NPSツールとは？ツールの機能やメリット・デメリット選び方も解説

NPSツールとは、企業や企業のサービス・商品に対する信頼や愛着の度合いを調査して顧客ロイヤルティを数値化するツールです。NPSツールを使用することで、自社サービスの良い点や改善点を把握できます。本記事では、NPSツールの機能やメリット、選び方を解説します。

目次

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1. NPSとは
2. NPSの計算方法
3. NPSツールの機能
4. NPSツール導入のメリット
5. NPSツール導入のデメリット
6. NPSツールの選び方
7. NPSを行う際のポイント
8. まとめ

NPSとは

NPSとは、「Net Promoter Sore（ネットプロモータースコア）」の略で、企業や企業のサービスに対する顧客の信頼や愛着の度合いを指す「顧客ロイヤリティ」を測る指数です。顧客ロイヤリティを指数化することで、商品やサービスの品質向上に繋がります。

NPSは成長率に大きく関わる指数のため、欧米では3分の1以上の企業で導入されています。日本でもNPSを導入し、事業の品質向上のものさしとして活用する企業が増えています。

NPSでは、顧客の企業やサービスに対する推奨度をアンケートで質問し、集計結果全体の推奨度の割合を算出します。そのため、算出されたスコアが高いほど顧客ロイヤリティの割合が多く企業評価が上がり、継続利用者や新規顧客の獲得につながりやすいと言えます。

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顧客満足度（CS）との違い

NPSと似て非なるものに、顧客満足度（CS：Customer stisfaction）があります。顧客満足度は、商品やサービスを利用した結果、どの程度満足したかを測定する指標です。主に「現在または過去の利用体験」に対する評価を把握するために用いられます。

一方でNPSは、長期的な商品やサービスに対する顧客ロイヤリティを数値化したもので、今後の業績に相関する指数です。実際に利用した商品を顧客が継続して利用したいか、また知人に推奨したいかがわかります。

顧客満足度は「満足」と答える割合が高くなりやすく、満足度が高くても業績への相関は低いケースがほとんどです。しかし、NPSは口コミなどへの影響力も伴い、顧客ロイヤリティの指数を把握できるため、今後の業績への相関が非常に大きいです。

eNPSとの違い

顧客が対象のNPSとは別に、従業員を対象としたeNPS「Employee Net Promoter Score」という指標があります。どちらも推奨度を測る指標ですが、2つを活用することで顧客と従業員の両方が満足する企業を目指せます。

NPSが顧客のロイヤリティを高めて、自社製品・サービスの売上やブランド価値の向上を図るのに対し、eNPSは従業員のエンゲージメントを図って満足度を向上させ、定着率の改善や企業の文化を広めることを目的としています。

NRSとの違い

NRSもまた、NPSと混同しやすい指標の1つです。NRSとは「Net Repeater Score」の略であり、顧客の継続利用意向を測るための指標です。顧客に「1年後もこのサービスを継続して利用したいと思いますか？」という質問をし、5段階評価で回答してもらいます。

NRSが「その顧客自身が使い続けたいか」を測るものであるのに対し、NPSは「他人におすすめするかどうか」を判断する指標です。NPSとNRSの両方を測ることで、より顧客の実態を詳細に把握できます。

NPSの計算方法

NPS値は、顧客が行う0～10段階評価のNPSアンケートによって集計されたスコアを、以下の計算式で割り出します。

「NPSスコア＝推奨者の割合－批判者の割合」

例えば、10人の顧客にアンケートを取り、9〜10点をつけた推奨者が4人、0〜6点をつけた批判者が2人いた場合、60ー40＝20となります。推奨者が多いとNPSは高く、批判者が多いとNPSはマイナスになることもあります。

NPS数値の捉え方

0～10の11段階で評価するNPSの指数は、業績に大きく関わってきます。顧客にとって推奨度の高い「推し企業」となる、顧客ロイヤリティをアップするための指標です。アンケートに回答した顧客は、選択した数値によって3つのカテゴリーに分類します。

9～10点を「推奨者」・7～8点を「中立者」・0〜6点を「批判者」に分けます。これらのカテゴリーを基に、比率を割り出したのがNPS数値です。顧客ロイヤリティを計測して数値化することで、企業の成長性を明確化できます。

NPSツールの機能

顧客の推奨度を測るアンケートの実施や結果の分析には、NPSツールの利用がおすすめです。NPSツールには、アンケートの作成・配信・集計・分析機能やレポート・アラート機能などがあります。

ここでは、NPSの算出から活用までスムーズに行える機能について解説します。

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機能	特徴
アンケート作成機能	NPSアンケートの設問を自由に作成できる
アンケート配信機能	メール・SMSでのアンケート配信ができる
アンケート集計・分析機能	アンケートの回答を即時集計・詳細の分析ができる
レポート・アラート機能	集計結果をレポートで出力し、共有できる 低評価の回答はアラート通知されるため、迅速な対応が可能

アンケート作成機能

NPSツールでは、NPSアンケートの設問項目を自由に作成できます。基本的な「0〜10で評価する推奨度」の設問に加え、推奨度や満足度、改善要望などを確認するコメント設問も自由に設定できます。

自由記述形式のコメント設問や選択式設問など、目的に応じた形式を組み合わせることで、より具体的な顧客の声を収集できるでしょう。また、回答によって次の質問を分岐させるなど、複雑なアンケートが作成できるツールもあります。

アンケート配信機能

作成したアンケートの配信も、NPSツールの基本的な機能の1つです。また、配信方法にもさまざまなものがあり、代表的なのは以下の3つです。

1. NPSツールを利用して直接メールを一括配信する
2. 個々の顧客専用のURLを発行し、MAツールなどで配信する
3. 顧客の電話番号宛てに、SMSを使って配信する

SMSで一括配信ができるツールなら、メールアドレスがわからなくても配信が可能です。自社の顧客属性や使用しているデバイスも考慮して、最適な配信方法を選択すると良いでしょう。

アンケート集計・分析機能

NPSツールでは、アンケートの回答が送信されるたびに、集計結果へリアルタイムで反映されます。顧客の生の声を即座に可視化できるため、顧客ニーズをさまざまな視点から分析し、売上アップの対策材料に役立てられます。

アンケートの集計結果は、店舗別や時間帯別、担当者別などで細かく分析することで、NPSに与える影響を深堀りできます。これにより、さまざまな課題が見つかりやすく、改善にも繋がるでしょう。

レポート・アラート機能

NPSツールの集計結果のレポートは、利用者が自由にカスタマイズできます。また、作成したレポートは、ダッシュボードなどで組織内共有が可能です。分析された内容を数値やグラフで可視化することにより、各担当部署での改善点などを見つけられます。

また、アンケートに低い評価や悪いコメントの回答があった場合、アラート機能により通知されます。そのため、苦情などスピード感を要する対応を迅速に進めることも可能です。

NPSツール導入のメリット

NPSツールを利用することによって、業績・商品やサービスの向上させ、自社のポジションを客観視できます。ここでは、NPSをツールを導入するメリットを解説します。

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業績向上の指標になる

NPSの調査結果は満足度の確認だけでなく、業績向上に向けた重要な経営指標として活用できます。商品やサービスに対する顧客の期待と実際の体験とのギャップを把握することで、改善すべきポイントが明確になります。

例えば、エンジニアがサポートサービスを完了した後などは、回答の内容により顧客がどんな対応を期待していたのか把握できるでしょう。

また、顧客ロイヤリティの向上に向けたPDCAサイクルを回すための参考材料にもなります。そのため、品質の向上を目的とするミーティングや社員教育にも活用でき、社内全体で顧客ロイヤリティ向上のための対応が可能です。

商品・サービス品質の向上に繋がる

NPSツールを活用することで、自社の商品やサービスに対する良い点や改善点の把握が可能になります。スコアを確認するだけでなく、自由記述のコメントから「何が評価されているのか」「どこに不満があるのか」を明確にできます。

そのため、顧客が自社の商品やサービスに対し、どう感じているかのフィードバックを効率的に得られ、具体的なアクションを起こせるでしょう。特に、批判的な意見はサービス改善に大いに役立ちます。

例えば、「手続きが分かりづらい」「問い合わせに時間がかかる」といった具体的な声をもとに、手続きの流れの見直しやマニュアルの改善などにつながるでしょう。サービス・商品そのものの品質だけでなく、マーケティングにおける改善点も見つけやすくなります。

自社のポジションを客観視できる

NPSのスコア値からは、業界内での自社の立ち位置が把握できます。NPSには業界の平均値が存在し、競合他社の中で自社が顧客からどう比較されているのか明らかにすることが可能です。

顧客が、競合ではなく自社を選んだ理由がわかれば、より良いサービス開発に役立つでしょう。逆に、競合の方が優れていると評価された場合には、新たな課題を洗い出し、改善アクションを起こすことができます。

継続的にモニタリングしやすい

NPSはシンプルな設問で構成されているため、継続的なモニタリングがしやすい特徴があります。具体的には、同じ設問を定期的に実施することで、数値を時系列で比較でき、顧客ロイヤリティの変化を把握しやすいというメリットがあります。

例えば、販促施策などを実施した後にNPSを行うことで、その取り組みが顧客ロイヤリティにどのような影響を与えたのかを検証できます。また、継続的なモニタリングによって、顧客満足度やロイヤリティの低下も早期に発見できるでしょう。

そのため、顧客離れなどの問題が大きくなる前に対応を講じやすくなり、事業への影響を最小限に抑えられるでしょう。

NPSツール導入のデメリット

NPSツールにはさまざまなメリットがありますが、科学的根拠はないことや、日本人は欧米と比べて中立的な立場を取ることが多い点には注意が必要です。ここでは、NPSツール導入のデメリットについて解説します。

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科学的根拠はない

NPSは顧客ロイヤリティを測る指標として広く活用されていますが、回答はあくまで顧客の主観に基づくものです。顧客は専門家ではないため、NPSの指数には科学的根拠はない点に留意しておきましょう。

アンケートは顧客個人の見解や感覚、直近の体験に影響を受けやすく、偏りが生じるケースがあります。例えば、対応が一度スムーズに進んだだけで高評価を付けたり、些細な対応ミスが印象に残り低評価となったりすることもあるでしょう。

そのため、あくまでも顧客ロイヤリティを向上させる1つの目安の数値として活用すると良いでしょう。

日本ではNPS値が中立になりやすい

日本でのNPSは欧米に比べて、0～10段階評価のなかでも7～8点の「中立者」が多い傾向があります。また、日本ではどちらでもない5点を選ぶ人も多く、5点のなかには不満を持つ人もいます。そのため、欧米よりも日本のNPSはマイナスになりがちです。

日本でNPSを導入する際は、競合他社を含めた自社のポジションを知る1つの手段として活用するのが望ましいです。

実施のタイミングによって結果が変わりやすい

NPSを測るアンケートは、実施するタイミングによって結果が変動しやすい面があります。例えば、サービスや商品を使い始めたばかりの時期は肯定的な結果が出やすく、反対に時間が経ってからでは評価が下がることが考えられます。

顧客の感情には波があり、タイミングによって顧客体験の質も変化しているため、アンケートの目的を明確にして、適切な時期に行うことが重要です。

NPSツールの選び方

NPSツールは、メリットだけでなくデメリットも踏まえた上で選ぶことが重要です。ツールの導入が無駄にならないように、求める要素が備わっているかどうか、選び方を確認しましょう。

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業種に合った調査方法を選ぶ

NPSには「トランザクション調査」と「リレーショナル調査」2種類の調査方法があります。それぞれの調査は、質問する内容や調査のタイミングも異なるため、目的に応じて使い分けるのがおすすめです。

以下では、これら2つの調査方法について詳しく解説します。

トランザクション調査

トランザクション調査は、商品購入や問い合わせ対応、特定のイベントなど顧客の体験ごとに、短いスパンで行われる方法です。アンケートの設問は、対象の体験をした顧客のみに限定して配信されるため、どの接点・体験が評価されたのかを具体的に把握できます。

この方法によって、顧客ロイヤリティの課題の発生元を見つけやすく、改善策も取りやすいため、PDCAを回す参考材料として役立ちます。トランザクション調査は、小売業や飲食業、コールセンター業務など、顧客接点が明確な業種と特に相性が良いとされています。

リレーショナル調査

リレーショナル調査は、ブランドやメーカー全体のイメージを調査したい場合に行われます。半年に1回や四半期に1回など長いスパンで行われる場合が多く、不特定多数の人に回答してもらい、消費者全体から幅広い評価が得られます。

アンケートの設問は、「ブランドやメーカーを知人にどの程度薦めたいかどうか」といったシンプルな内容です。評価の理由も段階設定することで、NPS要因も獲得できます。ブランドのイメージをNPSスコアで数値化すると、競合他社との比較も可能です。

リレーショナル調査は、BtoC企業やブランド戦略を重視したい企業、サブスクリプション型のビジネスを行っている企業など、中長期的な顧客関係が重要な業種に適しています。

改善支援が手厚いか

NPSツールを選ぶ際は、改善支援の手厚さも重要な比較ポイントになります。スコア値が低い際、顧客が何に注目しているのか把握するための設問設定や、課題を発見して顧客ロイヤリティを上げる改善策を提案するなど、改善まで寄り添ってくれるサービスが理想的です。

また、NPS経験の多いコンサルタントのNPSセミナーを開催しているなど、ユーザーに対して、効果的な情報を発信しているサービスにも注目すると良いでしょう。

他ツールと連携できるか

NPSツールを導入する際は、他のツールと連携が可能かどうかも比較ポイントになります。例えば、マーケティング活動を自動化するMAツールと連携できれば、自社商品に興味を持つ見込み客への効率的なアプローチが可能です。

また、NPSスコアはCRMツールで顧客情報として管理すると、さらに顧客とのコミュニケーション効率が上がります。さまざまなマーケティング環境を可視化できるツールとの連携によって、自動化によって顧客ロイヤリティの向上を図れるでしょう。

NPSを行う際のポイント

NPSは設問の内容や数を工夫したり、データを分析したりすることで、効果的に運用できます。ここでは、NPSを行う際のポイントを解説します。

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設問を工夫する

NPSにおける設問内容は、顧客が何を問われているかを理解しやすいよう具体的にしましょう。回答と一緒に理由やコメントが書ける欄を設けることで、後の分析や改善施策に繋げやすくなります。

また、設問数が増えるほどデータの信頼性は向上します。ただし、数が多いと顧客の集中力が途切れやすくなったり、ストレスが溜まりやすくなったりするため、設問は5分程度で回答できる量がおすすめです。

社内にフィードバックを行う

NPSで行った調査結果は、必ず社内にフィードバックしましょう。NPSを効果的に運用するためには、社内で適度なフィードバックを行い、PDCAサイクルを回すことが重要です。

また、フィードバックを行う際はスコアだけでなく、顧客が評価している点や改善ポイントも一緒に提示するのが効果的です。これにより、従業員のモチベーション向上や効果的な改善策の検討につなげられます。

定期的に行って分析する

NPSは一度行うだけでは意味がありません。定期的に行って調査結果を分析し、改善を繰り返すことが重要です。調査を積み重ねながら結果を時系列順に並べて分析することで、自社における数値を比較でき、効果的なマーケティング戦略が可能になります。

また、自社内だけでなく、競合他社との比較を行うのもおすすめです。競合と比較して分析することで、自社の強みと弱みが明確になり、業界内でのポジショニングを高めるための改善策を生み出せます。

顧客の声にも注目する

NPSを実施する際は、スコアだけを鵜呑みにしないようにしましょう。NPSの実施において注目すべきポイントは、回答者がなぜその点数をつけたのかという理由であり、VoC（顧客の声）です。

例えば、推薦者が評価しているポイントが対応スピードなのか、担当者の丁寧さなのかによって、どの業務をどのように改善すべきかは変わるでしょう。また、批判者がどのようなポイントに不満を抱いているのかを把握することで、講じるべき対策が明確になります。

そのため、NPSを実施する際は数値を測ることを目的とせず、VoCとあわせて分析することが重要です。これにより、顧客体験の質を継続的に向上させるための具体的なアクションにもつなげられるでしょう。

まとめ

NPSツールは、顧客がどれくらい自社に信頼や愛着を持っているのかという「顧客ロイヤリティ」を数値化できる便利なツールです。NPSスコアを知ることで、商品やサービスの品質向上に繋がります。

ただし、NPSを導入する際は、調査の目的を明確にすることが重要です。また、ベンダーのサポート体制や既存システムとの連携性なども確認し、自社に最適なツールを導入して、顧客ロイヤリティを効果的に向上させましょう。