インサイドセールスとカスタマーサクセスの違い｜連携するポイントも

インサイドセールスとカスタマーサクセスは、近年注目されている営業活動方法です。対象とする顧客や役割が異なりますが、連携によって業務効率化が期待できます。本記事では、インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いや、連携を成功させるポイントなどを解説します。

目次

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1. インサイドセールスとカスタマーサクセス
2. インサイドセールスとカスタマーサクセスの違い
3. フィールドセールスやテレアポとの違い
4. インサイドセールスやカスタマーサクセスが注目される背景
5. インサイドセールスやカスタマーサクセスに向いている人
6. 営業活動を分業する際のビジネスの流れ
7. 営業活動の分業を成功させるポイント
8. まとめ

インサイドセールスとカスタマーサクセス

インサイドセールスとは、外周りの営業などを行わず内勤のみで完結するセールス手法です。営業担当者は、主に電話やEメール、Web会議システムなどのコミュニケーションツールを使って、顧客との商談・アプローチを行います。

新たな営業方法のインサイドセールスは、近年の働き方改革や新型感染症の影響によって普及が拡大し、多くの企業が注目・導入しています。

一方、カスタマーサクセスは、自社の既存顧客にアプローチしてフォローアップを行う営業方法です。顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサービスとは違い、カスタマーサクセスは能動的に顧客に接触します。

本記事では、インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いについて詳しく解説します。

インサイドセールスとカスタマーサクセスの違い

カスタマーサクセスは、顧客から連絡がない段階で、自社のサービスや商品への不満などをヒアリングします。その結果、顧客のニーズによりマッチしたサービスを展開でき、顧客満足度の向上につなげることが可能です。

また、従来はカスタマーサクセスを主に営業担当が行っていましたが、近年は専門の部署を置いて対応する企業が多くなっています。インサイドセールスとカスタマーサクセスの大きな違いは、アプローチの対象です。

以下に、インサイドセールスとカスタマーサクセスの概要をまとめました。

	インサイドセールス	カスタマーサクセス
対象	新規の(見込み)顧客	既存顧客
役割	リードの育成	既存顧客へのフォローアップ
業務内容	顧客情報の収集テレアポ・ Eメールなどの適切なアプローチ	既存顧客の要望や不満などの ヒアリングアップセルクロスセル
目指す成果	新規成約に結びつける顧客増加より 多くの商談	解約阻止追加契約顧客の声を サービスに活かす

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対象顧客の違い

インサイドセールスとカスタマーサクセスは、対象とする顧客に違いがあります。インサイドセールスの場合、「リード」と呼ばれる見込み客に対して、電話やメールなどで営業活動を行います。

インサイドセールスの業務は企業にもよりますが、分業化していることが多いです。一般的には、必要なリードを獲得するマーケティング部門、リードを育成させるためのインサイドセールス部門、商談から契約締結を行うフィールドセールス部門に分かれています。

一方、カスタマーサクセスで対象となるのは既存の顧客です。すでに契約をしている顧客へ電話やEメールなどの手段でフォローアップを行います。一般的に、カスタマーサクセスもインサイドセールスと同様に、外出せずに電話やEメールなどでやり取りを行います。

また、似たような言葉に「カスタマーサポート」がありますが、これは自社製品に対しての問い合わせや故障・不満などの対応を行います。カスタマーサポートは受動的な業務ですが、カスタマーサクセスは顧客を成功へ導くための能動的なアプローチと内容です。

役割の違い

インサイドセールスは、新規の顧客を開拓するために行われる営業手法です。営業担当は、直接フィールドに出向くことなく、内勤の非対面で営業を行います。会社のデスクや在宅でもできる営業方法であり、移動にかかる費用と時間の削減が可能です。

インサイドセールスは、担当者が顧客リストに沿ってヒアリングを実施し、顧客の育成をする役割があります。自社製品やサービスの情報提供を顧客に行うだけでなく、現在顧客が困っていることがないかなども聞き取り、新規顧客獲得に注力します。

一方、カスタマーサクセスでは、自社のサービス内容や商品に対して同意し、契約中の顧客へフォローを行います。これにより、今後のサービス向上や将来的な追加契約・契約の継続などにつなげる役割があります。

業務内容の違い

インサイドセールスの主な目的は、新規の見込み客の発掘や育成です。インサイドセールスの業務は、電話やEメール・メールマガジンなどの非接触で行います。

電話やステップメールでヒアリングを実施し、顧客ごとの検討段階を把握して今後のアプローチ方法に活かします。また、顧客が関心を持つ情報についてのメールマガジンの送信やセミナーなども実施します。

一方、カスタマーサクセスの主な業務は、契約締結後に行う顧客サポートです。例えば、購入した商品やサービスの効果的な活用方法がわからないなどの疑問を解決するため、継続的にアドバイスや情報提供などを行います。

また、契約後のトラブルや商品・サービスへの不満などの聞き取りなども実施します。顧客から実際の意見を貰えるため、企業が今まで気が付かなかった自社のサービスや製品の問題点を把握できます。

目指す成果の違い

インサイドセールスを実施すると、受注につなげるための適切なタイミングを見極められます。顧客に合わせて適切な提案を行い、顧客が必要としている内容や現在の自社製品の課題などを事前に集めることが可能です。

対して、カスタマーサクセスは、既存の顧客からの質問や不満点などを聞き取りします。これにより、今後の商品開発や改善に反映でき、顧客満足度の向上につなげることが可能です。

フィールドセールスやテレアポとの違い

インサイドセールスとカスタマーサクセスはどちらも、フィールドセールスやテレアポ、カスタマーサービス、カスタマーサポートとは異なるアプローチ方法です。

例えば、テレアポはリストから一斉に電話をかけてアポイントを獲得する作業です。一方、インサイドセールスは、見込み客と長期的にコミュニケーションを取り、その過程でアポイントを獲得するため、テレアポよりも確実な契約につながる顧客を生み出します。

また、カスタマーサービスやカスタマーサポートは、トラブル・疑問などを短時間で解消するのが目的です。顧客からの問合せに対応し、タイミングも単発的に発生します。

その点、カスタマーサクセスはサービスの継続を高める目的があり、顧客からの信頼を得て長期的な関係を構築することが重要です。

	概要
インサイドセールス	・見込み顧客の育成と商談創出が目的 ・営業の初期段階 ・問い合わせ対応、見込み顧客のアプローチを行う
カスタマーサクセス	・顧客の成功体験の支援・解約防止が目的 ・購入後から継続利用を支援する ・利用支援、活用促進、アップセル提案などを行う
フィールドセールス	・「訪問型営業」とも呼ばれる ・顧客や見込み顧客と直接会って商談を行う ・最終的な受注や成約につなげる
テレアポ	・電話で商談のアポイントを取る ・「テレフォン・アポイントメント」の略語
カスタマーサービス	・購入前・購入中・購入後など購入ライフ サイクルによる顧客サポート ・顧客満足度向上につなげる
カスタマーサポート	・トラブル・技術的な問題の解決 ・購入後の不具合・エラー・使い方に 関する技術的支援を行う

インサイドセールスやカスタマーサクセスが注目される背景

近年、インサイドセールスやカスタマーサクセスが注目されていますが、その背景には、サブスクリプションサービスの普及が挙げられます。サブスクリプションサービスはいつでも手軽に始めることができ、好きなタイミングで辞めやすいのが大きな特徴です。

ただし、企業は顧客にできるだけ長く使ってもらうために、継続的なフォローを行う必要があります。そこで、商品・サービスの利用によって得られる成功支援のため、カスタマーサクセスが急速に広がっていきました。

仮に、顧客が短期間で解約すると、企業がフィールドセールスのために費やした費用が回収できず、利益も減少してしまいます。また、多数の顧客に対応するには、オンラインで完結するインサイドセールスがより効果的という背景もあります。

インサイドセールスやカスタマーサクセスに向いている人

インサイドセールスとカスタマーサクセスは、対象顧客・役割・業務内容などに加え、適している人材も異なります。ここでは、インサイドセールスやカスタマーサクセスに向いている人の特徴を解説します。

インサイドセールスに向いている人

インサイドセールスは、電話やWeb会議など、顧客と直接対面しない方法で営業活動を行うため、非対面で顧客と良好な関係を築けるコミュニケーション能力が求められます。特に、企業への信頼感は、顧客が最終的に購入・契約の意思決定を行う際の重要なポイントです。

また、非対面は対面と比べて、表情や声色などから伝わる情報が制限されるため、顧客の話と反応からニーズを読み取り、潜在ニーズを探る質問を投げかけて、深いニーズを引き出すような力も求められます。

インサイドセールスでは、このような顧客とのやり取り・提案を、多くの顧客に対して繰り返し行います。そのため、失敗やクレームを受けても再挑戦できる打たれ強さや、複数の顧客の情報をスピーディーに整理し、適切に管理する業務遂行能力なども必要です。

カスタマーサクセスに向いている人

カスタマーサクセスは、顧客が自社のサービスを最大限に活用して課題を解決することをサポートし、長期的な関係性の維持を図るビジネス戦略です。そのため、顧客と長期的な信頼関係を築き、伴走しながら課題解決につなげるコミュニケーション能力が求められます。

さらに、顧客の悩みに寄り添う心や、課題解決に向けて粘り強く施策の改善を続けていく情熱も必要です。顧客が抱える課題に対して効果的な解決策を提案できるような、問題解決能力を持った人が向いているといえます。

その他、日々移り変わる顧客のニーズの変化や市場の動向に適応し、効果的に戦略に取り入れていくための、洞察力・決断力・柔軟性も重要な要素です。

営業活動を分業する際のビジネスの流れ

営業活動を分業すると、業務の効率化やサービスの品質向上につながります。各部署の営業プロセスを分業化することで、組織全体でビジネスを回せるようになり、顧客のニーズが顕著になったり営業効率が上がったりします。

また、従来の単一の営業組織で起こっていた営業の失敗を減らすことも可能です。それぞれのセールス部門は目的・手法が異なりますが、ビジネスの流れにおいては同じ直線上にあります。

まず、マーケティングの部門が自社のリード獲得を行います。その後、成約に近いものはフィールドセールスへ、育成が必要だと判断されたものはインサイドセールスへと引き継がれます。

次に、インサイドセールスがリードを育成します。継続して確度が高まったと思われる時期にフィールドセールスへ引き渡し、商談に持ち込んで契約を成立させるという流れです。

なお、カスタマーサクセスは、自社製品やサービスを契約・購入した顧客に対し、継続利用を促すためにフォローアップを実施します。

営業活動の分業を成功させるポイント

各企業は、インサイドセールスとカスタマーサクセスによる営業活動を分業化しています。ここでは、インサイドセールスとカスタマーサクセスを分業化した際に、成功させるためのポイントについて解説します。

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連携の重要性を理解する

まずは、インサイドセールスとカスタマーサクセスの役割を把握しましょう。連携することの重要性を理解してから分業体制を構築するのが、成功につながる重要なポイントです。

自分が担当する部署の目的や役割だけでなく、他の連携部署との関わりも頭に入れておくと、業務の優先順位や行うべき内容などが理解できるようになります。

また、分業体制を構築した後は、部署間での情報共有も必要です。それぞれ分業している営業部署で連携を円滑に行うと、売上の向上や解約率の減少といった効果に期待できます。

顧客情報の共有ツールを活用する

各営業部署間でスムーズに情報共有をするためには、情報共有ツールの活用が効果的です。情報共有に適したツールの中には顧客管理に特化したものもあり、さまざまな機能を備えています。

例えば、顧客情報管理、営業支援、情報共有、マーケティングに関する機能があり、顧客の基本的な情報や今まで対応した内容、履歴などもデータ化して蓄積できます。

ツールを活用することで、インサイドセールスで得た顧客情報をカスタマーサクセスと共有し、顧客の意見や行動傾向などを把握できます。さらに、データを利用して適切な顧客サポートを行うことも可能です。

必要に応じて代行サービスなどを活用する

必要に応じて、インサイドセールスの代行サービスを活用するのもおすすめです。インサイドセールスの代行サービスは、セールスを成功に導くための専門的な知識やノウハウを有しており、効率的にセールス活動を進められます。

自社にリソースやノウハウが足りないなどの課題がある場合は、効果的な営業活動のために代行サービスを活用してみましょう。

定着するまでにかかる時間とコストを把握する

インサイドセールスとカスタマーサクセスは、既存の営業とは違った方法であることから、従来の知識やノウハウが通用しない可能性があります。そのため、導入する際には、定着するまでにかかる時間とコストを事前に把握しておきましょう。

例えば、インサイドセールスやカスタマーサクセスを深く知るための研修を実施する場合、従業員は時間と労力を消費しなければなりません。また、ツールを導入する際には、導入コストと使いこなすまでの時間も必要です。

導入してからすぐに結果が出るとは限らないため、事前に成果が出るまでの時間とコストを計算しておくことが大切です。

まとめ

インサイドセールス・カスタマーサクセスとは、近年注目されている営業手法であり、それぞれ対象となる顧客や役割などが異なっています。2つの営業方法を連携することで、業務の効率化や将来的な売上アップを見込めます。

また、必要に応じて情報共有のツールを活用すると、より効果的な営業活動を行うことが可能です。インサイドセールスとカスタマーサクセスはすぐに結果が出るものではなく、コストもかかります。

そのため、結果が出るまでの期間・コストなども考慮して導入するのがおすすめです。