ECサイトでWeb接客を行うには？ツールの種類やポイントを解説

Web接客とはECサイトなどのオンライン上で接客を行うことを指します。Web接客ツールで顧客に合った情報を提供したり疑問を解決してあげたりすることで、売上アップに貢献します。本記事では、Web接客ツールをECサイトに導入するメリットや注意点などを解説します。

目次

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1. ECサイトのWeb接客とは
2. ECサイトでのWeb接客にはツールの導入がおすすめ
3. Web接客ツールの選び方
4. ECサイトでWeb接客を行うメリット
5. ECサイトでWeb接客を行う際のポイント
6. まとめ

ECサイトのWeb接客とは

Web接客とは、Webサイトにアクセスしたユーザーに対して行うオンライン上での接客です。実店舗での接客と同様に、顧客へのおすすめ商品の提案や質問への応答などができます。

Web接客が広まった背景には、新型感染症の影響によって実店舗での買い物を控える顧客が増えたことで、ECサイトの需要が高まったことが関係しています。近年では、Webを使った事業展開がさまざまな業種・業態で注目されるようになりました。

従来まで、集客が目的であったECサイトの使用用途が見直され、実店舗のようなオンラインでの接客に対する需要が高まっています。そして、ITツールの普及なども加速化し、多くの企業でWeb接客の導入が進んでいるのが現状です。

ECサイトでのWeb接客にはツールの導入がおすすめ

ECサイトでWeb接客を行うには、Web接客ツールの活用が有効です。Web接客ツールとは、サイトにアクセスしたユーザーに対して接客をするためのマーケティングツールです。まるで実店舗にいるような、個々のニーズに沿った接客が実現します。

また、Web接客ツールにはいくつかの種類があり、ECサイトの特徴によって選ぶべきツールも異なります。ここでは、Web接客ツールの種類とECサイトでおすすめな活用方法について解説します。

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チャット型

チャット型とは、チャットを通してユーザーの質問にリアルタイムで応答できるタイプです。ユーザーはチャットへ質問することで自分の欲しい情報をタイムリーに得られるため、離脱防止につながります。

従来は、お問い合わせフォームからの返信待ちやFAQの検索など、時間と手間がかかることが課題でした。チャット型は必要な情報をすぐに知ることができるため、カスタマーサポートの強化も図れます。

ECサイトでの活用方法

チャット型Web接客ツールは、商品の詳細説明や個別の質問対応に効果を発揮します。例えば、基本的な問い合わせはチャットボットで自動対応し、商品のサイズ感や着用感、コーディネート提案は有人対応へ切り替える接客が代表的です。

より具体的な相談は有人対応へスムーズに切り替えることで、効率的な接客が可能です。また、画像送信機能の活用やリアルタイムな在庫確認などにより、顧客の不安を解消し、購買決定を後押ししたい方にもおすすめです。

ポップアップ型

ポップアップ型は、ユーザーがサイトを閲覧しているときに、クーポンやキャンペーンなどの情報を伝えるポップアップを画面上に表示させるタイプです。視認性が高く、ユーザーに知ってもらいたい情報を効果的にアピールできます。

なお、ポップアップはすべてのユーザーに同じものを表示したり、特定のページや2回目の訪問で表示したりなど、条件を設定して出し分けることが可能です。

ECサイトでの活用方法

ポップアップ型は、顧客の行動に応じたタイミングで適切な情報を提供することができます。例えば、商品を買わずに離脱しそうな顧客には「割引クーポン」を、特定の商品ページを長時間閲覧している顧客には「コーディネート提案」の表示が可能です。

また、新商品の告知やセール情報の提供など、効果的なプロモーション施策としても活用できます。そのため、ユーザーの行動を促進させる効果があり、購入率アップや会員登録者数のアップを通じて売上向上を目指したいECサイトにおすすめです。

複合型

複合型は、チャット型とポップアップ型が1つになった「ハイブリッド」タイプです。カスタマーサポート向けのチャット型と、営業や販促向けのポップアップ型を組み合わせることで、より効率的なWeb接客ができるようになります。

ECサイトでの活用方法

複合型は、それぞれのメリットを活用した柔軟な運用が可能です。例えば、キャンペーン情報やクーポンの配布をポップアップで表示し、ユーザーからの質問はチャットで対応するなどの方法があります。多機能なことから、1つのツールで対応したい場合におすすめです。

AI搭載型

AI搭載型は、チャット型やポップアップ型に人工知能（AI）を搭載したタイプです。ECサイトを訪れたユーザーの行動パターンを学習するため、ユーザーごとに最適な接客が可能です。例えば、自動応答のチャットボットやFAQの自動回答などが挙げられます。

また、ユーザーの行動をリアルタイムで分析し、パーソナライズされた提案ができるのも特徴です。繰り返し使うことで、より精度の高い対応も実現します。

ECサイトでの活用方法

AI機能によって迅速に応答できるため、営業時間外の問い合わせ対応に向いています。ユーザーの行動データを収集・分析することから、個別の提案を行ってコンバージョン率を上げたい方にもおすすめです。

Web接客ツールの選び方

Web接客ツールは種類や機能が多岐にわたるため、自社のECサイトの目的と運用体制に合ったものを選ぶことが重要です。ここでは、ツール選定の際に押さえておきたい代表的な比較ポイントについて解説します。

AI搭載型と非搭載型の違いを理解する

Web接客ツールを選ぶうえで、大きな判断基準となるのが「AIを搭載しているかどうか」です。AI搭載型のツールでは、過去のチャット履歴やユーザーの行動データを基に、質問への自動応答・接客内容の最適化が行われます。

ユーザーの状況に応じて、表示するポップアップを自動で出し分けられるのも特徴です。一方、AI非搭載のツールでは、あらかじめ設定したシナリオに沿ってチャットやポップアップが表示されます。

対応内容を事前に設計できるため、運用のイメージがしやすく、比較的シンプルな接客施策を行いたい場合に向いています。高精度な自動対応を求める場合はAI搭載型、コストを抑えて運用したい場合はシナリオ型を検討すると良いでしょう。

ツールの種類と搭載機能を比較する

Web接客ツールには、「チャット型」「ポップアップ型」「複合型」「AI搭載型」といった種類がありますが、同じタイプであっても搭載されている機能はツールごとに異なります。

例えば、チャット型ツールの中には、自動応答を行うチャットボットと有人対応を切り替えられるものもあります。また、チャット型とポップアップ型の両方の機能を備えた複合型ツールであれば、ユーザーの行動や状況に応じた接客施策を柔軟に実施可能です。

自社のECサイトで「どの場面で」「どのような接客を行いたいのか」を整理したうえで、必要な機能が揃っているかを確認し、最適なツールを選ぶことが大切です。

ECサイトでWeb接客を行うメリット

オンライン上で接客ができるWeb接客には、ECサイトの成長につながるさまざまなメリットがあります。ここでは、ECサイトにおけるWeb接客のメリットを解説します。

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購入機会の増加・単価アップ

Web接客ツールの活用により、購入機会の増加や単価をアップできます。顧客に合ったポップアップ表示で興味を引き、疑問があればチャットで解決するなど、購入の後押しにつながります。

そもそも、ECサイトでは実物を見て購入できないため、ユーザーが不安を抱いて購入をためらうケースがあります。また、イメージと違う商品が届くことが考えられ、商品を探すのが大変で迷ったときに助言をもらえないといった点も課題です。

Web接客を通じて適切な助言や提案を行えば、ユーザーは的確に自らが求める情報を得られます。安心感や満足度の向上にもつながり、販売機会の損失や顧客離れを防止し、ファンやリピーターの獲得に期待できます。

さらに、ユーザーが選んだ商品に関連するおすすめ商品やクーポンの表示などにより、複数商品の購入やカゴ落ちの防止も図りつつ、客単価を上げることが可能です。

データをマーケティングに活用できる

Web接客では、ツールなどを通して蓄積したデータをマーケティングに活用できるのがメリットです。チャットでのやり取りはもちろん、ユーザーの基本情報や行動履歴などを分析できます。

収集・分析したデータを基に、自社ECサイトの現状やユーザーの傾向・ニーズなどを把握し、マーケティング施策に活かせます。例えば、ECサイトの問題点の発見・改善、新たな戦略立案、商品・サービスの開発にも活用可能です。

Web接客によって得られるさまざまなデータを土台にマーケティングを最適化することで、新規顧客の獲得や既存顧客との長期的な関係の維持にもつながります。

問い合わせ対応を効率化できる

Web接客ツールを導入することで、顧客からの問い合わせ対応を大幅に効率化できます。特に、チャットボットは商品の在庫状況・配送状況・返品方法など、頻繁な問い合わせに対して24時間自動で対応可能です。

また、よくある質問をFAQ形式で提示することで、顧客自身で解決できる環境も整います。複雑な問い合わせには、チャットボットから有人対応へスムーズに切り替えることで、効率的かつ丁寧な対応が実現するでしょう。

その結果、カスタマーサポート担当者の業務負担を軽減しながら、顧客満足度の向上も図れます。

ECサイトでWeb接客を行う際のポイント

Web接客を行う際には、いくつかの注意点とポイントがあります。ユーザー目線での設計や定期的な効果検証の実施など、効果を最大限に引き出せるような試行錯誤が求められます。ここでは、ECサイトでWeb接客を行う際のポイントについて解説します。

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ユーザー目線で設計する

Web接客は、実店舗で人が行う接客に比べて機械的な対応になりがちです。AIを搭載した高機能なツールであっても相手の感情は読み取れないため、ユーザーに寄り添った対応ができるよう適切な設定が非常に重要です。

例えば、サイト閲覧の邪魔になるようなしつこいポップアップ表示や、質問・疑問に対して思ったような情報が得られないとユーザーにストレスを与えてしまい、離脱につながる可能性があります。

こうした事態を防ぐためには、ユーザーのニーズや心理を的確に把握することが大事です。具体的には、ペルソナや顧客属性、ECサイト上での行動に合わせた情報提供ができるようにWeb接客を設計します。

また、ツールに備わっているデータ収集機能やセグメント機能、テスト機能、その他のツールデータも用いながら、ポップアップやチャット案内を表示する位置・タイミング・条件・回数・デザインなどを工夫しましょう。

定期的に効果検証を行う

Web接客は導入して終わりではなく、定期的な効果検証を行って改善を続けることが大切です。十分な効果検証ができていない場合、思ったような成果が出ずに余計なコストがかかってしまうリスクがあります。

効果検証と改善を行うには、PDCAサイクルに沿って運用を続ける方法が有効です。PDCAとは「Plan-Do-Check-Action」の略で、「計画→実行→評価→改善」のサイクルを続けることにより、継続的な業務改善を目指すフレームワークです。

計画段階では、Web接客によって何を目指すのか、具体的な目的や数値目標を設定すると評価と改善も行いやすくなります。

ツール導入にかかるコストや手間も考慮する

Web接客を行う際はWeb接客ツールを導入するのが一般的ですが、ツールの導入にはコストや手間がかかります。

Web接客ツールは、導入時の初期費用と継続的に支払う月額費用を合わせた料金体系になっているケースが多いです。複数のツールを比較しながら機能と費用のバランスを見極め、自社サイトにとって最も費用対効果が高いツールを選定しましょう。

また、Web接客の開始では、シナリオの作成やツールの設定といった準備、担当者の教育が必要になります。作業負担を少しでも軽くするには、扱いやすいツールやベンダーのサポート体制が整っているツールを選ぶことも重要です。

まとめ

Web接客ツールは、オンライン上でサイトを訪問したユーザーに合わせて接客できるツールです。チャット型やポップアップ型、AI搭載のタイプなどさまざまな種類があるため、ECサイトの特徴に合わせて選びましょう。

Web接客ツールはユーザーの疑問を迅速に解決し、属性に合わせた最適なアプローチもできるため、満足度の向上や客単価のアップにつなげることが可能です。一方、機械的な接客にならないための設計が求められます。

Web接客ツールを使う際には、定期的に効果検証し、成果を高めていくための継続的な施策が求められます。ECサイトにWeb接客ツールを導入し、新規顧客の獲得やマーケティング活動の強化につなげましょう。