ヘルプデスクとコールセンターの違いとは？運営時のポイントも解説
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- ヘルプデスクとコールセンターは、目的・役割・業務内容・必要なスキルが異なる
- ヘルプデスクはユーザーの課題解決が主な役割だが、コールセンターは営業活動も担う
- ヘルプデスク・コールセンター運営時は、人材確保・育成・研修の体制を整える
ヘルプデスクとコールセンターは似たような業務を担っており、違いを知らない方も多いかもしれません。両者は目的・役割・業務内容・必要なスキルが異なります。この記事では、ヘルプデスクとコールセンターの違いや、効果的に運営するためのポイントを解説します。
ヘルプデスクとコールセンターの違いとは
ヘルプデスクとコールセンターは混同されがちですが、実際には大きく異なります。両方とも顧客や利用者にサポートを提供するための役割を果たしますが、そのアプローチや目的には違いがあります。以下では、それぞれの違いについて解説します。
ヘルプデスクとは、システムや情報機器などに関するユーザーからの問い合わせに対応する仕事です。IT関連のサポートやユーザーエクスペリエンス向上といった役割を担っています。この記事では、ヘルプデスクの仕事内容・必要なスキル・担当するメリットなどについて解説します。
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目的
ヘルプデスクとコールセンターは、企業が顧客や利用者にサポートを提供するために設置されますが、その設置目的には違いがあります。企業や組織の設置目的を考慮し、適切なサポート体制を構築しましょう。以下は、2つの目的について解説します。
ヘルプデスクの目的
ヘルプデスクの設置目的は、顧客や利用者からの商品やサービスに関するさまざまな疑問や問題に対応し、それらを迅速かつ効果的に解決することにあります。
また、社内の従業員向けのヘルプデスクは、組織内の利用者に対しても同様のサポートを提供し、業務の円滑な遂行を支援します。ヘルプデスクの設置は、顧客満足度の向上と業務効率の改善を両立させるために重要な役割を果たします。
コールセンターの目的
コールセンターは、主に顧客からの問い合わせ対応やクレーム対応などを行うために設置されます。その役割は、顧客が商品やサービスに関する疑問や問題を抱えた際に、迅速かつ適切な対応を提供し、顧客満足度を向上させることにあります。
さらに、コールセンターは単なる問い合わせ対応だけでなく、営業活動も行うことを目的として設置されます。顧客とのコミュニケーションを通じて、商品やサービスの販売促進や顧客関係の構築を図ります。
ヘルプデスクは、製品やサービスの利用方法や技術的な問題に関するサポートに特化しています。一方でコールセンターは、問い合わせ対応や営業活動を目的として設置され、顧客との幅広いコミュニケーションを担当します。
役割
ヘルプデスクとコールセンターは、役割についてもそれぞれ明確な違いがあります。ヘルプデスクは、製品やサービスの利用方法や技術的な問題に関するサポートに特化しており、利用者が製品やサービスを効果的に活用できるように支援します。
一方、コールセンターは、顧客からの問い合わせやクレームに応じるだけでなく、営業活動や顧客関係の構築も行います。ここでは、2つの役割について解説します。
ヘルプデスクの役割
ヘルプデスクの主な役割は、顧客の問題や疑問を解決することにあります。例えば、顧客が購入した商品が使用できないという問い合わせがあった場合、ヘルプデスクは迅速かつ効果的な対応を行います。
ヘルプデスクのスタッフは、商品やサービスに関する専門的な知識を持ち、顧客の問題を解決するために最適なアドバイスや手順を提供します。また、顧客が問題や疑問を持った際に最初に接する窓口として、顧客とのコミュニケーションを円滑にします。
コールセンターの役割
コールセンターは、顧客からの問い合わせ対応やクレーム対応、営業活動などを主な役割としています。顧客が商品やサービスに関する疑問や問題を持った際に、迅速かつ効果的に対応し、顧客満足度を向上させることがその目的です。
さらに、コールセンターは営業活動も行い、顧客への新製品やサービスの紹介、既存顧客への追加販売などを行うことで、企業の売上向上や顧客獲得に貢献します。ヘルプデスクとの違いは、主に業務範囲と役割の幅広さにあります。
ヘルプデスクは製品やサービスの技術的な問題に特化し、解決策を提供することに焦点を当てています。しかし、コールセンターは問い合わせ対応や営業活動など、より多岐にわたる業務を担当しています。
業務内容
ヘルプデスクとコールセンターは、業務内容において異なる点があります。ヘルプデスクは、主に製品やサービスの利用方法や技術的な問題に関するサポートに特化しています。
対してコールセンターは、顧客からの問い合わせ対応やクレーム対応だけでなく、営業活動や顧客関係の構築も行います。以下では、ヘルプデスクとコールセンターの業務内容について解説します。
ヘルプデスクの業務内容
ヘルプデスクの業務は、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの2つに分けられます。社外ヘルプデスクは、顧客や利用者からの問い合わせやトラブルに対応することを主な目的としています。
一方、社内ヘルプデスクは、企業内の従業員や部署からの問い合わせや疑問に対応することが主な目的です。従業員がオフィスツールやシステムの使用方法、内部手順に関する疑問を持った際に、迅速に解決策を提供します。
社外向けでは顧客満足度の向上や企業のイメージ向上、社内向けでは従業員の業務効率化や内部コミュニケーションを円滑にします。
| 業務内容の例 | |
|---|---|
| 社内ヘルプデスク | 顧客や利用者からの問い合わせ |
| 社外ヘルプデスク | 企業内の従業員や部署からの問い合わせや疑問に対応 |
コールセンターの業務内容
コールセンターの業務には、インバウンド業務とアウトバウンド業務の2種類があります。インバウンド業務では、顧客からの電話やメールなどの問い合わせに対応します。顧客のニーズや要求に応じて迅速かつ適切な対応を行い、顧客満足度の向上を図ります。
一方、アウトバウンド業務では、コールセンター側から顧客に対してアプローチを行います。これは、テレアポや販売促進の電話営業などが該当します。商品やサービスの販売やプロモーションなどを目的として、顧客に対して積極的にコンタクトを取ります。
このように、インバウンド業務とアウトバウンド業務に分かれることで、コールセンターは顧客とのコミュニケーションを円滑にし、顧客満足度の向上や企業のビジネス目標達成に貢献します。
| 業務内容の例 | |
|---|---|
| インバウンド | 顧客からの問い合わせに対応 |
| アウトバウンド | 商品やサービスの販売、プロモーション |
必要なスキル
ヘルプデスクとコールセンターでは、求められるスキルには違いがあります。以下、2つの求められるスキルについて解説します。
ヘルプデスクに必要なスキル
ヘルプデスクの業務を遂行するには、まず顧客との円滑なコミュニケーション能力が不可欠です。また、顧客の問題や要望を正確に把握し、適切に対応するためには、ヒアリング能力も重要です。
さらに、解決策を顧客に理解しやすく説明するためには、優れた説明能力や商品やサービスに関する深い知識も必要です。ヘルプデスクの業務を遂行するには、これらのスキルと知識が重要となります。
コールセンターに必要なスキル
コールセンターでの業務を遂行するためには、コミュニケーション能力や商品やサービスの知識の他、クレーム対応や問い合わせへの適切な対応力も求められます。
これに加えて、コールセンターでは顧客情報の記録や管理が重要となるため、基本的なPC作業スキルも必要です。コールセンターでの業務を遂行するためには、顧客とのコミュニケーション能力、業務知識、対応力、そして基本的なPC操作スキルが重要となります。
ヘルプデスク・コールセンターを効果的に運営するために
ヘルプデスクやコールセンターを効果的に運営するためには、いくつかの重要なポイントを確認しておきましょう。ここでは、ヘルプデスク・コールセンターを効果的に運営するためのポイントについて解説します。
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ヘルプデスク・コールセンターを効果的に運営するために
複数のチャネルを利用する
ヘルプデスクやコールセンターを効果的に運営するためには、顧客が利用しやすいさまざまなチャネルを用意しておきましょう。近年、スマートフォンやソーシャルメディアの普及により、複数のチャネルを活用して顧客の問い合わせに対応することが求められます。
例えば、電話やメールだけでなく、チャットやSNS、または自社ウェブサイトのFAQセクションなど、さまざまなコミュニケーション手段を提供することで、顧客は自分に合った方法で問題解決を求めることができます。
顧客のニーズに合った柔軟な対応をすることで、競争力を維持し、顧客満足度を高めることができます。
人材確保・育成する体制を整える
ヘルプデスク・コールセンターでの業務を遂行するためには、適切な人材確保とその育成が重要です。まず、顧客からの問い合わせにはさまざまな種類があり、適切な対応が求められます。そのため、コミュニケーション能力や問題解決能力が高いスタッフが重要です。
さらに、これらの業務は技術やサービスに関する正確な情報を提供することが求められます。そのため、スタッフの育成を充実させ、適切な業務知識を身に付けることが不可欠です。
適切な業務フロー設計・研修を徹底する
ヘルプデスク・コールセンターを運営するためには、適切な業務フロー設計と研修が不可欠です。まず業務フロー設計は、顧客からの問い合わせを効率的に処理するために重要です。
適切なフロー設計によって、スタッフは問題解決に集中し、迅速かつ正確に顧客に対応することが可能となります。さらに、研修を充実することで、スタッフが業務を遂行するための必要なスキルや知識を身につける機会を提供できます。
適切な業務フロー設計と研修は、コールセンターでの業務を遂行するために必要となります。品質のばらつきを最小限に抑え、顧客に一貫した高品質のサービスを提供するためには、適切なフロー設計と研修が欠かせません。
まとめ
ヘルプデスクとコールセンターは、顧客サポートを提供するための重要な業務ですが、混同されがちです。しかし、両者には明確な違いがあります。ヘルプデスクは、主に製品やサービスに関する問い合わせや技術的な支援を提供することを目的としています。
一方でコールセンターは、顧客からの問い合わせに対応するだけでなく、クレーム処理や営業活動も行います。役割も異なり、ヘルプデスクは顧客の問題解決と製品やサービスのサポートに焦点を当てています。
それに対して、コールセンターは顧客との直接的な対話を通じて問題を解決し、顧客満足度を高めることを目指しています。業務内容について、ヘルプデスクは顧客からの問い合わせに応じて、製品やサービスに関する情報提供や技術的な支援を行います。
コールセンターは電話やメール、チャットなどの手段を通じて、問い合わせやクレームに応じるだけでなく、営業活動も行います。
ヘルプデスクとコールセンターを効果的に運営するためには、複数のチャネルを利用することや、適切な人材確保・育成の体制を整えることが重要です。さらに、適切な業務フロー設計や研修を徹底することで、顧客サポートの品質を向上させることができます。
これらの要素を組み合わせることで、ヘルプデスクやコールセンターの運営効率を向上させ、顧客満足度の向上を図れます。
