おすすめのOSSの問い合わせ管理システム｜利用メリットも解説
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- OSSの問い合わせ管理システムならコストを抑えて導入でき、カスタマイズも容易
- ベンダーによるサポートは基本的にないため、問題は自ら解決する必要がある
- 選定時は、必要な機能の有無や自社のリソースでカスタマイズできるかどうか確認する
問い合わせ管理システムを導入する際は、OSS（オープンソースソフトウェア）も選択肢の1つとなります。コストを抑えて導入でき、自社要件に合わせて自由にカスタマイズすることが可能です。この記事では、おすすめのOSSの問い合わせシステムや選ぶ際のポイントを解説します。
目次
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問い合わせ管理システムにはOSSもある
問い合わせ管理システムとは、顧客やユーザーから寄せられる問い合わせを一元的に管理するためのシステムです。電話・メール・SNSなど、さまざまな方法で受けた問い合わせ内容を一つのプラットフォームでまとめて管理できます。
対応履歴や進捗状況を可視化できることに加え、担当者の割り当てを管理できるため、対応漏れや二重対応を防ぎやすい点がメリットです。自動返信機能やデータ分析などの機能もあり、作業負担の軽減や顧客対応の改善に寄与します。
問い合わせ管理システムの中には、OSS（オープンソフトウェア）もあり、低コストで自社のニーズに合わせた改良を施しながら利用できます。本記事では、OSSの問い合わせ管理システムのメリットや選び方について解説します。
OSS（オープンソースソフトウェア）とは
OSSとは、プログラムのソースコードが無償で公開されているソフトウェアのことです。誰でも自由に利用・改良・再配布できるため、多くの技術者や企業が参加し、共同で開発が進められています。
問い合わせ管理システムにもOSSがあり、これを活用することで、問い合わせ内容の整理・担当者への振り分け・進捗管理などの便利な機能を低コストで利用できます。
OSSの問い合わせ管理システムのメリット
OSSの活用は、コストを抑えたい場合や、自社の独自性に合わせたシステムを利用したい場合におすすめです。ここでは、OSSの問い合わせ管理システムのメリットを解説します。
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OSSの問い合わせ管理システムのメリット
コストを抑えて導入できる
通常、商用のソフトウェアでは初期費用に加えて、月額利用料や追加機能のライセンス料がかかりますが、OSSの場合これらの費用は不要です。OSSでは、基本的なソフトウェア自体が無料で提供されており、利用する企業はソフトの購入費を払う必要がありません。
また、ライセンスの更新やユーザー追加の費用もかからないため、多くの社員が利用する大規模組織では、商用製品と比べて大きなコストメリットが得られます。
自由にカスタマイズできる
OSSではソースコードが公開されているため、企業は自社のニーズに合わせてソフトウェアの改変や新しい機能の追加ができます。
具体的には、業務フローや特定の管理要件に合わせて不要な機能を省いたり、新しい機能を追加したりすることで、商用ソフトウェアよりも自社に適したシステムを構築できます。
また、チャットツールや社内のシステムと連携し、自動通知やデータ集計機能を組み込むことも可能です。カスタマイズされたシステムは、特定のベンダーに依存せず、自社で運用・拡張できるため、長期的な維持費用も抑えられるメリットも得られます。
OSSの問い合わせ管理システムのデメリット
商用ソフトとは異なり、OSSではソフトウェア開発元からの公式サポートが提供されないことが一般的です。そのため、何か問題が発生した場合は、自社で解決する必要があります。
解決策としては、OSSコミュニティを活用し、ユーザー同士で情報交換を行うことが挙げられます。ただし、コミュニティベースのサポートは迅速でない場合もあるため、即時対応が必要なシステムにはリスクが伴います。
また、OSSの導入や運用では、プログラミングやシステム管理の知識が不可欠です。カスタマイズやバグ修正を行うためには、ソースコードを理解し、自社で開発を進められる技術力が必要になります。
自社の技術やコミュニティだけでは対応が難しい場合、外部のOSSサポート企業に依頼する方法が有効ですが、サポート費用が発生するため運用コストの増加に繋がる点に注意しましょう。
OSSの問い合わせ管理システムを選ぶ際のポイント
OSSの問い合わせ管理システムは、システムによって機能性や特徴が異なるため、事前にどのようなシステムなのか確認することが大切です。
例えば、問い合わせ管理システムの基本機能には、問い合わせの自動振り分け・テンプレートの活用・進捗のステータス管理などが挙げられます。これらの機能が最初から揃っていれば、対応ミスを減らして業務を効率化することが可能です。
また、自社の問い合わせ方法（メール・電話・SNSなど）を一括管理できるかどうかも重要なポイントです。
自社のIT知識を持つ人材のみで、カスタマイズが可能なシステムかどうかも確かめておきましょう。その際、システムの仕様を確認するだけではなく、自社のカスタマイズ要件を明確にすることが不可欠です。自社のニーズが複雑であるほど、高度な技術が要求されます。
例えば、画面レイアウトの変更・通知設定・自動返信メールのテンプレート設定などは、比較的簡単にカスタマイズできます。しかし、独自機能の追加や他システムとの連携などは、高度で複雑な作業を行う必要があります。
おすすめのOSSの問い合わせ管理システム
調査したところOSSと明記されている問い合わせ管理システムは0件でした。その他の問い合わせ管理システムが気になる方は是非以下の記事からお気に入りのサービスを見つけてお問い合わせしてみてください。
その他の問い合わせ管理システムの選び方
OSSに限らず、一般的に問い合わせ管理システムを選ぶ際には、以下のようなポイントに注目することがおすすめです。問い合わせ方法の多様性や操作性を始め、データ分析やセキュリティを確認しておくと、より効果の高いシステムを選びやすくなります。
【重要なポイント3つ】
- 自社のチャネルに対応しているか
- 使いやすいか
【その他の比較ポイント】
- 必要なデータを収集・分析できるか
- セキュリティ対策は万全か
まとめ
問い合わせ管理システムは、顧客からの問い合わせを一元管理し、業務効率化と顧客対応の向上を図るためのツールです。複数のチャネルからの問い合わせをまとめ、履歴管理や進捗の可視化を図れます。
OSS（オープンソースソフトウェア）版の問い合わせ管理システムは、ライセンス費用が不要であり、低コストで導入できる点が魅力です。企業はソースコードを自由に改変できるため、自社の業務に最適化されたシステムを構築できます。
ただし、OSSでは公式のサポートがなく、問題解決はコミュニティや自社の技術者に依存するため、システムの導入・運用にはITの専門知識が不可欠です。本記事の内容を参考に、問い合わせ管理の低コスト化・効率化を実現しましょう。
