おすすめのアウトバウンド型コールセンターシステム6選｜選び方も解説

アウトバウンド型コールセンターシステムとは、企業から顧客へ行う営業電話業務をサポートするシステムです。アウトバウンドでは効率が重視されるため、システムの導入が向いています。本記事では、おすすめのアウトバウンド型コールセンターシステムや選び方を解説します。

目次

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1. アウトバウンド型コールセンターシステムとは
2. アウトバウンド型コールセンターシステムの機能
3. アウトバウンド型コールセンターシステムのメリット
4. アウトバウンド型コールセンターシステム導入時の注意点
5. アウトバウンド型コールセンターシステムの比較ポイント
6. おすすめのアウトバウンド型コールセンターシステム6選
7. その他のコールセンターシステムの選び方
8. まとめ

アウトバウンド型コールセンターシステムとは

コールセンターにおけるアウトバウンド型とは、コールセンターから顧客へ電話を発信する業務を指します。顧客に架電し情報提供やアフターフォローなどを行い、新規顧客の獲得や既存顧客のフォローを目的とした、発信先が主導のテレマーケティングの一種です。

アウトバウンド型コールセンターシステムは、アウトバウンド型の業務をサポートしてくれる機能を搭載しており、架電にかかる時間ロスや手間を削減できるなど効率の良い発信を行えます。

また、発信の稼働実績を分析することにより、さまざまな課題を発見できるため、コールセンターの業務改善にも役立ちます。

従来のコールセンターは一般的な電話を使用していましたが、最近では電話とコンピューターを融合するCTIにより、パソコンでの電話業務が可能になりました。
コールセンターシステムとCTIは混同されがちですが、CTIは電話回線とネットワークをつなぐためのものであり、電話対応の効率化を図ります。コールセンターシステムは顧客対応業務の効率化や高質化を支援するため、CTIよりも多機能で適応範囲が広いと言えます。

アウトバウンドとインバウンドの違い

アウトバウンドと相対するのがインバウンドです。アウトバウンドは企業から顧客に電話を発信する業務ですが、インバウンドは顧客からの電話を企業が受信し、問い合わせなどに対応する業務を指します。

「カスタマーサポート」などの問い合わせ窓口が、インバウンド型のコールセンターに該当します。インバウンドの場合は、自社の商品やサービスに対し興味関心を持っている見込み顧客や、既に利用や購入を経験した顧客が利用するものです。

一方、アウトバウンドの場合は自社の商品やサービスの情報提供を行い、見込み客の獲得が期待できるため、対応する顧客の種類にも違いがあります。

アウトバウンド型コールセンターシステムの機能

アウトバウンド型コールセンターシステムには、アウトバウンド型の業務を効率化するためのさまざまな機能があります。サービスにより異なりますが、ワンクリック発信機能やオートコール機能など、オペレーターの業務負担を軽減できる機能が備わっています。

また、架電実績データなどから、オペレーターの稼働・架電効率を分析する機能もあります。以下で、アウトバウンド型コールセンターシステムの機能について具体的に解説します。

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ワンクリック発信機能

アウトバウンド型コールセンターシステムには、ワンクリック発信機能という電話発信業務を効率化させる機能があります。別名クリック発信とも呼ばれており、顧客リストの電話番号をクリックするだけで架電することができます。

毎回電話番号を入力して架電するよりも大幅に時間短縮ができるため、コール数を上げることができます。また、入力ミスやボタンの押し間違いを防止でき、間違い電話によるクレームを未然に防ぐことも可能です。

プレディクティブコール機能

プレディクティブコール機能とは、ワンクリック機能とは異なり、顧客リストをもとに複数番号へ同時発信する機能になります。複数番号へ架電して応答があった場合、オペレーターへ繋がるまでの待機時間を大幅に短縮することができます。

繋がらなかった番号に対しては繰り返し発信を行ったり、不在ステータスを付与したりします。それにより、オペレーターは顧客対応だけに集中できるため、架電業務はプレディクティブコール機能に任せ、より多くのアウトバウンド業務をこなすことができます。

オートコール機能

オートコール機能とは、あらかじめ録音した音声メッセージや自動ガイダンスを利用し、自動的に顧客リストへ一斉架電する機能です。オートコールは一度に大量の顧客へ発信することができるため、オペレーターによる発信よりも大幅に業務が効率化します。

オートコール機能は顧客へのアンケート調査や、休眠客に対する販促コール、入金の督促などに活用されています。

ただし、自動音声による通話であるため、オペレーターとの会話のように、状況に合わせた柔軟な対応を取ることが難しいとされています。内容に合わせてオペレーターに繋げるなどの対策を取りましょう。

架電リスト管理機能

架電リスト管理機能は、応答・不在などのコール結果別リストや、発信禁止リスト・獲得リストなどの架電状況別に、自動でリスト化して管理する機能です。自動的にリスト抽出された電話番号は再架電の対象となり、一度通話した顧客への重複架電を防止できます。

また、クレームなどによる発信禁止リストに載せられた番号への架電を防止し、トラブルを未然に防ぎます。結果を的確にリスト抽出することにより、不在・話中・コール数などの状況に合わせた効率の良い再架電ができるため、顧客の取りこぼしを最小限に抑えます。

オペレーターの稼働・架電効率分析機能

オペレーターの稼働・架電効率分析機能は、オペレーターの架電実績を可視化できるため、コールセンター全体の品質管理・生産性向上に役立ちます。架電結果レポートにより、オペレーターの稼働傾向が把握できるため、適切な割り当てや教育が実施できます。

オペレーターの稼働分析を行うことで、顧客対応にどの程度の時間をかけているのかといった稼働率を可視化することもできます。稼働率を把握することで、オペレーター個々の業務負担や業務品質のバランスを考慮できるようになります。

アウトバウンド型コールセンターシステムのメリット

アウトバウンド型コールセンターシステムを導入することで、さまざまなメリットが得られます。システムの機能で架電を自動化することにより、少ない人材で効率の良い業務の遂行や人件費などのコスト削減、架電以外の業務も効率化することができます。

以下でアウトバウンド型コールセンターシステムのメリットについて具体的に解説します。

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少ない人材でも効率的に架電できる

アウトバウンド型コールセンターシステムには、ワンクリック発信機能やプレディクティブコール機能などの架電を自動化する機能があり、毎回電話番号を入力して架電する、といった時間を大幅に短縮できるため、発信業務を効率化できます。

また、自動音声によってアウトバウンド業務が効率化するなど、システムの機能を活用することにより、オペレーターの人数を最小限に抑えて人件費を節約することができます。

架電作業以外の業務も効率化できる

アウトバウンド型のコールセンターでは、より多くの電話番号に発信してテレマーケティングの実績を増やしていく必要があります。システムの機能を活用して効率良く架電を実施できると、オペレーターはその分顧客との通話業務に集中できます。

その他、オペレーターの業務にはレポーティングやステータス入力などの事務的な作業も含まれます。このように、システムを活用することで架電作業以外の業務も効率化でき、オペレーターの業務負担が大幅に軽減します。

また、オペレーターの稼働実績を分析することにより、個々の業務能力を把握できます。そのため、オペレーターの品質向上を目的とした教育も能力に応じて実施することができ、教育業務の効率化にも繋がります。

運用コストの削減

アウトバウンド型コールセンターシステムを導入することにより、コールセンターの運用コストを削減することができます。システムの機能を活用することにより、発信業務の自動化や自動音声による案内ができるため、オペレーターの人数を最小限に抑えられます。

その結果、少ない人材での運用が可能となり、人件費を抑えた運用ができます。また、発信業務を自動化することにより、無駄な通話や発信作業を抑えられ、通話料や電気代などのコスト削減にもつながります。

架電作業の改善に繋がる

オペレーターの稼働・架電効率分析機能を活用することにより、応対品質の標準化や架電作業の改善が期待できます。オペレーターの稼働状況をシステムが分析し、コール数や成約数を可視化することが可能です。

また、オペレーター個々の稼働状況の分析により、1日あたりの通話数や顧客一人当たりの通話時間などを可視化し、分析結果はオペレーターの応対品質を標準化するための教育資料へと活用できます。

オペレーター個人に対する課題改善だけでなく、コールセンター全体の架電作業に対する課題も発見できるため、業務改善のPDCAサイクルを回すための資料にも役立ちます。

アウトバウンド型コールセンターシステム導入時の注意点

アウトバウンド型コールセンターシステム導入によるメリットは非常に多いですが、導入するにあたって注意すべき点も存在します。ここでは、導入前に把握しておくべき注意点を2つ解説します。

導入・運用にコストがかかる

アウトバウンド型コールセンターシステムに限らずですが、システムの導入と運用にはコストが必要です。

企業や製品などあらゆる要素が絡むものの、アウトバウンドのコールセンターは大人数のオペレーターを配置することが多い上に、基本的な通話機能だけでなく架電リストや顧客情報といったあらゆる機能が必要なため、高額になるケースが多いです。

仮に導入費用が無料だったとしても、運用していくための人件費などの費用がかかります。そのため、導入前にどの程度の費用が必要なのか入念に見積もり、予算の範囲内で利用できるシステムを探す必要があります。

システムに慣れるまでに時間を要する

アウトバウンドはオペレーターから顧客に発信する形態のため、オペレーターはシステムを十分に使いこなさなければなりません。しかし、コールセンターシステムは非常に多機能であり、システムを十分に使いこなせるようになるまで時間がかかります。
パソコンから電話をかけること自体に不慣れなオペレーターもいるため、パソコンに慣れていないオペレーターでも使用しやすい操作感のシステムが理想です。操作に慣れるまでは架電ペースが遅くなってしまうことも考慮した上で、システムを導入しましょう。

アウトバウンド型コールセンターシステムの比較ポイント

アウトバウンド型コールセンターシステムを選ぶ際は、導入形態や自社に必要な機能、外部システムとの連携可否などが挙げられます。その場合、以下のような比較ポイントに注目して選定すると良いでしょう。

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導入形態を確認

コールセンターシステムを導入する際には、オンプレミス型・クラウド型の2種類から選択することができます。それぞれ特徴が異なるため、自社に合った形態を選びましょう。

オンプレミス型

オンプレミス型のアウトバウンド型コールセンターシステムは、ライセンスをベンダーから買い取り、自社のサーバーやハードウェアを利用して運用する導入形態です。自社で運用を行うため、業務形態に合わせて柔軟にカスタマイズできます。

しかし、導入コストが大きくかかるため、オペレーターの人数など会社の規模に合っているか、費用対効果を考慮する必要があります。会社規模がオンプレミス型に適応している場合、ランニングコストが抑えられ、費用対効果が高くなりやすいです。

クラウド型

クラウド型のアウトバウンド型コールセンターシステムは、ベンダーのサーバーを利用して運用を行うため自社でサーバーを準備する必要がなく、導入コストを抑えて導入できるといったメリットがあります。

一方、オンプレミス型とは異なり柔軟なカスタマイズに対応できない、といったデメリットもあります。導入コストが比較的安く、時間をかけずにスムーズに導入できることから、小規模なコールセンターや問い合わせ窓口などに向いています。

自社に必要な機能が揃っているか

アウトバウンド型コールセンターシステムを導入する際は、導入を検討するシステムに自社が必要とする機能が揃っているかの確認が必要です。もし、必要な機能が揃っていない場合、システムの導入に失敗してしまう恐れがあります。

アウトバウンド業務を効率化する機能には、オートコール機能・プレディクティブコール機能・オート発信機能などがありますが、自社が効率化したい業務内容と機能が合っているか、比較検討が必要です。

外部システムと連携できるか

アウトバウンド型コールセンターシステムは、CRMなどの外部システムと連携することで、マーケティング業務がさらに効率化します。顧客情報管理ができるシステムと連携することにより、顧客のニーズやコミュニケーション履歴を管理することができます。

また、CRMとの連携により、オペレーターは通話中の顧客情報を閲覧しながら会話ができるため、ニーズに合った案内が可能です。つまり、顧客情報を把握した対応ができることから、顧客1人当たりの対応時間の効率化や顧客満足度の向上が期待できます。

おすすめのアウトバウンド型コールセンターシステム6選

その他のコールセンターシステムの選び方

アウトバウンド型コールセンターシステムを選ぶ際は、その他にも以下のようなポイントに注目することがおすすめです。

重要なポイントとしては、自社コールセンターの回線数・オペレーター数を確認することが挙げられます。また、その他にも操作性・UIは使いやすいか、セキュリティ対策は万全であるか、障害発生時のサポート体制についても範囲を確認しておくのがおすすめです。

【重要なポイント】

回線数・オペレーター数を確認

【その他の比較ポイント】

1. 使いやすい操作性・UIか
2. セキュリティ対策は万全か
3. サポート体制は充実しているか

まとめ

アウトバウンド型コールセンターシステムは、企業から顧客へ行うテレマーケティング業務を効率化する機能が備わっているシステムです。システムを導入することにより、架電業務を自動化する機能を活用でき、無駄な通話や架電作業をカットできます。

そのため、オペレーターの人数を最小限に抑えた運用が可能となり、人件費・通話料などのコスト削減に繋がります。アウトバウンド型コールセンターシステムには、オンプレミス型・クラウド型といった導入形態があり、自社に合った導入形態を選べます。

また、CRMなどの外部システムと連携することにより、さらなる業務効率化を期待することができるため、外部システムとの連携が可能かどうか確認するのもおすすめです。自社コールセンターの規模に合ったシステムを導入し、業務効率化を目指しましょう。