不動産業におけるWEB接客とは？メリットやツールの選び方も解説

対面せずに営業活動ができるWEB接客は、不動産業でも導入が増えています。遠方の顧客でも内見や契約までオンラインでできるため、集客力強化につながります。この記事では、不動産業におけるWEB接客の概要やメリット、WEB接客ツールを選ぶ際のポイントなどを解説します。

目次

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1. 不動産業におけるWEB接客（オンライン接客）とは
2. 不動産業におけるWEB接客の種類
3. 不動産業でWEB接客を導入するメリット
4. 不動産業でWEB接客を成功させるコツ
5. 不動産業向けWEB接客ツールを選ぶ際のポイント
6. まとめ

不動産業におけるWEB接客（オンライン接客）とは

WEB接客は、インターネットを通じて顧客とオンライン上でコミュニケーションを取る手法で、「オンライン接客」とも呼ばれます。主に、テキストチャット・ビデオ通話・音声通話などのツールを活用し、地理的な障壁を越えて効果的な情報共有や相談が可能です。

これにより、不動産業界側は、時間や場所を選ばずに顧客との関係を構築でき、顧客満足度の向上だけでなく、業務の効率化や商圏の拡大といったメリットも見込めます。

本記事では、WEB接客の概要やメリットに焦点を当てつつ、不動産業界における具体的な取り入れ方などを紹介します。

WEB接客が広まった背景

WEB接客が広まった背景としては、インターネットの進化が要因の1つです。これにより、顧客がいつでもこでも簡単に情報へアクセスできるようになりました。

また、オンライン上で不動産情報の検索や、物件の写真や動画を閲覧できるようになり、物件選びの作業が効率化されました。さらに、不動産業界においてはWEB接客による利点が多く、近年急速に浸透しています。

不動産業におけるWEB接客の種類

WEB接客は、オンライン上で顧客との円滑なコミュニケーションを実現できますが、さまざまなタイプが存在し、それぞれ異なる特徴があります。以下では、不動産業界における主なWEB接客の種類を解説します。

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オンライン商談

オンライン商談は、不動産業界においてWEB接客を活用して行う、インターネット上で行われる顧客との商談の手法を指します。

テキストチャット・ビデオ通話・音声通話などのオンラインツールを使用して、顧客と不動産の専門家がコミュニケーションを取りながら、物件の購入や売却に関する情報交換や条件の調整をします。

顧客が不動産業者のオフィスに足を運ぶ必要がないため、時間や交通の制約を受けずに気軽にコミュニケーションをとれるのが特徴です。これにより、顧客の利便性が向上し、不動産業者側もより広範な顧客層と効果的なコミュニケーションを確立できます。

オンライン内見

オンライン内見は、インターネットを介して顧客がオンライン上で物件を内見する手法です。テキストチャット・ビデオ通話・または3D技術を駆使して、通常の物件写真では捉えきれない細部までを提供します。

この方法により、実際に物件に足を運ばなくとも内装や雰囲気がリアルにわかります。また、顧客が遠方に住んでいる場合でも、移動時間や交通費を気にせず気軽に参加できるため、物件選びの際に非常に有益な手段となるでしょう。

オンライン重説（オンライン重要説明）

オンライン重説（オンライン重要説明）は、物件の購入や契約に関連する重要な情報や条件を、オンライン上で顧客に説明する手法です。

テキストチャットやビデオ通話を活用して、不動産業者が顧客に対して詳細な説明やアドバイスを提供し、合意や同意を得ます。特に転勤や遠方から引っ越す場合など、不動産業者のオフィスに足を運ぶことが難しい場合、顧客にとって非常に便利な手段です。

また、重要な説明の内容はオンライン上で記録として残るため、顧客と不動産業者は必要な情報を再確認する際にも活用できます。

参考：不動産の売買取引に係る「オンラインによる重要事項説明」（IT重説） の本格運用について｜国土交通省

アフターフォロー

上述したような基本的な業務に加えて、WEB接客によってアフターフォローも行えます。例えば、物件購入や賃貸の契約後に、オンラインを通じて物件に関する問題のヒアリングや相談に対応でき、迅速に適切な業者の手配やサポートが可能です。

顧客にとっても自宅や職場などから相談ができるため、忙しい合間を縫って不動産屋に訪れる手間や時間を削減できます。その結果、顧客は気軽に相談や質問ができ、顧客満足度の向上も図れるでしょう。

不動産業でWEB接客を導入するメリット

WEB接客を不動産業に導入することによって得られる多くのメリットがあります。ここでは、そのメリットに注目して解説します。

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集客しやすくなる

従来、顧客は物件を見学するために不動産業者のオフィスや現地に足を運ばなければなりませんでした。しかし、WEB接客を導入することで、顧客は気軽に自宅やオフィスからオンライン内見を通じて物件を見学できます。

そのため、遠方に住む顧客や仕事などで忙しい顧客でも、移動の負担を抑えて物件を見学でき、ハードルが大幅に低下します。その結果、より多くの顧客が気軽に問い合わせや内見を行え、集客強化につながります。

遠方の顧客へもアプローチできる

地方に住む顧客が都市部の不動産に興味を持つ場合でも、距離を気にせずに物件の紹介が可能です。特に地方から東京などの都市への物理的な移動や訪問が難しい場合でも、オンライン上でリアルタイムに情報提供や内見が行えます。

通常、地方の顧客が都市部の物件を見に行くためには、長距離の移動や宿泊などの手間や費用がかかります。しかし、WEB接客を導入することで、顧客は自宅やオフィスからオンラインで物件を見学できるため、移動や負担の軽減ができます。

業務を効率化できる

従来の物件内見では、実際に契約につながらない冷やかしの顧客にも時間を割く必要があり、担当者の負担が大きくなりがちでした。また、物件内見では顧客を現地まで送迎するため、移動時間や人手などのリソースが必要です。

しかし、WEB接客を通じてオンライン内見を提供することで、顧客は自宅やオフィスからリアルタイムで物件を見学できます。成約意欲の高い顧客に絞って対応しやすくなり、無駄な対面対応の削減が可能です。

移動にかかっていた時間を別の顧客対応や事務作業に充てられるため、営業活動全体の効率向上にもつながるでしょう。

コストを削減できる

WEB接客を導入することで、集客のために駅前や繁華街など、賃料が高いエリアに自社の店舗を構える必要がなくなります。顧客はオンライン上で物件情報の説明を受けたり、内見を行ったりできるため、来店を前提とした立地にこだわる必要がありません。

そのため、店舗の賃料や維持費を削減できるだけでなく、拠点の地域選定の柔軟性が向上します。また、オンライン対応は基本的に予約制で行えるため、モデルルームや店舗に常時人員を配置しておく必要もありません。

必要な時間帯だけ対応すれば良いため、人件費の削減や効率的な人員配置が可能です。このように、店舗運営や人員配置にかかるコストを見直せることで、全体の運営コストを抑えながら無理のない営業体制を整えられます。

不動産業でWEB接客を成功させるコツ

WEB接客によるメリットは多いですが、ただ導入するだけではメリットを最大限引き出せません。商談の成功率を上げるために最低限押さえておきたいコツについて紹介します。

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WEB接客前に情報収集を済ませる

WEB接客をする前に、希望のエリアや家賃・部屋の設備など、商談を進めるために必要な情報の収集を済ませましょう。顧客のほとんどは自宅からの参加となりますが、画面越しでの接客は少しの待ち時間でも長く感じ、興味が薄れやすいです。

希望の物などの情報を事前に準備しておくことで話をスムーズに展開でき、関心度が高いまま商談を進められます。情報収集の方法は、WEB接客の日時が決定したタイミングでアンケートを送付するのがベターです。

スマートフォンからの参加を想定した資料準備

接客時に提示する資料は、スマートフォンでも見やすいよう工夫しましょう。WEB接客を受ける顧客の中には、スマートフォンで参加をする方もいます。小さな文字がたくさんの資料では見にくく、読む気も失ってしまう恐れがあります。

このようなリスクを防ぐために、スマートフォンの縦画面でも見やすい文字サイズ・文量を意識した資料を作成しましょう。WEB接客では言葉で伝えることができるため、資料に記載する文字数は極力少なくするのがおすすめです。

WEB接客後のフォローを欠かさない

WEB接客後は、必ずアフターフォローを行うのも重要です。顧客とは実際に直接話をしたわけではないため、会話の中で内容を十分に理解できていない場合もあります。

そのため、顧客に対してフォローの連絡をし、接客内容の確認や追加情報の提供、質問への回答といったサポートを行いましょう。また、あらめて資料を送ることで、十分に説明しきれなかった物件情報の補完にもつながり、顧客はより詳しい情報を得ることが可能です。

このような丁寧なアフターフォローによって、顧客からの信頼感を高め、成約率向上にも期待できます。

不動産業向けWEB接客ツールを選ぶ際のポイント

不動産業でWEB接客を導入する際には、必要な機能が備わったWEB接客ツールを選ぶことがおすすめです。

適切な機能の選定は、効果的な顧客対応と業務効率化を達成する上で極めて重要です。ここからは、不動産業向けWEB接客ツールを選ぶ際の要点を説明します。

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顧客管理機能があるか

顧客管理機能があるWEB接客ツールを使用することで、商談や内見の際に得られる見込み客の情報を効果的に管理できます。連絡先情報や優先度、関心分野などを一元的に整理し、顧客ごとのカスタマイズされたアプローチが可能となります。

これにより、顧客との関係を深めながら、適切なタイミングで的確な物件情報の提案や提供が行えます。

なお、顧客管理機能を持たない場合でも、外部の顧客管理システムと連携できるかどうかが重要です。顧客情報を効果的に活用するためには、WEB接客ツールと顧客管理システムのデータ連携がスムーズに行えることが望ましいです。

簡単に導入・操作できるか

不動産業でWEB接客を導入する場合、従来の接客とは異なる業務フローが求められます。そのため、ツールを簡単に導入・操作できるかは極めて重要なポイントです。

また、顧客とのコミュニケーションや物件の案内がオンラインで行われるため、業務フローが変わります。操作が複雑なツールを選んでしまうと、現場に定着しにくく、かえって業務の負担が増えてしまう可能性もあります。

そのため、従来の対面接客との違いにスムーズに適応するためには、直感的で簡単な操作性のツールが必要です。つまり、操作性が高いツールを選ぶことで、素早く新たな業務を取り入れることができ、結果として業務効率の向上につながります。

さまざまな接客手段に対応しているか

不動産業でWEB接客を活用する場合は、どのような手段に対応しているのか確認をしておきましょう。主に、テキストチャット・ビデオ通話・音声通話の3つがあり、対応できる選択肢が多いと、あらゆるケースの顧客対応が可能です。

例えば、気軽に質問したい顧客はテキストチャット、物件の雰囲気を詳しく伝えたい場合にはビデオ通話など、状況や目的に応じて接客手段を使い分けられます。顧客側も自分に合った方法を選べるため、ストレスなくやり取りを進められるでしょう。

また、顧客にあわせてWEB接客の手段を選択することで、スムーズに接客できるだけでなく、顧客満足度の向上も見込めます。

業務ツールとの連携ができるか

不動産向けのWEB接客ツールを導入する際は、既に導入しているシステムとの連携が可能かどうかも確認が必要です。例えば、物件情報管理システムや予約管理システムなどと連携ができると、情報の重複入力も防げ、業務効率の改善にもつながります。

また、情報を一元管理しておくことで、チーム全体での共有だけでなく確認作業の手間も軽減し、スムーズかつ高品質な顧客対応が可能です。業務ツールと連携できるWEB接客ツールを選ぶことで、日々の業務を効率化しながら、安定した運用体制を整えられるでしょう。

まとめ

不動産業界でも、インターネットの進化と顧客のニーズ変化に合わせてWEB接客が急速に広まっています。その利便性と安全性から、オンライン内見やオンライン相談などの手法が活用され、効果的な不動産取引が実現しています。　

つまり、不動産業界でのWEB接客ツールの導入は、顧客対応の質を向上させながら業務効率化を図る上で非常に重要な役割を果たしています。また、不動産業でWEB接客を成功させるためには、WEB接客ツールの機能や顧客との連絡手段などの事前確認が必要です。

さらに、WEB接客を導入する際は、メリットとデメリットの把握もしておきましょう。本記事を参考にしながら、適切なWEB接客ツールを導入し、効果的な集客や顧客満足度の向上に役立ててください。