Web接客とMAの違い｜使い分け方・組み合わせのポイントを解説

Web接客ツールとMAツールはどちらもオンライン上でユーザーとコミュニケーションを図るものですが、それぞれが持つ役割や期待できる効果が大きく異なります。本記事では、Web接客ツールとMAツールの違いと使い分け方、組み合わせる場合の考え方を解説します。

目次

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1. Web接客とMAの違いを理解して活用しよう
2. Web接客とMAの違い
3. Web接客とMAで得られる効果
4. Web接客ツールとMAツールの使い分け方
5. Web接客ツールとMAツールを組み合わせる場合
6. Web接客ツールとMAツールに共通したツールの選び方
7. まとめ

Web接客とMAの違いを理解して活用しよう

「Web接客ツール」と「MAツール」は、顧客対応とマーケティング戦略において異なる役割を果たします。Web接客ツールは、リアルタイムの対話や個別対応を行うことで、顧客満足度の向上を図れます。

一方、MAツールはマーケティング活動を自動化し、効果的なキャンペーンや顧客対応を実現します。また、双方のツールを統合することで、個別化された顧客体験と戦略的マーケティングが可能です。ここでは、Web接客ツールとMAツールについて詳しく解説します。

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Web接客とは

Web接客とは、Webサイト訪問者とオンラインで対話や対応を行う施策を指します。顧客の疑問や要望にリアルタイムで対応できるため、購入までのサポートや顧客満足度向上につながります。

Web接客ツールは施策を効率的に行うためのツールで、チャットやAIボットを活用して、顧客の疑問や不安を解消する手助けをします。顧客体験の向上とともに、データ収集もできるため、顧客行動の理解やマーケティング戦略の最適化にも役立てることが可能です。

Web接客ツールの種類

Web接客ツールは、ポップアップ型とチャット型の2種類があります。どちらも個人に販促できるツールですが、アピール内容や形態が大きく異なります。

種類	詳細
ポップアップ型	ユーザーに合わせて関連情報を表示し、行動を促す
チャット型	ユーザーと直接チャットで会話をする

ポップアップ型は、クーポン券やキャンペーン情報など、お得な情報のアピールに使用されることが多いです。チャット型は、FAQやガイドラインなど疑問が生じやすいページで活用されています。

MAとは

MA（Marketing Automation）は、マーケティング活動を自動化・効率化するための戦略的手法です。MAツールは、この手法を支えるためのツールを指し、顧客情報の一元管理や属性に合わせた顧客の分類、キャンペーンの自動配信などを行えます。

新規顧客の獲得から既存顧客の育成まで、幅広いマーケティング活動をサポートし、効果的な戦略の展開が可能です。MAツールを導入することで、顧客との関係を深めつつ、顧客行動データを活用して戦略を最適化できます。

SFA・CRMとの違い

MAツールを含む業務支援ツールは主に3種類あり、混同されやすいです。しかし、それぞれ役割が大きく異なるため、違いを理解したうえで活用しましょう。

1. MAツール：見込み客の獲得・商談の機会作りのサポート
2. SFA（営業支援システム）：商談の進捗管理・営業の効率化を支援
3. CRM（顧客関係管理）：購入履歴や対応履歴管理・満足度向上をサポート

Web接客とMAの違い

Web接客とMAは違いを理解し、自社のニーズに合ったツールを選びつつ、効果的なマーケティングを展開するのが大事です。ここでは、Web接客とMAの違いを具体的な項目別に解説します。

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対象ユーザー

Web接客とMAは、アプローチするユーザーが異なります。Web接客は、Webサイトを訪れるユーザーを対象とし、流入経路や何度目の訪問かといった行動データを基に、最適なアプローチを行って顧客満足度の向上を図ります。

MAは顧客行動データを活用し、マーケティング担当者や営業チームに向けたマーケティング戦略を構築します。そのため、Web接客とは違い、あらかじめ対象となるユーザーの名前や連絡先を把握しています。

両者の違いを理解し、適切に活用することで、顧客対応とマーケティング戦略において成果を得られるでしょう。

得意領域

Web接客とMAの強みは、それぞれの異なる領域で発揮されます。一般的には、Web接客はBtoC（Business to Consumer）が得意な領域であり、直接的な顧客対話や顧客体験の向上を通じて消費者との関係を強化します。

MAはBtoB（Business to Business）が得意な領域で、顧客情報の管理や属性に応じたセグメントの分類、専門的な製品・サービスのプロモーション、長期的なビジネス関係の構築に向いています。 

ただし、両者は使われ方が限定されるわけではなく、Web接客とMAどちらも、BtoCおよびBtoBの両市場で活用事例があります。適切な戦略とツールの組み合わせによって、両方の市場で成果を上げることが可能です。

使用目的

Web接客は、主に顧客との即時対話を通じて、顧客満足度の向上と信頼関係の構築を目指します。Webサイト訪問者に直接的なサポートを提供し、購買支援や情報提供を行います。

一方、MAは、主に効果的なマーケティング戦略の実現を目的とします。顧客行動データを分析することで、見込み客の興味の把握や行動に合わせたメール配信など、顧客個人に適したコミュニケーションを展開して、リードの育成や顧客関与を促進するのが特徴です。

目指す成果

Web接客では、主にWebサイト上でのコンバージョン率（CVR）を成果とすることが多いです。ユーザーがWebサイトに訪れた際、「どこに情報があるのかわからない」「商品が多すぎて選べない」といった理由から、離脱されるケースも少なくありません。

そこで、Web接客ではサイトにおける顧客の不安や疑問を解消するために、チャットボットやポップアップ、有人チャットなどを活用し、ユーザーをサポートします。また、フォーム入力の補助も行うことで、結果としてCVRの向上につながります。

対してMAは、見込み顧客の商談率やアポ率、成約率といった成果を目指すのが一般的です。Webサイトだけでなく、メールやSNSなどを通じて顧客と継続的にコミュニケーションを取り、関係性を深めることで商談化率や成約率の向上を図ります。

関連部署

Web接客は、カスタマーサポートや顧客対応部門と密接に関連しています。Webサイト訪問者とのリアルタイム対話を通じて、直接的な質問への返答やサポートを提供し、顧客満足度を高めます。

MAは、主にマーケティング部門との関わりが深いです。顧客データを活用し、効果的なキャンペーンを計画します。このように、Web接客は顧客との個別対応を重視し、MAはマーケティング施策を自動化・最適化するため、異なる部署が関わる傾向にあります。

施策期間

Web接客は、顧客とのリアルタイムな対話を通じて、即時の課題や質問を解決する施策が主体です。例えば、新規ユーザに向けてポップアップやチュートリアルを表示した場合、その場で終了することもあります。

一方、MAは長期的な施策により、マーケティング戦略を実現するための手段です。顧客行動データを基に、数ヶ月から数年にわたってキャンペーンやコミュニケーションを続けることで、見込み顧客の育成と顧客関係の構築を行います。

考え方

Web接客は、ユーザーのリアルタイムなニーズに焦点を当て、Webサイト上での具体的な問題解決を追求します。ユーザー視点で課題を特定し、直接的に対応して顧客満足度を向上させるのが目的です。

MAは、データ駆動のマーケティング戦略に注力します。顧客の行動や興味に基づいて、戦略的なコミュニケーションを展開するのが特徴です。Web接客はリアルタイムな対応を重視し、MAは効果的なマーケティング戦略を展開するためのツールといえます。

Web接客とMAで得られる効果

Web接客とMAを組み合わせて活用することで、単体での利用よりも大きな効果を得られます。両者を連携させれば、顧客の関心度や行動履歴に応じた最適なタイミングでのアプローチが可能となり、マーケティング施策全体の効果を高められます。

ここでは、Web接客とMAで得られる具体的な効果について解説します。

CVRの向上

Web接客では、ユーザーの閲覧履歴や行動パターンに応じて、リアルタイムに最適なアクションを提示できます。例えば、購入ページで離脱しそうなユーザーには「残り在庫わずか」のポップアップや限定クーポンを表示することで、購入意欲を後押しできます。

一方、MAではメールやプッシュ通知を通じて、サイト離脱後のユーザーに再アプローチが可能です。これにより、サイト滞在中の短期的なCVRだけでなく、離脱後の再訪問・購買も含めた総合的なCVR向上に期待できます。

顧客理解を深められる

Web接客で取得できるクリック・スクロール・滞在時間などの行動データと、MAで蓄積されるメール開封履歴・アンケート回答・購買履歴を統合することで、顧客一人ひとりの関心度や購買意欲が詳細に分析可能です。

その結果、「どのタイミングでどの施策を打つと効果的か」という精度の高い意思決定につなげられます。また、ユーザーごとの属性や行動履歴から顧客理解を深めつつ、ユーザーにとって不要な情報を減らし、最適なコミュニケーションの実現も可能です。

Web接客ツールとMAツールの使い分け方

Web接客とMAのどちらを採用するかは、プロジェクトの目標、対象顧客、予算などを総合的に評価する必要があります。例えば、Webサイトの直接的な問題解決が必要な場合は、Web接客が適しています。

一方、顧客データを活用して長期的な関与を図る場合はMAが有効です。柔軟に選択し、成功事例を参考にすることがおすすめです。ここでは、「Web接客ツールがおすすめのケース」と「MAツールがおすすめのケース」について解説します。

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Web接客ツールがおすすめのケース

Web接客ツールは、Webサイト訪問者とのリアルタイムコミュニケーションが重要な場面でおすすめです。特に、新規ユーザーや初めての来訪者に対して、使い方の案内・疑問解決を素早く提供できます。

また、特定のページでの離脱を防ぐためのポップアップ活用や、購買手続き中の支援が必要な場合にも効果的です。ユーザーの不安や疑問を迅速に解消できるため、利用者満足度の向上に適したツールです。

MAツールがおすすめのケース

MAツールは、顧客の購買サイクルや行動履歴を分析し、戦略的なマーケティングを展開するケースでおすすめです。例えば、BtoB市場で長期的な関与を必要とする場面に適しています。

見込み顧客を異なるステージに分類し、それぞれのステージごとに設定したメッセージやコンテンツを自動配信することで、リードの育成を図ります。MAツールは、顧客のニーズに合わせたターゲティングと、効率的なマーケティングを実現するために役立つツールです。

Web接客ツールとMAツールを組み合わせる場合

Web接客とMAを組み合わせることで、顧客対応とマーケティング戦略が結び付き、効果が最大化されます。

Web接客では、ユーザーとの直接的なやり取りを通じて、顧客が何を求めているのか・どのようなことで迷っているのかといったニーズをリアルタイムで把握可能です。その情報をMAに活用することで、より顧客一人ひとりに適した戦略やアプローチが行えます。

Web接客によって得られる気づきをMAに反映することによって、個々のユーザーに適切なメッセージを配信でき、長期的な関係構築につながります。Web接客とMAを組み合わせることで、顧客のニーズに合致する戦略を立案でき、成果の最大化を図れるでしょう。

Web接客ツールとMAツールに共通したツールの選び方

Web接客ツール・MAツールを導入する際は、導入目的の明確化から始め、自社のマーケティング戦略に合ったツールを選定しましょう。ここでは、Web接客ツールとMAツールの選び方について共通したポイントを解説します。

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導入目的を明確にする

適切なツールを選ぶために、まずはビジネスの目標やニーズを明確にし、それに合わせた機能を把握することが重要です。Web接客では、顧客体験や顧客満足度の向上が主な目的ですが、MAでは効果的なマーケティング展開と顧客関与の強化が狙いです。

目的をはっきりさせることで、必要な機能やデータ分析の要件が明確になり、最適なツールの導入につながります。

担当者が使いこなせるか

担当者がツールを使いこなすためには、ツールの操作だけでなく、マーケティングや顧客コミュニケーションのノウハウが必要になります。

Web接客ツールでは、効果的な対話デザインやアプローチの知識が求められ、MAツールではターゲティング戦略・セグメンテーションへの理解が重要です。導入前に実際の担当者が使いこなせるかを確認することで、ツールを最大限まで活かした運用が可能になります。

検証方法を確認する

ツールは導入して終わりではなく、導入後の効果検証が重要です。効果検証により、ツールが適切に活用されているか、費用に見合った成果が得られているかなどを評価でき、戦略の最適化を図れます。

効果検証に役立つ機能には、レポートや分析機能、A/Bテスト機能などがあり、ツールを選ぶ際は確認がおすすめです。ツール上でデータの収集や可視化、分析、報告といった一連の流れを行えるかを確認し、継続的に効果検証を行うことで長期的な成功につながります。

データ連携ができるか

顧客データを効果的に活用するために、Web接客ツール・MAツールと、他ツールがデータ連携できるかも確認しましょう。

例えば、会員情報や購買履歴、Webサイト行動などのデータを連携することで、個別の顧客ニーズ・嗜好の把握ができるなど、顧客一人ひとりの解像度が上がります。その結果、パーソナライズされたコミュニケーションやアプローチにつながります。

また、新規ユーザーからリピーターへの育成や、特定の属性で分類された顧客に合わせたマーケティングも容易に行えるでしょう。

まとめ

Web接客とMAは異なる目的と特徴を持つツールです。Web接客はオンライン上でのリアルタイム対話を重視し、ユーザーの疑問解消や購入までのアクションをサポートします。

MAはマーケティング自動化を中心に、顧客データの分析を行うだけでなく、ターゲットごとにカスタマイズされたメッセージを展開し、収益向上を目指します。Web接客は個別の問題解決やユーザー体験の向上を支援し、MAは効果的なマーケティング展開を強化します。

Web接客ツールとMAツールを組み合わせることで、顧客との深い関係を築きながら、戦略的なアプローチも可能です。本記事の内容を参考に、Web接客ツールとMAツールを導入し、自社にとって効果的なマーケティングを行いましょう。