コールセンターシステムとは？導入のメリット・デメリットと比較方法を解説
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- コールセンターシステムとは、企業の電話対応業務の質を高めるツールである
- コールセンターシステムはCTIやPBX、CRMなどいくつかのシステムから構成されている
- コールセンターシステムは対象の業務内容や導入形態によって機能やコストが異なる
コールセンターシステムとは、顧客からの問い合わせを受けた際に情報を表示させたり、過去の購入履歴を確認できたりするシステムを指します。この記事では、コールセンターシステムの機能やメリット・デメリット、システムの比較方法など、抑えておきたいポイントを解説します。
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コールセンターシステム とは
コールセンターシステムとは、電話による顧客対応を可能にするシステムのことで、顧客情報や問い合わせ履歴を表示することができます。別名コンタクトシステムとも呼ばれ、電話応対に関する幅広い業務を効率化できるため、さまざまな企業で導入が進んでいます。
コールセンターシステムには、電話応対業務を効率よく行い、顧客満足度の向上に繋がるさまざまな機能があり、各オペレーターへ着信を自動的に振り分ける機能や稼働状況のレポート機能など、企業が必要な情報や時間がかかる業務を簡潔化してくれます。
このコールセンターシステムを構築している仕組みや、コールセンターの種類・機能についてメリット・デメリットも踏まえ解説します。
コールセンターとヘルプデスクの違い
コールセンターとヘルプデスクはどちらも電話での応対が発生するため混同しやすいですが、顧客へのサポート範囲や業務内容が異なります。
コールセンターは、主に注文の受付やクレーム対応といった顧客対応を行います。また、商品やサービスの営業活動として顧客向けに企業から発信することもあります。
一方ヘルプデスクは、顧客の疑問を解決する分野です。オペレーターにはより専門的な知識が必要で、顧客を助ける（ヘルプする）ことが目的です。いずれも電話応対での業務ですが、目的がはっきりと違う業務と言えます。
コールセンターシステムの構成
コールセンターシステムを構成している機能は、CTI・PBX・CRM・FAQシステム・チャットボットなどさまざまです。以下では、コールセンターシステムの仕組みを解説します。
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CTI
CTIとは、「Computer Telephony Integration」を省略したもので電話とコンピューターを統合するものです。電話とコンピューターを連携させることにより、顧客情報を参照しながら通話でき、これまでの問い合わせ履歴などを踏まえた個別の対応が可能になります。
従来の電話のみでの対応は、受話器を片手にメモを取るというアナログなスタイルであり、通話中にこれまでの問い合わせ履歴を確認するのは困難でした。CTIにより、コールセンターは大きく進化したといえます。
CTIシステムは必要？
電話での商品注文やサービス予約を行っている企業では、CTIシステムの必要性が非常に高いです。顧客からの問い合わせや注文を受けた際は、顧客情報を瞬時に見つけ、適切に対応しなければなりません。
CTIシステムがない場合、膨大な量の顧客情報から通話相手の情報を素早く見つけ出すことは非常に困難であり、正確性も低いです。CTIシステムがあれば、電話に対応しながら顧客情報を確認・入力できます。
PBX
PBX（Private Branch eXchanger）は電話交換機をさし、電話の内線と外線を接続する機器で、内線同士を無料で繋げることもできます。
たとえば、フリーダイヤルにかかってきた電話を各オペレーターに振り分けるシステムがPBXの主な機能です。
クラウドPBXを導入する企業が増えている
クラウドPBXとは、インターネットを使用した電話サービスのことです。クラウドPBXを導入する企業が増えている理由は、固定電話の設置工事が不要な点にあります。
社員個人のスマートフォンにアプリをインストールすれば社用携帯が不要になるため、コストを大幅に削減できます。
また、スマートフォンがビジネスフォンの役割を備えることで、会社の外でも会社番号から発着信が可能なため、在宅勤務やリモートワークをスムーズに行えます。
CRM
CRMとは、「Customer Relationship Management」を省略したもので「顧客管理」を意味します。顧客情報や応対した履歴などを一元管理でき、顧客からの電話を受けた際に顧客情報を表示し、相手に合わせた提案や回答ができます。
顧客から複数回問い合わせがあった際は過去の応対履歴を確認することで、担当者が異なってもこれまでの流れを把握した細やかな応対が可能となり、応対品質の向上に役立ちます。
FAQシステム
FAQとは、「Frequently Asked Questions」の略称で、よくある質問を分析し回答を事前に用意するシステムです。ユーザーに自らWebサイトやアプリ上で検索してもらい、自己解決をサポートする機能です。
また、社外だけではなくオペレーターがよくある質問や模範解答を参照し活用することや、社員が社内業務での質問を自己解決する機能もあります。
用途別FAQシステム
FAQシステムの主な活用場面として以下が挙げられます。
| 種類 | 方法 |
|---|---|
| 社外向け | 企業や商品・サービスのWebサイトに「よくある質問」として設置する。 |
| コールセンター向け | オペレーターの模範回答に活用する。 |
| 社内向け | 人事や経理・情報システムでの疑問を社内スタッフが参照する。 |
チャットボット
チャットボットとは、FAQシステムの一問一答と違い、シナリオに沿った対話形式でやり取りが進みます。また、ユーザーが自己解決できない場合にオペレーターが操作する有人チャットに切り替えて個別対応するやり方もあります。
チャットボットを活用することで有人での電話応対件数を減らすことができ、少ない人数でコールセンターを運営することも可能です。
コールセンターシステムの種類
コールセンターには、顧客から電話を受ける「インバウンド型」と企業から顧客に電話をかける「アウトバウンド型」の2種類があります。
インバウンド型
インバウンドの業務内容は、顧客や見込み客からの問い合わせの電話を受信することで、顧客からの質問への返答や注文対応、予約受付など、顧客のサポートを主に行います。
インバウンド型のコールセンターシステムには、かかってきた電話を自動的に振り分ける「ACD機能」や自動音声ガイダンスを行う「IVR機能」があり、数多くの注文を効率よく受けることができます。
アウトバウンド型
アウトバウンドの業務内容は、顧客や見込み客に企業側から電話をかけることで、営業活動や市場調査など、いわゆるテレアポ業務などが該当します。
代表的な機能は、自動で電話をかけられる「オートコール機能」やWeb画面上からクリック1つで電話をかけられる「クリックコール機能」があり、数多くの人に効率よく発信ができます。
コールセンターシステムの機能
コールセンターシステムには、各オペレーターへ着信を振り分ける機能や自動応答・音声ガイダンス機能など豊富な機能があります。コールセンターシステムで可能な機能を解説します。
なお、利用するシステムによっては搭載されていないこともあり、別途オプションで追加するケースもあるため、注意しましょう。
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コールセンターシステムの機能
各オペレーターへ着信を自動的に振り分ける機能（ACD機能）
ACD機能は、待機中のオペレーターの中から待機時間が長いオペレーターに振り分けたり、顧客が必要としているスキルを所持しているオペレーターに優先的に振り分けたりすることができる機能です。
振り分け機能を活用すると、オペレーターの応対件数が均一になりやすいためオペレーターの負担軽減に繋がります。また、日本語か英語かで振り分け機能を活用するなど、顧客の状況に合わせた対応ができ、顧客満足度向上の期待ができます。
自動応答・音声ガイダンス（IVR 音声自動応答）
顧客からの電話を自動応答・音声ガイダンスで受けて、要件ごとにシステムで対応したりオペレーターに接続したりします。
たとえば、音声ガイダンスに従ってボタンを押すと希望の処理ができるなど、担当のオペレーターに接続するといった対応はIVR音声自動応答機能を利用しています。日本語を話せない顧客向けに使用しているケースも多いです。
SMSの送信
コールセンターシステムには、SMSを送信する機能を有しているものもあります。口頭で説明が難しい内容や、記憶しにくい手順などを案内する場合、通話相手がメモを取らなくてもSMSを見て正しく理解、操作できるようなサポートが実現します。
通話している電話番号宛に送ることもできるため、顧客情報に携帯番号が登録されていない場合でも送信可能です。
通信録音
通信録音は、顧客との通話内容を録音する機能です。後から通話内容を振り返ることができ、応対の品質向上や顧客間とのトラブルを未然に防ぐことが可能です。
録音した通話をオペレーター本人に聞かせて品質向上を図るだけでなく、新人に聞かせて研修教材として活用することもできます。
稼働状況のレポート
レポート機能は、コールセンターの稼働が効率よく行われているかをデータで確認できる機能です。オペレーターの受電率や時間などを把握することができ、問題やトラブルが発生した場合など早期解決が可能です。
オペレーター個人ごとの稼働はもちろん、チームごとやセンター全体の稼働を把握することもでき、インバウンドとアウトバウンドの両方で活用されています。
通話履歴の通知
顧客から電話を受けた際に、過去の問い合わせや注文履歴を表示する機能です。過去の通話内容を見ながら対応ができるため、顧客満足度を向上させます。
コールセンターでは、特定の顧客の対応を特定のオペレーターが担当するといったことはできません。そのため、過去の履歴を見ながら通話できることは、オペレーターの負担軽減にもつながります。
PCとの連携をスムーズにする（CTI機能）
CTI機能は、電話応対を効率化する複数のシステム（コンピューター）と電話を連携し、電話業務の高質化と効率化を実現します。
現代のコールセンターではコンピューターを使った電話応対が基本となっていますが、電話とコンピューターの連携ができないアナログな電話応対は、現代と比較すると非常に非効率でした。
応対品質向上（CRM連携）
顧客情報や注文履歴・営業履歴の保存など顧客管理を行う機能です。システム上で情報管理することで、どのオペレーターが受電しても顧客の特性を把握し、的確な提案が可能です。
また、住所などすでに入力されている内容を省くことができるため、情報入力にかかる時間を削減できます。
在宅勤務での顧客対応を可能にする機能
近年さまざまな理由で、在宅勤務でのコールセンターニーズは高まっています。人口低下によるオペレーター不足は電話の繋がりにくさの直接的な原因であり、コールセンターにとっては受電可能数が低いのは致命的です。
そこで、在宅勤務での顧客対応を可能にする機能を解説します。
クラウドPBXを利用した在宅コールセンターシステムの構築
クラウドPBXは、クラウド上に構築されたコールセンターシステムを利用するため、自社システムやサーバーを構築する必要がなく、アカウント情報とインターネット環境があれば、在宅でも利用することが可能です。
在宅でのコールセンターシステムを整えるためには、「クラウドPBX」と在宅勤務に対応した「 CTIシステム」が必要です。
在宅勤務でのレポート機能
在宅勤務でもレポート機能を活用すれば、オペレーターの通話時間・離席時間・待機時間などの稼働状況を管理して、即座にレポートにすることが可能です。
在宅勤務では直接的にオペレーターの様子を確認できないため、レポート機能の積極的な活用が求められます。そのため、レポート機能が充実したコールセンターシステムを導入する必要があります。
コールセンターシステムのメリット
コールセンターシステムの導入には多くのメリットがあります。システム導入によって顧客満足度の向上や問い合わせ数の削減・業務効率化が期待できます。
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| 顧客側 | オペレーター側 | 経営者側 |
|---|---|---|
| ・電話が繋がりやすい | ・問い合わせ数削減で時間と負担の軽減 | ・顧客満足度の向上 |
| ・問い合わせがスムーズに解決 | ・コスト削減 | |
| ・全国からオペレーターを募集できる |
【顧客側】
CTIシステムによる入電振り分け機能やCRM・FAQシステムによる業務効率化が進めば、限られたオペレーター数でも、より多くの問い合わせに対応することができるため、顧客側の利便性も高まります。
電話が繋がりやすい
入電振り分け機能を活用し、電話の繋がりやすさや顧客を待たせる待機時間が改善すれば、電話口で長時間待たされる、たらい回しにされるといった顧客に不快感や不便さを与えることが減ります。
待ち時間の長さがクレームにつながることも多く、企業自体のイメージを悪化させる原因でもあるため、待ち時間の短縮は大きなメリットです。
問い合わせがスムーズに解決
FAQ機能があれば、顧客が電話をかけなくても、Web上で自己解決ができます。また、電話口でも担当者の交代などで同じ説明を繰り返すなどのストレスがなく、欲しい回答をすぐに得ることができます。
さらに、24時間いつでも回答を得られるため、コールセンターの営業時間外でも疑問を解決でき、利便性が高まります。
【オペレーター側】
CRM・FAQシステムなどにより応対品質が向上すると、顧客の問い合わせはスムーズに解決されオペレーター側の負担が軽減されます。
問い合わせ数削減で時間と負担を軽減
よくある質問に対しての回答例や顧客情報参照をマニュアル化すれば、新人のオペレーターでも品質の高い対応が可能になります。
また、顧客とオペレーター間でのトラブルも録音機能を活用し、トラブル防止・早期解決すれば、オペレーター側も安心して対応することができます。
【経営者側】
コールセンターシステム導入で電話口での顧客対応を整えることができるので、顧客満足度の向上やコスト削減に繋がります。
顧客満足度向上
購入履歴や応対記録を参照できる機能を活用すれば、顧客は自分を分かってくれていると安心感を持ちます。この安心感は企業に対する安心感に直結し、企業としての印象をよくします。
また、リピートなど何度も利用してくれる顧客を把握し特典を用意するなど、顧客育成や顧客満足度向上につなげる取り組みが行えます。
コスト削減
システム導入によりオペレーター数を適切人数にできれば、コスト構造の大半を占める人件費を削減できます。コールセンターシステムは電話業務を効率化する機能を多く搭載しているため、従来よりも多くの電話対応が行えます。
場合によってはこれまでよりも少ない人数で今まで以上の件数に対応することができ、大幅な人件費削減が叶う可能性もあります。
オペレーターの定着化
新人オペレーターは覚えることも多く、一人前になるまで長い時間を要するため、離職率の高さが課題に挙げられます。
しかし、システムを活用することでマニュアルの簡潔化、録音機能による適切なフィードバックが行えます。そのため、自分に自信もつきやすく、一人前になる時間が短縮され、オペレーターの定着率を上げられます。
全国からオペレーターを募集できる
在宅勤務可能なコールセンターシステムであれば、日本全国どこからでもオペレーターを募集できます。出社が必要なコールセンターの場合、通勤できる距離に住んでいる人しか採用できず、必要な人数の人員を確保できない可能性があります。
しかし、在宅勤務可能なコールセンターシステムを導入していれば出社が不要なため、北海道に住む求職者が東京の企業のコールセンターで働くことも可能です。居住地を問わず募集をかけられるのは、人手不足に悩んでいる企業にとって大きなメリットといえます。
コールセンターシステムのデメリット
以上のようにコールセンターシステムには多くのメリットがありますが、導入形態によってはデメリットが発生する可能性があります。 導入後に「期待した効果がでない」「思うように使いこなせない」といった失敗がないよう注意しましょう。
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【オペレーター側】
システム導入後すぐに期待している効果が出るわけではないため、システム導入前の準備や導入後のフローが大切になってきます。
システムの運用方法を定め、周知する必要がある
システム導入後すぐに従業員やオペレーターがスムーズに業務に取り掛かれるよう、システムの運用方法を定め、以下のことを周知する必要があります。
- 事前に研修やトレーニングを行う
- システム利用マニュアルを作成する
- エンジニアなどシステム有識者を配置する
システム利用を開始する前に、事業計画と共に社内での運用方法を定め、問題点や課題点をクリアにしておきましょう。
【経営者側】
初期費用などのコストがかかる
コールセンターシステムの導入には、もちろん初期費用などのコストがかかります。また、システムを外部に委託する場合はセキュリティリスクも考慮しましょう。
システム導入にはコストがかかる
コールセンターシステムを導入するにあたって費用がかかるのは勿論ですが、導入形態によってかかる費用には差が出ます。特にオンプレミス型のシステムを導入するとなると、設備設定、購入・開発に莫大なコストがかかります。
また、初期費用だけでなくシステム導入後もメンテナンスなどのランニングコストも要します。システム選定にあたっては、運用計画を元に導入目的とランニングコストを合わせて比較検討する必要があります。
セキュリティリスクがある
コールセンターシステムでは顧客情報や会社データを取り扱うため、セキュリティリスクが伴います。特にクラウド型を利用する場合はインターネットを介するため注意が必要です。
コールセンターシステムに限ったことではありませんが、システムのセキュリティ対策を確認したり、ヒューマンエラーによる情報漏えいのリスクなどを防ぐ対策を行ったりする必要があります。
コールセンターシステムの導入形態
コールセンターシステムを導入する形態には、「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類あり、自社の導入目的や環境、予算などを考慮して選ぶ必要があります。以下では、それぞれのメリット・デメリットを解説します。
クラウド型
クラウド型は、インターネット上のサービスを利用するため、受電体制をスピーディに構築することができ、アカウント登録しログインすれば場所を選ばずに使用することが可能です。比較的コストも安価で導入できる点もメリットと言えます。
ただし、クラウド型のデメリットとしては、アカウント情報流出などのセキュリティ面にリスクが伴う点、システムのカスタマイズができない点が挙げられます。
オンプレミス型
オンプレミス型は、システムを自社サーバーに導入する形態です。導入後は会社内で管理するため、システムのカスタマイズの幅が広く、情報漏えいなどセキュリティリスクが低い点がメリットと言えます。
一方、導入までにサーバーの設置やソフトウェア・ライセンスの購入など初期費用に加え、維持費など高額なコストが必要になる点がデメリットになります。
コールセンターシステムを比較する際のポイント
コールセンターシステム導入にあたって、どのシステムを選んでよいか迷ってしまう場合もあるでしょう。ここでは、コールセンターシステムを選定する際に着目すべきポイントを解説します。
自社の目的（インバウンド型かアウトバウンド型か）
始めにコールセンターシステムを導入する目的によって、インバウンド型かアウトバウンド型か、それとも両対応かを決めましょう。前述した通りインバウンドは顧客からの電話を受ける形で、アウトバウンド型はコールセンターから顧客へ架電することを意味します。
自社の目的が電話を受けるのが主なのか、営業強化などで顧客への架電が主なのかで選定しましょう。
必要な機能
運用計画などを元にどのような機能が必要かを洗い出し、必要な機能が搭載されたシステムを選定しましょう。
たとえばインバウンド型であれば、電話の冒頭に自動音声ガイダンスは必要か、FAQシステムは搭載したいかなどが着目点として挙げられます。事業計画の規模や業務目的によって選ぶべきシステムを絞りこむことができます。
必要な回線数
コールセンターシステムは、依頼する回線数やアカウント数で料金が変動する可能性があります。また、実際に導入してから回線数が足りないなどの問題が起きないように、自社の必要な通話回線数や登録できるオペレーター数を確認しておきましょう。
回線不足は電話業務を大幅に滞らせますが、多すぎても必要以上のコストがかかってしまうため、慎重に見極める必要があります。
従業員が使いやすいか
従業員が使いやすいシステムかはとても重要です。システム操作はしやすいか、画面は見やすいかなど、あらかじめ重要視する項目を決めておきましょう。
サービスによっては、お試し期間や無料トライアルを設けているので実際の使用感を試すことをおすすめします。
他のシステムと連携できるか
コールセンターシステムには、他のサービスと連携できるものがあります。たとえば、CRMシステムやCTIシステムと連携が可能か確認しましょう。
サポート体制が充実しているか
提供元のサポート体制は万全かチェックしておきましょう。いざコールセンターシステムを活用しようとすると、さまざまな問題点やアクシデントはつきものです。
もしもの時に連絡できるヘルプデスクなどのサポート体制が整っているシステムを選定しましょう。
価格・費用面で採算は取れるか
システム導入の初期費用・月額料金・通話料など事業目的に合わせて採算が取れるかを算出する必要があります。導入によって得られるメリットは非常に大きいですが、コスト以上のメリットを得られなければ導入は失敗となってしまいます。
人件費の削減を目的として導入する場合はどの程度の人件費が削減できるのか慎重に見積もり、運用計画をもとに予算を決め検討しましょう。
セキュリティ面は安心か
コールセンターシステムでは、個人情報や企業の機密事項を取り扱うため、暗号化通信やIPアドレスによるアクセス制限などセキュリティ対策が万全なものを選びましょう。
機密情報の漏えいが起きた際は、原因を問わず、その事実だけで自社の信頼を失います。自社を守るためにも、セキュリティ対策が十分施されているシステムを選びましょう。
まとめ
コールセンターシステムは、電話応対に伴う業務を効率化し、オペレーターの負担軽減や長期定着化、顧客満足度向上やコスト削減などメリットが多いシステムです。上手に活用すれば、コスト削減だけでなく業績アップが期待できます。
ただし、コールセンターシステムには導入形態や種類・機能などさまざまな要素があるので慎重な選定が必要です。また、運用方法の設定や従業員への周知が必要です。システムを導入する目的や運用計画を明確にし、適切なシステムを導入できるようにしましょう。
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