コールセンターシステムの仕組みとは？メリット・選び方も解説

コールセンターシステムは、コールセンター業務を支援する機能が備わったシステムです。コールセンターシステムを構成する機能には、CTIやCRMなどがあり、名前だけではよく分からない方もいるでしょう。本記事では、コールセンターシステムの仕組みについて解説しています。

目次

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1. コールセンターシステムとは
2. コールセンターシステムを構成する機能・仕組み
3. コールセンターシステムを導入するメリット
4. コールセンターシステムを導入する際の注意点
5. コールセンターシステムを選ぶ際のポイント
6. まとめ

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、企業と顧客との電話を支援するシステムです。たとえば、受電または架電時に、顧客情報や問い合わせ履歴を自動表示させるシステムが代表的です。

その他にも、自動音声応答・着信呼自動分配・自動発信・通話録音が可能なシステムがあります。主に応答率の増加や電話業務の効率化のほか、電話対応の品質や顧客満足度の向上を目的として、各企業で導入されています。

コールセンターシステムには、インバウンド型・アウトバウンド型やPBX・CTIといったさまざまなタイプ・仕組みがあります。

コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムには、インバウンド型とアウトバウンド型の2種類があり、それぞれ得意な業務範囲や搭載機能が異なります。それぞれのタイプの特徴をご紹介します。

インバウンド型

インバウンド型のコールセンターシステムは、顧客からかかってきた電話（入電）の対応に特化したタイプです。たとえば、注文受付・商品の問い合わせ・クレーム対応の頻度が高い企業に適しています。

インバウンド型の主な機能としては、PBX機能やオペレーターの自動割り当て機能が代表的です。

インバウンド業務のコールセンターシステムには、着信と同時に顧客情報を呼び出せるような迅速さが求められます。オペレーターは顧客情報を確認しながら対応ができるため、スムーズな接客が可能になり、顧客の満足度向上が期待できます。

アウトバウンド型

アウトバンド型のコールセンターシステムは、企業から顧客に電話をかける（架電）業務に特化したタイプです。主に営業電話・展示会やセミナーの告知・アンケート調査などの電話業務に適しています。

アウトバウンド型は、オートコールやプレディクティブコールなどの機能を備えたものが一般的です。顧客リストをもとに自動で架電できるツールもあり、オペレーターの発信作業の軽減や業務の効率化に役立ちます。

コールセンターシステムを構成する機能・仕組み

コールセンターシステムを構成する機能・仕組みには、次のようなものがあります。自社に最適なコールセンターシステムを検討するためにも、それぞれの特徴や強みを理解しておきましょう。

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PBX

PBXとは、「Private Branch Exchange(構内交換機)」の略称で、外線電話を内線電話に転送する機械を指します。内線同士の制御・内線から外線への転送も可能です。

PBXは、特に入電業務で重視されるシステムです。たとえば、コールセンターにおいては、代表番号に同時に複数の外線電話がかかってくることも少なくありません。

PBXはこれらの電話回線を1つに集約し、各オペレーターが待機する内線電話に転送する仕組みです。これにより、電話回線の混乱を防ぎます。

CTI

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略称で、コンピュータと電話を連携させる技術または仕組みのことです。

具体的には、入電と同時にその電話番号から顧客情報を自動で検索し、オペレーターの端末にポップアップ表示させることが可能です。オペレーターは、顧客情報を確認しながら対応することができます。

CTIに含まれる機能

また、CTIはACD機能やIVR機能を備えているのも大きな特徴です。ACD機能とは、かかってきた電話を、各オペレーターに自動振り分けする機能です。割り当ては均等に行われるため、電話割り当て業務の最適化が図れます。

一方、IVR機能は、コンピューターによる音声自動応答機能を指します。たとえば、最初に音声ガイダンスを流し、ボタンを選択させることで、顧客の電話の目的を確認できます。

この目的にあわせて、最適なオペレーターに電話を転送できるというメリットがあります。

CTIには、通話内容を録音する機能も含まれます。録音内容は、トラブル発生時に聞き返して内容を確認できるほか、新人オペレーターの教材となることもあり、電話対応業務の品質向上に役立てられています。

CRM

CRM（Customer Relationship Management）は、「顧客関係管理システム」とも呼ばれるシステムです。顧客からの問い合わせやクレーム履歴・購買履歴を一元管理するために活用され、主にマーケティングや営業部門で活用されています。

コールセンターシステムの多くは、CRMとの連携が可能です。オペレーターは、CRMに入力された顧客情報を確認しながら電話対応できるため、よりきめの細かい接客が可能になります。これにより、顧客満足度の向上が見込まれるでしょう。

FAQシステム

FAQは「Frequently Asked Questions」の略称で、よくある質問をQ＆A形式などでまとめたデータベースです。

コールセンターシステムにおけるFAQは、顧客向け・企業向けの2種類があります。顧客向けのものは、顧客がインターネット上で自由に閲覧できます。オペレーターに電話することなく疑問を解決できるため、入電件数の削減やオペレーターの負担軽減につながります。

企業向けのFAQシステムは、主にオペレーターが利用します。顧客からの問い合わせに似た情報を検索して対応にあたれるため、通話時間の短縮や業務の効率化が期待できます。

チャットボット

チャットボットとは、顧客の疑問に対して自動的に回答を提供するシステムです。チャットボットは、主にシナリオ型とAI型の2種類があります。シナリオ型は、企業があらかじめ選択肢を用意し、顧客はそれに沿って回答を得る仕組みです。

一方でAI型は、AIに学習させることで、顧客の質問の意図を読み取って自動で回答を提供する仕組みです。

これにより、顧客はオペレーターに問い合わせを行う手間が減ります。さらに、24時間365日対応しているので、顧客は好きなタイミングで回答を得られます。

また、コールセンターにとっても、オペレーターが対応する問い合わせが減ることで、負担の軽減を見込めます。夜間勤務を行う必要もないため人件費の削減や、対応時間外により営業機会を損失するリスクも防げます。

コールセンターシステムを導入するメリット

コールセンターをはじめとする電話対応の頻度が高い企業は、コールセンターシステムの導入がおすすめです。導入を検討するためにも、コールセンターシステムのメリットを理解しておきましょう。

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オペレーター・現場管理者の負担軽減

コールセンターシステムの導入により、電話の割り当て・顧客情報の表示などの業務を自動化できます。たとえば、コールセンターシステムがない場合、管理者は、外線電話を手動でオペレーターに割り当てなければなりません。

一方、オペレーターは、顧客の氏名や住所を聞いて、コンピューターで顧客情報を検索する必要があります。あるいは、資料の検索が必要など、顧客との対話以外の部分に手間と時間を割かれるのが課題です。

コールセンターシステムの導入により、こういった手作業を大幅にカットできます。オペレーターや現場管理者の負担を軽減できるほか、本来の業務への注力が可能になるため、生産性の向上や業務品質の向上を見込めるでしょう。

人件費・通信費の削減

コールセンターシステムは、人件費や通信費の削減効果も期待でき、小規模企業にもおすすめです。たとえば、コールセンターの自動音声応答機能により、オペレーターに電話をつなぐ前に顧客の疑問を解決することで、入電の件数を減らせます。

少ないオペレーターでも電話業務を回せるようになれば、人件費の削減につながります。また、CTI・CRMといった電話対応業務を支援する機能により、通話時間の短縮化が図れるため、通信費の削減が可能になります。

顧客満足度の向上

顧客満足度の向上を図れる点も、コールセンターシステムのメリットです。電話対応業務の品質は、オペレーターの熟練度やスキルに左右されることが多いです。

一方、コールセンターシステムには電話対応業務を支援する機能が充実しているため、経験の浅いオペレーターでも高品質な接客が可能になります。

これにより、顧客側にとっては、いつでもクオリティの高い接客を受けられます。さらに、短い時間で要件を済ませられるため、満足度が向上しやすくなるでしょう。

また、コールセンターシステムでは、顧客の目的にあわせて、その専門知識を備えたオペレーターに電話を割り当てることも可能です。オペレーターは得意分野のみを担当できるため、質の高い対応を行えます。この点も、顧客満足度の向上につながる理由です。

顧客満足度の向上は、LTVを拡大させるうえで欠かせないポイントです。LTVの拡大により、安定的な売上が見込めるため、事業の継続および成長が期待できるでしょう。

コールセンターシステムを導入する際の注意点

コールセンターシステムの導入の際は、次のようなポイントに留意しましょう。スムーズにコールセンターシステムを稼働するためにも、あらかじめ対策を講じておくのがおすすめです。

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操作方法を覚えるまで時間がかかる

従業員が新しいシステムに慣れるまでには、ある程度の時間がかかります。コールセンターシステムの操作に慣れるまでの間は、一時的に応答率が落ちたり、対応時間が長引いたりする恐れもあります。

こういったリスクを回避するには、コールセンターシステムの操作に慣れるための訓練が必要です。企業は、オペレーター・現場管理者用のマニュアルの整備や、操作・運用方法の研修などを実施し、システムの迅速な社内浸透を促しましょう。

システムの利用にコストがかかる

コールセンターシステムの導入・運用にあたっては、初期費用やランニングコストがかかります。初期費用としては、ソフトウェアや対応端末の導入費用、場合によってはサーバーの設置料などがかかるでしょう。

ランニングコストでは、システムの月額利用料金のほか、メンテナンス費用・アップデート費用などが代表的です。

導入の際は、初期費用・ランニングコストを確認し、自社の予算内に収まるものを選ぶ必要があります。

顧客離れや苦情を受ける可能性がある

コールセンターシステムの導入により、顧客満足度の向上が見込まれる一方で、顧客層によっては苦情を受けるリスクがあることに留意しましょう。

問い合わせをしてからオペレーターと直接会話ができるまでには、ボタンのプッシュによる操作が必要です。普段スマートフォンを使い慣れていたり、IT知識が一定程度ある顧客は問題ありませんが、高齢者の顧客にとっては分かりにくく手間だと感じる場合があります。

これにより、顧客が離れてしまったり、顧客から「使いにくい」といった苦情を受ける恐れがあります。

コールセンターシステムを選ぶ際のポイント

コールセンターシステムを選ぶ際は、導入形態や回線数・費用対効果・機能性などに注目するのがおすすめです。ここからは、コールセンターシステムを選ぶ際のポイントについて解説していきます。

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導入形態を確認

コールセンターシステムを選ぶ際は、導入形態を確認しましょう。

1. クラウド型
2. オンプレミス型

クラウド型・オンプレミス型は、それぞれ強みが異なります。また、初期費用・ランニングコストの比率も大きく異なるため、各形態の特徴を知り、自社に適したものを選ぶことが大切です。

クラウド型

クラウド型は、ベンダーがインターネット上に用意したシステムにアクセスして利用する形態です。

自社でのサーバー設置といった環境整備が不要なため、システム導入のための手間・時間・費用を節約できる点がメリットです。基本的には、運用・保守やシステムアップデートもベンダーに委託できます。

デメリットとしては、オンライン環境がなければ利用できない点が挙げられます。また、通信障害やシステムメンテナンスの影響を大きく受ける点も課題の1つです。

オンプレミス型に比べて初期費用はかかりませんが、継続的にシステム利用料金が発生する点にも留意しておきましょう。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社内のサーバーにソフトウェアをインストールして利用する形態です。

サーバー設置やインストールは全て自社で行うため、導入時に費用・手間がかかる点がデメリットです。特に導入費用は高額になりやすく、かならず事前に予算の確認が必要です。運用後も、保守・点検やシステムアップデートも自社で責任を持たなければなりません。

一方で、自社状況にあわせた柔軟なシステム構築が可能な点はメリットです。また、オフラインでも利用できる点も、オンプレミス型ならではの特徴です。

初期費用こそかかるものの、一度導入すれば、その後のランニングコストはクラウド型よりも低いことが一般的です。特に従業員規模が大きい企業では、総合的にみればオンプレミス型のほうが割安な傾向があります。

回線数・アカウント数を確認

自社のコールセンターに適した回線数・アカウント数であるかを確認しましょう。なお、回線数とアカウント数には、次のような意味があります。

1. 回線数：処理できる電話回線数
2. アカウント数：対応できるオペレーター数

入電数に対して回線数・アカウント数が不足すると、当然ながら応答率が下がります。対して回線数・アカウント数を増やせば、それだけコストがかかる点にも留意が必要です。

需要と供給のバランスを確認し、適正な回線数・アカウント数があるコールセンターシステムを選定しましょう。

機能とコストのバランスを確認

コールセンターの導入・運用には、コストがかかります。しかし、単に価格が安いコールセンターシステムを選ぶと、十分な機能やサポートが利用できない恐れがあります。

そのため、コールセンターシステムの選定時は、コストと機能・サービスのバランスを比較することが大切です。コストに見合った効果が得られるか、また、自社が必要な機能・サポートを利用できるかを考慮しながら、適正なコストのシステムを選びましょう。

外部システムと連携できるか

コールセンターシステムは、CRMなどの外部システムとの連携により、利便性がさらに向上します。自社既存システムとの連携を予定している場合は、あらかじめ連携可否を確認しておきましょう。

特に、クラウド型は連携できるシステムが制限されていることが多いため、確認が必要です。連携可否と併せて、連携方法も確認しておくと、スムーズな運用が可能です。

セキュリティ対策は万全か

コールセンターシステムでは顧客の個人情報を扱うため、万全のセキュリティ対策を行っているシステムを選ぶ必要があります。セキュリティが脆弱なシステムは、サイバー攻撃やウイルス感染のリスクが高く、ひいては個人情報の漏洩につながる恐れがあります。

特に、クラウド型のコールセンターシステムは、オンライン上で利用する性質上、セキュリティリスクが高いです。ベンダーがどのようなセキュリティ対策を行っているか、必ず確認しましょう。

たとえば、通信の暗号化・認証管理・アクセス制限・マルウェア対策のあるものは、セキュリティ性に一定の信頼が置けます。ISMS認証の有無も、システム選定時の重要な指標となります。

まとめ

コールセンターシステムは、企業と顧客の電話のやり取りを効率化するためのシステムです。電話回線を制御し、効率的にオペレーターに割り当てることで、通信時間の短縮化やオペレーターや現場管理者の負担軽減、さらには人件費・通信費の削減を図ります。

コールセンターシステムには、インバウンド型・アウトバンド型や、PBX・CTI・CRMなどさまざまなタイプ・仕組みがあります。そのため、自社に必要な機能を有しているものを選定する必要があります。

併せて、導入形態や回線数・アカウント数、セキュリティ性にも考慮が必要です。コールセンターシステムを導入して、電話対応業務の利便性向上や効率化を図りながら、顧客満足度の向上やLTVの拡大を狙いましょう。