カスタマーサクセスマネージャーとは？役割や必要なスキルを解説

カスタマーサクセスマネージャーとは、顧客が商品やサービスを長期的に利用できるようマネジメントする仕事です。解約率減少やアップセル率向上などの役割を持ちます。この記事では、カスタマーサクセスマネージャーの役割・仕事内容や、必要なスキルについて解説します。

目次

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1. カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは
2. カスタマーサクセスマネージャーが注目される背景
3. カスタマーサクセスマネージャーの役割・仕事内容
4. カスタマーサクセスマネージャーに必要なスキル
5. カスタマーサクセスマネージャーに向いている人
6. まとめ

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは

カスタマーサクセスマネージャー（CSM：Customer Success management）は、商品やサービスを使い続けてもらうためにマネジメントする仕事です。問題が起きてから対処する通常のサポートとは異なり、カスタマーサクセスマネージャーは問題を未然に防ぐ役割を持ちます。

顧客が商品やサービスを長く利用し、解約しないように努め、同時に追加のサービスやアップグレードを提案して顧客のビジネス成功を支援します。

この記事では、カスタマーサクセスマネージャーの役割・仕事内容や必要なスキルについて解説します。

そもそもカスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスは、商品やサービスを買った顧客と積極的にコミュニケーションをとり、顧客の成功体験をサポートするアプローチです。

これは、顧客がより良い成果を得られるように、商品やサービスの提供だけでなく、長期的な関係を築くことを目指します。ただ商品を販売するだけでなく、顧客が本当に満足し、成功を感じるまでを継続的にサポートする重要な取り組みです。

カスタマーサクセスマネージャーが注目される背景

カスタマーサクセスマネージャーが注目されている理由は、従来の買い切り型商品に代わり、サブスクリプション型のサービスが増加しているためです。特にSaaS系企業のビジネスモデルは、顧客が継続的にサービスを利用することを前提にしています。

このコンセプト転換において、カスタマーサクセスマネージャーが重要な役割を果たします。カスタマーサクセスマネージャーは顧客と密に連携し、サービスを最大限に活用し、成功を達成できるようにサポートします。

この関係性の構築が、サブスクリプション型ビジネスモデルにおいて重要となり、そのためにカスタマーサクセスマネージャーが注目を浴びているのです。

カスタマーサクセスマネージャーの役割・仕事内容

カスタマーサクセスマネージャーには、アップセル率・クロスセル率の向上などさまざまな役割があります。以下では、カスタマーサクセスマネージャーの本質的な役割と仕事内容に焦点を当て、詳しく解説します。

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解約率を下げ継続利用を促す

カスタマーサクセスマネージャーの役割は、獲得した顧客が解約せずに、継続的にサービスを利用し続けるようサポートすることにあります。

新規顧客を獲得し、既存顧客の契約金額を増加させることも大切ですが、顧客が離れてしまうという解約率の増加は、母数の減少を招き、利益の悪化につながります。そのため、この解約率の減少は非常に重要な経営課題となっています。

カスタマーサクセスマネージャーは、顧客との信頼関係を築き、困りごとが生じたときには迅速かつ丁寧にサポートすることで、顧客がサービスを満足してもらい、継続的に利用してもらえるよう尽力します。

オンボーディング施策

オンボーディングは、カスタマーサクセスにおいて、顧客がサービスを導入してから運用を開始し、定着するまでのサポートを指します。これは、サービスの導入後に顧客がうまく馴染めずに解約率が高まるリスクを低減するために重要な役割を果たします。

初期設定や機能説明、操作方法などを丁寧にサポートし、顧客がスムーズにサービスを利用できるように努めます。この施策は、顧客の成功体験を最大化し、サービスの価値を理解してもらうために欠かせない仕事の一環です。

アップセル率の向上

アップセル率は、顧客が購入した製品やサービスよりも高額な「上位製品やサービス」、または「追加オプション」を購入する割合を示します。アップセルは、顧客がより価値のある製品やサービスを利用することで、企業の定期的な収益を増やす方法です。

アップセル率の向上は、単なる顧客数増加ではなく、各顧客の利用額を増やすことに焦点を当てた戦略的な取り組みです。

クロスセル率の向上

クロスセル率は、顧客が購入した自社の製品・サービスに関連する別の製品・サービスを購入する割合を示します。これは、顧客が既存の製品やサービスに関連性のある追加アイテムを購入することで、企業の収益を増やす戦略です。

カスタマーサクセスマネージャーは顧客の購買履歴や利用状況を分析し、関連性の高い製品やサービスを提案します。たとえば、特定の商品を購入した顧客に対して、関連するオプションを提案することで、クロスセル率を向上させる役割があります。

商品・サービスの改善

カスタマーサクセスマネージャーの役割には、顧客の声を開発部や企画部にフィードバックし、サービスの改善に繋げる重要な役割があります。顧客の意見や要望を収集し、それを元にして商品やサービスの品質向上を図ることで、良い口コミや評判が広がります。

この改善サイクルを通じて、既存顧客の離脱を防ぐだけでなく、新規顧客の獲得にも寄与します。カスタマーサクセスマネージャーは、顧客との綿密なコミュニケーションを通して生まれるフィードバックを的確に伝え、企業のサービス向上に貢献します。

新製品や新機能のプロモーション

新製品や新機能がリリースされた際、それを積極的に紹介し、顧客に最新情報を提供するのがカスタマーサクセスマネージャーの大切な仕事です。顧客に対して新しい製品や機能の特長や利点をわかりやすく伝え、その価値を理解してもらう役割を果たします。

最新情報をこまめに共有することで、顧客の関心を高め、新しい機能や製品を活用する意欲を喚起します。また、新製品が登場すると同時に、デモやトレーニングの利用を勧め、顧客が正しく製品を活用できるようサポートします。

問題の早期発見

カスタマーサクセスマネージャーは、顧客に定期的に連絡し、問題が起こる前に回避策を立てる重要な役割を担っています。定期的なコミュニケーションを通じて顧客の声や懸念を把握し、早期に問題を発見することが目的です。

顧客が困難に直面する前に予防的な対策を講じることで、円滑なサービス提供を継続することが可能です。問題が発生しないように効果的にコミュニケーションをとり、顧客との信頼関係を築くことで、サービスの品質向上と顧客満足度の向上に繋がります。

コミュニティマネジメント

コミュニティマネジメントは、自社のコミュニティを運営し、コミュニティが健全に機能するように適宜アクションを行う業務です。たとえば、会員サイトやSNSなどでファンを集め、ユーザー同士が質問や情報交換ができる場を提供します。

これにより、顧客の声を集めやすくし、新商品の情報発信や問題解決にも貢献します。コミュニティマネジメントは、顧客との直接的なやり取りと同様に、カスタマーサクセスマネージャーの業務において重要な一環です。

コミュニティが健全に機能することで、ユーザーの満足度向上や新規顧客獲得に寄与します。

カスタマーサクセスマネージャーに必要なスキル

カスタマーサクセスマネージャーには、数値分析・問題解決能力や仮説を立てる能力など、さまざまなスキルが必要です。ここからは、その必要なスキルに注目して詳しく解説します。

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数値分析・問題解決能力

カスタマーサクセスマネージャーは、顧客の状態を正確に把握し、データを的確に分析し理解するスキルが求められます。基本的な表計算ソフトだけでなく、高度な分析ツールの操作にも習熟することが必要です。

また、顧客の悩みや課題に対して仮説を立て、それを検証しながら問題解決に取り組む姿勢が重要です。

データから得られる洞察をもとに的確なアクションを起こし、顧客満足度を向上させるために、数値分析と問題解決のスキルを磨くことがカスタマーサクセスマネージャーに求められる要素です。

仮説を立てる能力

カスタマーサクセスマネージャーに必要なスキルは、仮説を立てる能力です。顧客が抱える課題を正確に把握し、解決に向けてアプローチするためには、問題の本質を理解する仮説を立てることが重要です。

数値データに疑問が生じたり、顧客の状況に違和感を感じたりした場合に特に役立ちます。カスタマーサクセスマネージャーは、積極的に問題解決に取り組み、顧客の期待に応えるために柔軟な発想を持ち、的確な仮説を立てることが求められます。

コミュニケーション能力

カスタマーサクセスマネージャーには、顧客との円滑な対話は勿論のこと、社内メンバーや外部関係者とも円滑なコミュニケーションが必要です。

面談、電話、メールなど、さまざまなコミュニケーション手段を通じて、ビジネスマナーやソーシャルスキルを適切に発揮することが求められます。また、単なる情報の伝達だけでなく相手の感情やニーズを理解し、適切な対応や返答ができることが重要です。

このコミュニケーション能力によって、顧客との信頼関係が築かれ、顧客の要望や課題に対して的確なサポートが可能となります。

プロジェクトマネジメント能力

プロジェクトマネジメント能力は、一人だけでなくチーム全体を組織し、共通の目標に向けて作業を進める力を指します。

カスタマーサクセスマネージャーは、顧客の声を収集し、それを社内で共有してサービスの改善に活かすプロジェクトを設計する役割があります。

高いプロジェクトマネジメント力があれば、タスクの優先順位を決定し、チームメンバーとの円滑な連携を図りながら、目標達成に向けてプロジェクトを進行することができます。

コミット力

サブスクリプション型のサービスでは契約期間が長くなるため、カスタマーサクセスマネージャーには長期的にコミットする力が重要です。顧客がサービスを利用する過程で発生するさまざまな問題や課題に対して、着実に解決する姿勢が求められます。

このコミット力は、カスタマーサクセスマネージャーが契約期間中に顧客と強固な信頼関係を築き、サービスの成功を支える重要な要素です。

問題に直面しても諦めず、継続的なサポートを通じて顧客の期待に応え、長期間にわたって協力関係を築くことが求められます。

共感力

カスタマーサクセスマネージャーには、顧客の不満や課題を理解し、心のこもった対応ができる共感力が求められます。高い共感性を持つ人は、単なる問題解決だけでなく、顧客の感情や目標を理解し、本当に求めていることを把握できます。

顧客が何に悩んでいるのか、どのような希望を抱いているのかを十分に考慮し、心からの理解を示すことで、適切なサポートや解決策を提案できます。

これにより、顧客との信頼関係が深まり、より良いサービス提供に繋がります。共感力は、顧客の成功に向けて効果的に働く重要な要素です。

カスタマーサクセスマネージャーに向いている人

ここでは、カスタマーサクセスマネージャーにはどういった人が向いているのかを解説します。

常に相手目線で考えられる人

カスタマーサクセスマネージャーは、常に相手目線に立って物事を考えられる人が向いています。顧客がどういった問題を抱えているのかをより理解していくには、相手に寄り添う姿勢が大切です。

また、信頼関係を築いていくためにも相手視点で物事を捉えることは重要であり、適切なコミュニケーションを図れるようになります。

セールス職や接客業の経験者

これまでの職歴にセールス職や接客業の経験がある人も、カスタマーサクセスマネージャーに向いています。セールス職ではコミュニケーション能力がとても重視されるため、カスタマーサクセスの業務をスムーズにこなす上でも欠かせないスキルの1つです。

接客業では日々さまざまな客層を相手にすることで、柔軟性や臨機応変さが養われるため、これらの経験をカスタマーサクセスの仕事でも活かすことができます。特にマネージャーとして能力を発揮するには、こうした柔軟で臨機応変に富んだ対応力は重要です。

まとめ

カスタマーサクセスマネージャーは、現代のビジネス環境で重要視されており、顧客が商品やサービスを継続的に利用できるようにサポートする仕事です。この仕事には、数値分析や問題解決能力、仮説を立てるスキルが不可欠です。

顧客の課題を理解し、サービスの改善に繋げるために、多岐にわたる業務に対応できる柔軟性も求められます。本記事では、カスタマーサクセスマネージャーの仕事内容や必要なスキルに焦点を当て、詳しく解説しました。

自身の適性を見極め、これらのスキルを磨くことで、将来のキャリアに活かせるでしょう。