サービスデスクとは？メリット・デメリット、ツールの機能を解説

サービスデスクとは、顧客からの問い合わせ全般に対応する窓口のことです。サービスデスクを有効活用するには、サービスデスクツールの導入がおすすめです。本記事では、サービスデスクのメリット・デメリット、サービスデスクツールの機能や選び方を解説しています。

目次

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1. サービスデスクとは
2. サービスデスクの種類
3. サービスデスクのメリット
4. サービスデスクのデメリット
5. サービスデスクを有効活用するためのポイント
6. サービスデスクツールの主な機能
7. サービスデスクツールの選び方
8. まとめ

サービスデスクとは

サービスデスクとは、顧客からの問い合わせに対応するために設置される企業の窓口を指します。システム障害の対応や技術的なサポートをするなど、顧客への一元的相談窓口であるとともに、社内からの問い合わせに対して回答する役割を兼務することもあります。

製品の使い方が分からないといった顧客からの問い合わせや、何かのトラブルが発生した際の対処法の説明、苦情への対応といった顧客サポートの基本と言える案件を担当します。

また、社内で検出されたアラートへの対応や新商品・サービスに関しての情報発信など、多岐にわたる役目を持っています。企業の相談窓口となる業務をアウトソーシングする方法として、コールセンターを活用する方法もあります。

サービスデスクの役割・目的

サービスデスクとは、顧客からの問い合わせに対応する全般的な窓口を指します。問い合わせは製品やサービスの利用者だけでなく、同じ会社やグループ会社の社員が含まれる場合もあります。そのため、対応する問い合わせの内容は多種多様です。

顧客や自社スタッフから相談があったインシデント、つまりビジネスを行う上で重大な影響を及ぼすさまざまな事態を解消するのがサービスデスクの役目であり、機能と言えます。具体的には、システム障害の解決や、技術サポートなどがあります。

ITILにおけるサービスデスクの位置付け

ITIL（Information Technology Infrastructure Libraryの略）は、ITサービスマネジメントの成功パターンを体系化したガイドラインのことで、ITサービスの設計・開発・運用・改善についての最善の方法を提供します。

ITILでは、サービスデスクがITサービスマネジメントの中心的な機能の1つであると位置づけています。

サービスデスクはユーザーをサポートし、ITサービスに関する問題や要望を受け入れ、それらを処理するために適切なエスカレーションを行い、SLA（サービス品質保証）に従った運用を実現するための役割を受け持っています。

参考：ITIL｜itSMF Japan

サービスデスクとヘルプデスクの違い

サービスデスクと間違われやすいものとして、ヘルプデスクがあります。業務が重なる部分もあるため、違いが分かりづらく混同されがちです。サービスデスクとヘルプデスクの最大の違いは、サポート内容の広さです。

ヘルプデスクの場合、利用客のヘルプが主な目的です。一方で、サービスデスクは利用客や自社のスタッフからの問い合わせに関する対応だけでなく、積極的に情報提供を行い、対話を図りながらサポートします。

つまり、利用客の問い合わせに対する返答だけを行うのがヘルプデスク、利用客だけでなく自社スタッフも対象としたサポートを提供するのがサービスデスクです。両者とも問題の解決は共通点ですが、混同するとサービスデスクならではの強みをうまく生かせません。

サービスデスクとコールセンターの違い

サービスデスクは、企業の対応窓口となる業務です。問題解決に特化したヘルプデスクと違い、サービスデスクは積極的な情報発信やリクエストなどの聞き取りも行います。社内外を問わず広範な業務の窓口となるため、高い専門性が要求されます。

一方で、コールセンターの業務には2種類あります。1つは、ヘルプデスクと同じように顧客からの問い合わせに対応するインバウンド業務で、もう1つは、セールス電話のように積極的に顧客にアプローチするアウトバウンド業務です。

つまり、コールセンターもヘルプデスクと同様に顧客を相手にする業務であり、顧客と自社スタッフの両方に情報交換が発生するのはサービスデスクであると定義できます。

サービスデスクの種類

サービスデスクには、主に4つの種類があります。その事からそれぞれの特徴を捉えたうえで、どのタイプのサービスデスクを導入するかを検討する必要があります。ここでは、それぞれの種類のメリット・デメリットを加えて詳しく解説します。

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ローカルサービスデスク

ローカルサービスデスクとは、社内や公式Webサイトなど、自社に近い場所に配置されるサービスデスクを指します。顧客との距離が近い場所で情報交換が図れるため、行き届いたサポート対応を行える点が特徴です。

顧客が商品を必要と感じたタイミングで、製品責任者やサポート担当者を現地に派遣させることが容易で、顧客が求めているものは何かを把握したうえで適切な対応に臨みやすい点がメリットです。

一方、ローカルサービスデスクは、常にスタッフを配置させておく必要があるため、人件費が膨らみやすいといったデメリットもあります。

センターサービスデスク

センターサービスデスクとは、特定の1カ所において顧客のサポートを展開するサービスデスクを指します。担当者が少人数の場合に高い効果を発揮できるのが特徴で、1拠点に情報を集約させて管理しやすい体制の構築が可能です。

また、拠点が1カ所だけで対応できることで、低コストでサービスデスクを運営できるといったメリットがあります。

一方で、対応しなければならない顧客が遠方にいる場合は、インターネットを利用した遠隔サポートがメインになるため、通信状態が不安定だとサポートが行き届かず、顧客満足度が低下する可能性がある点がデメリットです。

バーチャルサービスデスク

バーチャルサービスデスクの定義は、複数の活動拠点に配置されたスタッフをインターネットやITシステムによって1つの窓口で一元管理することで、外見上1つの窓口がサポート対応を行っているように見える形式のサービスデスクを指します。

通信環境が安定していればどんな場所からでもサポート対応を行えるため、自宅勤務などでの運用が可能な点がメリットであると言えます。

また、サービス提供側が複数の拠点に散在していたとしても、顧客にとっては1つの窓口しか見えないため、問い合わせの負担を減らせることもメリットです。ただし、さまざまな場所で業務を行うため、サービス全体の品質を一定水準に保つための施策が必要です。

フォロー・ザ・サン

フォロー・ザ・サンは、海外にあるサービスデスクとの連携体制を整え、年中無休で顧客からの問い合わせに対応するサービスデスクを指します。国内のサービスデスクで受け付けて完了できなかった案件を、海外のサービスデスクで対処する運営が一般的です。

各国間に時差があることで、途切れのないサポートを行えるといった大きなメリットがあります。一方、国によって文化の違いがあるため、サービスデスク全体の運営ルールの詳細な取り決めを徹底する必要があるのがデメリットです。

サービスデスクのメリット

顧客からの多種多様な問い合わせをサポートするサービスデスクですが、社内業務への導入でどのようなメリットをもたらすのか、3つのメリットについて詳しく解説します。　　　

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サービス・顧客満足度の向上に繋がる

サービスデスクの配置によって、幅広い顧客の需要を満たせるようになり、トラブルが発生したときもスムーズに対応できるようになることから、利用顧客の満足度向上につながります。

問い合わせ情報がサービスデスクに集約されるため、社内の他部門で起きたトラブルに迅速に対応できるのも優れた点の1つです。

顧客満足度の向上に伴い、自社に対する充実感も向上し、リピーターが長く自社の商品やサービスを愛用してれる要因になる場合もあります。また、SNSやWebサイトなどでいい口コミを投稿してくれる顧客が増え、新規顧客の獲得につながるメリットも見込めます。

業務効率化・コスト削減

企業が保有する情報をサービスデスク主体に共有させることで、システムの導入やスタッフ教育にかかるコストを削減できます。また、顧客情報や一部の専門スタッフしか知らない情報の共有により、特定のスタッフに依存せず顧客への解決策の提供が可能になります。

また、社内に点在していた情報を一元管理することで、顧客サポートの安定化と業務プロセスの効率化が期待できます。サービスデスクに対する問い合わせの中には、専門性が高く自社の製品やサービスに対する豊富な知識を必要とするものもあります。

専門性の高い問い合わせは、豊富な知識を持つ特定の社員へ属人化しやすい傾向がありますが、回答を部門内で前もって共有しておけば誰でも回答が可能になるため、属人化の解消につながり社員の負担軽減にも役立ちます。

ナレッジの蓄積・活用

サービスデスクは、顧客や社内からの問い合わせ・対応についての情報をデータとして蓄積することで、問題を解決するためのナレッジとして活用できます。

最近では、サービスデスクが収集・整理した情報を必要なときに、社内スタッフが常に閲覧できるような体制を確立していることが多く、FAQやマニュアルとして活用するケースも多いです。

そのため、何かしらの問題が発生しても現場でスピーディーに解決ができるうえに、顧客に関しての情報やナレッジをマーケティングに活用できます。

サービスデスクのデメリット

サービスデスクの設置により、反対にデメリットに転じることもあります。ここからは、具体的なデメリットを2つ解説します。

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情報が混在する

サービスデスクに持ちかけられる問い合わせ情報が集約されずにいると、クレーム処理やリスク分析などが中途半端になり、顧客対応も一時しのぎになりがちです。それにより、過去のデータ分析をすることもないため、業務効率化の改善策も提案できません。

きめ細やかな顧客対応を可能にするには、問い合わせに関するデータを統合し、分析をしっかりと行うことが重要です。

運用コストがかかる

サービスデスクの体制によっては、運用費用がかさむ場合があります。例えば、サービスデスクのスタッフ配置が多すぎると余剰人員が発生し、コスト高になります。また、クレーム処理が多くなると、スタッフのメンタルヘルスケアも不可欠です。

さらに、サポート品質を向上するための教育コストも発生します。参考として、ローカルサービスデスクの場合は、常にスタッフを配置しておく必要があることから、人件費が膨らみやすいといったデメリットがあります。

サービスデスクを有効活用するためのポイント

本来ならば、対応の必要がない問い合わせが何度も寄せられ時間を取られたり、質問者への対応に苦慮したりなど、サポートデスク特有の課題があります。ただし、これらの課題は工夫次第で解決できます。

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ナレッジを適切に管理

ナレッジ管理とは、サービスデスク内で確立されたナレッジ（知識・気づき・理解）を収約・分析・保存・共有するプロセスを指します。

ナレッジは単に蓄積するだけでなく、必要なときにすぐに取り出せる形にしておくことが大切です。それにより、顧客からの重複した問い合わせに対して回答する時間の短縮ができ、利用顧客の満足度を一段と向上させることができます。

FAQを設置

FAQとは、「Frequently Asked Questions」の略称で、「よくある質問」といった意味です。一般的に、Webサイトなどに質疑応答形式で掲載されます。サポートデスクのFAQも顧客向けとオペレーター向けの両方を設置しておくと効果的です。

例えば、Webサイト上に顧客向けFAQを設置すれば、顧客は自身でトラブルを解決でき、顧客からの問い合わせ件数が減ります。また、オペレーター向けとしてFAQを設置すれば、電話応対の補助ツールとして効果があり、サポートデスク担当者の負担軽減が可能です。

サービスデスクツール・システムを活用

サービスデスクを強化させるには、サービスデスクツールやサービスをできるだけ活用することです。ツールを活用して蓄積されたナレッジを、サービスデスクのスタッフ全員が分かりやすく共有できるように管理し、有効活用することが成功に至る近道だと言えます。

先に述べたように、顧客情報やナレッジの共有化は、サービスデスクの配置による大きなメリットです。このメリットを社内全体で使いこなせるように、体制を調整することも重要なポイントです。

サービスデスクツールの主な機能

サービスデスクツールは、製品それぞれの特長に大きな違いがありますが、5種類の機能についてはどのツールも共通しています。自社にとってどの機能が必要かを検討しながら、確認してみましょう。

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機能	主な内容
インシデント管理機能	問い合わせがあったインシデントを記録し復旧フローを実行する
エスカレーション・ワークフロー機能	システム上での社内連携が支障なく行える
ナレッジ管理機能	インシデントの内容や対応履歴を管理し社内共有できる
レポート管理機能	問い合わせに対する内容や件数をレポート化する
FAQ機能	問い合わせ内容を分析して、FAQページを生成する

インシデント管理機能

インシデント管理とは、ビジネスへの悪影響を最小限に食い止めるために、できる限り迅速にサービスを復旧させるための一連の活動を指します。サービスデスクツールの主な機能は、インシデント管理機能です。

顧客から問い合わせのあったインシデントを記録し、障害復旧の活動を実行します。インシデントは、それぞれチケットとして管理されます。サービスデスクでは受け付けられた内容について、自動か手動でチケットが作成できます。

エスカレーション・ワークフロー機能

サービスデスク担当者による修復が困難なインシデントの場合には、システム上でほかの部門へとエスカレーションができます。メールや自社内のSNSシステムと連携しているサービスもあり、途切れることなく情報を連携できる便利な機能です。

また、インシデントの対応状況についての問い合わせがあった場合にも、システム上の情報を元に的確な状況説明を行えます。さらに、サービスデスクの責任者は、管理しているインシデントのプロセスを確認し、対応が遅れているインシデントの確認も可能です。

ナレッジ管理機能

発生したインシデントに対しての対応スピードを早めるためには、今までの対応を記録したデータから手早く必要な情報を取り出し、スピーディーに対応方針を決定する必要があります。

それにより、サービスデスクツールには、発生したインシデントの内容を分類したり関連させたりして管理できる機能があります。この管理機能により、オペレーターは過去のインシデントであれば、他の部署に問い合わせをせずに対応が可能になります。

レポート機能

ヘルプデスクに届く問い合わせ件数の把握や、誰が何件の問い合わせに対応しているかの把握など、一定期間のレポートを表示できる機能です。

これにより、問い合わせの分類集計・担当者ごとの業務負担の可視化ができます。また、問い合わせ件数が多い時期や理由の分析に役立ち、特定の担当者への業務負担の偏りを是正することも可能です。

さらに、レポートとして表示されたデータを分析し、テンプレート機能やチャットボット、FAQに組み込めば、顧客からの問い合わせ件数を軽減したり、対応スピードを早めたりできます。

FAQ機能

FAQ機能とは、顧客や社内でのよくある質問や問い合わせを質問と回答の形式でデータベース化して、回答を容易に検索できる機能です。サービスデスクツールの中には、問い合わせ内容によって、FAQページを生成できる機能を搭載したものがあります。

よくある問い合わせ内容を公開することで、顧客からの問い合わせ数の削減だけでなく、ユーザーにとっても早い問題解決ができるようになり、利用顧客の満足度向上も見込めます。

サービスデスクツールの選び方

サービスデスクのスタッフ業務負担を軽減してくれるツールは、機能・導入形態・カスタムメイドの可否において、それぞれの違いがあります。ここでは、導入を検討するにあたり、6つの選び方を紹介します。

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導入形態を確認

サービスデスクツールの導入形態には、主に、クラウド型・オンプレミス型・サービス（アウトソーシング）型の3種類があります。どれが自社のサービスデスクの業務に最も合っているかを比較しましょう。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社の希望に合ったシステム構築が可能です。自社のサーバーを使用するため、セキュリティの高さも見込め、セキュリティ対策に重点を置く企業に適しています。

しかし、自社サーバーの設置が必須である上に、導入にコストと時間がかかるデメリットがあります。また、トラブルや保守の対応は自社で行わなければならない点も、デメリットとして挙げられます。

クラウド型

クラウド型は、インターネットを通じてサービスデスクツールに接続して利用する形態です。短期間・低価格で導入できるため、小規模の事業者に向いています。

しかし、ほかのシステムとの連携など、カスタマイズに難があります。また、インターネットを通じて利用するため、セキュリティリスクに心配が残ります。

サービス（アウトソーシング）型

サービス（アウトソーシング）型は、サービスデスクの業務のすべて、もしくは一部の代行を提供する形態です。自社内でサービスデスク担当を用意できない場合に向いており、業務効率や顧客満足度の向上が期待できます。

しかし、引き継ぎに日数がかかったり、準備段階から費用が発生したりするのがデメリットです。人件費をかけてでも担当者を募集するか、代行費用のどちらが費用対効果が高いのか慎重に検討しましょう。

ITILへの準拠を確認

ITILとは、ITサービスマネジメントの成功モデル（ベストプラクティス）をまとめた書籍群を指します。

ITシステム運用に関する各種手順についての運用指針であり、これに準拠したものであれば、ITシステム運用の品質が向上し、成功しやすくなります。そのため、ITILは今でもITサービス業界の根本規範とも言われています。

サービスデスクツールを導入する際には、ITIL準拠しているツールかを確認しておきましょう。

必要な機能を確認

サービスデスクツールは多機能であることが多い上に、機能が多いツールほどコストが高くなる傾向にあります。そのため、自社で必要な機能を検証し、機能の優先順位を考えて導入しましょう。

たとえば、過去の問い合わせ内容を蓄積して活用したいなら優れた検索が可能なインシデント管理、業務効率化を推進したいならテンプレート機能や自動化機能といった例です。

現在、自社のサービスデスクで起きている課題を整理したうえで、適切な機能を精査し、コストに見合ったツールを選択しましょう。

使いやすい操作性か

サービスデスクツールは応対業務の負担を軽減することを目的としたツールであり、操作性に優れたものを選ばなければなりません。せっかく導入しても操作性が悪く使いにくいツールでは、今まで以上に時間がかかる可能性があります。

負担を軽減できなければツールは使用されず形骸化し、導入の失敗につながります。そのため、実際に使用する担当者にとって使いやすいかどうかを入念に確認し、使いやすいツールを選びましょう。

メンテナンスがしやすいか

サービスデスクツールを活用するためには、導入後のメンテナンスやカスタマイズの検討も重要になってきます。サービスデスクツールだけでなくビジネスツール全体の共通事項ですが、企業の組織や規模に応じてツールのメンテナンスを行う必要があります。

また、企業の成長に伴い必要になる機能が増えることもあるため、カスタマイズの可否や拡張機能を備えた柔軟性の高いツールがおすすめです。

サポートが充実しているか

サービスデスクツールは多機能であり、使い方などの不明点が発生する可能性は十分にあります。特に、導入直後は使い方がわからない箇所が出てくる可能性が高いため、ベンダーのサポート体制を確認しましょう。

受付窓口と自社の営業時間がマッチしているかや、電話・チャット・メールなどの問い合わせ方法が自社に適しているかを確認し、サービスデスクツールの使用に困らないサポートを受けられるかをチェックしましょう。

まとめ

サービスデスクの概要・メリット・デメリットを解説しました。サービスデスクを上手に利用することで、サービスや顧客満足の向上につながる・業務効率化やコスト削減ができる・ナレッジの蓄積や活用ができるなどのメリットがあります。

しかし、情報が混在する・運用コストがかかるなどのデメリットも存在します。サービスデスクツールを選ぶ際は、導入形態やITILへ準拠しているかといった確認を行い、社内業務の効率化に努めましょう。