ECサイトでWeb接客を行うには？ツールの種類やポイントを解説

WEB接客とはECサイトなどのオンライン上で接客を行うことを指します。WEB接客ツールで顧客に合った情報を提供したり疑問を解決してあげたりすることで、売上アップに貢献します。本記事ではWEB接客ツールをECサイトに導入するメリット・デメリットなどを解説します。

目次

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1. ECサイトのWeb接客とは
2. ECサイトでのWeb接客にはツールの導入がおすすめ
3. Web接客ツールの選び方
4. ECサイトでWeb接客を行うメリット
5. ECサイトでWeb接客を行う際のポイント
6. まとめ

ECサイトのWeb接客とは

Web接客とは、Webサイトにアクセスしたユーザーに対して行うオンライン上での接客で、実店舗での接客と同様に、顧客へのおすすめ商品の提案や質問への応答などができます。

Web接客が広まった背景には、新型感染症の影響により実店舗での買い物を控える顧客が増えたことで、ECサイトの需要が高まり、近年ではWebを使った事業展開が注目されるようになりました。

それまでは集客が目的であったECサイトの使用用途が見直され、実店舗のようにオンラインでの接客が必要とされてます。そのような中で、ITツールの普及などもありWeb接客の導入が進みつつあります。

ECサイトでのWeb接客にはツールの導入がおすすめ

ECサイトでWeb接客を行うには、Web接客ツールの活用が有効です。Web接客ツールとは、サイトにアクセスしたユーザーに対して接客をするためのマーケティングツールです。まるで実店舗にいるような、個々のニーズに沿った接客ができます。

また、Web接客ツールには種類があり、ECサイトの特徴によって選ぶべきツールも異なります。ここでは、それぞれの詳しい内容と、ECサイトでおすすめな活用方法について解説します。

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チャット型

チャット型とは、チャットを通してユーザーの質問にリアルタイムで応答できるタイプです。ユーザーはチャットで質問することで自分の欲しい情報をタイムリーに得ることができるため、離脱防止に繋がります。

従来は、お問い合わせフォームからの返信待ちや、FAQの検索など、時間や手間がかかることが課題でした。チャット型は必要な情報をすぐに知ることができるため、カスタマーサポートの強化も図れます。

ECサイトでの活用方法

チャット型Web接客ツールは、商品の詳細説明や個別の質問対応に特に効果を発揮します。例えば、基本的な問い合わせはチャットボットで自動対応し、商品のサイズ感や着用感、コーディネート提案は有人対応へ切り替える接客が挙げられます。

このように、より具体的な相談は有人対応へスムーズに切り替えることで、効率的な接客が可能です。また、画像送信機能の活用や、リアルタイムな在庫確認などにより、顧客の不安を解消し、購買決定を後押ししたい方にもおすすめです。

ポップアップ型

ポップアップ型は、ユーザーがサイトを閲覧している時にクーポンやキャンペーンなどの情報を伝えるポップアップを画面上に表示させるタイプです。視認性が高く、ユーザーに知ってもらいたい情報を効果的にアピールできます。

また、ポップアップは、全てのユーザーに同じものを表示することもできれば、特定のページや2回目の訪問で表示するなど、条件を設定して出し分けることが可能です。

ECサイトでの活用方法

ポップアップ型は、顧客の行動に応じたタイミングで適切な情報を提供することができます。例えば、商品を買わずに離脱しそうな顧客には「割引クーポン」を、特定の商品ページを長時間閲覧している顧客には「コーディネート提案」の表示が可能です。

また、新商品の告知やセール情報の提供など、プロモーション施策としても効果的に活用できます。そのため、ユーザーの行動を促進させる効果があり、購入率アップや会員登録者数のアップを通じて売上向上を目指したいECサイトにおすすめです。

複合型

複合型は、チャット型とポップアップ型が1つになった「ハイブリッド」タイプです。カスタマーサポート向けのチャット型と、営業や販促向けのポップアップ型を組み合わせることで、より効率よくWeb接客ができるようになります。

ECサイトでの活用方法

複合型は、それぞれのメリットを活用した柔軟な運用が可能です。例えば、キャンペーン情報やクーポンの配布をポップアップで表示し、ユーザーからの質問はチャットで対応するなどの方法があります。多機能なため、1つのツールで対応したい場合におすすめです。

AI搭載型

AI搭載型は、チャット型やポップアップ型に人工知能（AI）を搭載したタイプです。ECサイトを訪れたユーザーの行動パターンを学習するため、ユーザーごとに最適な接客が可能です。例えば、自動応答のチャットボットや、FAQの自動回答などが挙げられます。

また、ユーザーの行動をリアルタイムで分析し、パーソナライズされた提案ができるのも特徴です。加えて、繰り返し使うことで、より精度の高い対応も実現します。

ECサイトでの活用方法

AIを搭載し、迅速に応答できるため、営業時間外の問い合わせ対応に向いています。また、ユーザーの行動データを収集・分析することから、個別の提案を行ってコンバージョン率を上げたい方にもおすすめです。

Web接客ツールの選び方

上記のようにWeb接客ツールには大きく「チャット型」「ポップアップ型」「複合型」「AI搭載型」の4種類がありますが、同じタイプのツールでもその機能はツールにより違いがあります。

大きな違いとして挙げられるのは、AIを搭載しているか否かです。AI搭載型のツールは、AIが過去のチャットデータを学習し、自動で幅広い質問内容に対応します。また、ユーザー行動を基に、自動でポップアップを出し分けることも可能です。

一方で、AI非搭載のツールでは事前にシナリオを用意し、そのシナリオに沿ってチャット形式でやり取りが進み、ポップアップも出ます。そのため、より高精度な接客を目指す場合はAI搭載型、コストを抑えたシンプルな設計で十分な場合はシナリオ型がおすすめです。

これ以外にも、チャット型では自動で応対できるチャットボットと、有人対応を切り替えられるツールや、チャット型・ポップアップ型両方の機能を持ち合わせる複合型などがあります。機能をよく確認し、自社に合ったものを選びましょう。

ECサイトでWeb接客を行うメリット

オンライン上で接客ができるWeb接客には、ECサイトの成長に繋がるさまざまなメリットが期待できます。ここでは、ECサイトにおけるWeb接客のメリットを解説します。

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購入機会の増加・単価アップ

Web接客ツールでは、購入機会の増加や単価をアップできるメリットがあります。顧客に合ったポップアップ表示で興味を引き、疑問があればチャットで解決するなど、購入の後押しに繋がります。

そもそも、ECサイトでは実物を見て購入できないため、ユーザーが不安を抱いて購入をためらうケースがあります。また、イメージと違う商品が届くことも起こりがちです。さらに、商品を探すのが大変で、迷ったときに助言をもらえない、といった課題もありました。

そのため、Web接客を通じて適切な助言や提案により、ユーザーは自らが求める情報を的確に得られます。安心感や満足度の向上にも繋がり、販売機会の損失や顧客離れを防止し、ファンやリピーターの獲得にも期待できます。

加えて、ユーザーが選んだ商品に関連する、おすすめの商品やクーポンの表示などにより、複数商品の購入やカゴ落ちの防止も図れ、客単価を上げられます。

データをマーケティングに活用できる

Web接客では、ツールなどを通して蓄積したデータをマーケティングに活用できるメリットがあります。チャットでのやり取りはもちろん、ユーザーの基本情報や行動履歴などを分析できます。

収集・分析したデータを基に、自社ECサイトの現状やユーザーの傾向・ニーズなどを把握し、マーケティング施策に活かせます。例えば、ECサイトの問題点の発見・改善や、新たな戦略立案、さらには商品・サービスの開発にも活用できます。

つまり、Web接客によって得られるさまざまなデータを土台にマーケティングを最適化することで、新規顧客の獲得や既存顧客との長期的な関係の維持にも繋がります。

問い合わせ対応を効率化できる

Web接客ツールを導入することで、顧客からの問い合わせ対応を大幅に効率化できます。特にチャットボットは、商品の在庫状況や配送状況、返品方法など、頻繁にある問い合わせに対して24時間自動で対応可能です。

また、よくある質問をFAQ形式で提示することで、顧客自身で解決できる環境も整備できます。複雑な問い合わせには、チャットボットから有人対応へスムーズに切り替えることで、効率的かつ丁寧な対応が実現します。

したがって、カスタマーサポート担当者の業務負担を軽減しながら、顧客満足度の向上も図れます。

ECサイトでWeb接客を行う際のポイント

Web接客を行うにあたっては、いくつかの注意点やポイントがあります。Web接客を導入する際には以下のような側面にも注意して、効果を最大限に引き出せるよう試行錯誤する必要があります。

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ユーザー目線で設計する

Web接客は、実店舗で人が行う接客に比べて機械的な対応になりがちです。AIを搭載した高機能なツールであっても相手の感情は読み取れないため、ユーザーに寄り添った対応ができるよう、適切な設定が非常に重要です。

例えば、サイト閲覧の邪魔になるようなしつこいポップアップ表示や、質問や疑問に対して思ったような情報が得られないと、ユーザーにストレスを与えてしまい、離脱に繋がる可能性があります。

こうした事態を防ぐためには、ユーザーのニーズや心理を的確に把握する必要があります。具体的には、ペルソナや、それぞれの属性・ECサイト上での行動に合わせた情報提供ができるようにWeb接客を設計します。

また、ツールに備わっているデータ収集機能やセグメント機能・テスト機能・その他のツールデータも用いながら、ポップアップやチャット案内を表示する位置・タイミング・条件・回数・デザインなどを吟味しましょう。

定期的に効果検証を行う

Web接客は導入して満足するのではなく、定期的な効果検証を行って改善を続けることが大切です。しっかりと効果検証が出来ていないと、思ったような成果が出ずコストばかりがかかってしまうリスクもあります。

効果検証と改善を行うには、PDCAサイクルに沿って運用を続ける方法が有効です。PDCAとは「Plan-Do-Check-Action」の略で、「計画→実行→評価→改善」のサイクルを続けることで継続的な業務改善を目指すフレームワークです。

計画段階では、Web接客によって何を目指すのか、具体的な目的や数値目標を設定すると評価や改善も行いやすくなります。

ツール導入にかかるコストや手間も考慮する

Web接客を行う際はWeb接客ツールを導入するのが一般的ですが、ツールの導入にはコストや手間がかかります。

Web接客ツールは、導入時の初期費用と継続的に支払う月額費用という料金体系になっているケースが多いです。複数のツールを比較しながら機能と費用のバランスを見極め、自社サイトにとって最も費用対効果が高いツールを選定しましょう。

また、Web接客を開始するにあたってはシナリオの作成、ツールの設定といった準備や担当者の教育が必要になります。こういった負担を少しでも軽くするには、扱いやすいツールやベンダーのサポート体制が整っているツールを選ぶことも重要です。

まとめ

Web接客ツールはオンライン上で、サイトを訪問したユーザーに合わせて接客できるツールです。チャット型やポップアップ型、AI搭載のタイプなどさまざまな種類があるため、ECサイトの特徴に合わせて選びましょう。

Web接客ツールはユーザーの疑問を迅速に解決し、属性に合わせた最適なアプローチもできるため、満足度の向上や客単価のアップに繋げることが可能です。一方、機械的な接客にならないための設計が求められます。

Web接客ツールを使う上では、定期的に効果検証し、都度課題解決していくことが求められます。ECサイトにWeb接客ツールを導入し、新規顧客の獲得やマーケティング活動の強化に繋げましょう。