コールセンターシステムの導入目的は？仕組みと効果、メリットを解説
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- コールセンターシステムは、業務内容の効率化や顧客満足度の向上を図るために導入する
- コールセンターシステム導入により、人件費や教育費の削減、全体の品質向上に繋がる
- システムの構築・運用にはコストがかかるため、費用対効果を算出する必要がある
コールセンターシステムは機能と利用形態によって分けられ、導入することによってコールセンター業務全体の効率化を図ることができます。本記事では、企業側だけでなく利用者側にとっても大きなメリットがあるコールセンターシステムについて、ポイントを交えながら解説します。
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コールセンターシステムとは
コールセンターシステムとは、コールセンターで導入される業務支援システムを指します。コールセンター業務は、顧客からの問い合わせやサポートを行うため、非常に多くの情報や通信が関与します。
コールセンターシステムは、このような業務の効率化や管理をサポートするために使用されます。システムを活用することにより、企業側だけでなく利用者側にとっても大きなメリットがあります。
機能による種類
コールセンターシステムは、機能によって大まかに3種類に分けられます。「インバウンド型」「アウトバウンド型」「兼用型」です。これらの詳しい内容について以下に解説します。
インバウンド型
インバウンド型コールセンターシステムは、主に受信専用のコールセンターで使用されます。このシステムは、顧客や外部からの電話を受け入れることに特化しています。
製品やサービスを購入したり、疑問や問題が発生したお客様からの相談やクレームに対応したりするため、主に電話を受けることが役割です。
インバウンド型コールセンターシステムは、顧客サポート・技術サポート・受注処理・情報提供など、さまざまな用途に使用されます。顧客がコールセンターに連絡を取り、必要な情報やサポートを受ける際に、このシステムは重要な役割を果たします。
アウトバウンド型
アウトバウンドとは、日本語で「電話をかける」という意味を持ち、このシステムはその名の通り、電話の発信に焦点を当てています。アウトバウンド型コールセンターシステムは、主にテレアポや電話セールスとして知られています。
このシステムは、コールセンターから自宅や勤務先などへのセールスの電話を行う際に使用されます。一般的に、商品やサービスの販売・市場調査・アポイントメント設定など、顧客との積極的なコミュニケーションを促進する目的で利用されます。
兼用型
兼用型コールセンターシステムは柔軟性が高く、業務内容に関わらず、受信および発信の両方の機能を統合的に利用できるシステムです。
このシステムを使用することで、顧客からの受信電話に対応するだけでなく、必要に応じて外部への発信業務を効果的に行うことができます。したがって、組織が変化に適応しつつ、多くの異なる業務に柔軟に対応する必要がある場合に有効です。
コールセンターシステムを導入する目的
近年、業務の効率化・売上の拡大・顧客満足度向上などのために、さまざまな企業がコールセンターシステムを積極的に導入しています。ここでは、なぜ多くの企業がコールセンターシステムを導入するのか、その目的について詳しく解説します。
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業務内容の効率化
コールセンターシステムの主な目的は、業務内容の効率化です。コールセンターシステムには複数の機能が組み込まれており、その中でも自動応答機能やスキルベースのルーティングなどは、顧客とのコミュニケーションを効率化するために活用されます。
たとえば、顧客の問い合わせが専門知識を必要とする場合、適切なスキルを持つオペレーターに問い合わせを自動的に割り当てることが可能です。
その結果、1人当たりの顧客に費やす時間が短縮され、顧客の問題や要望に効率的に対応できるようになり、待ち時間の短縮に繋がります。
売上の拡大
売上の拡大もコールセンターシステム導入の目的です。特に、アウトバウンド型のコールセンターシステムを効果的に活用することで、企業は新たな収益源を開拓し、売上を増加させるチャンスを得ることができます。
アウトバウンド型コールセンターシステムは、自社の商品やサービスを積極的に市場にアピールするためのツールとして利用されます。
ここで重要なのは、システムを使ってターゲット市場を的確に特定し、興味を持つ潜在顧客に対して適切な提案や情報を提供できることです。
この効率的な発信によって、新規顧客の獲得や既存顧客への追加販売が可能となり、結果的に売上を拡大することができるでしょう。
顧客満足度の向上
コールセンターシステムは、顧客満足度の向上も目的としています。このシステムを導入することで、顧客への対応が効率的かつ迅速に行えるようになり、顧客の満足度向上にも繋がります。
コールセンターシステムは、自動応答機能などを活用して問い合わせに素早く対応できるため、顧客の待ち時間を最小限に抑えます。それにより、顧客はより良い経験を得ることができ、信頼性と満足度が高まります。
コールセンターシステムの仕組みと効果
コールセンターシステムには、代表的なシステムが8つ存在します。ここからは、その代表的な8つのコールセンターシステムに焦点を当て、それぞれの仕組みと効果について解説します。
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コールセンターシステムの仕組みと効果
CTI（コンピュータ電話統合システム）
CTI（コンピュータ電話統合システム）は、コンピューターと電話・FAXを連携させる仕組みを指します。
CTIは主にコールセンターで活用され、顧客の電話番号がCRMシステムに登録されている場合、電話がかかってくると顧客情報がオペレーターのPC画面に自動的に表示されます。この情報を基に、オペレーターは顧客に対応します。
顧客情報は名前や電話番号だけでなく、勤務先や興味関心、過去の応対履歴など多岐にわたります。これにより、個別にカスタマイズされたサービスを提供できます。
オペレーターはリアルタイムで情報を得るため、応対品質が向上して間違った情報の提供を防ぎます。 また、応対時間が短縮されて顧客の待ち時間が減少するなど、CTIの効果は顕著に現れるでしょう。
PBX（構内交換機システム）
PBX（構内交換機システム）は、内部通信を効率的に管理し、外部との通信を円滑に行うためのシステムです。PBXの仕組みは、内部の電話機同士や外部の電話網と通信を取り持ちます。
オフィス内の各電話端末を接続し、内部通話を可能にすると同時に、外部への通話をコントロールします。PBXの導入による効果は、通信コストの削減や通話品質の向上、通話の管理・監視の容易さです。
RPA（ロボット自動化システム）
RPA（ロボット自動化システム）は、Robotic Process Automationの略で、事務作業を自動化するためのコンピュータープログラムやロボットのことを指します。この技術を導入することで、コールセンターに多くの利益をもたらします。
RPAは日々同じ手順で行われる業務をコンピュータープログラムが継続的に実行するため、従業員はより価値のある仕事に時間とエネルギーを注ぐことができます。
さらに、RPAは指示通りに作業を行い、ミスや誤りを最小限に抑えます。この技術は世界的に注目を浴びて多くの企業が導入しており、コールセンター業界でもその活用が増えています。
ACD（自動着信呼分配システム）
ACD（自動着信呼分配システム）は、着信電話を効果的に処理するための機能で、電話とコンピュータの連携に基づいています。
具体的には、コールセンターに寄せられた顧客からの電話があると、あらかじめ設定されたルールに従って、オペレーターに自動的に電話を振り分けます。その結果、オペレーターごとの負荷が平均化されるため、顧客への対応品質やスピードが向上します。
ACDは多くのコールセンターが利用しており、顧客サービスの向上とスムーズな業務運用を実現しています。
IVR（自動音声応答システム）
IVR（自動音声応答システム）は、利用者が電話をかけた際、音声ガイダンスに従って特定のダイヤル番号を選択し、選択に合わせて問い合わせやサービスへの案内が行われます。
つまり、オペレーターへの接続は行わず、音声ガイダンスだけで情報提供が完結します。IVRは祝休日や夜間など人員が不在の場合でも、人の代わりに自動応答を行うため、24時間体制で顧客の問い合わせに応じることができます。
この自動音声応答システムにより、コールセンターの効率や顧客の満足度が向上します。
CRM（顧客関係管理システム）
CRM（顧客関係管理システム）の主要な目的は顧客に関する情報を効果的に収集・分析し、最適な方法で顧客との関係を築くことです。
CRMシステムは、顧客の個人情報・購買履歴・コミュニケーションの記録などを一元管理します。これにより、オペレーターは顧客との対話を行う際に、詳細な情報を確認することができます。
CRMの効果は多岐にわたり、顧客に対する個別な対応が可能になります。また、顧客の嗜好やニーズを把握することができるため、リピート購入や顧客からの信頼性の構築に寄与します。
チャットボット
チャットボットは、24時間365日、いつでも顧客対応が可能な自動化チャットツールです。このシステムは、テキストチャットを通じて顧客と対話を行うことで、顧客からの質問や問い合わせに遅延なく迅速に応答できます。
顧客の質問や疑問にいつでも対応できるため、待ち時間が発生しにくく、顧客のストレスが軽減されるでしょう。また、チャットボットは大量の同時リクエストにも対処でき、忙しい時間帯でも高品質な顧客対応を行うことが可能です。
FAQ（よくある質問と回答）
FAQ（よくある質問と回答）は、顧客から寄せられる頻繁な質問や疑問について事前に用意された回答です。顧客が疑問に感じた必要な情報を自らで検索し、見つけることができます。FAQはコスト面でも効率的であり、人手をかけずに多くの問い合わせに対応できます。
そして、オペレーターの負担が軽減されることで、より複雑な問題に専念できるようになります。
コールセンターシステムを導入するメリット
コールセンターシステムの導入は、企業とその利用者の両方に多くのメリットをもたらします。ここからは、コールセンターシステムを導入するメリットについて詳しく解説します。
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企業側のメリット
コールセンターシステムは自動化と効率化を促進し、オペレーターの負担を軽減します。その結果、限られたスタッフで多くの顧客に対応でき、人手不足の課題を解決できます。
さらに、働き方改革に合わせて柔軟な労働環境を提供することも可能です。近年では多くの企業が在宅ワークを導入しており、同時に在宅ワーク型コールセンターも増加しています。
そのため、クラウド型のコールセンターシステムを導入し、従業員がどこからでも接続できる環境を整えることで、在宅ワーク型コールセンターの構築も可能となります。
オペレーターや管理者の負担軽減
コールセンターシステムは、AIがタスクや問い合わせを効率的に振り分けることができるため、オペレーターや管理者が日常業務にかける負担が軽減されます。
具体的には、システムは簡単な問い合わせなどのルーチンタスクを自動化し、複雑な問題をAIに割り当てることができます。そのため、オペレーターは複雑な問題に専念でき、管理者も業務のモニタリングや改善に専念することが可能です。
スキル・経験に合わせた適切な業務の振り分けが可能
コールセンターシステムの導入によって、従業員のスキルや経験に合わせた適切な業務の振り分けが可能です。このシステムは、従業員のスキルや専門知識を詳細に登録することで、それに基づいて業務を効率的に配分します。
たとえば、特定のオペレーターが特定の製品やサービスに関する高度な知識を持っている場合、コールセンターシステムはそのオペレーターに高度な知識が必要な問い合わせを自動的に振り分けます。
その結果、顧客に対する的確なサポートが提供され、問題の解決や情報提供が迅速かつ効果的に行われます。
応対レベルの統一化と品質の向上
コールセンターシステムは従業員ごとの応対レベルに差を付けることなく、企業全体の応対品質を向上させることが可能です。たとえば、コールセンターシステムは標準化されたガイドラインに基づいて応対を行うことができます。
それにより、顧客に対する統一されたサービスが確保されるため、応対の品質が向上します。また、データ収集と分析を通じて、改善の余地がある箇所を素早く識別し、対策を講じることも可能です。
人件費・教育費の削減
コールセンターシステムは業務を自動化できるため、労働コストを削減し、人件費・教育費の削減ができます。具体的には、新たなオペレーターを採用し、トレーニングを行うためのコストや時間が大幅に削減できます。
業務タスクを効率的に処理し、オペレーターが即戦力として迅速に業務に参加できるようサポートします。このような効果により、企業はオペレーターの労働コストを最小限に抑えつつ、顧客対応の品質を向上させることが可能です。
テレワークや在宅ワークでも利用可能
テレワークや在宅ワークは、通勤時間や費用を削減できることから魅力的です。クラウド型のコールセンターシステムは、インターネット接続があればどこからでもアクセスできます。
そのため、オペレーターは自宅や遠隔地から業務に参加でき、労働環境の柔軟性が向上します。企業側にとっても、従業員のテレワークをサポートすることでオフィススペースのコスト削減が可能となり、時間の有効的な活用に繋げられます。
利用者側のメリット
コールセンターシステムの導入により、利用者側にも多くのメリットがあります。このシステムによって、オペレーターは効率的に問題を解決することができます。そのため、利用者は迅速かつ的確なサポートを受けることができ、不満や誤解が減少します。
また、顧客情報を記録して過去の応対履歴を確認できるため、利用者が同じ問題について何度も説明する必要がありません。よって、顧客のストレスを軽減し、スムーズな対応を可能にします。
長時間待たされず電話が繋がりやすい
従来のコールセンターでは、「電話してもなかなか繋がらない」「オペレーターに繋がるまでに長時間待たされる」といった問題がありましたが、コールセンターシステムによってそのストレスが軽減されます。
コールセンターシステムは、顧客の問い合わせを適切なオペレーターへと自動的に振り分けるため、待ち時間が大幅に短縮されます。利用者は迅速な対応を受けることができ、ストレスや不満が軽減されるため、顧客満足度の向上に寄与します。
何度も問い合わせをする必要がない
コールセンターシステムで顧客情報を管理することによって、顧客が何度も似たような問い合わせを電話などでする必要がありません。そして、また同じような質問をしたい場合でも、自動応答を活用してオペレーターとの会話を省略することができます。
したがって、限られた時間でも問い合わせを行うことができ、時間を気にして問い合わせを躊躇することもなくなります。なお、質問内容に合わせて何人ものオペレーターとの間で、たらい回しにされることがないのもメリットです。
問題をスムーズに解決できる
オペレーターはコールセンターシステムを通じて、必要な情報を素早く確認し、質問や要望に素早く対応できます。そのため、利用者は待ち時間を最小限まで減らしてサポートを受けることができます。
さらに、自動音声応答（IVR）やFAQ（よくある質問と回答）を活用することで、利用者はスムーズに問題を解決できるでしょう。IVRはプッシュ番号によって適切な部署や情報に誘導し、待ち時間を最小限に抑えます。
また、FAQは一般的な問題についてすぐに回答を確認でき、利用者のニーズに応じた問題解決をサポートします。
コールセンターシステムを導入するデメリット
コールセンターシステムの導入には多くのメリットがありますが、一方で「コストを掛けても期待した効果が出なければ意味がない」という課題も存在します。したがって、企業が新しいシステムを導入する際には、デメリットやリスクも考慮することが重要です。
以下では、コールセンターシステムの導入におけるデメリットについて詳しく解説します。
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コールセンターシステムを導入するデメリット
システムの構築・運用にコストがかかる
新しいシステムを導入するには、ハードウェアやソフトウェアの導入に関連する費用、カスタマイズや設定のための費用、トレーニングやスタッフの教育にかかる費用といった初期費用がかかります。
また、システムの運用にはランニングコストがかかるだけでなく、定期的なメンテナンス・アップデート・サポート契約などにも費用が発生します。しかし、これらのコストがかかったとしても、期待した効果が得られない可能性があることも考慮しなければなりません。
つまり、コストを掛けて新しいシステムを導入しても、その効果が得られない場合、投資のリターンが得られないかもしれません。
従業員が慣れるまでに時間を要する
コールセンターシステムには多くの便利な機能がありますが、従業員はこれらの機能を使いこなすまでに一定程度の時間を要します。
つまり、新しいシステムの操作や設定、顧客データの管理に関するスキルを習得するには時間がかかり、従業員が慣れるまでに誤操作が発生する可能性があります。
さらに、新しいシステムの運用には適切なトレーニングやサポートが必要です。仮にトレーニングやサポートが一切実施されていない場合、従業員はシステムを十分に活用できない可能性が高まり、効果的な活用が難しくなります。
詳細なマニュアルを作成する必要がある
新しいシステムを運用する際には、従業員への指導やトレーニングに利用する詳細なマニュアルが必要です。新人教育の際にも利用するために、わかりやすく具体的なガイドにしましょう。
しかし、マニュアルの作成には時間とリソースがかかるため、労力とコストがかかるデメリットがあります。したがって、従業員のトレーニングとサポートに必要なマニュアルを作成しつつ、コストと労力を最小限に抑える工夫が求められます。
コールセンターシステムを導入する際のポイント
コールセンターの業務の効率化は、多くの企業にとって重要な課題です。そのため、コールセンターシステムの導入は1つの解決策として注目されています。
業務全体の効率化・コストに合わせた効果を実現するために、ここでは、コールセンターシステムを導入する際のポイントについて解説します。
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コールセンターシステムを導入する際のポイント
インバウンド型かアウトバウンド型か
冒頭で解説した通り、コールセンターシステムは機能ごとに大きく3種類に分けられます。そのため、自社のコールセンターがインバウンド型なのかアウトバウンド型なのかを確認し、どちらも必要なのであれば兼用型を選択するようにしましょう。
システム選びでこのポイントを正しく選択しないと、システムを業務に活かせなくなります。なお、既存の業務と合わせて、今後の事業展開を視野に入れているのだとしたら、それも踏まえた上で検討することをおすすめします。
導入目的を設定して費用対効果を算出
コールセンターシステムを導入する際は、自社のコールセンター業務において何が必要であるのかを明確化しましょう。顧客対応の性質や規模、業界によって必要な機能は異なります。
たとえば、顧客データの管理や自動応答システムなど、具体的な要件を洗い出しましょう。次に、導入の目的や目標を定めます。コールセンターシステムを導入する主な理由は、業務効率化・顧客満足度向上・コスト削減などが挙げられます。
それらの目的や目標に合わせてシステムの選択肢を評価し、費用対効果を算出しましょう。高機能なシステムほどコストも高くなりますが、発生する費用が目標達成に見合う価値があるかどうかを検討し、適切なバランスを見つけることが重要です。
システムの利用形態によって費用が変わる
コールセンターシステムには主に「オンプレミス型」と「クラウド型」の2つの利用形態があり、それぞれに費用のかかり方や特徴が異なります。
オンプレミス型は、自社の施設内にサーバーやインフラを設置し、管理・運用する形態です。この方式は初期投資がかかり、保守・運用コストも高い傾向にありますが、自社に適したカスタマイズやセキュリティ管理が柔軟に行える利点があります。
一方、クラウド型はインターネットを介して外部のデータセンターでシステムを利用する形態です。初期投資が低く、運用コストは通常年額・月額料金を支払います。ただし、カスタマイズが難しいことやセキュリティに関する懸念点があります。
これらを踏まえながら、いくつかの選択肢の中から自社のニーズや予算に合致する利用形態を選び、費用対効果を十分に評価しましょう。
OJT・マニュアルの質を高める
OJTは実務中に従業員がスキルを習得するためのトレーニングであり、マニュアルはシステムの操作や業務の手順を記載したものです。そして、これらを質の高いものにすることが重要です。
OJTプログラムは、従業員が実際の業務を通じてスキルを習得できるように計画します。顧客対応から得られた情報やシステムの機能に基づいて、具体的なシナリオを組み込んでトレーニングを設計します。その際、従業員がスキルを磨けるように工夫しましょう。
また、マニュアルは分かりやすくする必要があります。システムの操作手順や業務の流れを細かく記載し、従業員が必要な情報を迅速に確認できるようにしましょう。なお、マニュアルは定期的に更新することが重要です。
OJTとマニュアルの組み合わせも重要です。従業員はOJTで実践的なスキルを身につけつつ、マニュアルで補完情報を入手できるようにすると、個々が新しいシステムにスムーズに適応することができるでしょう。
まとめ
コールセンターシステムは、顧客からの問い合わせやサポートを行うための支援を行うツールです。その主な目的は、業務内容の効率化により、1人の顧客に掛ける時間を短縮し、全体の業務効率を向上させることです。
コールセンターシステムには、代表的なシステムが8つ存在します。これらを活用することで業務が大幅に効率化され、従業員の負担が軽減し、顧客対応が向上するメリットがあります。
しかし、コールセンターシステム導入にはデメリットもあり、システムの構築・運用にコストや時間がかかること、詳細なマニュアルやOJTの必要性が挙げられます。
そのため、導入前に必要な機能を明確化して費用対効果を検討し、OJTやマニュアルの品質を高めることが重要です。これらの目的とポイントを確認し、効果的なコールセンターシステムの導入を行いましょう。
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