おすすめの問い合わせ管理システム19選｜選ぶ際の比較ポイントも解説

問い合わせ管理システムは、顧客からの問い合わせを一元管理できるシステムです。メール・電話・SNSなど異なる複数のチャネルからの問い合わせもまとめて管理でき、顧客対応を効率化します。この記事では、おすすめの問い合わせ管理システムや選ぶ際のポイントを解説します。

目次

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1. 問い合わせ管理システムで顧客対応業務を効率化
2. 問い合わせ管理システムは機能・対応チャネル・使いやすさで選ぶ
3. 問い合わせ管理システムの選び方で重要な3つのポイント
4. 問い合わせ管理システムのその他の比較ポイント
5. おすすめの問い合わせ管理システム19選
6. 問い合わせ管理システムの導入フローと注意点
7. まとめ

問い合わせ管理システムで顧客対応業務を効率化

問い合わせ管理システムは、顧客からの問い合わせを一元的に管理するためのツールです。このシステムを利用することで、電話、メール、SNSなど異なるチャネルからの問い合わせを統合して処理できるため、顧客対応の効率が大幅に向上します。

例えば、従来はそれぞれのチャネルで別々に管理していたため、対応漏れや時間のロスが発生しやすかったものが、システムを導入すると、すべての問い合わせを一つのプラットフォームで確認できるようになるなどのメリットがあります。

この記事では、おすすめの問い合わせ管理システムや選ぶ際のポイントを解説します。

問い合わせ管理システムは機能・対応チャネル・使いやすさで選ぶ

問い合わせ管理システムを選ぶ際には、いくつかの重要なポイントがあります。特に注目すべきは、必要な機能が備わっているか、自社が利用しているチャネルに対応しているか、そして使いやすさです。

これらの要素は、システムの導入後に業務効率や顧客対応の質を大きく左右します。次の章では、これらのポイントを詳しく解説していきます。

【重要なポイント3つ】

1. 必要な機能を備えているか
2. 自社のチャネルに対応しているか
3. 使いやすいか

【その他の比較ポイント】

1. 必要なデータを収集・分析できるか
2. 予算に見合う費用か
3. セキュリティ対策は万全か

問い合わせ管理システムの選び方で重要な3つのポイント

問い合わせ管理システムを選ぶ際には、いくつかの重要なポイントを考慮することが必要です。これらのポイントをしっかりと押さえることで、より効果的に顧客のニーズに応えられるシステムを導入できるでしょう。

以下では、問い合わせ管理システムを選ぶ際の3つの重要なポイントを詳しく解説します。

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必要な機能を備えているか

問い合わせ管理システムを選ぶ際、まず確認すべきは必要な機能が備わっているかどうかです。システムごとに提供される機能は異なり、自社の業務に合ったものを選ぶことが重要です。以下の表は、主な機能の例です。

これらの機能を備えたシステムを選ぶことで、業務の効率化や顧客満足度の向上が期待できるため、事前にしっかりと確認しましょう。

機能	概要
ステータス管理	問い合わせの対応状況を可視化し、 未対応・対応中・対応完了などを管理
顧客情報・対応履歴の確認	過去の問い合わせ内容や顧客の行動履歴を一覧で確認
問い合わせの自動振り分け	担当者に自動で振り分ける機能
対応漏れ・重複対応の防止	他のユーザーが編集できない状態にし、二重対応を防止
テンプレート機能	よくある問い合わせをテンプレートとして登録
承認機能	メール送信前に文面確認・承認が必要なフローを構築
外部ツール連携	CRMやヘルプデスクと連携し、 データの有効活用を促進

自社のチャネルに対応しているか

問い合わせ管理システムを選ぶ際には、自社が使用しているチャネルに対応しているかを確認することが大切です。顧客からの問い合わせは、電話、メール、SNSなどさまざまな手段を通じて行われるため、それらを一元管理できるシステムが求められます。

もし、使用しているチャネルに対応していないシステムを選んでしまうと、情報が散乱して各チャネルごとに対応が異なることになります。これは顧客への回答が遅れるだけでなく、混乱の原因にもなるため、システムが自社のチャネルに対応しているかを確認しましょう。

使いやすいか

問い合わせ管理システムは日常的に使用するため、操作性やインターフェースの見やすさが非常に重要なポイントです。使いにくいシステムは、必要な情報を探すのに手間がかかり、業務の効率を下げるだけでなく、スタッフのストレスも増やす原因となります。

そのため、操作がわかりやすく、誰でもスムーズに扱えるシステムを選ぶことが大切です。また、システムのUIが見やすいと必要なデータを迅速に確認できるため、問い合わせ対応の時間短縮にもつながります。

業務の効率化が図れるだけでなく、スタッフの負担軽減にもつながるため、実際の使用感を事前に確認することが望ましいでしょう。

問い合わせ管理システムのその他の比較ポイント

問い合わせ管理システムを選ぶ際には、機能面だけでなく、さまざまな比較ポイントを考慮する必要があります。具体的には、データの収集と分析能力、費用対効果、セキュリティ対策などが重要な要素となります。

ここからは、それぞれの比較ポイントについて詳しく解説します。

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必要なデータを収集・分析できるか

問い合わせ管理システムがどの程度のデータを収集・分析できるかは非常に重要です。対応件数や返信にかかる時間といったデータを把握できると、業務の改善に繋がります。例えば、返信時間が長くなっている場合、その原因を分析すると効率的な業務を構築できます。

また、自社のニーズに合ったデータが収集できるかも重要なポイントです。顧客層や製品に関するデータが必要な場合、それに応じたカスタマイズが可能かを確認しておくと良いでしょう。

予算に見合う費用か

問い合わせ管理システムの費用は、月額定額制が一般的であり、対応チャネルが多いほど高額になる傾向があります。そのため、自社の予算に見合ったシステムを選ぶことが必要です。

まず、現状でどの程度のコストがかかっているのかを把握し、その上で新たに導入するツールによって業務効率がどれほど向上するのか、または人件費がどの程度削減できるかを見積もることが大切です。

限られた予算内で最適なシステムを選ぶためにも、各システムの価格と機能をしっかりと比較検討しましょう。

セキュリティ対策は万全か

問い合わせ管理システムでは顧客の個人情報を扱うため、セキュリティ対策の重要性は非常に高いです。万が一情報漏えいが発生した場合、顧客や取引先からの信頼が失われるリスクがあります。

そのため、ベンダーがどのようなセキュリティ対策を講じているかを確認する必要があります。データの暗号化やアクセス管理、監査ログの管理などの対策が施されているかをチェックしましょう。

さらに、ベンダーのセキュリティポリシーや過去のトラブル事例も参考にすることで、安心して使用できるシステムを選べるでしょう。

おすすめの問い合わせ管理システム19選

問い合わせ管理システムの導入フローと注意点

問い合わせ管理システムを導入する際には、明確なフローと注意点を押さえておくことが重要です。導入フローをしっかりと理解することで、効果的に運用できる可能性が高まります。

以下では、問い合わせ管理システムの導入フローと、その際の注意点を解説します。

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1. 目的や目標を明確にする

問い合わせ管理システムを導入する際には、まずその目的や目標を明確にすることが重要です。

システムには、顧客情報を一元的に管理したい、SNSからの問い合わせを効率的にまとめて処理したい、対応時間を短縮して顧客満足度を向上させたいなど、様々な機能が用意されていますが、どの機能が必要かは自社のニーズによって異なります。

そのため、「顧客管理を強化したい」「問い合わせの対応時間を◯％短縮する」など、具体的な目的や達成したい数値目標を設定し、それに基づいて最適なシステムを選ぶことが大切です。

2. 無料トライアルで試す

多くの問い合わせ管理システムでは、無料トライアルがあります。このトライアルを活用することで、実際にシステムの使いやすさや機能を比較できます。

自社のスタッフが実際に操作し、インターフェースや機能が直感的であるか、業務にフィットするかどうかを確認する良い機会です。トライアル中には、特に気になる機能についてのフィードバックを集め、チーム内で意見を共有するのも重要です。

無料トライアルを活用し、自社に最も適したシステムを選ぶことで、導入後の混乱を避けることができます。

3. 運用ルールを作る

システムを導入した後は、運用ルールを作成することが必要です。メールの振り分け基準や問い合わせ対応のフローを明確に定めることで、スタッフの混乱を防げます。

どのような基準でメールを振り分けるか、どの担当者がどの問い合わせを担当するかなどのルールを設定しましょう。また、定期的に運用ルールを見直し、業務の効率化を図ることも重要です。

こうした運用ルールが整備されていれば、システムをより効果的に活用でき、顧客へのサービス向上にも繋がるでしょう。

まとめ

問い合わせ管理システムは、顧客からの問い合わせを一元管理できる強力なツールです。メール、電話、SNSなど複数のチャネルからの問い合わせを効率的に管理することで、顧客対応をスムーズに行えます。

システム選びでは、機能や対応チャネル、使いやすさを重視し、自社が必要なデータを収集できるかどうかも確認しましょう。導入時には目的に合ったシステムを選び、無料トライアルを利用して使いやすさを比較することが大切です。

適切な問い合わせ管理システムを活用することで、顧客満足度を高め、業務効率の向上が期待できます。