PBXのIVR機能とは？IVR機能を使う方法や利用メリットを解説

PBXには、IVR機能が利用できるものもあります。IVRとは「自動音声案内システム」のことを指し、活用することで業務効率化や生産性向上に繋がります。この記事では、PBXでIVR機能を使う方法やIVR機能を利用するメリットなどを解説します。

目次

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1. PBXのIVR機能を活用しよう
2. PBXでIVR機能を使う方法
3. PBXでIVR機能を利用するメリット
4. IVR機能を利用するデメリット
5. まとめ

PBXのIVR機能を活用しよう

PBX（Private Branch eXchang）とは、電話交換機のことです。電話通信機器において、外線の振り分けや内線の転送を効率的に行うことを目的としたシステムです。

PBXを用いて複数台の電話機やデバイスを繋げることで、本来であれば電話番号1つにつき1台の電話機が対応するところを、複数の機器に着信を分けたり転送したりできるようになります。またPBXの中には、IVR機能が使えるものもあります。

そもそもIVRとは

IVR（Interactive Voice Response）とは自動音声応答のことであり、顧客から着信があった際に予め用意しておいた音声で、自動的にガイダンスを行うものです。

音声案内に沿って顧客が番号入力を行うと、担当のオペレーターへ繋がる仕組みになっています。通常ならオペレーターが担う振り分け業務を代わりに行う大変便利な機能です。

このIVR機能によって、決まったパターンの用件にはよりスムーズな対応をすることができます。また、営業時間外の着信への応対や人件費の削減なども可能になります。

PBXでIVR機能を使う方法

PBXでIVR機能を使うには、主に「IVR機能付きPBXの導入」「IVR機能付きCTIの導入」「クラウドPBXの導入」の3つの方法があります。それぞれについて、詳しく解説します。

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IVR機能付きのPBXを導入する

PBXでIVR機能を使う方法の中で最も簡単なのは、IVR機能が備わったPBXを導入することです。顧客から入電の際にはPBX経由でIVRサーバーが起動し、入力番号に基づいて担当オペレーターへ繋げる仕組みになっています。

また、音声内容を時間帯によって切り替えられる機能を持った製品もあり、営業時間内と時間外とで区別して案内することも可能になります。

IVR機能付きのCTIを導入する

IVR機能の付いたCTIを導入するというのも1つの方法です。CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略語であり、コンピューターと電話の統合を意味します。

例えば、各顧客の履歴が確認できたり、ボタン1つで発信できたりなど電話の管理をパソコン上で行うシステムのことです。CTIにIVR機能が付属しているか否かは製品により異なりますが、IVR機能付きのCTIを取り入れるのであれば、IVR搭載のPBXは不要です。

クラウドPBXを導入する

クラウドPBXとは、インターネットの回線を使うことで、従来なら構内交換機で行っていた電話機能をクラウド上にて構築するシステムです。

クラウドPBXは、インターネットが繋がれば場所を問わず電話環境を整えることができるため、使い勝手がよくコストを抑えることができます。クラウドPBXにはIVR機能が標準搭載されているので、そのまま使用することができます。

PBXでIVR機能を利用するメリット

PBXでIVR機能を利用することで、業務の生産性が高まったり、効率化が進んだりといった効果に期待できます。また、企業の電話番号を1つに定めることができたり、リモートワーク時にも電話対応が可能であったりと、さまざまなメリットがあります。

ここからは、これらの利点について詳しく解説していきます。

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業務の生産性を向上させる

IVR機能を使用すると、顧客から問い合わせ等の電話があった際に、自動的に第一次対応をしてくれます。そのため、取次作業を行う人員を配置する必要がなくなり、従業員はその分他の業務を進められます。

また、IVR機能を導入した場合は、間違い電話や営業目的の電話に対応する回数が減るといった傾向があり、これらの理由からも業務生産性の向上が期待できます。

電話番号を1つに統一できる

PBXでIVR機能を使うことで、顧客からの電話をその内容によって適切な部署へ割り振れるので、部署ごとの電話番号を設定する必要がなくなります。

そのため、会社の電話番号を1つに統一することができ、通信コストを抑えられたり、顧客に電話番号を覚えてもらいやすくなったりといったメリットがあります。

業務効率化に繋がる

IVR機能は、オペレーターへ繋ぐ前に顧客の要件を番号入力してもらえる仕組みになっています。よって、その後の対応をするのに最適な部署へスムーズに繋げることができます。また、従業員の手間や聞き間違いを減らし、業務の効率化を図ることが期待できます。

オペレーターがリモートワークでも対応できる

IVR機能はスマートフォンにも対応しているため、従業員が在宅勤務時であっても電話応対業務が可能になります。顧客からの入電を自動音声にて対応後に、在宅勤務中の各オペレーターに割り振るだけなため、方法も簡単です。

また、自宅に固定電話を持たない従業員も問題なく使用することができます。

IVR機能を利用するデメリット

IVRを導入することで、多くのメリットが得られます。一方で、しっかりと注意して導入しないと、IVRがむしろデメリットにつながる可能性もあります。ここでは、予測されるデメリットを紹介します。

顧客にストレスを与えるリスクがある

顧客にとっての必要な情報が自動音声の最後のほうに読みあげられる場合、最後まで音声を聞かないと次の段階に進めません。対策としては、まず簡潔な音声ガイダンスを作成することが不可欠になります。

例えば、音声の読み上げスピードやリズムを細かく調整する必要があります。また、ボタンの押し間違いなどの対策として、ガイダンス中にボタンの入力ができたり、ボタンプッシュの分岐数をできる限り少なくしたりすることも大切です。

初期費用や維持費などコストがかかる

IVRを導入するには、初期費用と月々の維持費がかかります。導入するシステムの種類や規模によるため、ひとくちには言えませんが、初期費用は10万円〜50万円程度、維持費は2万円〜が相場です。

ビジュアルIVRでコストカットできる分を超える支出になるケースもあるため、導入前には費用対効果をよくシミュレーションしておく必要があります。

まとめ

PBXは、外線の振り分けや内線の転送などを効率的に行うことができる電話交換機システムです。複数台の電話機やデバイスを繋げることで、1つの電話番号を複数の機器で着信できるようになります。このPBXの中には、IVR機能が使えるものもあります。

IVR機能とは、顧客から電話があった際に予め用意しておいた音声で、自動的に受付を行う自動音声応答のシステムです。案内に沿って番号入力を行うことで振り分けを行い、担当の部署等へ繋がる仕組みとなっています。

IVR機能を活用することで、従業員の手間を省くことができ、企業においては人件費を削減することができます。また、顧客からの一定のパターンに対する電話受付がよりスムーズになり、業務の効率や生産性の向上が期待できます。