おすすめのチャットボット9選｜選び方のポイントや注意点を解説

チャットボットとは、Webサイト上やメッセージアプリなどに設置するチャット型のフォームで、人間の代わりにロボットが質問に自動対応してくれるシステムです。本記事では、チャットボット導入を検討している方のために、おすすめのチャットボットや選び方などを解説します。

目次

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1. チャットボットの導入で顧客満足度の向上に繋げよう
2. チャットボットはタイプ・機能・設置場所で選ぶ
3. チャットボット選びで重要な3つのポイント
4. チャットボット選びのその他の比較ポイント
5. おすすめのチャットボット9選
6. チャットボットの導入メリット
7. チャットボットの導入の仕方と注意点
8. まとめ

チャットボットの導入で顧客満足度の向上に繋げよう

チャットボットとはチャット形式の自動会話プログラムで、Webサイトやアプリ上でユーザーからの問いかけに自動で応答します。質問回答・問い合わせ対応・予約受付・商品購入など、さまざまなユーザー向けサービスの自動化が可能です。

企業はチャットボットを活用することでカスタマーサポートを効率的に行うことができ、顧客との関係性を強化できます。チャットボットツールは数多くありますが、本記事ではその中から最適なツールを選べるよう、選び方とおすすめの製品を紹介します。

チャットボットはタイプ・機能・設置場所で選ぶ

チャットボットを選ぶ際には、はじめにタイプ・機能・設置場所を確認することが重要です。チャットボットは大きく分けてAI搭載型とシナリオ型の2つのタイプがあるので、用途やユーザーのニーズに合わせて、自社に適したタイプを選択しましょう。

また、チャットボットの機能は単にチャットをするだけにとどまりません。チャット以外の機能にも注目しながら選ぶことが大切です。あわせて、Webサイト・SNSプラットフォーム・アプリなど、チャットボットの設置場所も考慮しましょう。

次の章から、それぞれのポイントを詳しく解説していきます。

【重要なポイント3つ】

1. AI搭載型かシナリオ型か
2. 必要な機能が備わっているか
3. チャットボットの設置場所を確認

【その他の比較ポイント】

1. 外部ツールと連携できるか
2. 対応言語を確認
3. カスタマイズ性は高いか
4. サポート体制は充実しているか

チャットボット選びで重要な3つのポイント

ここでは、チャットボット選びで特に重要な3つのポイントについて解説します。自社のニーズに合ったチャットボットを選定するために、まずはこれらのポイントをもとに絞り込みを行いましょう。

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AI搭載型かシナリオ型か

チャットボットには、AI搭載型とシナリオ型の2つのタイプがあります。AI搭載型は自然言語処理技術を活用しているため、人と話しているような柔軟な対話ができるだけでなく、自らブラッシュアップしていける成長性も持ち合わせています。

一方、シナリオ型はあらかじめ設定された応答パターンに基づいて対話しますが、特定のタスクに特化しやすく、導入コストが低いのが特徴です。以下、2つのタイプについて解説します。

AI搭載型

AI搭載型は、自然言語処理技術を駆使し、ユーザーの質問や要望を理解してその都度回答を生成するのが特徴です。自然言語処理ができるAIが該当業務に関する情報を学習することで、複雑な対話や多様な質問に対応可能となり、自然な会話が実現します。

また、AIの学習機能により対話内容を蓄積・学習し、応対品質の向上につなげることもできます。ユーザーとの対話経験をもとに自己改善を行いつつ、時代の変化やトレンドにも適応可能です。

AI搭載型のチャットボットは、カスタマーサポート・商品購入案内・予約受付など、さまざまな業務に適しています。顧客との対話を重視する企業や、大規模なユーザーを抱える企業での運用が効果的です。

シナリオ型

シナリオ型のチャットボットは、事前に設定された応答パターンに基づいて対話を行います。事前に用意されたシナリオに沿って応答するため、予測可能で安定した対話が可能です。

また、特定の業務やタスクに特化した対話を行いやすいのも特徴です。シナリオ型は、FAQ対応や受付対応など、決まったフローでの対話業務が多い企業や、小規模な対応が求められる業務に向いています。

シナリオ型は、主に導入コストを抑えたい中小企業や、対応範囲が比較的狭い用途で自動化を図りたい企業にとって有用です。ただし、AI搭載型と比べて柔軟性や成長性に限界がある点には注意しましょう。

必要な機能が備わっているか

自社に必要な機能を明確にすることで、より効果的な導入が実現できます。ユーザーのニーズに沿った機能を備えていれば、顧客体験の向上につながります。また、必要な機能を具体的に把握し、不要な機能を省くことにより、開発コストの削減も可能です。

チャット以外の機能にも焦点を当てることで、顧客満足度の向上や業務効率化を効果的に実現できるチャットボットを選べるでしょう。以下では、特に利便性の高い3つの機能について解説します。

アクセス解析機能

アクセス解析機能は、ユーザーとの対話履歴を収集・分析する機能です。ユーザーの質問内容や行動パターンを把握でき、顧客のニーズ・関心の理解、エラー検知や、それによる改善点の特定、カスタマーサポートの品質向上などに役立ちます。

この機能を使えば、普段なら見えないユーザー行動を可視化して、確かなデータに基づいた戦略立案と改善が可能です。また、ユーザーのニーズに応える新たな機能やコンテンツの開発にもつながります。

アンケート機能

アンケート機能は、チャット上でユーザーに対して質問を行い、フィードバックや意見を収集する機能です。アンケートを行うことで顧客の声を直接収集でき、サービス・商品の改善に役立てられます。

具体的には、複数の選択肢や自由回答を含む質問をチャット上でユーザーに提示し、その回答を自動的に集計・分析します。対応可能なアンケート形式や分析方法はツールによって異なりますが、得られた意見は管理者側ですぐに見れるため、素早い改善が可能です。

有人対応切り替え機能

有人対応切り替え機能は、AIやシナリオによる自動応答が難しい場合や複雑な問題に対応するために、チャットボットから人間のオペレーターへの切り替えを可能にします。

ユーザーの問題を解決するために、適切なタイミングで人間が介入し、迅速かつ質の高いサポートを提供できます。特定のキーワードやユーザーの行動によっても切り替えが可能です。

有人対応切り替え機能があることで、ユーザーとしても「結局問題が解決しなかった」といったケースが減るでしょう。

チャットボットの設置場所を確認

チャットボットの設置場所は、Webサイトやメッセージアプリなど、サービスによって異なります。そして、各プラットフォームへの設置方法もチャットボットツールによって異なります。

自社サービスではどこにチャットボットを設置したいのか、チャットボットがそれに対応しているか、またどのような方法で設置するのかをあらかじめ確認しておくことで、ツールの絞り込みと実際の導入作業をスムーズに進めることが可能です。

チャットボット選びのその他の比較ポイント

チャットボット選びのその他の比較ポイントとして、連携機能、言語対応、カスタマイズ性、サポート体制が挙げられます。これらのポイントも合わせて総合的に評価し、自社に最適なチャットボットを選びましょう。

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外部ツールと連携できるか

チャットボットを外部ツールと連携することで、さらに機能を拡張できます。例えば、CRMシステムや顧客データベースと連携すれば、顧客の過去の購買履歴や問い合わせ履歴を把握でき、より個別化された対応が可能となります。

また、外部の知識ベースやFAQデータベースと連携することで、より正確かつ迅速な回答を提供できます。さらに、予約システムや在庫管理システムと連携し、予約受付や在庫状況の確認を自動化することも可能です。

データの連携により高度なサービス提供が可能となるため、外部ツールとの連携は重要なポイントといえます。

対応言語を確認

海外展開している企業や、将来的に海外展開を予定している企業にとっては、チャットボットが対応している言語の確認が重要です。対応言語が多いツールは、国境を越えた顧客との円滑なコミュニケーションを支援し、国際市場での競争力を高めます。

また、異なる地域の文化や習慣に適応したサービス提供が可能となり、顧客の満足度向上にも繋がります。グローバル展開を考えている企業は、チャットボットの対応言語を確認し、国際的な事業拡大をサポートするツールを選択しましょう。

カスタマイズ性は高いか

チャットボットには、個別にカスタマイズ・開発が可能なツールがあります。細かなカスタマイズを行えれば、自社特有のニーズや要件にも適応させることができます。そのため、特に要件が厳しい企業は、どのようなカスタマイズができるか確認しておくことが重要です。

ただし、カスタマイズ開発には別途費用がかかる場合があります。複雑な要件や高度な機能を求める場合には、カスタマイズコストが増加することがあるので、カスタマイズの必要性と費用対効果を慎重に評価することが求められます。

サポート体制は充実しているか

運用時に問題が発生した際に、適切なアドバイスやフォローを受けられるかをチェックしておきましょう。重要なポイントは、対応時間と問い合わせ方法です。24時間体制でサポートしているか、または平日の営業時間内などに限定されているかなどを確認しましょう。

また、電話・メール・チャット・オンラインフォームなど、どのような方法で問い合わせができるかも重要です。トラブルが発生した場合や運用に関する疑問が生じたときのために充実したサポート体制があることは、運用担当者に安心感をもたらします。

おすすめのチャットボット9選

チャットボットの導入メリット

自社の業種業態に合わせてチャットボットを導入することにより、業務効率化につながる多くのメリットを得ることができます。特に、大きなメリットとして挙げられるのは以下のとおりです。

似たような問い合わせ対応の負担を軽減

取引先を含めた顧客からの問い合わせ窓口として、会社の代表電話・カスタマーサポートがあります。しかし、同様の問い合わせに人力のみで対応するのは非常に負担が大きく、オペレーターの精神的なストレスも募らせやすいです。

個別のクレーム対応など、人力による対応が求められることもありますが、似たような質問・疑問に関する問い合わせにはチャットボットが対応することにより、大幅な業務負担の軽減につながります。

また、顧客は営業時間外でもチャットボットを通して自己解決を図ることができるため、企業への信頼感が高まります。

業務の属人化防止とナレッジ共有が可能

多くのチャットボットでは、問い合わせ履歴・応対履歴を蓄積し、後にデータとして参照できる機能が搭載されています。蓄積されたデータは社内ナレッジとして活用可能で、例えば有人対応を行った場合、優良なオペレーターがどのような対応をしたのかを共有できます。

そのため、特定の従業員に業務が集中してしまう属人化を防止しつつ、応対品質の向上を図ることも可能です。知識・スキルごとの業務負担の偏りを軽減し、公平性を持たせられるのもチャットボット導入の大きなメリットといえます。

チャットボットの導入の仕方と注意点

チャットボットは効率化や顧客満足度の向上に有効ですが、導入に失敗しないためには計画的に準備を進め、適切な手順で導入を行うことが大切です。ここでは、チャットボットの導入の仕方と注意点を解説します。

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導入目的を明確にする

チャットボットを導入する際は、まず導入目的を明確にしましょう。例えば、顧客対応の効率化、質問への自動回答、顧客満足度向上などが一般的な目的として考えられます。

自社の導入目的に適していないツールを選んだ場合、当然のことながら思ったような効果が得られない可能性が高まります。きちんと目的を明確にしていれば、必要な機能なども洗い出しやすくなるでしょう。

「KGI」「KPI」を設定しておくのもおすすめ

導入目的を設定する際に、抽象的な目的を掲げるだけでなく、「KGI」や「KPI」を設定して定量的に評価できる目標をつくっておくのもおすすめです。簡単に言えば、KGI（重要目標達成指標）は最終的な成果指標、KPI（重要業績評価指標）は中間目標のことです。

こうした指標を設定しておくことで、導入後もその効果について評価しやすくなり、より良い運用に向けた道筋も見えやすくなるでしょう。

費用対効果を確認

チャットボットの導入には、導入費用・運用コスト・カスタマイズ費用など、さまざまなコストがかかります。コストを無駄にしないためには、導入にかかるコストと期待される効果のバランスを評価することが重要です。

例えば、導入にかかる初期費用と顧客対応の効率化による人件費の削減効果などを比較します。また、運用コストやカスタマイズ費用は長期的な視点で検討し、予算とのバランスを確かめます。

費用が安くても効果が出なくては意味がないので、「その費用を出すだけの価値があるか」という観点で費用対効果を慎重に評価し、自社に最適なチャットボットを選びましょう。

無料トライアルで試すと評価しやすい

効果と言っても、実際に運用してみなければ見えてこない部分もあるでしょう。そこで役立つのが、無料トライアルです。多くのツールでは、契約前に無料トライアルで一定期間使用感を試すことができます。

また、ツールによっては無料プランが提供されていることもあります。有料プランに比べて機能は少ないですが、ツールの評価のために活用したり、まずは無料プランでスモールスタートを切ったりすることができます。

運用体制を整えておく

導入後は定期的なメンテナンスが必要なので、そのためのスタッフの配置や役割分担を明確にすることが大切です。運用担当者は、チャットボットの動作監視やトラブル対応、ユーザーからの問い合わせへの返答を担当します。

また、ユーザーからのフィードバックを収集し、改善に反映させる役割も担います。スタッフの適切な配置と役割分担により、効率的な運用が可能です。運用体制の整備によって、チャットボットを円滑に稼働させることができます。

導入スケジュールは余裕を持たせる

チャットボット導入の際は、余裕を持った導入スケジュールを組む必要があります。例えば、シナリオ型の場合はシナリオ設定に加え、会話や選択肢のルールなど設定項目が多く、初期設定に時間を要します。

また、AIチャットボットは質問に対して適切な回答ができるようになるまで、繰り返し学習させる必要があり、学習が不十分だと質問とズレた回答をする可能性が高いです。適切な回答が得られないことにより、顧客満足度が低下することも考えられます。

したがって、導入が完了してもすぐに運用開始できないことを考慮しつつ、余裕を持った導入スケジュールを組みましょう。

まとめ

チャットボットはチャット形式の自動会話プログラムで、ユーザーからの質問に自動で返答します。AI搭載型とシナリオ型があり、自社のニーズに合わせて選ぶことが重要です。また、アンケート機能やアクセス解析機能などを搭載しているツールもあります。

導入の際には、導入目的・対応言語・サポート体制などを確認し、費用対効果も算出して選びましょう。運用体制の整備、スタッフの配置、役割分担、メンテナンスも考慮しながら導入することで、顧客満足度向上と業務効率化につなげられます。