カスタマーサクセス導入・実施の流れ｜成功させるポイントも解説

サブスクリプション型ビジネスの浸透に伴い、カスタマーサクセスを導入する企業が増えています。しかし、どのような流れで導入・実施すべきかわからない方も多いかもしれません。この記事では、カスタマーサクセスの導入・実施の流れや成功させるためのポイントを解説します。

目次

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1. カスタマーサクセスを導入しよう
2. カスタマーサクセス導入の流れ
3. カスタマーサクセス実施の流れ
4. カスタマーサクセスを成功させるポイント
5. カスタマーサクセスに取り組む際の注意点
6. まとめ

カスタマーサクセスを導入しよう

カスタマーサクセスとは、顧客の成功体験を最重視するマーケティング概念のことであり、自社商材の利用継続率を高め、顧客を育成しながら企業収益を増やします。定額料金でサービスを提供するサブスクリプションビジネスの増加で、近年注目を集めています。

カスタマーサクセスでは、顧客に適切なサポートを行うことで、顧客の成功体験を積み重ねていきます。よく似たサポートに、顧客の要請で行われる「カスタマーサポート」がありますが、カスタマーサクセスは提供側の能動的なサポートである点が大きく異なります。

サブスクリプションビジネスでは、解約率の低下を防いで、顧客の継続的な利用やより上位の商材へのグレードアップが各企業の収益の増加につながります。そのためにも、自社の商材の良さを体験してもらうカスタマーサクセスの導入が効果的です。

しかし、カスタマーサクセスをどのように導入したらいいか、不安に思っている企業も多くあります。そこで、本記事では、カスタマーサクセスの導入・実施の流れや成功させるためのポイントについて解説していきます。

カスタマーサクセス導入の流れ

カスタマーサクセスの導入は、従来のビジネス方法からの大きな転換になるので、導入前の事前準備が重要です。事前準備をしっかり行うことが、導入後の早い段階での効果発揮につながります。ここでは、カスタマーサクセスを導入する際の流れを解説します。

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カスタマージャーニーマップを作成する

マーケティング分野でのカスタマージャーニーとは、見込み顧客が導入に至るまでのプロセスのことです。一方でカスタマーサクセスにおけるカスタマージャーニーは、顧客が自社商材を購入してから、継続利用したりより上位の商材に移行したりするプロセスを指します。

したがって、カスタマーサクセスで作成するカスタマージャーニーマップとは、商材の導入から一定の目標を達成するまでの成功体験を整理したものです。作成の際には、顧客の行動や感情を分かりやすくまとめることが大切です。

別の言い方をすれば、カスタマージャーニーマップは、顧客理解を基にした戦略をまとめたものとも言えます。そして、作成したカスタマージャーニーマップを共有することで、誰でも適切なサポートが行えるようになります。

自社におけるカスタマーサクセスの役割を決める

カスタマーサクセスは担当者だけで行うものでなく、部署をまたいだ組織で行わなければ高い効果は望めません。そのため、導入する前に、自社の商材に合わせたカスタマーサクセスの役割を決めておく必要があります。

代表的な役割には、組織マネジメントや経営レベルで判断をする責任者（COO）、顧客ごとのマネジメントを行うマネージャー（CSM）、新規顧客の技術支援や運用コンサルティング・セミナーなどを担当する部署などさまざまです。

アプローチ方法を選定する

カスタマーサクセスの実施には、コストがかかります。したがって、すべての顧客に同じアプローチを行うと、費用対効果の悪いカスタマーサクセスになってしまう可能性があります。

そこで、顧客のセグメントに応じて、「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」と呼ばれる、3つのタッチモデルに分類したアプローチが一般的に用いられています。以下に3つのタッチポイントの概要を示しておきます。

ハイタッチ	・大口顧客に対して1対1で行う ・時間とコストをかけ、コンサルティングに近いサポートを行う
ロータッチ	・ハイタッチほどの大口でない顧客に対して1対多数で行う ・セミナーや勉強会の開催を中心に、必要に応じて個別対応も行う
テックタッチ	・ITテクノロジーを活用して低コストで広範囲に行う ・学習コンテンツの提供やメルマガなどの情報提供を行う

KPIを設定する

KPI（Key Performance Indicator）は、日本語で「重要業績評価指標」を意味し、最終目標に至る各プロセスにおける中間目標を数値で表した指標です。カスタマーサクセスでKPIを設定して評価することで、サポートの継続的な改善が可能になります。

カスタマーサクセスで設定されるKPIはさまざまありますが、よく設定されている代表的なKPIの概要を下に紹介します。

チャーンレート（解約率）	・一定期間の稼働契約数に対する解約数の割合 ・カスタマーサクセスが成功すれば低下する
リテンションレート（維持率）	・一定期間の新規顧客が継続契約した割合 ・カスタマーサクセスが成功すれば高くなる
アップセル・クロスセル率	・アップセルやクロスセルを獲得した割合 ・カスタマーサクセスの成功度を表す
オンボーディング完了率	・一定期間内にオンボーディングが完了した割合 ・導入直後のカスタマーサクセスの成功度を表す
NPS（ネットプロモータースコア）	・顧客ロイヤルティを数値化した指標 ・一般的にアンケート調査で算出する ・自社に対する信頼や愛着度を表す
ヘルススコア	・自社商材の継続利用の可能性を示す指標 ・利用状況・定着率・利用満足度などから算出 ・顧客の将来的な行動予測に活用

必要な人材を確保する

カスタマーサクセスでは、ITを利用したサポートも行われますが、基本的には人が関わる部分の多いサポートです。そのため、カスタマーサポートを始める前に、顧客との良好な関係が継続的に保てる人材の確保が必要です。

カスタマーサポートの責任者であるCOOや、マネジメントマネージャーに当たるCSMが中心となり、適切なスキルを持った人材を確保するのが一般的です。特に重視されるのは、関係構築スキル・情報分析スキル・問題解決スキルです。

必要なツールを導入する

カスタマーサクセスには、情報共有とデータの取得・分析が必要です。それらを表計算ソフトなどで行うのは非効率的で、スムーズなカスタマーサクセスを阻害します。効率的なカスタマーサクセスで最大限の効果を出すためには、ツールの導入がおすすめです。

例えば、顧客管理に特化したCRMツールや、ロータッチ・テックタッチで効果的に使える人工知能搭載のチャットボットなどのツールの利用が有効です。また、カスタマーサクセスに特化したツールもあります。

カスタマーサクセス実施の流れ

カスタマーサクセスを始めたら、まずは基本に沿った流れで行うのがおすすめです。それを繰り返し実施することで課題を見つけて、改善を重ねることで自社独自の流れができ上ってきます。ここでは、基本的な流れを解説します。

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オンボーディング

オンボーディングは、新規顧客が自社商材を使えるようにして、利用の定着を目指すフェーズです。したがって、導入前にフィールドセールスで得た顧客の課題やカスタマーサクセスの導入目的などの顧客情報を、カスタマーサクセス担当者と共有することが重要です。

新規顧客の獲得は、既存顧客の維持に比べて、何倍ものコストと手間がかかります。したがって、獲得した新規顧客を自社商材に定着させるオンボーディングは、既存顧客から優良顧客へ成長させる大変重要な時期の顧客サポートです。

実際には、提供した商材の説明会の開催やマニュアル配布・勉強会の開催・チュートリアル動画の配布などを行います。

継続利用を促すサポート

オンボーディングで提供した商材が顧客の企業内で定着してきたら、継続利用につながるサポートを行います。そのために、顧客へのヒアリングや活用状況のデータを取得・分析して、顧客の成功体験につながる活用方法の提案を行います。

ここでは、顧客が感じている運用上の課題や問題点の把握はもちろん、活用状況データ分析から出てきた、顧客が認識していない潜在的な課題の把握も重要です。それらの課題を解決することで、顧客は大きな成功を体験し、顧客満足度の向上につながります。

活用を促進する追加サポート

ある程度成功体験を積み重ねてきた顧客に対しては、さらに活用を推進するための追加サポートを行います。この段階では、次のフェーズである契約の更新やアップセル・クロスセルを見越した戦略が必要です。

そのために提供した商材による効果を確認して、顧客のさらなる向上欲求を高めていくことが重要となります。サポートとしては、ユーザー同士の交流会の開催や、顧客の目標達成への進捗状況に対する改善策の提案などが効果的です。

契約更新の促進

契約更新時期が近付いてきた顧客には、サービス活用度や現状の満足度をヒアリングし、柔軟な提案を基に契約更新を促します。特にサブスクリプションビジネスでの契約更新は、自社の利益増減に直接関わる重要事項です。

契約更新は、それまでにコストをかけて行ってきたカスタマーサクセスの最低限の成果です。しかし、解約の場合もその理由などをしっかりと聴取して、今後の商材やカスタマーサクセスの改善に活かしていくことが重要です。

アップセル・クロスセルの提案

アップセルとは、提供している商材よりも上位の商材の契約を取ることであり、クロスセルは、現在の商材を継続利用しながらも関連商材の契約を獲得することです。アップセル・クロスセルの獲得は、自社の利益増加に直接結びつきます。

この段階に至るまで、コストをかけて行ってきたカスタマーサクセスは、アップセルやクロスセルを目指して行ってきたものです。したがって、導入の初期段階からアップセルやクロスセルを見越したカスタマーサクセスの実施が必要になります。

しかし、顧客のニーズに合わないアップセルやクロスセルの提案は、顧客満足度やロイヤリティ低下につながる恐れがあります。アップセルやクロスセルの提案は、顧客の予算も視野に入れながら、顧客が成功体験を継続的に味わえるような提案でなくてはなりません。

カスタマーサクセスを成功させるポイント

カスタマーサクセスの成功は、自社の業績向上に大きく貢献します。ここでは、カスタマーサクセスを成功させるための注意ポイントを5つ解説します。

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全社で取り組む

カスタマーサクセスは、見込み客の獲得から連続するビジネス戦略であり、一つの部署だけでなくさまざまな部署との連携によって成果が出る取り組みです。したがって、他部署との情報共有を行い、全社が同じ基盤に立って取り組むことが大切です。

導入前に、カスタマーサクセスを活用したビジネス展開を始めることを全社的に周知し、従業員一人ひとりがその取り組みを理解することが重要になります。

顧客データを分析する

カスタマーサクセスの基本は、顧客を理解して顧客に寄り添ったサポートを行うことです。そして、顧客理解ではヒアリングなどで顧客の声を聞くとともに、顧客データの収集・管理・分析も重要です。

データを用いた顧客理解は、数値で表される客観的理解であり、顧客が意識していない潜在的なニーズや課題などの把握を可能にします。また、成果も比較しやすい数値で出てくるため、顧客はより大きな成功体験を味わうことができます。

顧客の成功を定義づける

カスタマーサクセスは、顧客の成功を自社の利益に結びつける手法のビジネスです。したがって、顧客の成功が不明確ではカスタマーサクセスの成功はありません。最初に行わなければならないのは、顧客の成功を定義づけることです。

顧客の成功とは、顧客が自社の商材利用で満足できる成果を得られた状態です。しかし、顧客が求める成果は顧客ごとに異なるため、顧客と綿密なコミュニケーションを図り、顧客の成功を定義づけます。

ここでは、初めから難しい成功の定義づけをしないように心掛けることが大切です。簡単に達成できそうな成功から定義して、その成功を積み重ねることで、最終的な大きな成功に導いていきます。

実施しながら修正していく

カスタマーサクセスを導入した当初は、計画通りにいかないことはよくあることです。初めから完璧を求めず、修正を加えながら自社や顧客に適合したカスタマーサクセスを見つけることが重要です。修正を重ねることで、自社にとって最適な方法が見つかります。

したがって、上手くいかないからといって早期にあきらめるのでなく、初めは上手くいかないことを念頭に置いて、修正を加えながら継続して取り組むことが大切です。

顧客の声をサービス改善に活用する

顧客理解のために、顧客データの分析は大変重要です。しかし、顧客の声を聞かずにカスタマーサクセスを続けるのは本末転倒であり、顧客の欲求不満が溜まって継続率の低下につながります。顧客の成功を定義する際にも、しっかりと顧客の声を聞くことが必要です。

そして、顧客の声を商材の開発やサービスの改善に役立てることも重要です。顧客の契約期間中に改善できれば、顧客との信頼関係はさらに深まり、顧客ロイヤリティの向上につながります。顧客の声を自社の資産として、社内で共有するようにしましょう。

カスタマーサクセスに取り組む際の注意点

カスタマーサクセスをさらに効果的に行うためには、下の2つの点について注意して実施するのがおすすめです。

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アプローチする顧客を適切に選ぶ

カスタマーサクセスを行う際には、手当たり次第にアプローチせず、成功に導けそうな顧客を選択して実施するのがおすすめです。そのためにも、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの3つのタッチポイントを適確に選択しましょう。

そして、費用対効果のある顧客を優先する必要もあります。自社利益を優先した成功に導くのが難しい新規顧客との契約は、カスタマーサクセスができずに、クレームや評価の低下を招く原因となる場合もあります。

ナレッジ・ノウハウを共有する

カスタマーサクセスは、修正を加えながら実施していくことが重要であり、その過程でナレッジやノウハウが蓄積されていきます。しかし、そのナレッジやノウハウが属人化していては、カスタマーサクセスの進展はありません。

特定の人が獲得したナレッジやノウハウをテキスト化・映像化して、カスタマーサクセスに関わる人たちが共有することで、カスタマーサクセスの進展が期待できます。

まとめ

サブスクリプション型ビジネスの浸透に伴い、カスタマーサクセスを導入する企業が増えています。カスタマーサクセスは、顧客の成功体験を積み重ねることで、最終的に顧客がアップセルやクロスセルを行い、自社の利益拡大を狙うビジネス方法です。

カスタマーサクセス導入には、カスタマージャーニーマップ作成やKPIの設定など綿密な計画を立てる必要があります。また、実施時には、詳細な顧客データによる顧客の成功体験を積み重ねることが重要で、専用ツールを用いるのも効果的です。