・市場規模確認機能 ・禁止リスト管理 ・名寄せ機能 ・WEB閲覧企業の自動リスト化 ・メール ・フォーム・FAX・郵送DM・手紙 ・ビデオ通話 ・資料共有・画面共有 ・複数人接続 ・MA機能各種 |
株式会社セールスフォース・ジャパン
Salesforce Service Cloud
AI機能◎CRMを駆使して効率アップしたい企業におすすめ
GOOD
ここがおすすめ!
- 「メール・電話・チャットツール」などマルチチャネル対応で情報集約の効率もアップ
- AI機能を搭載しており、社外向けだけでなく日報や活動報告といった「営業レポート」もそのまま入力可能
- データ分析や連携が可能かつモバイルアプリからでも閲覧が行える
MORE
ここが少し気になる…
- 細かな機能や具体的な料金は問合せる手間があり、架電機能よりも顧客管理や進捗把握に優れている
価格(税別) | 1ヶ月あたり3,000円 | 複数電話番号取得機能 | - |
PC通話機能 | - | モバイル通話機能 | - |
メモ機能 | - | 内線機能 | - |
通話録音・再生機能 | ◯ | 分析機能 | - |
着信拒否・非通知設定機能 | - | 保留・転送サービス | - |
オペレーター分散機能(ACD) | - | 自動音声応答機能(IVR) | - |
連携サービス | - | その他の機能 | ・AI機能搭載 ・モバイルアプリ |
モズエンタープライズ株式会社
アポ放題
社用携帯にも◎営業先でも録音内容を確認したい方におすすめ
GOOD
ここがおすすめ!
- ワンクリックで発信・タグ管理が行えて負担が減るため、集中して会議に参加できる
- 通話は自動で録音でき、出先でも音声の確認がとれるので録音を聞きながらの話し合いが可能
- 1アカウントから導入と手軽で、スマホは社用携帯としても使える
MORE
ここが少し気になる…
- 出先やスマホで手軽に利用できる反面、機能が少ない
価格(税別) | ・初期費用 1ユーザー3,000円 ・CTIシステム代 1ケ月あたり1ユーザー7,800円 ・サーバー代 1ケ月あたり5アカウントごとに2,000円 |
複数電話番号取得機能 | - |
PC通話機能 | - | モバイル通話機能 | ◯ |
メモ機能 | - | 内線機能 | - |
通話録音・再生機能 | ◯ | 分析機能 | ◯ |
着信拒否・非通知設定機能 | - | 保留・転送サービス | - |
オペレーター分散機能(ACD) | - | 自動音声応答機能(IVR) | - |
連携サービス | - | その他の機能 | タグ管理 |
コールセンターシステム導入のメリット
コールセンターにコールセンターシステムを導入することで、オペレーターの業務負担の軽減や顧客満足度の向上につなげることができます。ここでは、いくつかのコールセンターシステム導入のメリットを解説します。
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コールセンターシステム導入のメリット
業務効率化と応対品質の均一化を実現する
コールセンターシステム導入による主なメリットは、コールセンター業務における業務効率化です。システムを利用することで、顧客対応に関わる手間と時間を削減し、一人ひとりにかける労力・時間的コストを軽減することができます。
また、CRMやFAQなどのシステムと連携することで、応対品質を向上させながら統一化を図ることもできます。その結果、顧客対応における品質の差異を生じさせることなく、均一化された対応を行うことで、顧客満足度を高めることにもつながります。
働き方改革・リモートワークにも対応可能
コールセンターシステムを活用し、オペレーターの業務負担軽減を実現できると、働き方改革の推進にも貢献します。さらに、クラウド型のシステムを導入すれば、リモートワークにも対応することが可能です。
つまり、在宅でのコールセンター業務を行うこともでき、必要最低限のオペレーターのみを採用することで、人件費の削減にもつながります。また、システムの効率的な活用により、業務におけるノウハウ・ナレッジ共有も可能であることから、属人化の防止も実現します。
コールセンターシステムの導入の仕方と注意点
コールセンターシステムの導入は、効率的な顧客対応や業務改善に向けて重要なステップです。しかし、適切に導入する際には注意が必要です。以下では、コールセンターシステムの導入の仕方と注意点について解説します。
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コールセンターシステムの導入の仕方と注意点
導入目的とシステムが合っているか
システムによって機能や対応できる業務範囲は異なるため、導入目的に合ったシステムを選ぶことが重要です。例えば、インバウンド型のシステムは顧客からの問い合わせ対応を得意とし、アウトバウンド型のシステムは効果的なテレマーケティングを得意としています。
自社のニーズに応じて、必要な機能や対応範囲を慎重に検討し、適切なシステムを選ぶことで、効果的なコールセンター運用と顧客満足度向上につなげられます。
コストと機能が見合っているか
コールセンターシステムの導入では、初期費用や月額料金、従量課金制などの費用体系が存在します。その中でも、初期費用はシステムによって大きく異なるため、複数社に見積もりを依頼して比較検討することが重要です。
また、月額料金や従量課金制など、他にもさまざまな料金体系があるため、自社の運用スタイルや予算に合ったシステムを選ぶ必要があります。見積もりを比較しながら、適切なコストパフォーマンスを持つシステムを選択し、費用対効果の高いシステムを選定しましょう。
テスト運用で音声品質などを確認
テスト運用を利用して、音声品質や操作性、機能をチェックしておきましょう。操作性はオペレーターの作業効率に影響を与え、使いやすいシステムであるほど生産性が向上します。
機能面では、自社の業務に適した機能が備わっているか、必要な機能が欠けていないかを確認することが大切です。テスト運用を通じてシステムの実際の動作を把握し、全体の性能や適合性を検証しつつ、問題があれば再検討するなど適切なシステム導入につなげましょう。
まとめ
コールセンターシステムは、顧客対応や問い合わせ業務を効率化するためのシステムです。自動音声応答や通話録音などの機能を提供しており、顧客満足度向上に寄与します。
選ぶ際の重要なポイントとして、インバウンド型かアウトバウンド型か、回線数・オペレーター数の確認、他ツールとの連携可能性をしっかりと確認しておきましょう。また、導入時は導入目的を明確化し、自社に適したシステムを選定することが重要です。
コールセンターシステムは、クラウド型やオンプレミス型など提供形態の違いもあるため、機能やコストを考慮した比較検討が必要です。音声品質の確認やテスト運用により、システムの使いやすさや適合性を把握しつつ、スムーズな導入を目指しましょう。