おすすめのAIによる電話代行サービス｜選ぶ際のポイントも解説

電話代行サービスの中には、AIによる自動応答が可能なものもあります。AIによる電話代行サービスは、オペレーターによる対応の質の差をなくし、クオリティを統一できるのもメリットです。本記事では、おすすめのAIによる電話代行サービスや選ぶ際のポイントを解説します。

目次

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1. AIによる電話代行サービスで応答を自動化
2. AIによる電話代行サービスを利用するメリット
3. AIによる電話代行サービスを利用するデメリット
4. AIによる電話代行サービスを選定するポイント
5. AIによる電話代行の活用事例
6. おすすめのAIによる電話代行サービス
7. その他の電話代行サービスの選び方
8. まとめ

AIによる電話代行サービスで応答を自動化

電話代行サービスは、電話応対を外部の専門業者に委託するサービスで、AIによる自動応答を売りにしている業者もいます。AIによる電話応答はオペレーターのスキルや知識の差がない上に、ユーザーの問い合わせや要望に素早く対応できます。

たとえば、顧客からの簡単な問い合わせや予約の確認など、様々な業務に柔軟かつ迅速に対応できるのが特長です。従来の電話応対ではIVR（Interactive Voice Response）が主流でしたが、最近ではAIを利用する企業が増えています。

IVRは電話の一時対応をシステムにまかせる仕組みで、設定されたシナリオに基づいて自動音声が案内を始め、必要に応じてオペレーターに転送されます。AIとIVRのできることは似ていますが、自己学習や柔軟な応答が可能な点でAIの方が優れているといえます。

本記事では、おすすめのAIによる電話代行サービスや選ぶ際のポイントを解説します。

AIによる電話代行サービスを利用するメリット

AIによる電話代行サービスを利用するメリットは、電話応対の自動化による負担・混雑による待ち時間や離脱軽減など多くあります。ここからは、そのメリットに注目して詳しく解説します。

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電話応対を自動化して負担を軽減する

AIによる電話代行サービスを利用する主なメリットの1つは、電話応対の自動化による業務負担の軽減です。たとえば、顧客からの電話が多い企業では、オペレーターが一つひとつの問い合わせに対応する負担が大きく、電話応対に時間を取られがちです。

しかし、AIを導入することで、多くの一般的な質問や要望に対して自動的に適切な応答ができ、オペレーターは別の業務に集中できるようになります。

また、AIを利用した電話代行サービスは、受電だけでなく発信による業務も効率的に処理できる点が特徴です。これにより、企業は人的リソースを有効活用でき、効率的な業務遂行が可能となります。

混線による待ち時間や離脱を減らせる

通常の対人応対ではオペレーターの数が限られているため、忙しい時間帯には待ち時間が発生しやすく、顧客の離脱につながることがあります。しかし、AIを活用した電話代行サービスは複数の同時応対が可能であり、待ち時間を最小限に抑えることができます。

自社の社員のみで休憩時間や深夜などの営業時間外の電話にも対応するのは難しいですが、AIによる電話代行サービスを導入することで24時間対応が可能となり、休暇を減らすことなく電話に対応できる利点があります。

電話応対の質を統一できる

AIによる電話代行サービスでは、オペレーターごとの対応の質にばらつきが発生せず、クオリティを統一できるという大きなメリットがあります。

通常の人間による対応では、オペレーターごとに経験やスキルに差があるため、顧客に対するサービスの品質にばらつきが生じることがあります。一方で、AIは学習機能を備えており、蓄積された大量のデータを元に一貫性のある対応が可能です。

電話対応という一定のパターンが存在する業務においては、AIが高い精度で対応することが期待されています。

24時間365日対応が可能

選ぶサービスによって異なりますが、AIによる電話代行サービスは多くの場合、24時間365日の対応が追加費用なしで可能です。これは、AIが自動的に電話に応答し、人的な制約を受けないためです。

通常のオペレーターによる電話代行サービスでは、人員の労働時間や休憩などの制約があるため、24時間365日の対応を行うには追加の費用がかかるケースがよくあります。

しかし、AIによる電話代行サービスは機械的な性質からくる制約が少なく、追加費用なしで常時対応可能なサービスが多いです。

AIによる電話代行サービスを利用するデメリット

AIによる電話代行サービスを利用するメリットは多い一方で、対応できる範囲に限界があるなど、いくつかのデメリットも存在します。ここからは、そのデメリットに注目して詳しく解説します。

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対応できる範囲に限界がある

AIによる電話代行サービスは、対応できる範囲に限界があります。AIは事前に学習したパターンに基づいて応答するため、複雑な内容や状況への柔軟な対応が難しいと言えます。

全てをAIに任せることは難しく、人間の柔軟性や洞察力が必要な場面も多々存在します。企業がすべての電話対応をAIに頼りすぎると、顧客のニーズに十分に応えられず、クレームや不満の原因となる可能性があります。

そのため、企業はAIを利用する際は、どの範囲での利用が適切かを検討し、人間による対応とのバランスを大切にする必要があります。

対人の方がスムーズな場合もある

AIの電話代行サービスは高い精度を誇りますが、聞き間違いなどが発生する場合もあります。このようなケースでは、人間の柔軟性や判断力が必要とされ、対人の方がスムーズに対応できる可能性が高いです。

また、複雑な問題やクレームへの対処、柔軟な交渉なども人間が得意とする部分であり、AIだけでは限界が生じることがあります。企業はこれらの課題に対して、AIと人間の協働を検討し、最適なバランスを見つけることが重要です。

コストが高くつくことがある

AIによる電話代行サービスは対人によるサービスに比べて、導入コストや運用コストが高くなる場合があります。AIの導入には機械学習モデルの開発やシステムの構築などが必要であり、これらのプロセスには一定のコストがかかります。

また、AIシステムは定期的なメンテナンスやアップデートが必要であり、これらが追加のランニングコストとなります。一方でこれらのコストは長期的な視点で見れば、効率向上やサービス品質の向上に寄与する可能性があります。

企業はコストと効果のバランスを考慮し、自社のニーズに適した形でAIを活用することが重要です。

AIによる電話代行サービスを選定するポイント

AIによる電話代行サービスを選定する際は、以下のようないくつかのポイントを確認することで、自社に適したサービスを選ぶことができます。ここからは、それぞれのポイントについて詳しく解説します。

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オペレーターと連携できるか

AIによる電話代行サービスを選定する際は、オペレーターとの連携が重要です。AI自動音声応答システムが対応しきれない場合、有人対応に切り替える機能が備わっていることが望ましいです。

これにより、難しい質問や複雑な要件にも適切に対応でき、顧客の満足度を向上させることができます。特に重要なのは、AI自動音声応答システムと人間のオペレーターとのスムーズな連携です。

オペレーターへの転送が円滑に行われることで、リアルタイムなサポートや解決が可能となり、顧客とのコミュニケーションを強化します。

他のシステムと連携できるか

AIによる電話代行サービスが他のシステムと連携できることで、電話対応を効率的に進めることができます。たとえば、CRM（顧客関係管理）システムや顧客データベースとの連携により、顧客の過去の履歴や情報を即座に取得でき、個別化された対応が可能となります。

また、他の業務システムと連携することで情報を一元管理でき、業務の統合性が向上します。製品を選定する際は、どのシステムとの連携が可能かを確認し、自社の業務に最適なものを選びましょう。連携がスムーズであれば、業務全体の効率化に期待できます。

発信に対応しているか

AIによる電話代行サービスを選定する際は、受電だけでなく発信にも対応しているか確認しましょう。発信にも対応していることで、自動で電話をかけて情報を提供したり、予約の確認や支払いの催促なども自動で行えます。

たとえば、予約確認の電話を人手ではなくAIが担当することで、スタッフの手間を軽減し、業務の生産性を向上させることができます。このように、発信にも対応することで、企業は効率的かつ迅速にあらゆる業務を処理できるようになります。

費用対効果が見合っているか

AIによる電話代行サービスを導入する際に重要なポイントは、費用対効果が見合っているかどうかを確認することです。対人サービスに比べて割高になることもあるため、企業は慎重に導入の検討を行うべきです。

AIによる電話代行サービスは、初期導入コストやランニングコストがかかることがあります。ただし、これに対して得られるメリットや業務の効率化、顧客サービス向上などを総合的に評価し、費用対効果が高いのであれば導入すべきと判断できます。

費用対効果がコストに見合っている場合、AIによる電話代行サービスは企業にとって有益なツールとなります。導入前には、各サービスの料金体系や導入後の期待されるメリットを比較し、検討を進めましょう。

AIによる電話代行の活用事例

AIによる電話代行はあらゆる企業が導入し、多様に活用されています。ここでは、活用事例をいくつか紹介します。

飲食店や美容院での予約の受付

AIによる電話代行は、飲食店や美容院などで活用されているケースが多いです。現代ではインターネットでの予約が一般的になっていますが、イレギュラーな依頼をしたい場合は確認も含めて電話で予約したいといったニーズも存在します。

しかし、飲食店や美容院などは接客などの業務と並行して電話対応を行っていることが多く、タイミングによっては電話に出られないこともあります。AIによる電話代行を利用することで、電話の取り逃がしがなくなり、予約受付業務の負担を軽減する効果も見込めます。

おすすめのAIによる電話代行サービス

調査したところAIと明記されている電話代行は0件でした。その他の電話代行が気になる方は是非以下の記事からお気に入りのサービスを見つけてお問い合わせしてみてください。

その他の電話代行サービスの選び方

電話代行サービスを選ぶ際には、以下のような比較ポイントに注目することが重要です。これらのポイントを確認することで、電話代行サービスを効果的かつ適切に選定し、業務の効率向上や顧客サービスの向上に貢献できます。

【比較ポイント】

1. 受電内容の報告方法を確認
2. クラウド電話と連携できるか
3. 録音データの提供はあるか
4. 対応の柔軟性を確認

まとめ

AIを活用した電話代行サービスは、電話応対を自動化し、オペレーターの質の差をなくすことでクオリティを統一できるメリットがあります。

他にも、電話対応の自動化により業務負担を軽減でき、待ち時間や離脱が減少するなど、顧客サービス向上に貢献するといった利点もあり、AIを活用した電話代行サービスを利用する企業が増えています。

電話代行AIを選定する際には、オペレーターとの連携や他のシステムとの連携、発信への対応などのポイントを確認することが重要です。本記事で紹介したポイントを確認し、自社に適したサービスを選びましょう。