電話代行の利用が顧客にバレるとどうなる？バレないための対策も解説

電話代行サービスの導入を検討しているものの、その利用が顧客にバレた場合どのような影響があるのか気になるという方も多いかもしれません。本記事では、電話代行の利用が顧客にバレたときのリスクやバレる原因、バレないための対策について解説します。

目次

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1. 電話代行の利用がバレるとどうなるのか
2. 電話代行の利用が顧客にバレたときの影響
3. 電話代行の利用が顧客にバレる原因
4. 電話代行の利用が顧客にバレないための対策
5. 万が一電話代行の利用がバレたときの対処方法
6. 特別な業種における対策例
7. 顧客にバレないように電話代行を利用する際の注意点
8. まとめ

電話代行の利用がバレるとどうなるのか

電話代行とは、企業や組織、個人にかかってきた電話を外部の専門業者のオペレーターが受けて一次対応するサービスです。電話業務の効率化と生産性の向上を図ることができ、人手不足やコストの削減にもなるため、現在では多くの企業が利用しています。

しかし、電話代行サービスを利用する際、一部の顧客にとってはその事実がバレることが懸念点です。顧客が企業の電話番号にかけた場合、実際には外部の電話代行が応対していることが明らかになると、信頼性の低下や情報漏洩の問題などを招く可能性があります。

本記事では、電話代行の利用が顧客にバレたときの影響やバレる原因、バレないための対策、電話代行を利用する際の注意点などについてわかりやすく解説します。

電話代行の利用が顧客にバレたときの影響

電話代行サービスは、企業が業務の効率化や専門的な対応を求める際に便利な対策として注目されています。一方、電話代行の利用が顧客にバレると、さまざまな影響が生じる可能性があります。ここでは、電話代行の利用が顧客にバレた時の影響について解説します。

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顧客からの信頼が低下する可能性がある

電話代行の利用が顧客にバレると、自社の電話窓口への信頼が低下する可能性があります。電話代行の利用が発覚すると顧客はサービスの信頼性に疑問を抱き、企業とのコミュニケーションに不透明性を感じるでしょう。

電話代行を介してのコミュニケーションは、情報の伝達が不正確になったり、企業が顧客との直接の会話を避けているように感じられたりするリスクがあります。さらに、電話代行の利用では、情報の遅延や誤解を招くケースも想定することが大事です。

顧客が企業と直接やり取りすることを求めている場合、電話代行の業者を挟むことで情報の伝達が滞り、顧客が不満を抱く可能性が高まります。

顧客が煩わしさを感じる

電話代行では、オペレーターが顧客の名前や用件を聞いた後に担当者へ報告を行い、担当者から折り返し電話をするというのが一般的な流れです。顧客はオペレーターとのやり取りを挟まなければならず、煩わしさを感じることがあります。

また、オペレーターを介した電話代行では、手続きが煩雑になりやすいです。例えば、オペレーターがメッセージを受け取り、それを担当者に伝える工程が生じるため、話したい相手とすぐに話せず、顧客は不便に感じる場合があります。

顧客が情報漏洩の不安を覚える

電話代行がバレると、顧客は機密情報の漏洩について不安を感じやすいです。顧客は、企業と機密情報やプライバシーに関して重要な情報を共有することもあるため、電話代行の利用によって不安が生じる顧客もいるでしょう。

通常、電話代行の利用では、通話相手である担当者との対話がオペレーターを介して行われます。顧客は業務関連の深い内容や機密事項の話をする場合、第三者である電話代行の介入があると情報漏洩のリスクを感じ、信頼性が低下しやすいといえます。

電話代行の利用が顧客にバレる原因

電話代行の利用が顧客にバレる原因として、オペレーターの周囲の音と毎回の折り返し対応が挙げられます。さまざまな要因が組み合わさることで、顧客の企業に対する信頼性の低下と情報漏洩などにつながります。

ここでは、電話代行の利用が顧客にバレる原因について解説します。

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オペレーターの周囲の音

電話応対するオペレーターの周囲の音から、電話代行を利用しているとバレることがあります。電話代行では、顧客からの電話応対の内容を担当者へ正確に伝えるために、情報をキーボードで入力しながら記録します。

キーボードなどの入力音が顧客の耳に入ってしまうと、「電話代行サービスを利用しているのではないか」と気付かれるでしょう。また、他のオペレーターが応対している声や周囲の音が顧客に聞こえることで、電話代行とバレる場合も考えられます。

在宅オペレーターにも注意が必要

特に、料金が安い電話代行サービスの場合、出社せずにオペレーター自身の自宅で業務を行っているケースがあります。在宅オペレーターはパートやアルバイトの人も多く、特別な防音対策を施していない可能性が高いです。

そのため、飼っているペットの鳴き声や子供の声、アパート・マンションだと隣の住人と外を歩く通行人の声、トラックの走行音といった環境音が顧客に聞こえてバレてしまう恐れがあります。

このようなリスクを避けるには、事前に在宅オペレーターが在籍しているか、オペレーターがどのような環境で業務を行っているかを確認しておきましょう。

毎回の折り返し対応

電話代行では、オペレーターが顧客名や用件を聞いた後に、担当者から折り返し電話をするのが一般的です。そのため、電話で毎回「不在のため折り返します」と応答されると、電話代行の利用がバレやすくなります。

担当者が不在で折り返すことはよくあることですが、電話のたびに折り返しの電話を行うパターンが繰り返されると、顧客は電話代行の介在を察知する可能性が高まります。

電話代行の利用が顧客にバレないための対策

電話代行の利用が顧客にバレないためには、適切な対策や計画的なアプローチが必要です。電話代行の介在による影響を少なくすれば、顧客とスムーズにコミュニケーションできるようになります。ここでは、電話代行の利用が顧客にバレないための対策を解説します。

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遮音対策を講じているサービスを選ぶ

電話代行の利用がバレる原因の1つに、キーボードの入力音や周囲の他の電話対応をしている声が聞こえる状況が考えられます。電話代行を利用していることを気付かれたくない場合は、遮音対策を講じているサービスを選びましょう。

例えば、ノイズキャンセリング機能を搭載した高品質な音響機器の活用や、タッチ音が出にくいサイレントキーボードを採用しているサービスもあるため、事前に問い合わせなどで確認するのがおすすめです。

応答パターンを複数用意しておく

電話代行の利用を顧客にバレないようにするためには、毎回同じパターンでの対応ではなく、いくつかの異なるパターンを用意しておくのが効果的です。このアプローチは、一貫性を保ちながら同一の対応が避けられることから、電話代行の存在がバレにくくなります。

例えば、「担当者は不在なので折り返し電話致します」といった応対だけではなく、「ただ今外出してしまいました。申し訳ございません」と謝罪を入れるパターンもあります。これにより、顧客に「不在なら仕方がない」と思わせられるでしょう。

その他にも、いくつかの応答パターンを用意しておけば、電話代行の利用を疑われる可能性が低くなります。

オペレーターの品質をチェックする

電話代行の利用が顧客にバレないためには、電話代行が自社の業務内容を正確に把握して、高品質な対応ができることが重要です。電話代行が企業の業務内容を把握していないと、不正確な情報提供や誤った対応につながり、顧客に不信感が生じます。

適切なトレーニングを受けたオペレーターは、正確な情報提供や質の高いサポートを行うのが基本です。そのため、顧客に電話代行がバレることなく、企業の一員が対応していると感じさせて企業に対する信頼性を保てます。

内容をリアルタイムで共有してもらう

電話代行の利用が顧客にバレない対策として、かかってきた電話の内容をリアルタイムで共有できるサービスを利用するのが有効です。電話内容がリアルタイムで共有されることで、企業と電話代行との間で透明性を確保できます。

その結果、応答の遅れや不正確な情報の提供を防いで、顧客にスムーズで迅速な対応が可能です。リアルタイムな情報共有サービスを利用することで、電話代行がバレない対策に加え、効率的かつ質の高い顧客対応の実現につながります。

電話番号を貸し出してくれるか確認する

電話代行サービスによっては、電話番号を貸し出してくれる場合もあります。その番号をあらかじめ名刺やホームページに掲載しておくことで、会社の固定電話として電話代行サービスの番号を利用できます。

また、固定電話番号の取得によって、自社内に専用の電話回線がある印象を与えられるため、顧客からの信頼も得やすいでしょう。

自分の携帯電話番号を顧客に伝えておく

電話代行を利用していることを絶対にバレたくない相手に対しては、自分の携帯電話番号を伝えておくことが有効な対策となります。これにより、電話代行を介さずに直接連絡が取れるため、迅速な意思疎通が可能です。

携帯電話でスムーズに通話しながら電話代行を利用していることを伝えずに済み、自然なコミュニケーションが行えます。また、緊急時や重要な連絡の場合でも、直接携帯電話にかかってくるため迅速に対応可能です。

万が一電話代行の利用がバレたときの対処方法

どれだけ注意していても、電話代行を利用していることが顧客に伝わってしまう可能性はゼロではありません。万が一バレてしまったときには、焦らず誠実に対応することが信頼を取り戻すために重要です。ここでは、電話代行の利用がバレたときの対処方法を解説します。

正直に外部委託であることを伝える

電話代行の利用がバレた場合、まず大切なのは「ごまかさない」ことです。隠そうとするほど不信感を抱き、企業の信頼を損なう恐れがあります。誠実に「応対品質を保つために外部の専門スタッフに委託している」と伝えれば、合理的な判断として理解されるでしょう。

その際、外部委託先が信頼できる企業であること、顧客情報を厳重に管理していることも併せて説明する必要があります。目的はあくまで顧客対応の品質向上であり、決して手抜きではないと明確に伝えることが信頼回復のために大切です。

フォロー対応や謝罪を徹底する

万が一、電話代行を利用していたことに顧客が不信感を抱いている場合、早急にフォローする姿勢が欠かせません。担当者が直接電話または対面で謝罪し、顧客がどの部分に不安や不満を感じたのかを丁寧にヒアリングしましょう。

そのうえで、「今後は社内での確認体制を強化する」「特定の顧客には直接担当者が折り返す」といった改善策を具体的に提示すれば誠意が伝わります。さらに、対応履歴や共有体制の見直しを行い、同様の事態を防ぐ仕組みづくりを明示することも重要です。

迅速で丁寧にアフターフォローすれば、失われた信頼も徐々に回復していくでしょう。顧客との継続的な取引を続けたい場合は、短期的な謝罪だけでなく、長期的な顧客関係の再構築を意識するのが大事です。

特別な業種における対策例

電話代行は非常に便利なサービスですが、専門的な業種においては、一般的なサービスプランだけではまかなえない部分があります。ここでは、特別な業種における効果的な対策について解説します。

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弁護士や税理士などの士業の場合

弁護士や税理士などの士業における電話応対では、顧客からの専門的な問い合わせに対して適切に対応する必要があります。仮に、オペレーターが業務で使われる専門用語を理解していないと、顧客は不信感を抱いてしまうかもしれません。

そのため、必ず士業の専門知識を持つオペレーターを配置しましょう。中には、士業事務所の受付に特化した電話代行サービスもあるため、そのようなサービスの利用がおすすめです。

また、士業では顧客との信頼関係が非常に重要であり、機密情報を取り扱うことも多いです。情報漏洩リスクに関して、厳密に対策を行っている電話代行サービスを選びましょう。

不動産業の場合

不動産業では、担当者から折り返し対応をせず、物件情報や内見方法などの問い合わせにオペレーターが回答できるようにしておくことが大切です。なぜなら、顧客は問い合わせ内容への素早い回答を求めていることが多いからです。

さらに、不動産業は1日に何件も問い合わせの電話が入るため、毎回折り返し対応にしていると業務効率が悪く、顧客獲得のチャンスを逃してしまいます。そのため、24時間対応や不動産専用プランなどのある電話代行サービスの利用がおすすめです。

顧客にバレないように電話代行を利用する際の注意点

電話代行の利用において、顧客にバレないようにするためには、遮音対策や柔軟な対応を求めるのが一般的です。しかし、特別対応のサービスは追加料金が発生し、全体の費用が高額になる可能性があるため注意しなければなりません。

例えば、遮音対策は周囲の音を遮断し、通話品質を向上させるための重要な要素です。しかし、遮音対策のためには専門機器や設備の導入が必要となり、追加の費用が発生します。

また、顧客に合わせた柔軟な対応や特別な要望に対応するためには、より高度なトレーニングやカスタマイズが求められます。そのため、労力や手間の増加によって追加料金が発生することが多いです。

まとめ

電話代行を利用する場合、一部の顧客にとってはその事実がバレることが懸念されます。電話代行の利用がバレることは、企業に対する信頼性の低下や情報の漏洩などの問題につながります。

顧客に電話代行の利用がバレないための対策としては、オペレーターの周囲の音の遮断対策や、応答するパターンを複数用意するなどの対応が挙げられます。また、絶対にバレたくない相手には、個人の携帯電話番号を伝えておくことも効果的です。

電話代行の利用では、バレないための対策を行って企業の信頼性への低下を防ぎつつ、顧客と円滑なコミュニケーションの実現に向けた健全な電話対応を行いましょう。