インサイドセールスとカスタマーサクセスの違い｜連携するポイントも

インサイドセールスとカスタマーサクセスは、近年注目されている営業活動方法です。対象とする顧客や役割が異なりますが、連携することで業務効率化が期待できます。本記事では、インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いや、連携を成功させるポイントを解説します。

目次

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1. インサイドセールスとカスタマーサクセスの違い
2. インサイドセールスやカスタマーサクセスが注目される背景
3. インサイドセールスやカスタマーサクセスに向いている人
4. 営業活動を分業する際のビジネスの流れ
5. 営業活動の分業を成功させるポイント
6. まとめ

インサイドセールスとカスタマーサクセスの違い

インサイドセールスとは、外周りの営業などを行わず内勤のみで完結するセールス手法です。営業担当者は、主に電話やEメール、Web会議システムなどのコミュニケーションツールを使って、顧客との商談やアプローチを行います。

この新たな営業方法のインサイドセールスは、近年の働き方改革や新型感染症の影響により普及が拡大し、多くの企業が注目・導入しています。

一方のカスタマーサクセスは、自社の既存顧客にアプローチしフォローアップを行う営業です。顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサービスとは違い、カスタマーサクセスは能動的に顧客に接触します。

カスタマーサクセスは顧客から連絡がない段階で、自社のサービスや商品への不満などをヒアリングします。これにより、今後顧客のニーズによりマッチしたサービスを展開でき、顧客満足度の向上に繋がります。

従来、カスタマーサクセスは主に営業担当が行っていましたが、近年は専門の部署を置いて対応する企業が多くなってきました。

インサイドセールスとカスタマーサクセスの大きな違いは、前者は見込み客に対してアプローチしますが、後者は既存顧客に対する営業という点です。以下にインサイドセールスとカスタマーサクセスの概要をまとめました。

本記事では、インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いについて詳しく解説します。

	インサイドセールス	カスタマーサクセス
対象	新規の(見込み)顧客	既存顧客
役割	リードの育成	既存顧客へのフォローアップ
業務内容	・顧客情報の収集 ・テレアポ・Eメールなどの適切なアプローチ	・既存顧客の要望や不満などのヒアリング ・アップセル ・クロスセル
目指す成果	・新規成約に結びつける ・顧客増加 ・より多くの商談	・解約阻止 ・追加契約 ・顧客の声をサービスに活かす

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対象顧客の違い

インサイドセールスとカスタマーサクセスは、対象とする顧客に違いがあります。インサイドセールスの場合、「リード」と呼ばれる見込み客に対して、電話やメールなどで営業活動を行います。

インサイドセールスの業務は企業にもよりますが、分業化していることが多いです。一般的には、必要なリードを獲得するマーケティング部門、リードを育成させるためのインサイドセールス部門、商談から契約締結を行うフィールドセールス部門などに分かれています。

一方、カスタマーサクセスは、対象となるのは既存の顧客です。既に契約をしている顧客へ電話やEメールなどの手段でフォローアップを行います。一般的に、カスタマーサクセスもインサイドセールスと同様に、外出せずに電話やEメールなどでやり取りを行います。

また、似たような言葉に「カスタマーサポート」がありますが、こちらは自社製品に対しての問い合わせや故障・不満などの対応を行います。カスタマーサポートは受動的な業務ですが、カスタマーサクセスは顧客を成功へ導くための能動的なアプローチと内容です。

役割の違い

インサイドセールスは、新規の顧客を開拓するために行われる営業手法です。営業担当は、直接フィールドに出向くことなく、内勤の非対面で営業を行います。会社のデスクや在宅でもできる営業であるため、移動費や移動時間をカットできます。

インサイドセールスは、担当者が顧客リストに沿ってヒアリングを実施することで、顧客の育成をする役割があります。自社製品やサービスの情報提供を顧客に行うだけでなく、現在顧客が困っていることがないかなどの聞き取りもして、新規顧客獲得に注力します。

一方で、カスタマーサクセスでは、自社のサービス内容や商品に対して同意し、契約をしている顧客へのフォローを行います。これにより、今後のサービス向上や将来的な追加契約・契約の継続などに繋げるという役割があります。

業務内容の違い

インサイドセールスの主な目的は、新規の見込み客の発掘や育成です。インサイドセールスの業務は、電話やEメール・メールマガジンなどの非接触で行います。

電話やステップメールでヒアリングを実施し、顧客ごとの検討段階を把握して今後のアプローチ方法に活かします。また、顧客が関心を持つ情報についてのメールマガジンの送信やセミナーなども実施します。

一方で、カスタマーサクセスの主な業務は、契約締結後に行う顧客サポートです。たとえば、購入した商品やサービスの効果的な活用方法が分からないなどの疑問を解決するため、継続的にアドバイスや情報提供などを行います。

また、契約後のトラブルや商品・サービスへの不満などの聞き取りなども行います。実際に顧客から意見を貰えるため、企業が今まで気が付かない自社のサービスや製品の問題点を把握できます。

目指す成果の違い

インサイドセールスを実施すると、受注につなげるための適切なタイミングを見極められます。顧客に合わせて適切な提案を行い、顧客が必要としていることや現在の自社製品の課題などを事前に集める作業などを行うためです。

一方で、カスタマーサクセスは、既存の顧客からの質問や不満点などを聞き取りする作業を行います。これにより、今後の商品開発や改善に反映でき、今後の更なる顧客満足度の向上も期待できます。

フィールドセールスやテレアポとの違い

インサイドセールスとカスタマーサクセスの両方とも、フィールドセールスやテレアポ・カスタマーサービスとは異なるアプローチ方法です。

テレアポは、リストを元に一斉に電話をかけてアポイントを取るための作業です。一方でインサイドセールスは、見込み客と長期的にコミュニケーションを取り、その過程でアポイントを取ります。テレアポよりも確実な契約につながる顧客を生み出す違いがあります。

カスタマーサービスやカスタマーサポートとは、トラブルや疑問などを短時間で解消することが目的です。顧客からの問合せに対応し、タイミングも単発的に発生します。

カスタマーサクセスは、サービスの継続を高める目的があります。顧客からの信頼を得て、長期的な関係を構築することが重要です。

	概要
フィールドセールス	・「訪問型営業」とも呼ばれる ・直接顧客や見込み顧客と会って商談を行う ・最終的な受注や成約につなげる
テレアポ	・電話で商談のアポイントを取る ・「テレフォン・アポイントメント」の略語
カスタマーサービス	購入前・購入中・購入後などの購入ライフサイクルによる顧客サポート

インサイドセールスやカスタマーサクセスが注目される背景

近年、インサイドセールスやカスタマーサクセスが注目されていますが、その背景には、サブスクリプションサービスの普及が挙げられます。サブスクリプションサービスは、いつでも手軽に始めることができ、好きなタイミングで辞めやすい点が大きな特徴です。

このような特徴から、顧客にできるだけ長く使ってもらうために、企業は継続的なフォローを行う必要があります。そのため、商品・サービスを利用することで得られる成功を支援するために、カスタマーサクセスが急速に広がっていきました。

もし、顧客が短期間で解約すると、企業がフィールドセールスのために費やした費用が回収できず、利益も減少してしまいます。また、多数の顧客に対応するには、オンラインで完結するインサイドセールスがより効果的だという背景もあります。

インサイドセールスやカスタマーサクセスに向いている人

インサイドセールスとカスタマーサクセスは、対象顧客や役割・業務内容など異なる部分が多々あるため、それぞれ適している人材も異なります。ここでは、インサイドセールスやカスタマーサクセスに向いている人の特徴を解説します。

インサイドセールスに向いている人

インサイドセールスは、電話やWeb会議などの顧客と直接対面しない方法で営業活動を行うため、非対面で顧客と良好な関係を築けるコミュニケーション能力が求められます。企業への信頼感は、顧客が最終的に購入・契約などの意思決定を行う重要なポイントです。

また、非対面の場合、対面と比べて、表情や声色などから伝わる情報が制限されるため、顧客の話や反応からニーズを読み取り、さらなる潜在ニーズを探る質問を投げかけて、深いニーズを引き出す傾聴力・洞察力も重要と言えます。

インサイドセールスでは、このような顧客とのやりとり・提案を、多くの顧客に対して繰り返し行います。そのため、失敗やクレームを受けても再挑戦できる打たれ強さや、複数の顧客の情報をスピーディーに整理して管理する業務遂行能力なども必要です。

カスタマーサクセスに向いている人

カスタマーサクセスは、顧客が自社のサービスを最大限に活用して課題を解決することをサポートし、長期的な関係維持を図るビジネス戦略です。そのため、顧客と長期的な信頼関係を築いて、伴走しながら課題解決に向かわせるコミュニケーション能力が求められます。

また、顧客の悩みに寄り添う心や、課題解決に向けて粘り強く施策の改善を続けていく情熱も必要です。さらに、顧客が抱える課題に対する効果的な解決策を提案するためには、問題解決能力が必要になります。

加えて、日々移り変わる顧客のニーズの変化や市場の動向に適応し、効果的に戦略に取り入れていくための、洞察力・決断力・柔軟性も重要です。

営業活動を分業する際のビジネスの流れ

営業活動を分業すると、業務の効率化やサービスの品質向上にも繋がります。各部署の営業プロセスを分業化することで、組織全体でビジネスを回せるようになり、顧客のニーズが顕著になったり、営業効率が上がったりするためです。

また、従来の単一の営業組織で起こっていた営業の失敗をより少なくすることも可能です。 

それぞれのセールス部門は、目的や手法が異なりますがビジネスの流れにおいては同じ直線上にあります。

まず、マーケティングの部門が自社のリード獲得を行います。そこから、成約に近いものはフィールドセールスへ、育成が必要だと判断されたものはインサイドセールスに引き継ぎされます。

次に、インサイドセールスがリードを育成します。継続して確度が高まったと思われる時期にフィールドセールスに引き渡し、商談に持ち込み契約を成立させるという流れです。

そして、継続利用を促すためにカスタマーサクセスは自社製品やサービスを契約・購入した顧客に対し、フォローアップを実施します。

営業活動の分業を成功させるポイント

各企業は、インサイドセールスとカスタマーサクセスによる営業活動を分業化しています。ここでは、インサイドセールスとカスタマーサクセスを分業化して、成功させるためのポイントについて解説します。

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連携の重要性を理解する

まずは、インサイドセールスとカスタマーサクセスの役割を把握しましょう。その上で連携することの重要性を理解して、分業体制を構築することが成功への重要ポイントです。

自分が担当する部署の目的や役割だけでなく、他の連携部署との関わりも頭に入れておくと、業務の優先順位や行うべき内容などが理解できるようになります。

また、分業体制を構築した後は、部署間での情報共有も重要となります。それぞれ分業している営業部署で連携を円滑に行うと、売上の向上や解約率の減少などの効果が期待できるためです。

顧客情報の共有ツールを活用する

各営業部署間でスムーズに情報共有をするためには、情報共有ツールを活用することが効果的です。情報共有を行うためのツールには、顧客管理に特化したものもあり、さまざまな機能を備えています。

たとえば、顧客情報管理や営業支援・情報共有・マーケティングなどの機能があり、顧客の基本的な情報や今まで対応した内容、履歴などもデータ化して蓄積できます。

ツールを活用することで、インサイドセールスで得た顧客情報をカスタマーサクセスと共有して、顧客の意見や行動傾向などを把握できます。また、データを利用して適切な顧客サポートを行うことも可能です。

必要に応じて代行サービスなどを活用する

必要に応じて、インサイドセールスの代行サービスを活用することもおすすめです。インサイドセールスの代行サービスは、セールスを成功に導くための専門的な知識やノウハウを持っています。そのため、効率的にセールス活動を進められます。

もし、自社にリソースやノウハウが足りないなどの課題がある場合は、効果的な営業活動のために代行サービスを活用してみましょう。

定着するまでにかかる時間とコストを把握する

インサイドセールスとカスタマーサクセスを導入する際には、定着するまでにかかる時間とコストを事前に把握しておきましょう。これらの営業手法は、既存の営業とは違った方法のため、従来の知識やノウハウが通用しない可能性があるためです。

そのため、インサイドセールスやカスタマーサクセスを深く知るための研修を実施するなど、従業員は新たに勉強するための時間と労力が必要になります。また、ツールを導入する場合、そのコストと使いこなすまでの時間も必要です。

このように、導入してすぐに結果が出るとは限りません。そのため、成果が出るまでの時間とコストを計算したうえで、インサイドセールスとカスタマーサクセスの導入に踏み切ることをおすすめします。

まとめ

インサイドセールス・カスタマーサクセスとは、近年注目されている営業手法であり、それぞれ対象となる顧客や役割などが異なっています。2つの営業方法を連携することで、業務の効率化や将来的な売上アップを見込めます。

また、必要に応じて情報共有のツールを活用すると、より効果的な営業活動を行うことが可能です。インサイドセールスとカスタマーサクセスはすぐに結果が出るものではなく、コストもかかります。

そのため、結果が出るまでの期間・コストなども考慮して導入することをおすすめします。