電話代行サービス導入の流れとは？知っておきたい注意点も解説

電話代行サービスとは企業にかかってくる電話対応を代行してもらえるサービスで、導入によって社内の生産性向上や業務効率化などに期待できます。本記事では、電話代行サービス導入の流れや導入時に知っておきたい注意点などを解説します。

目次

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1. 電話代行サービスを活用しよう
2. 電話代行サービス導入の流れ
3. 電話代行サービス導入に関する注意点
4. まとめ

電話代行サービスを活用しよう

電話代行サービスとは、外部の専門業者に電話業務を委託するサービスです。このサービスでは、電話オペレーターが企業に出向するのではなく、企業にかかってきた電話を転送して電話代行のコールセンターなどで受け、企業の担当者に連絡して取り次ぎます。

企業は、電話代行サービスの利用によって電話応対業務以外のコア業務に集中でき、業務効率の向上を図ることが可能です。また、セールスや勧誘電話への対応時間を削減し、電話オペレーターが不要となることで人件費削減にもつながります。

本記事では、電話代行サービス導入の流れや導入時に知っておきたい注意点などについて、わかりやすく解説します。

電話代行の活用シーンを把握する

電話代行サービスは、単に電話応対を外部に任せるだけではなく、業務特性や状況に合わせて幅広く活用できます。例えば、繁忙期やキャンペーン期間など、一時的に問い合わせが急増する時期には、社内だけでは対応しきれない受電の補完として有効です。

また、営業時間外の問い合わせ受付、担当者が不在時の一次対応など、社内体制でカバーしにくいシーンでも活躍します。さらに、施行・訪問・外勤が多い企業では、多くの時間を外出先で過ごすため、電話に出やすい状況とは限りません。

そのようなケースでも、電話代行を活用すれば取り逃しを防ぎつつ、顧客対応の機会を確保できます。状況ごとに役割を明確にし、より効果的にサービスを使いこなすことが可能です。

外部委託で期待できる効果

電話代行を導入することで得られる効果は、工数削減だけにとどまりません。まず、外部のプロフェッショナルが応対することで、企業全体の応対品質を一定の水準に保ちやすくなります。

応対のばらつきが減り、顧客に与える印象を安定させられるのは大きなメリットです。そして、社内スタッフが常に受電対応に追われなくなることで、集中して取り組むべき業務に時間を配分でき、生産性向上にもつながります。

必要な場面に必要なだけリソースを使えるため、組織規模を問わず柔軟な運用を実現し、事業全体の効率化にも役立ちます。

電話代行サービス導入の流れ

電話代行サービスを導入する際には、自社で電話番号を保有しているか、電話転送サービスが使えるかなど、基本的な導入の流れがあります。ここでは、電話代行サービス導入の流れを詳しく解説します。

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自社で電話番号を保有しているか確認

電話代行サービスの導入では、通常、自社で保有する電話番号が必要になるケースが多いです。自社で保有する電話番号の使用によって、既存の顧客が覚えている番号を継続して使用でき、変更での混乱が避けられます。

自社で保有する電話番号であれば、携帯電話の番号も使用できますが、電話をかける人は携帯電話の所有者に直接かかると考えます。そのため、オペレーターが電話に出ると違和感を覚えるため、固定の電話番号の方が望ましいです。

自社で電話番号を所有していない場合には、申込から回線開設までWeb上で完結するサービスや、最短即日で利用開始できるサービスも検討してみましょう。

電話転送サービスが使えるか確認

電話代行サービスを利用する際は、「電話転送」の機能設定が必要です。電話転送とは、自社で保有している電話番号にかかってきた電話を、指定した電話代行サービスなどの電話番号に転送することを指します。

自社保有の電話に転送機能があるかどうか不明の場合は、契約している通信事業者に連絡して、転送設定のサービスが使えるかどうかの確認が必要です。

課題・導入目的の明確化

電話代行サービスを導入する場合には、導入の目的を明確にすることが重要です。主に、顧客サービス向上、効率的なコミュニケーションの確保、営業時間外の対応などが挙げられ、具体的で明確な目的の設定が必要です。

自社のニーズを整理して、具体的な要件を定義しましょう。例えば、通話量の予測、言語サポートの必要性、業界特有の要件、休日の電話対応などを考慮することで、電話代行サービス業者へ自社に関する正確な情報を提供できます。

電話代行サービスを依頼する目的は、大きく分けると以下の2つである場合がほとんどです。一般的に、電話代行サービスは両方併せて対応します。

不要な営業電話の遮断

企業の電話対応の中でも、不要なセールス電話の対応に時間をとられてしまうことが課題となっているケースは少なくありません。電話代行サービスを導入すれば、受電の一次対応として不要な営業電話を遮断できるため、コア業務への集中と業務効率化が図れます。

なお、営業電話の遮断と単なる電話の取り次ぎだけを目的として、顧客対応の質を求めない場合は、低価格で電話代行サービスを導入できる可能性があります。

問い合わせ窓口としての顧客対応

人手不足や電話応対を苦手とする社員が増加していることから、営業代行サービスに顧客対応を依頼する企業も増えています。事前に自社の情報を共有し、マニュアルに沿った顧客対応をしてもらうことで、顧客満足度は向上します。

ただし、専門的な知識が必要とされる業種においては、オペレーターに十分な研修を行い、質の高い顧客対応をしてもらうことが重要です。その際、顧客から不信感をもたれないよう、柔軟な対応も求められます。

電話代行サービスの選定

電話代行サービスを選定する際には、対応する時間帯や自社が求めるオペレーターの品質、受電報告のツールの種類、料金体系など事前に検討すべきポイントがあります。ここでは、電話代行サービスを選定する際に注目すべきポイントを解説します。

対応時間

電話代行サービスの選定においては、自社のニーズに合わせた対応時間の確認が非常に重要です。自社の業種や顧客層によっては、特定の時間帯において問い合わせや注文が集中することがあるため、電話代行サービスがその時間帯に対応できるかどうか確認しましょう。

また、企業の業務特性により、必要とする対応時間帯が異なることが想定されます。例えば、24時間対応が求められる場合や営業時間内の対応だけで十分な場合です。自社の業務形態に合わせて、対応時間を選択できるサービス業者を選定しましょう。

オペレーターの品質

電話代行サービスは、実績や評判を確認するのがおすすめです。過去の実績が豊富なサービス業者は、長期間にわたって安定したサービスを提供していると判断でき、業者の信頼性や安定性がわかります。

また、実績や評判が良い電話代行サービスは、オペレーターの品質も良い可能性が高いです。高品質なサービスを提供している電話代行サービスを選ぶことで、顧客対応の向上や日常業務の円滑な処理にもつながります。

電話代行サービスを導入する際、導入目的や用途は企業によってさまざまです。各電話代行サービスのWebサイトで同業他社の導入事例を確認し、運用イメージを具体化しておくことも効果的といえます。

受電報告のツール

電話代行サービスが電話を受けて、担当者に電話があったことを伝える方法として、受電報告ツールの確認も大事です。報告ツールには、内線のように各担当者へつなぐ転送形式や、メール・LINEなどのチャットを用いる方法などがあります。

この場合、自社ですでに使っているメール、チャットツール、グループウェアなどのツールを使って報告してくれる電話代行サービスがおすすめです。社員が受電報告のツールに慣れているため、受電の確認漏れを防いでスムーズに対応できます。

料金

電話代行の料金体系は、サービスの形態によって異なります。多くの電話代行サービスは月額料金に加え、受電件数に応じた従量課金が発生します。また、特定の機能の利用や時間外対応への追加費用などが発生する場合もあります。

そのため、適切な電話代行を選ぶには、自社の1ヶ月間の受電対応件数を把握して見積もり料金を計算し、全体の費用を算出しておくことが必要です。それを基に予算を策定して、最適な料金プランがある電話代行サービスを選定しましょう。

見積もり依頼・無料トライアルで比較

電話代行サービスの選定では、複数の代行会社から見積もりを取って比較することが大切です。各サービス会社の異なるサービスプランや価格体系、特典などを比較検討できることにより、自社にとって最適なプランを選べます。

また、無料トライアルを提供しているサービスも多いため、導入前に試すのがおすすめです。本格的に導入する前に、受電対応の時間、オペレーターの品質、サポート体制などを確認でき、サービス選択時の有効な判断材料になります。

社内メンバーの意見を確認

電話代行サービスのトライアル後、社内メンバーの意見を確認することは、導入を成功させるために必要です。トライアル後に社内メンバーに対してフィードバックを収集することで、サービスにおける利用体験、利点、不満点、改善点などを把握できます。

収集したフィードバックを分析し、必要に応じて導入計画やサービスの調整を行い、メンバーの懸念や抵抗に対処するための具体的な改善策を策定しましょう。また、ポジティブな意見や利点を強調すれば、導入を前向きに進められます。

なお、電話代行サービスを導入する際、電話代行サービス会社のオペレーターが自社名を名乗って電話を受けることに抵抗を感じる社員がいる可能性もあります。そのため、実験的に特定の部署や時間帯に限定して開始してみるなど、有効な手段を検討しましょう。

運用フローの作成

電話代行サービスの導入前には、電話代行会社から受電通知を受け取ってから、担当者が電話を完了するまでの運用フローを整備しておく必要があります。例えば、全体のフローをドキュメント化して、社内に配布する方法が挙げられます。

ドキュメントから受電通知を受けた社員は、電話をした顧客へ迅速に折り返して対応できるため、顧客満足度やビジネスの信頼性向上につなげることが可能です。

また、代行会社から受電通知を受け取ってから通知完了までの対応状況を可視化したり、対応責任者を指名して対応漏れを予防したりなど、社内業務を円滑に行うための対策も必要です。

電話代行サービス導入に関する注意点

電話代行サービスを導入する場合、すぐには利用開始できないケースや自社からの情報提供が必要な場合など、いくつかの注意点があります。ここでは、電話代行サービス導入に関する注意点を解説します。

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すぐには利用開始できないケースもある

電話代行サービスのオペレーターがスムーズな電話対応・運用をするためには、自社の業務内容やフロー、顧客情報、よくある問い合わせなどの情報を十分に把握しておくことが大切です。

適切な対応には教育やトレーニングの時間が必要となり、すぐに電話代行サービスを利用開始できないケースもあります。そのため、ある程度余裕を持った導入計画を立てることが大事です。

自社からの情報提供が必要

電話代行サービスのオペレーターにかかってきた電話に対して、適切に対応してもらうためには自社に関する情報提供が必要です。

情報には、自社の商品やサービスの内容、組織・役員、本支店の所在地・電話番号などが含まれます。その他、想定される情報を社内で検討して事前に提供しなければなりません。

イレギュラーな対応は難しい

電話代行サービスに任せられる業務は、受電の一次対応や営業電話への対応、顧客からの問い合わせが主で、基本的に対応方法がマニュアル化されています。そのため、イレギュラーな対応は難しく、知見や専門的なスキルが必要な問い合わせには対応できません。

また、「製品の不具合で怪我をしたので治療費を請求したい」「契約内容と実際のサービスが違っていた。返金してほしい」といった問い合わせに対しても、オペレーターの判断で対応するのは難しいです。

このようなイレギュラーな問い合わせに対しては、どのように対応するべきか明確なルールを設けるのが大切です。代行サービスとしっかり連携し、折り返しの対応などを決めておくことで、スムーズに自社での対応に切り替えられます。

情報漏洩のリスクに注意する

電話代行サービスを利用する際は、スムーズに電話対応を進められるように自社の情報を渡します。場合によっては、その中に従業員や顧客の個人情報、企業の機密情報が含まれる可能性もあります。

電話代行サービスの情報管理体制が不適切な場合、自社でどれだけセキュリティ対策をしていても情報漏洩のリスクが高いです。特に、顧客情報が流出してしまった場合には、企業の信頼性に影響を与えて大きな損失が生じます。

そのため、電話代行サービスを導入する際は、プライバシーマークの取得やオペレーターへのセキュリティ教育について確認しておくのがおすすめです。

まとめ

電話代行サービスは、外部の電話代行の専門業者に電話業務を委託するサービスです。このサービスでは、企業にかかってきた顧客からの電話を代行サービスのコールセンターで受けて、担当者に連絡して取り次ぎます。

電話代行サービスの利用によって、コア業務に集中して仕事の効率向上を図れたり、セールスや勧誘電話への対応時間が削減できたりします。さらに、電話オペレーターが不要になるため、オペレーター教育や運用などの人件費削減にもつなげることが可能です。

電話代行サービスの導入においては、円滑な導入のためのフローや検討項目を確認することが重要です。電話代行サービスをスムーズに導入し、質の高い顧客対応の実現を目指しましょう。