CTIとCRMの違いとは？連携させるメリットや方法も解説

CTIとCRMはどちらも主にコールセンターで利用されるツールですが、目的や機能は異なります。CTIとCRMはセットで導入されることが多く、連携によって顧客満足度のさらなる向上を図れます。本記事では、CTIとCRMの違いや連携のメリット・方法を解説します。

目次

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1. CTIとCRMの違いとは
2. CTIとCRMの比較一覧
3. CTIとCRMを連携させるメリット
4. CTIとCRMを連携させる方法
5. CTI・CRM導入でよくある課題と対処方法
6. CTI・CRMの選び方
7. まとめ

CTIとCRMの違いとは

CTIとCRMは、どちらも主にコールセンター業務で利用されますが、その意味と目的は異なります。 CTIは電話対応の効率化、CRMは顧客情報の収集や分析、活用が主な目的です。

両者はコールセンター業務において異なる役割を担っており、組み合わせることで効果的な顧客サポートと関係管理を実現します。ここでは、CTIとCRMについて詳しく解説します。

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CTIとは

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コールセンターシステムの一部であり、コンピューターと電話システムを統合するツールです。

主な機能には、通話情報の自動取得、通話ログの記録、スクリーンポップアップなどが挙げられ、コールセンター業務を効率化します。また、録音機能が備わったCTIも存在し、顧客とのやり取りを残してトラブルの防止や通話対応の振り返りにも活用できます。

CTIはアウトバウンド型とインバウンド型の2種類があるため、事業形態に合わせた導入がおすすめです。

CTIを導入するメリット

CTIを導入することで、通話対応の効率化を図れます。CTIにはコールセンターにおける業務を効率化できる機能が豊富に備わっているため、通話対応の改善につなげることが可能です。

また、コールセンターでは離職率の高さが課題として挙げられます。CTIによって業務を効率化することにより、スタッフが働きやすい環境を整えつつ、負担軽減と離職率の改善にも期待できます。

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客関係を管理するためのシステムで、主に顧客情報の収集・分析・活用を支援します。

CRMには、顧客情報をデータベースに登録する機能や検索できる機能があり、部署内で簡単に共有可能です。例えば、顧客の氏名・年齢・性別といった基本情報だけではなく、購入履歴や対応履歴も管理できるため、顧客に合わせた対応が可能になります。

CRMを導入するメリット

CRMの導入によって適切な顧客対応を実現し、信頼関係の構築や顧客満足度の向上につなげられます。顧客情報をPC上に表示し、履歴を参考にしながら対応できるため、認識のズレや無駄なやり取りの発生を抑えられます。

また、システムによっては顧客の興味関心・好みなども管理でき、良好な顧客関係を構築するためのアプローチが可能です。その結果、購入やサービスのリピートを促進し、売上の拡大を図れます。

CTIとCRMの比較一覧

CTIとCRMは、それぞれ目的・役割、主な機能が異なります。CTIはコンピューターと電話システムを連携し、通話情報の自動取得やコールセンター業務の効率化を図れます。

一方、CRMは顧客情報の収集・分析・活用に重点を置き、関係の強化や顧客サービス向上をサポートするのが特徴です。異なる側面でコールセンター業務をサポートする両者を組み合わせることで、より効果的な顧客サポートと関係管理を実現できます。

	CTI	CRM
目的・役割	コールセンター業務の効率化	顧客情報の収集・分析・活用
主な機能	・通話情報の自動取得 ・通話ログの記録	・顧客データベースの構築 ・販売工程の最適化

CTIとCRMを連携させるメリット

CTIとCRMは連携可能で、組み合わせることによって効果的な顧客関係管理と質の高い顧客対応を実現できます。その結果、組織全体の生産性向上にもつなげられます。ここでは、CTIとCRMを連携させるメリットについて解説します。

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顧客対応の迅速化

CTIとCRMを連携することで、通話中に顧客情報がPC上に表示されるため、スタッフは迅速な対応が可能です。具体的には、CTIに備わっている自動ポップアップ機能によって、CRMで管理されている顧客情報を自動で表示できます。

顧客対応の迅速化によって顧客の待ち時間が短縮され、スピーディーな問題解決につながります。また、顧客情報の活用で顧客はより効果的なサポートを受けられるため、満足度の向上も図れます。

顧客情報の一元化

CTIとCRMの連携により、顧客情報が複数のシステムに分散することを防いで一元管理できます。その結果、情報の整合性が保たれるため、重複や矛盾が発生しにくくなります。

顧客情報の一元化により、コールセンタースタッフや顧客対応担当者は効率的に顧客情報へアクセスでき、素早い情報共有と利用が可能です。さらに、電話対応の履歴や購入履歴、対応への反応から、顧客個人に合わせて適切な対応が行えます。

一元化された顧客情報は、組織全体の効率性と生産性を高め、品質の高い顧客サービスを提供する基盤となります。

後処理業務の効率化

コールセンターにおける後処理業務とは、顧客との通話終了後に、問い合わせ内容や顧客からの意見、どのような対応・手続きをしたのかなどをシステムに入力する作業です。

この作業に時間がかかると、対応件数に影響が出てしまうため、スピーディーな実行が求められます。また、入力した内容が不正確だと正確な引き継ぎが難しくなり、顧客が再度問い合わせしてもスムーズに対応できない恐れがあります。

CTIとCRMを連携すれば、後処理業務を効率化できます。例えば、CRMでは発着信履歴を自動記録できるため問い合わせ内容の共有に役立ちます。AI機能が搭載されたCTIなら、自動で通話内容の文字起こしや要約により、平均後処理時間の短縮が可能です。

架電業務の効率化

CTIとCRMの連携によって、架電業務を効率化できます。架電とは、顧客に電話をかけて営業を行うことです。架電業務は、顧客リストに掲載された電話番号に1件ずつ電話をかけるため、電話番号のかけ間違いが起こりやすくタイムロスが生じます。

しかし、CTIとCRMを連携すれば、CRMで管理されている電話番号を画面に表示させてワンクリックで電話をかけられます。これにより、かけ間違いを防止して効率的な架電業務を行えます。

CTIとCRMを連携させる方法

CTIとCRMの連携を実現する方法は、主に2つあります。ここでは、CTIとCRMを連携させる方法について解説します。

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CRMまたはCTIシステムと連携

CTIとCRMを連携させる方法として、CTIと連携できるCRMシステム、またはCRMと連携できるCTIシステムを利用することが挙げられます。すでにCTIかCRMを利用している場合は、他システムとの連携ができるかを確認しましょう。

システムによっては連携性に優れたものもあり、別途カスタマイズを施さなくても簡単に連携ができます。

カスタマイズや開発による連携

現在利用しているCTIまたはCRMをカスタマイズ・開発して、連携する方法もあります。独自の要件やニーズに合わせて両者を連携でき、不要な機能を持て余すことも防げます。

ただし、開発とテストに大きな時間とコストがかかるため、スケジュールや予算を考慮するのが重要です。

CTI・CRM導入でよくある課題と対処方法

CTIとCRMは、顧客対応や営業活動の効率化に大きな効果を発揮するツールですが、導入にあたってはいくつかの課題が伴います。ここでは、導入時によく直面する代表的な課題と、それに対する現実的な対処方法について解説します。

導入後の社内定着に時間がかかる

CTI・CRMの導入で多いのが、操作方法を習得するまでに時間がかかり、現場での活用が進みづらいことによって社内定着につながらないという課題です。どれほど高性能なシステムであっても、使いこなせなければ導入する意味がなくなってしまいます。

特に、電話対応を行うオペレーターや営業担当者など、現場で業務を行う人達にとって、操作が複雑だったり画面構成が大きく異なっていたりすると、抵抗感が強くなりやすいです。そのため、システム導入時には十分な研修を行うことが不可欠となります。

例えば、操作マニュアルや研修動画を用意して段階的に使用範囲を広げ、現場リーダーから率先して活用しながら周囲に促すような体制づくりがおすすめです。

コスト面の負担が想定より大きくなる

CTI・CRMの導入を検討する際、予算との兼ね合いで迷う企業も多いですが、実際に導入した後に「想定よりもコストがかかった」となるケースは少なくありません。

理由としては、初期導入費用に加え、月額費用、オプション機能の追加、トレーニング費用など、目に見えにくいコストが積み重なることが関係しています。また、機能の拡張やカスタマイズを行うほど、さらに費用が膨らむ可能性が高いです。

こうした事態を避けるには、導入前の段階で必要な機能と不要な機能を明確に整理したうえで、詳細な見積もりを取得するようにしましょう。仮にサブスクリプション型の料金体系の場合でも、長期的に見た場合の総コストを試算しておくことが大事です。

CTI・CRMの選び方

CTIとCRMは組織の効率性向上や顧客サービス向上に影響するため、慎重に選定しましょう。ここでは、CTI・CRMの選び方やそのポイントについて解説します。

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自社のニーズに合っているか

CTI・CRMを選定する際は、自社のニーズに合ったシステムを選ぶことが重要です。まずは導入形態を検討し、クラウド型とオンプレミス型のどちらが自社のコールセンターに適しているかを見極めましょう。

次に、小規模企業と大規模企業では必要な機能や拡張性が異なるため、自社の規模に合ったシステムを選定します。そして、自社の目的に合った機能が提供されているかの確認も必要です。

自社の目標や業務内容に合致するかどうかを検討し、システムがニーズに適しているか評価することで、最適なCTI・CRMを選べます。

システム同士の連携性を確認

CTIとCRMは、システム同士の連携性が大事です。まず、CTIとCRMが連携可能であるかどうか確認し、顧客情報を通話中にリアルタイムに参照できるものなら、迅速な顧客対応が行えます。

また、既存のシステムとも連携できるかどうかを確認すると、スムーズな情報共有につながり、さらなる業務の効率化を図れるでしょう。

サポート体制は充実しているか

CTIおよびCRMの選定では、充実したサポート体制を持つベンダーを選ぶのがおすすめです。CTIやCRMにトラブルが発生すると、コールセンター業務が滞り、顧客サービスに悪影響を及ぼす可能性が高まります。

そのため、トラブルが発生した際に素早く対処できるベンダーの存在は非常に重要です。システムに問題があると、スムーズな業務の遂行が難しくなり、適切な顧客対応ができなくなるリスクがあります。

例えば、サポート内容や解決までにかかる時間が早いほど、顧客満足度の低下を防いでコールセンターの運用を維持しやすいです。

まとめ

CTIとCRMは、コールセンターや顧客サービス業務で使用されるシステムです。CTIは電話システムとコンピューターと連携して業務効率化を図り、CRMは顧客情報の管理と顧客対応品質の向上につながります。

CTIとCRMを連携させることで顧客情報が一元管理され、コールセンター業務の効率向上と顧客満足度の向上に期待できます。CTI・CRMを選ぶ際は、自社のニーズに合った導入形態や規模、機能を確認し、サポート体制が充実しているベンダーを選ぶことが重要です。

本記事を参考に、自社のニーズに合ったCTI・CRMを導入して、業務の効率化と顧客満足度の向上を実現させましょう。