CTIとCRMの違いとは？連携させるメリットや方法も解説

CTIとCRMはどちらも主にコールセンターで使われているものですが、目的や機能は異なります。またCTIとCRMはセットで導入されることが多く、連携させることでより顧客満足度を向上できます。この記事では、CTIとCRMの違いや連携のメリット・方法を解説します。

目次

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1. CTIとCRMの違いとは
2. CTIとCRMの比較一覧
3. CTIとCRMを連携させるメリット
4. CTIとCRMを連携させる方法
5. CTI・CRMの選び方
6. まとめ

CTIとCRMの違いとは

CTIとCRMは、どちらも主にコールセンター業務で利用されますが、その意味と目的は異なります。 CTIは電話対応の効率化が主要な目的で、CRMは顧客情報の収集や分析、活用が主な目的です。

両者はコールセンター業務において異なる役割を担っており、組み合わせることで効果的な顧客サポートと関係管理を実現します。ここでは、CTIとCRMについて詳しく解説します。

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CTIとは

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コールセンターシステムの一部であり、コンピューターと電話システムを統合するツールです。主な機能には通話情報の自動取得、通話ログの記録、スクリーンポップアップなどがあり、コールセンター業務を効率化します。

これによって通話対応が効率的に行え、顧客情報へのアクセスが容易になります。CTIのメリットは、通話プロセスや顧客満足度の向上、顧客対応・問題解決の迅速化などが挙げられます。

CTIは顧客との円滑なコミュニケーションを支え、効果的なコールセンター運用に貢献します。

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客関係を管理するためのシステムで、主に顧客情報の収集や分析、活用を支援します。CRMの機能には、顧客データベースの構築、販売プロセスの最適化、マーケティング活動の追跡などがあります。

顧客に適切なアプローチを提供して関係を強化することで、売上や顧客満足度の向上を図ることができます。

CTIとCRMの比較一覧

CTIとCRMは、目的や役割、主な機能がそれぞれ異なります。CTIはコンピュータと電話システムを統合し、通話情報の自動取得や通話プロセスの効率化に焦点を当て、コールセンター業務の効率化を支援します。

一方、CRMは顧客情報の収集、分析、活用に重点を置き、関係の強化や顧客サービス向上に貢献します。異なる側面でコールセンター業務をサポートする両者を組み合わせることで、さらに効果的な顧客サポートと関係管理を実現することができます。

	CTI	CRM
目的・役割	プロセスの効率化	顧客情報の収集、分析、活用
主な機能	通話情報の自動取得、通話ログの記録	顧客データベースの構築、販売プロセスの最適化

CTIとCRMを連携させるメリット

CTIとCRMは連携可能で、組み合わせることで大きなメリットがあります。連携によって効果的な顧客関係管理と質の高い顧客対応を実現し、組織全体の生産性向上に貢献します。以下、CTIとCRMを連携させるメリットについて解説します。

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顧客対応の迅速化

CTIとCRMを連携することで、通話中に顧客情報が自動的に表示され、コールセンタースタッフは迅速な対応が可能になります。具体的には、CTIに備わっている自動ポップアップ機能によって、CRMで管理されている顧客情報を自動で表示できます。

通話プロセスの迅速化により、顧客の待ち時間が短縮され、スピーディーな問題解決に繋がります。顧客はより効果的なサポートを受けられるため、満足度が向上して信頼関係が築かれます。

ポップアップ機能を活用することで、コールセンタースタッフは顧客に対してよりパーソナライズされたアプローチを提供でき、問題解決や情報提供がスムーズに行われます。

顧客情報の一元化

CTIとCRMの連携により、顧客情報が複数のシステムに分散せず、統合されたデータベースに一元管理されます。これによって、情報の整合性が保たれ、重複や矛盾が発生しにくくなります。

顧客情報の一元化により、コールセンタースタッフや顧客対応担当者が効率的に顧客情報にアクセスでき、情報の迅速な共有と利用が可能となります。

統合データベースは分析やレポート作成にも役立ち、戦略的な意思決定を支援します。一元化された顧客情報は、組織全体の効率性と生産性を高め、優れた顧客サービスを提供する基盤となります。

架電業務の効率化

CTIとCRMの連携によって、架電業務を効率化することができます。架電とは、顧客に電話をかけて営業を行うことです。架電業務は、顧客リストに掲載された電話番号に1件1件電話をかけるため、電話番号のかけ間違いが起こりやすくタイムロスにもなります。

しかし、CTIとCRMを連携することで、CRMによって管理されている電話番号を画面に表示させてワンクリックで電話をかけることが可能になります。これにより、かけ間違いを防止して効率的な架電業務を行うことができます。

CTIとCRMを連携させる方法

CTIとCRMの連携を実現する方法は、主に2つあります。ここからは、CTIとCRMを連携させる方法について解説します。

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CRMまたはCTIシステムと連携

CTIとCRMを連携させる方法として、CTIと連携できるCRMシステムか、CRMと連携できるCTIシステムを利用することが挙げられます。システムによっては連携性に優れたものもあり、これを利用することで簡単に連携ができます。

カスタマイズや開発による連携

CTIとCRMの連携する方法として、カスタマイズやプログラムの開発によって連携を構築する方法が挙げられます。カスタマイズや開発によって、独自の要件やニーズに合わせてCTIとCRMを連携させることができます。

ただし、開発とテストに大きな時間とコストがかかるため、その点を考慮することが重要です。

CTI・CRMの選び方

CTIとCRM（顧客関係管理）を選ぶ際には、いくつかのポイントを検討する必要があります。これらのシステムは組織の効率性向上や顧客サービス向上に影響するため、慎重に選定しましょう。ここでは、CTI・CRMの選び方やそのポイントについて解説します。

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自社のニーズに合っているか

CTI・CRMを選定する際は、自社のニーズに合ったシステムを選ぶことが重要です。まずは導入形態を検討し、クラウドベースのサービスやオンプレミスのソリューションなどから選択肢を評価します。

次に、自社の規模に合ったシステムを選定します。これは、小規模企業と大規模企業では必要な機能やスケーラビリティが異なるためです。そして、自社の目的に合った機能が提供されているかどうかを確認しましょう。

自社の目標や業務プロセスに合致するかどうかを検討し、システムがニーズに適しているか評価することで、最適なCTIまたはCRMを選ぶことができます。

システム同士の連携性を確認

CTIおよびCRMを選ぶ際、システム同士の連携性を確認することが重要です。まず、CTIとCRMが連携可能であるかどうかを確認しましょう。これにより、顧客情報を通話中にリアルタイムに参照でき、迅速な顧客対応が可能となります。

また、他のビジネスシステムやデータベースとも連携できるかどうかを確認し、情報の一元化と効率的なデータ共有を実現できます。連携性が高いシステムは、業務プロセスの合理化やデータの一貫性向上に貢献し、ビジネスの効率化を実現します。

サポート体制は充実しているか

CTIおよびCRMを選定する際は、充実したサポート体制を持つベンダーを選ぶことをおすすめします。CTIやCRMにトラブルが発生すると、コールセンター業務が滞り、顧客サービスに悪影響を及ぼす可能性が高まります。

したがって、トラブルが発生した際に素早く対処できるベンダーの存在は非常に重要です。充実のサポート体制を持つベンダーは、迅速なトラブル対応や技術的なサポートを提供し、コールセンターの運用をスムーズに維持できます。

まとめ

CTIとCRMは、コールセンターや顧客サービス業務で使用されるシステムです。CTIは、電話通信をコンピュータと連携させて業務効率化を図り、CRMは、顧客情報の管理と顧客対応の向上を図ります。

CTIとCRMを連携させることで顧客情報が一元管理され、コールセンター業務の効率向上と顧客満足度の向上が期待できます。

選定時には、自社のニーズに合った導入形態や規模、機能を確認し、サポート体制が充実しているベンダーを選ぶことが重要です。本記事を参考に自社のニーズに合ったツールを選定して、業務の効率化と顧客満足度の向上を実現させましょう。