FAQの作り方とは｜FAQを作成するメリットやコツ、注意点も解説

FAQの作成は、Webサイトの利便性を高めるだけでなく、ユーザーからの問い合わせ対応の工数を削減する上でも効果的です。しかし、質問や回答を設定する際には、適切な構成要素を検討しなければなりません。本記事では、FAQの作り方や作成のメリット、注意点を解説します。

目次

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1. FAQとは
2. FAQに必要な構成要素
3. FAQの作り方
4. FAQを作成するメリット
5. FAQ作成に役立つFAQシステム
6. FAQシステム導入のメリット
7. FAQを作成する際の注意点
8. まとめ

FAQとは

FAQ（Frequently Asked Questions）とは、よく寄せられる質問をまとめた情報ページを指し、Webサイトやアプリケーション上で作られることが多いです。

FAQはユーザーが疑問や問題を自己解決するために設計されており、カスタマーサポートやオンラインヘルプの一部として提供されます。また、顧客からの問い合わせ件数を減らし、担当者の負担を軽減する目的でも導入されています。

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FAQの種類

FAQには顧客向け・コールセンター向け・社内向けがあり、それぞれ別の役割を果たします。ここでは、FAQの種類について解説します。

顧客向けのFAQ

顧客向けのFAQは、顧客が製品・サービス・Webサイト・アプリケーションに関して、一般的な疑問や問題に対処するために提供される情報の集合です。顧客向けFAQは、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、問い合わせ対応を効率化する役割を果たします。

顧客向けFAQには、製品の使い方・アカウント設定・注文と支払い・トラブルシューティングなど、幅広いトピックが含まれます。顧客はこれらのFAQを利用して自己解決を行い、迅速に問題の解決につなげられます。

そして、組織はカスタマーサポートの負担を軽減しつつ、リソースを効率的に利用できるようになります。

コールセンター向けのFAQ

コールセンター向けFAQは、カスタマーサポートが顧客の問い合わせに迅速かつ正確に対応する役割を持ちます。

具体的には、コールセンター向けのFAQは、オペレーターが電話・チャット・メールなどのコミュニケーションチャネルを通じて、顧客の問題を効果的に解決するために必要な情報を提供します。

これにより、問題の解決にかかる時間が短縮され、顧客へのサービス品質が向上します。

社内向けのFAQ

社内向けFAQは、組織内での情報共有を促進するために作成されます。具体的には、従業員は休暇申請手続き・セキュリティポリシー・ITトラブルシューティング・経費精算などに関する情報に容易にアクセスできます。

社内向けFAQによって、自社の基本的な業務ルールや社内システムの使い方などを参照できるため、新入社員の定着を図る上でも有効でしょう。

つまり、社内向けFAQはコミュニケーションの円滑化や従業員の生産性向上、組織内部の情報共有プロセス改善において重要なツールと言えます。

Q＆Aとの違い

Q&Aは「Question & Answer」の略で、「質問と回答」を指す言葉です。FAQのように「よくある」質問に限定されず、一般的な質問とそれに対する回答を含みます。つまり、FAQはQ&Aの一部として捉えることができます。

また、FAQとQ&Aは混同されやすく、同じようなコンテンツを指す場面も多いです。一般的には、どちらもユーザーが疑問や問題を解決する際に、役立つ情報を提供するための手段として使用されます。

FAQに必要な構成要素

FAQページの作成にあたっては、質問本文・回答本文の他、補足情報の参考ページや関連するFAQの提示などの要素が必要です。ここでは、FAQに必要な構成要素について解説します。

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質問本文

FAQの質問本文は、ユーザーや顧客が持つであろう疑問や問題を明確に表現する重要な要素です。質問本文は、複数のポイントを考慮して構成されます。まず、質問は明確でわかりやすい言葉で表現しましょう。

曖昧な表現を避け、ユーザーが簡単に理解できる表現を心がけます。また、質問は簡潔に済ませ、本質的な情報に焦点を当てましょう。具体的なトピックや問題に関連しつつ、一般的な表現を避けることが求められます。

さらに、質問はユーザー視点からの関心事に基づいて構築し、実際の使用状況やニーズを反映することも重要です。そして、適切なフォーマットで表示されるようにし、視覚的にもユーザーにわかりやすく提示しましょう。

回答本文

FAQの回答本文には、質問に対する明確で適切な情報が求められます。的確でありながら余計な説明は避けるようにし、質問に対して直接的で理解しやすい回答を提供します。

また、回答は正確で最新の情報である必要があります。過去の情報や誤った情報提供に気を付けながら、回答は専門用語や難解な言葉を使用せず、平易な表現で記述しましょう。

そして、回答は簡潔かつ具体的であることが望ましいです。必要に応じて関連リンクや参考情報を追記しつつ、ユーザーに詳細な情報を提供しましょう。

補足情報などを得られる参考ページのURL

FAQにおいて、補足情報を提供する方法の1つとして、参考ページのURLを用意することがあります。これは、ユーザーが追加の情報を必要とする場合に役立ちます。

FAQ回答にはあくまで基本的な情報を提供し、詳細な情報が必要な場合には参考ページへのリンクを提示します。参考ページの例としては、Webサイト内の詳細な記事・ガイド・マニュアル・規約などが挙げられます。

参考ページのURLにアクセスできるようにしておくことで、ユーザーはより詳しい専門的な情報を得ることができるでしょう。

関連するFAQの紹介

ユーザーが問題やトピックについてより深く情報を得られるように、関連するFAQを紹介することもあります。ユーザーが関心のありそうな質問やトピックを選定し、並行して配置しておくと効果的です。

関連するFAQに簡単にアクセスできるようにしておくことで、ユーザーは本来の質問だけでなく、潜在的な疑問を解決することもできます。結果、より自社の商品やサービスに対する理解が深まり、顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。

FAQの作り方

効果的なFAQを作成するためには、情報収集やカテゴリ分けなど、いくつかのステップが必要です。ここでは、FAQの作成手順やコツを解説します。

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問い合わせ内容と回答の情報を収集する

FAQの作成は、顧客や従業員からの問い合わせ内容と、それに対する回答情報を収集することから始まります。これにより、最も重要なトピックや疑問を把握できます。

情報収集の方法は多岐にわたり、メール・問い合わせフォーム・過去の対話記録・カスタマーサポートチームへのヒアリングなどが代表的です。収集されたデータを整理し、共通のトピックや傾向を特定します。

これらの情報は、FAQのカテゴリーと質問の基礎となり、最も求められる情報を提供するのに役立ちます。また、FAQはユーザーのニーズに応じて定期的に更新することも重要です。

集めた質問に回答を結びつける

情報を収集したら、収集した質問の背後にあるニーズや問題を理解し、それに対する包括的な回答を提供します。回答を作成する際には、さまざまな情報源や資料を参照し、正確で有益な情報を提供できるようにしましょう。

また、明快でわかりやすい言葉で回答を表現することが大切です。ユーザーが求める情報を的確に提供し、疑問や問題を解決できるように心がけましょう。このようなアプローチにより、ユーザー満足度を向上させ、問い合わせ対応の効率性を高めることができます。

優先順位やカテゴリごとに分類する

FAQの効果的な作成には、優先順位付けとカテゴリ分類が重要です。優先順位を付けるためには、ABC分析を使用して質問を識別します。Aは高優先度、Bは中優先度、Cは低優先度の質問を示します。ABC分析により、重要な問題に対する回答を優先的に提供できます。

さらに、FAQをカテゴリごとに分類することで、ユーザーが情報を見つけやすくなります。カテゴリ分類の際には、ユーザーの視点や特定のトピックに焦点を当て、わかりやすいラベルやカテゴリ名を使用しましょう。

FAQページをWebサイトに公開する

FAQを作成したらWebサイトに公開します。ユーザーがFAQを見つけやすいよう、まずはWebサイトの主要なページにFAQへのリンクを追加しましょう。

通常、ヘッダーメニューまたはフッターに配置することが一般的です。FAQをカテゴリごとに整理し、各カテゴリへのリンクを提供してユーザーが関連する情報を見つけやすくしましょう。

最後に、FAQへのリンクを関連するコンテンツや製品ページに配置し、ユーザーエクスペリエンスの向上につなげます。FAQを見つけやすい位置に配置することで、ユーザーが自分の疑問や問題に素早くアクセスできます。

データの分析・改善をする

FAQを公開したら、定期的にデータの分析・改善を行いましょう。まず、問い合わせ件数・アクセス数などのデータを収集し、詳細な分析を実施します。データから最も頻繁に寄せられる質問や問題点を特定し、それらに対する明確な回答を提供することが重要です。

さらに、アクセス数の推移を追跡し、FAQの特定のセクションがどれだけ頻繁に訪れられているかどうかを確認します。また、顧客満足度データはFAQの品質を評価するのに役立ちます。

データ分析に基づいてFAQを改善することで、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、問い合わせ件数を削減し、効率的なカスタマーサポートを提供できるようになります。

FAQの効果検証・改善に役立つ指標

構築したFAQが本当にユーザーにとって有益かどうかを検証し、改善していくためのデータ指標について、代表的なものを紹介します。これらの数値を定期的に確認しながら、より良いFAQにしていきましょう。

1. 問い合わせへの有人対応件数の推移
2. 1件あたりの対応時間の変化（コールセンター向けFAQの場合）
3. FAQページへのアクセス数
4. 各FAQの閲覧数
5. よく検索されるキーワード
6. 各キーワードでの検索結果のヒット件数
7. 解決率

FAQを作成するメリット

FAQの作成によって、ユーザーの満足度向上や問い合わせ対応の工数削減、さらにはSEO対策の強化も可能になります。ここでは、FAQのメリットについて詳しく解説します。

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ユーザーの満足度を上げられる

FAQがあれば、ユーザーは自分の疑問や問題に素早くアクセスし、解決策を見つけやすくなります。迅速かつ簡単に疑問を解決できるため、Webサイトやサービスに対する満足度が向上するでしょう。

また、FAQは24時間365日利用可能であり、ユーザーは自分の都合の良い時間に情報にアクセスできます。疑問が早期に解決されれば、自社への信頼度も高まり、機会損失を防ぐ効果も期待できるでしょう。

問い合わせ対応の工数削減で負担軽減

従来の有人での問い合わせ対応では、同じ質問に何度も回答する必要があることから、時間とリソースの消費が激しくなります。しかし、FAQを提供することで、ユーザーが自己解決できる機会を提供します。

多くの一般的な質問に対する回答はオンラインで提供されるため、有人対応の工数を削減でき、カスタマー業務の負担軽減にもつながります。その結果、カスタマーサポートの担当者は、より複雑な問題や個別のサポートに集中できます。

SEO対策の強化でアクセス数が増加

FAQの作成は、SEO（検索エンジン最適化）対策の強化にも効果的です。FAQには一般的な質問やキーワードが含まれているため、Webサイトのコンテンツが検索エンジンにより適切にインデックスされやすくなります。

これにより、ユーザーが関連する情報を検索するとFAQが上位に表示されるようになり、Webサイトへのアクセス数が増加します。また、FAQ内のキーワードはコンテンツ全体のキーワード戦略を補完し、トラフィックを増やすのにも役立ちます。

社内FAQでノウハウの蓄積・共有が可能

社員が日常業務で遭遇した問題や解決策を社内FAQとして文書化することで、専門知識などのノウハウを蓄積・共有できます。これにより、新入社員であっても迅速に知識を吸収しながら、問題解決に役立つ情報を活用できます。

また、FAQを参照することは従業員の継続的な学習とスキル向上を促し、生産性を向上させます。さらに、社内の情報共有がスムーズに行われるため、業務の効率性も向上します。

このようにFAQは、社内コミュニケーションを強化し、組織全体のパフォーマンスを向上させる上でも有効です。

FAQ作成に役立つFAQシステム

FAQシステムはFAQの情報整理とアクセス向上を支援するツールです。質問と回答の管理が主な機能であり、カテゴリー分類を通じて情報を整理するため、ユーザーは簡単に質問の検索や問題解決ができます。

導入により、効率的なカスタマーサポート・ユーザー自己サポートの促進・顧客満足度向上・SEO強化・コスト削減など様々なメリットがあります。また、どのような質問が多く検索されているかを分析可能なため、常に内容を改善しながらFAQを運用できます。

社内FAQならエクセルなどで自作も可能

社内FAQを作成する際は、既に利用しているエクセルやスプレッドシートを使用して自作することも可能です。簡単なテキストベースのFAQならエクセルで十分であることも多く、テンプレートを活用すれば質問と回答を整理しやすいでしょう。

しかし、情報量が増えたり複雑な検索や分析が必要だったりする場合は、FAQシステムを利用した方が便利です。FAQシステムには検索機能・カテゴリー分類・リアルタイム更新・データ分析など多彩な機能があり、エクセルよりも簡単にFAQを設計できます。

FAQシステム導入のメリット

FAQシステムを使えば、適切な質問と回答を簡単に設計できるのはもちろん、データ収集によってサービス開発に役立てることもできます。ここでは、FAQシステム導入のメリットを解説します。

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商品開発・改善に役立つ

FAQシステムは、商品開発や改善にも役立ちます。FAQシステムには顧客がどの質問を最も参照しているかなどのデータを蓄積できるものもあり、これらのデータを分析することで、より良い商品の開発や改善が可能です。

また、顧客が頻繁に検索しているキーワードを分析すれば、市場がどのようなサービスや機能を求めているのかを察知することもできるでしょう。このようにFAQシステムは、ユーザーからの声をキャッチでき、サービス開発においても有用なツールと言えます。

他システムと連携できる

FAQシステムは、CRM（顧客管理システム）やチャットボットなどの他システムと連携できます。特に、チャットボットとの連携はおすすめです。

チャットボットと連携すれば、ユーザーはチャット形式で質問を入力するだけで済み、膨大なFAQリストの中から自分で回答を探す手間がなくなります。

また、チャットボットで自己解決できなかった質問や、複雑な質問に関しては、スムーズに有人チャットや電話へ誘導できます。高度な質問にはオペレーターが対応することで、顧客対応を効率化しながら、リソースを有効活用することができるでしょう。

FAQを作成する際の注意点

FAQを作成する際には、質問と回答の精度やユーザーにとっての分かりやすさなど、押さえておくべきポイントがいくつかあります。ここでは、FAQを作成する際の注意点について解説します。

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質問と回答の辻褄が合っているかを確認する

FAQを作成する際は、質問に対する回答の正確性が非常に重要であるため、公開前に回答が質問と整合しているかを確認しましょう。質問と回答が合っていない場合、ユーザーが求める情報を提供できず、信頼性が損なわれる可能性があります。

FAQの作成においては、質問と回答の整合性を最優先に考え、注意深く検証しましょう。

専門用語を多用せずにわかりやすい回答を心がける

FAQでは、専門用語を多用せずにわかりやすい言葉による回答を心がける必要があります。一般ユーザーが理解しやすい言葉を使うことで、情報の伝達効果が高まります。専門用語を使用する場合は、適切な説明を付け加えて補足し、理解を深める工夫をしましょう。

理解しやすい回答は、ユーザー満足度を高めて利用価値を向上させますが、専門用語を多用すると問題解決には繋がらず、逆効果になるリスクもあるでしょう。FAQはユーザーの疑問解消を効果的に行うツールであるため、わかりやすさを重視することが重要です。

質問・回答の量は徐々に増やしていく

FAQページに訪れるユーザーを意識し、回答数をできるだけ増やすことも重要ですが、必要とされない回答ばかりを増やしても意味がありません。

そのため、初めは問い合わせ件数が特に多い質問の回答を用意し、必要に応じて徐々に増やしていくようにします。そして、どのような順番で回答を提供した方が良いのかなど、運用しながら効果的な配置についても検証していくことがおすすめです。

ユーザー側の使いやすさを最優先に考慮する

FAQを作成する際は、ユーザー側の使いやすさを最優先に考えることが重要です。例えば、FAQ内からキーワード検索できる機能を提供し、ユーザーが迅速に目的の情報を見つけられるようにします。

また、FAQページのレイアウトは見やすく整え、視覚的にわかりやすいデザインを意識しましょう。また、古い情報は適宜削除・変更し、最新の情報を反映させるように定期的な更新を行います。

これらの工夫を通じてFAQを使いやすくし、ユーザーのストレスを軽減することで、効果的な情報提供が実現できます。

管理しやすいファイル名などで統一する

FAQは一度作成したら終わりではなく、ユーザーの動向やニーズに合わせて検証・改善を行う必要があります。そのため、後々の検証・改善を行いやすくするために、FAQに関するファイル名や用語などは統一化してわかりやすくしておくことが重要です。

IDや数字を活用し、管理者や利用者がわかりやすい管理体制にしておくことで、なるべく時間とコストをかけずに検証・改善がしやすくなるでしょう。

まとめ

FAQは、Webサイトやサービスのユーザーによく寄せられる疑問や、問題に対する回答をまとめたコンテンツです。FAQの作成には、ユーザーの満足度向上やカスタマーサポートの効率性アップなど多くのメリットがあります。

また、FAQはSEO対策にも役立ち、Webサイトの検索ランキング向上にも繋がります。加えて、社内向けFAQは、企業内におけるノウハウの蓄積・共有を促し、効率的な業務遂行をサポートします。

FAQを作成する際の注意点としては、回答の正確性を確保すること、専門用語を避けてわかりやすく表現することなどが挙げられます。そして、ユーザーが簡単に情報を見つけられるような使いやすいデザインとナビゲーションを提供することも重要です。

本記事を参考に適切なFAQを作成して、より良いサービスの提供や問い合わせ業務の効率化を目指しましょう。