電話代行とは？サービス内容やメリット、選び方のポイントを解説

電話代行は、企業にかかってきた電話をオペレーターが代わりに対応してくれるサービスです。電話代行にはメリットがある一方、注意点も理解してから利用するのが大切です。本記事では、電話代行の主なサービス内容やメリット・デメリット、選び方などについて解説します。

目次

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1. 電話代行とは
2. 電話代行に依頼できる業務内容
3. 電話代行サービスの利用ケース
4. 電話代行のメリット
5. 電話代行のデメリット
6. 電話代行の利用がおすすめの事業者
7. 電話代行導入前の準備チェックリスト
8. 電話代行を比較する際の選び方のポイント
9. まとめ

電話代行とは

電話代行とは、企業やお店などにかかってくる電話を代わりに取って用件を聞き、取り次ぎと返答などを行うサービスです。通話内容はメール・チャット・電話などを使って報告されるため、自社で働く事務員のような役割を果たします。

サービスの利用によって、商談や会議中などで手隙の従業員がいなくても受電可能となり、電話の取り逃がしによる機会損失も防げます。人件費や教育費などのコストがかからないため、中小企業・個人事業主の方にもおすすめです。

電話代行の仕組み

電話代行は、お客様から会社にかかってきた電話を自動で転送し、プロのオペレーターに対応してもらう仕組みです。名前や用件を確認し、内容によって緊急性が高いものは電話、急ぎでないものはメールといった方法で利用者に連絡が入ります。

また、利用者は必要に応じて伝言を託したり、自分の携帯電話などに取り次ぎをお願いしたりできるため、自社の事務員が電話対応しているイメージで利用可能です。

電話代行と他のサービスの違い

電話代行と似たサービスに、コールセンターや秘書代行などがあります。電話代行との大きな違いは、同じ会社の事務員のように電話の受付を行い、メールや電話などで取り次ぎを行う点です。

企業や会社の名前を名乗るため、お客様には内線で取り次ぎをしてくれているような感覚で話してもらえます。また、電話代行は中小企業や個人事業主などの少ない入電数から対応可能です。

低価格帯でコール数が少ないプランを提供する業者もあり、コストを抑えて利用できます。そして、年末年始やイベントなどで一定期間のみ利用もできるのも、電話代行の特徴です。

コールセンターとの違い

コールセンターでは、専用の電話番号で予約や注文などの受付完了まで対応します。入電数の多い大手企業の通販サイトやお問い合わせセンターなどで使われ、一定数のオペレーターを確保するために、アルバイト・在宅ワーカーを採用することが多いです。

一方、電話代行では専用の番号を用意せず、自社の既存の電話番号をオペレーターに転送する形で用います。一般的に、1人〜数人程度で対応できる入電数の場合に利用され、自社でオペレーターを採用する必要もないため、教育費や採用費がかかりません。

秘書代行との違い

電話代行は電話対応に特化しているのに対し、秘書代行はメールやチャットなど電話以外の対応、スケジュール管理といった秘書業務も行います。電話代行よりも事務仕事の幅が広いのが特徴です。業務範囲が広い分、電話代行よりもプラン料金も高い傾向にあります。

秘書代行は、企業のニーズに合わせて依頼業務を柔軟にカスタマイズできることも多いです。近年では、オンラインでの代行が一般的であり、幅広い事務作業を任せたい場合に便利な選択肢となっています。

電話代行が注目されている背景

電話代行は、Eコマースの拡大やリモートワークの推進などに合わせて、多くの事業者が導入しています。Eコマース（Electric Commerce）とは、日本語で「電子商取引」を意味し、電子的に行われる取引全般を指します。

現代では、スマートフォンを経由してネットショップを利用する消費者が増え、電話対応やカスタマーサポートなどの対応件数も拡大傾向にあります。

コールセンターを用意するほどの規模ではなくても、顧客からの問い合わせに対応しきれていないといったケースも多く、電話代行の需要が高まっているのが現状です。また、リモートワークが一般的な働き方となっているのも影響しています。

従業員がリモートワークに切り替えることで、オフィスにかかってくる電話への対応が難しくなるケースも少なくありません。こうした課題解決に電話代行が有効です。

電話代行に依頼できる業務内容

電話代行には、簡単な電話対応から本格的な業務対応まで、さまざまな業務を依頼できます。ここでは、主なサービス内容について具体的に解説します。

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業務内容	概要
受電業務	相手の名前や要件などの記録・報告
受注業務	電話での注文や予約などの受付
問い合わせ対応	商品やサービスに関する質問、クレームなどへの対応
営業電話への対応	不在時の電話対応と取り次ぎ

受電業務

受電業務では、会社にかかってきた電話を受け取り、相手の名前や要件などを記録して、自社の担当者に報告するのが基本となります。

基本の受電業務では、オペレーターが要件の詳細に踏み込むことはなく、相手との最初のタッチポイントとしての役割だけを果たします。事務員が電話を取り、内線などで担当者に取り次ぐ、あるいは不在時の留守番電話と同じようなイメージです。

受注業務

受注業務を任せる場合、電話での商品の注文や予約の受付などを依頼できます。商品・サービスの情報や受注の仕方などをあらかじめオペレーターに共有しておき、それに基づいて対応してもらいます。

特に、小規模な事業者では担当者が常に電話に出られる状態にないことも多いため、電話代行に受注まで任せられるメリットは大きいです。

問い合わせ対応

顧客からの問い合わせへの対応も電話代行が提供するサービスの1つです。商品やサービスに関する質問とクレーム対応も含まれます。

受注業務と同じく、商品やサービスの情報、対応方法などをオペレーターに共有しておきます。必要に応じて自社の担当者へ引き継ぐように依頼することも可能です。

営業電話への対応

営業や勧誘の電話など、事業者にとって必要のない電話がかかってきた際には、担当者に取り次ぐのではなく、断りを入れるように依頼することもできます。断り方についても、自社の要望を反映することが可能です。

こうした電話の対応をオペレーターに任せておけば、自社の従業員が余計な電話に煩わされることもなくなるでしょう。

電話代行サービスの利用ケース

電話代行サービスは、業種や事業規模に応じてさまざまな場面で活用されています。電話対応の負担を軽減しつつ、顧客対応の質を保ちたい場合に有効です。代表的な利用ケースは次のとおりです。

業種・規模	利用ケース
小売・EC事業	商品に関する問い合わせや注文内容の確認、配送状況の問い合わせなどを受け付ける用途として活用する
士業・医療機関	予約受付や相談の一次対応を外部に任せることで、専門業務に集中しやすくなる
スタートアップ・小規模事業者	専任の受付担当を置かずに電話窓口を設けられるため、人件費を抑えつつ体制の整備が可能
繁忙期・一時的な業務増加時	キャンペーン期間や繁忙期など、電話が集中する時期だけ利用し、固定費を増やさずに対応力を強化できる
一次受付・取次目的	営業電話や問い合わせの内容を整理し、重要度に応じて社内へ連携する

電話代行のメリット

電話代行を導入すると、さまざまな面でメリットを得られます。具体的にどのようなメリットがあるのか解説します。

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従業員がコア業務に集中できる

電話代行が接客中や作業中の電話をオペレーターが受電するため、従業員はコア業務に集中できます。特に、少人数で業務を行っている企業では、1日に何件も電話対応をすると業務が滞ってしまうなど負担になりやすいです。

また、営業電話や迷惑電話にも対応してくれるため、不必要なやり取りに時間を取られることもありません。

人件費や教育費がかからない

会社で最もコストがかかるのが人件費です。電話対応のために人材を雇う場合、採用コスト・人件費・教育コストなど、さまざまな負担が発生します。

対して、電話代行サービスであれば初期費用とプラン料金のみで利用できるため、給与や教育するためのコストと比べると少ない費用で済むことがほとんどです。また、プランも幅広く用意されており、無駄なコストの発生を防げます。

手間をかけずに応対品質を高められる

準備期間や教育に多くの時間をかけずに、高いクオリティの電話対応を実現できるのが電話代行のメリットです。未経験者を含むアルバイトや在宅ワーカーなどを教育する手間をかけることなく、一定以上のスキルを持ったプロに受電を任せられます。

電話代行を提供するサービス事業者はオペレーターに対して研修を行っており、中には社員全員が秘書検定を取得しているサービスもあります。そのため、対応してほしい内容を共有するだけで、最初から即戦力として高品質な電話対応に期待できます。

機会損失の防止や顧客満足度向上につながる

会議中や接客中、営業時間外でもオペレーターが代わりに電話対応をしてくれるため、機会損失を防げます。業務中では、どうしても電話に出られない状況が発生したり、人手が足りず電話対応まで手が回らなかったりするケースは少なくありません。

電話の取り逃がしが起きると、売上や顧客獲得の機会損失に発展し、電話がつながらないことで顧客満足度の低下も招きかねません。電話代行によって、これらのリスク低減を図れます。

電話代行のデメリット

電話代行にはメリットだけでなく、デメリットもあります。導入の失敗を防ぐためにも、あらかじめデメリットについてチェックしておきましょう。

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費用が高額になる場合がある

電話代行の料金体系には、主に月額基本料金型と成果報酬型の2パターンあります。月額基本料金型は、決められた受電数の中であれば毎月決まった金額で利用可能です。あらかじめコール数と料金が決まっており、コールオーバー分は別途費用が発生します。

一方、成果報酬型は何件受電したかによってサービス料金が変動します。入電数の少ない企業であればおすすめですが、件数が多いと費用が高額になりやすいため、自社の入電数を確認してからプランを選びましょう。

また、今まで電話対応を社員や契約者自身が業務の合間で行っていた場合、電話対応に追加の費用をかける形になるため、慎重に導入を検討する必要があります。

想定外のケースに対応しづらい

電話代行のオペレーターは実際に自社で働いている社員ではないため、決められた回答と事前に共有している内容以外は答えられません。顧客からイレギュラーな問い合わせなどが来た場合は、その場で対応しづらいのがデメリットです。

オペレーターが直接対応できないことで、顧客への対応が遅れるケースも考えられるため、事前に応対の仕方についてすり合わせを行い、対策を打っておきましょう。

オペレーターの対応が問題になることもある

オペレーターはプロとはいえ、何らかの問題が発生する可能性もあります。特に、クレーム対応や重要な顧客対応など、印象が大切な場面でミスが起きると顧客は自社に不信感を抱いてしまいます。

そして、基本的にはサービス会社の担当者としかやり取りができないため、オペレーターに「もっとこうしてほしい」といった要望を直接伝えるのは難しい点にも注意が必要です。
オペレーターに何らかの問題があった場合でも、自社で直接指導することはできないことを理解しておきましょう。

情報漏洩のリスクがある

電話対応業務では、お客様の氏名・連絡先・住所・注文内容などの個人情報を取り扱うことも少なくありません。また、依頼する業務によっては、自社の重要な情報を共有しなければならないため、情報漏洩のリスクが想定されます。
万が一情報漏洩が発生すると、顧客・取引先からの信頼を失ったり、顧客離れと売上の減少が起こったりし、損害賠償や訴訟に発展するリスクもあります。サービス側もセキュリティには気を配っていますが、さまざまなリスクについても理解しておくことが重要です。

電話代行の利用がおすすめの事業者

電話代行は、業界や業種に関係なく、さまざまな事業者に重宝されています。以下のような課題を抱えている場合は、電話代行の導入を検討してみましょう。

専任の事務員がいない

電話対応は事務員が担当することが多いですが、事務員を雇っていない場合は従業員が他の業務と電話対応を含めた事務仕事を兼任しなければなりません。特に、従業員の人数が少ない場合は専任の事務員がいないことも多いでしょう。

こういったケースでは、電話対応に時間が取られ、他の業務が停滞してしまうといった問題が発生しやすいため、電話代行に任せられる部分はアウトソーシングするのがおすすめです。

電話の取りこぼしが生じている

「従業員全員が同じタイミングで休憩を取る」「リモートワークを始めた」「営業時間外にも電話がかかってくる」といった理由で電話の取りこぼしが生じている場合も、電話代行の導入がおすすめです。

「従業員がリモートワークをする日のみ」「営業時間外のみ」など、ピンポイントでの依頼も可能なため、自社に足りていないリソース分だけを追加できます。

電話代行導入前の準備チェックリスト

電話代行サービスを効果的に活用するには、契約前に自社の状況を整理しておくことが重要です。事前準備が不足していると、期待した効果が得られない可能性があります。導入前には、以下の点を確認しましょう。

• 自社にかかってくる電話の内容を整理する
• 電話代行に任せる範囲を明確にする
• 対応ルールや伝達方法を決める
• 必要な情報を事前にまとめる
• 導入目的をはっきりさせる

まずは、問い合わせ、予約、クレーム、営業電話など、自社にかかってくる電話の内容を整理します。その後、すべて任せるのか・一次対応のみ任せるのかを決めます。

そして、対応ルールや伝達方法を決め、どの情報を社内に共有してもらうかを明確にしておくことが大切です。

電話代行を比較する際の選び方のポイント

電話代行サービスは数多く存在するため、依頼できる内容や料金プランなどを確認しておきましょう。自社のニーズと照らし合わせて、多角的にサービスを比較することが重要です。

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依頼できる業務の範囲

電話代行は、サービス会社やプランによって、基本的な受電業務のみ、予約や注文のみなど、対応できる業務範囲が限られている場合があります。自社の課題を効果的に解決するために、まずは依頼できる範囲を確認しましょう。

また、万が一トラブルが起きた際の対応方法などについて、どこまで柔軟にカスタマイズできるかも事前に把握しておくのが大事です。

料金体系と費用

電話代行を選ぶ際は、自社に適した料金プランを選びましょう。主に基本月額料金型と成果報酬型がありますが、入電数が多い場合は基本月額料金型、少ない場合は成果報酬型を選ぶのが一般的です。

便利だからと不必要なプランやオプションを付けてしまうと、コストがかさみます。同じような料金体系でもサービスによって費用が異なるため、費用対効果を十分に確かめましょう。

料金の安さだけで電話代行サービスを選ぶのは危険

中には、相場よりも安いサービスを提供する電話代行業者もあります。しかし、安さだけに気を取られて利用を決めてしまうと、かえって顧客満足度の低下を招いてしまうかもしれません。

例えば、格安の電話代行サービスでは、自宅を含めた音質が保証されない環境で業務を行っているケースも少なくありません。また、オペレーターの品質も高いとはいえないでしょう。

その場合、電話代行を利用していることがバレるリスクもあり、顧客からの信用性にも影響します。

応対品質や情報管理体制

電話対応は会社の顔だといわれるほど、相手に大きな印象を与えます。そのため、できるだけ応対品質の高いサービス業者に依頼することが重要です。トライアルで実際の応対を確認し、過去に大手企業や有名会社との取り引きがあるかも調べておくと良いでしょう。

さらに、情報管理体制について評価するために、プライバシーマーク（Pマーク）・ISO・ISMSを取得しているかなどのチェックも必要です。情報管理体制が整っていれば、セキュリティリスクの低減を図れます。

対応できる時間帯

オペレーターが対応できる時間帯は、平日のみ9時から17時まで、24時間365日対応など代行業者によって異なります。中には、土日祝のみ利用できるプランを提供する業者もあり、平日は自社の従業員で対応できるが休日対応は難しいという企業におすすめです。

なお、24時間365日対応や夜間対応はオペレーターの負担が大きくなるため、コストが高額になりやすい傾向にあります。費用対効果の高い運用を行うなら、電話が多い時間帯をあらかじめ確認し、利用時間を決めておくのがポイントです。

受電内容の報告方法

オペレーターからの受電内容の報告方法も確認しましょう。メールやチャットツールなどさまざまな報告方法がありますが、普段の業務の中で使用しているツールでの報告に対応している電話代行がおすすめです。

慣れないツールでの報告は確認漏れが起こりやすく、電話をかけてきた相手とのトラブルに発展する可能性が高まるため注意しましょう。

まとめ

電話代行は、受電業務・受注業務・問い合わせ対応などの業務を委託できるサービスです。サービス利用によって自社の従業員はコア業務に集中でき、電話の取り逃がしによる機会損失を防げます。

料金プランは、主に基本月額料金プランと成果報酬型プランがあり、依頼できる業務範囲やオペレーターの応対品質などがサービスによって異なるため、自社のニーズに合ったサービスを選ぶことが重要です。

本記事で紹介した内容を参考に、電話代行のメリット・デメリット、選び方をしっかり理解し、自社にとって最適な電話代行サービスを導入しましょう。