コールセンターにおすすめのPBX｜選ぶ際のポイントも解説
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- コールセンターにPBXを導入すると、電話業務効率化・コスト削減などのメリットがある
- コールセンター向けPBXを選ぶ際は、PBXの種類・機能・セキュリティ性などを確認する
- その他、必要な機能の有無やベンダーによるサポート体制の充実度もチェックする
コールセンターにおける電話業務を効率化させるには、PBXの導入が推奨されます。PBXによりリモートワークに対応できるようになり、コスト削減にも繋がります。この記事では、コールセンターにおすすめのPBXや導入メリット、選ぶ際のポイントを解説します。
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PBXでコールセンターの業務を効率化
PBXは、企業内や組織内で使用される内線電話システムのことです。このシステムを使うことで、1つの電話番号で外部の電話網と接続しつつ、組織内で直接通話を行うことができます。これにより、組織内の通信を効率化し、コスト削減にも期待できます。
PBXは、コールセンターにも推奨されます。コールセンターの業務は、多数の着信と発信を効率的に処理する必要があるため、PBXの機能性やメリットが効果的に発揮されます。
例えば、PBXが持つ着信の自動振り分けやIVR（自動応答）などの機能は、コールセンターにおける業務の負担軽減と品質向上に寄与します。本記事では、コールセンターにPBXを導入するメリットや選定ポイントなどについて解説します。
PBXとは？メリット・デメリット、機能などをわかりやすく解説
PBXとは、企業内の電話交換機を意味し、複数の電話回線を集約して、内線同士や外線と内線の接続をコントロールするシステムです。PBXには3種類あり、コストやメリットなどが異なります。本記事では、PBXの選び方や種類ごとのメリット・デメリットを解説しています。
コールセンターにPBXを導入するメリット
PBXには電話業務を効率化する便利な機能や、その機能によって生じるさまざまなメリットがあります。ここでは、コールセンターにPBXを導入するメリットについて解説します。
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コールセンターにPBXを導入するメリット
電話業務を効率化できる
PBXは、外線からの着信を内線で適切な部署に自動転送できます。この機能は、コールセンターにとってもメリットで、顧客が企業の一般番号に電話をかけた場合でも、コールセンターのオペレーターに自動的に転送することができます。
PBXによっては、着信時に顧客情報を自動表示する機能もあります。この顧客情報には、過去の対応履歴も含まれます。これにより、オペレーターは顧客に再度同じ説明をさせることなく、迅速かつ適切に対応することが可能になります。
通話録音機能は、顧客とのトラブル対策やオペレーターの業務評価に役立ちます。また、コールセンターの稼働状況をリアルタイムで監視できるため、効率的なマネジメントが可能になります。
このように、PBXを導入することで、コールセンターの電話業務を効率化することができます。
多拠点で連携できる
コールセンターにPBXを導入すると、遠隔地にオペレーターを配置することが可能になります。これにより、多様な人材確保・柔軟な労働環境・多拠点での連携など、多面的なメリットが得られます。
人材確保の面では、遠隔地でもオペレーターを配置できることで、地理的な制約に縛られずに優秀な人材を確保できるようになります。特に専門性の高い分野での顧客対応や多言語に対応する必要がある場合、このメリットは大きくなります。
柔軟な労働環境の面では、遠隔地から顧客対応できることにより、リモートワークを推進できるようになります。これは、従業員のワークライフバランスの向上と共に、オフィスの設備投資や維持費などのコスト削減にも繋がります。
多拠点での連携では、遠隔地にオペレーターを配置できることで、グローバル企業なら、タイムゾーンを越えて世界各地で顧客対応を行えるメリットが得られます。
また、特定の地域が天災や疫病の被害に遭っても、他の地域のオペレーターを活用することで、事業を継続しやすくなります。
コスト削減に繋がる
PBXは、組織内の異なる部署と通話したい場合、その部署の内線番号に電話をかけるだけで、外線を経由せずに直接通話できます。内線は組織内のプライベートな通信網で完結するため、通話料金は無料であり、コスト削減に繋がります。
外線の場合は、公衆電話網を利用する際に通話料金が発生しますが、PBXのサービスや料金プランの中には、外線にかかるコスト削減に寄与するものもあります。
他にもPBXを導入すると、業務効率化による間接的なコスト削減や、適切な種類のPBXを選ぶことによる運用コスト削減などのメリットも得られます。
コールセンター向けPBXの選定ポイント
コールセンター向けPBXを選ぶ際には、通話品質やセキュリティ対策など、さまざまなポイントを意識して選ぶことが大切です。ここでは、コールセンター向けPBXの選定ポイントを解説します。
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コールセンター向けPBXの選定ポイント
自社に合った種類を選ぶ
PBXには、レガシーPBX・IP-PBX・クラウドPBXの3種類があります。ここでは、それらのPBXの違いと、それぞれどのようなケースに適しているかについて解説します。
レガシーPBX
レガシーPBXは、古くから存在する電話交換システムの一種で、主に電話線を用いて通話する点が大きな特徴です。物理的な装置をオフィス内に設置し、内線や外線の電話通話を管理します。
レガシーPBXは、既に電話線が引かれているコールセンターでは、追加の工事なしで導入が可能です。そのため、既存の電話インフラを活用したい場合に、コスト効率の良い選択肢としておすすめできます。
レガシーPBXの利点には、インターネットが利用できない環境でも機能し、サーバーダウンや停電時でも使用可能である点が挙げられます。また、設置場所を必要としますが、これにより物理的な安定性が保たれ、長期的な運用に耐えることができます。
ただし、設置や保守に高額なコストがかかり、物理的な制約により柔軟性に欠ける場合がある点は考慮しておく必要があります。
IP-PBX
IP-PBXは、IP（インターネットプロトコル）を用いたPBXの一種で、電話線ではなくインターネット回線を使って通話するシステムです。
IP-PBXは、既存の社内ネットワークインフラ上で動作するため、新たに物理的な電話回線を引く必要がありません。これにより、導入時の手間とコストを削減できます。
また、パソコンやスマートフォンとの組み合わせやすく、通話記録の管理や顧客情報の表示など、通話以外の高度な機能を利用できます。これにより、コールセンターの業務効率を大幅に向上させることができます。
インターネット経由で通信するため、地理的な制約なく世界中どこからでも内線システムを利用できます。そのため、多拠点での運用やリモートワークとの相性にも優れています。
コールセンターにおいては、電話対応の品質改善を目指す場合や、リモートワークを推進したい場合におすすめできます。
IP-PBXとは？｜クラウドPBX・ビジネスフォンとの違いも解説
PBXとは業務効率化のために内線・外線を繋いで、電話機間で転送・振り分けできるようにするシステムのことです。中でもIP-PBXはコストの低さ・利便性で注目されています。本記事では、IP-PBXの概要・メリット・選定ポイントなどを解説します。
クラウドPBX
クラウドPBXは、インターネットを利用して通話する点はIP-PBXと同じですが、インターネット上に構築されたPBXサービスを使用する点がIP-PBXとは異なります。
オフィス内に物理的なPBX装置を設置する必要がなく、インターネット接続があればどこからでもアクセスできます。初期投資が少なく、設置や管理の手間もなく、機能の拡張も簡単なため、現代における主流のPBXです。
多拠点で利用しやすく、パソコンやスマートフォンを使って内線通話が可能になるため、リモートワークにも適しています。クラウドPBXは、低コストで柔軟に導入・運用したいコールセンターにおすすめです。
ただし、通話品質はインターネット環境に依存し、機能の質や継続性は、サービス提供元に依存します。
そのため、コストと柔軟性を重視する場合はクラウドPBXがおすすめですが、安定した運用と高いセキュリティを重視する場合はIP-PBXも選択肢に入れておきましょう。
クラウドPBXとは、インターネットに接続して利用できるオフィス向け電話システムです。クラウドPBXの導入で、社外からでも会社宛の電話に出られたり、通話料の削減ができたりします。本記事では、クラウドPBXを導入するメリットや選び方などをわかりやすく解説します。
コールセンターに必要な機能があるか
コールセンターの業務を効率化するためには、PBXのさまざまな機能が役立ちます。以下に代表的なPBXの機能を列挙します。自社にコールセンター業務において必要な機能が備わっているか確認しましょう。
- コール転送と保留機能
- IVR（自動音声応答）
- コールキューイング機能
- オペレーターのスキルに基づく着信コールの割り当て機能
- 通話録音機能
- リアルタイム監視
- レポート機能
- CRM（顧客管理システム）との連携機能
上記の補足として、コールキューイング機能とは、すべてのオペレーターが対応中の場合、オペレーターが空き次第、待機している顧客を順番に案内する機能です。
レポート機能は、コールセンターの運用状況や個々のオペレーターの対応について、詳細なレポート作成を支援します。CRMとの連携機能では、顧客データベースと連動して着信時に顧客情報を表示させることができます。
通話品質は良好か
コールセンター業務では、通話品質が顧客満足度に大きな影響を与えます。そのため、クリアな通話品質で、顧客とスムーズにコミュニケーションの取れるPBXを選ぶことが重要です。
通話品質を確かめる方法には、各PBXサービスが用意しているトライアルの利用があります。他にも利用者レビューや技術仕様の確認なども考えられますが、トライアルやデモンストレーションなどを通じて、実際に品質を確認することが推奨されます。
なお、PBXの種類の中で、クラウドPBXの通話品質はインターネット環境に左右されます。そのため、トライアルに加え、通話品質が悪くなる可能性や、通話品質に問題が生じた場合のサポート体制などについて、事前に確認しておきましょう。
セキュリティ対策は十分か
コールセンターでは個人情報を扱うことも多いため、PBXの選定においては、セキュリティ対策を考慮することが重要です。
PBXの種類の中では、レガシーPBXは最もセキュリティ性に優れています。レガシーPBXでは、物理的な装置と電話線によるネットワークで構成されるため、不正アクセスやデータ流出のリスクを最小限に抑えられます。
クラウドPBXは、データがインターネット上で管理・転送されるため、セキュリティ対策が不可欠です。適切なセキュリティ対策を行わないと、情報漏洩・通話内容の傍受・サービスの中断など、深刻な問題を生じさせる可能性があります。
クラウドPBXのセキュリティ対策は、ベンダーによって異なります。注目すべきポイントはいくつかあり、データ暗号化・アクセス制御・ネットワークセキュリティなどの技術を採用しているか確認しましょう。
また、ベンダーが定期的にセキュリティ監査を行っているか、ISO27001のようなセキュリティ認証を受けているかも確認すべきポイントです。
コールセンターにおすすめのPBX
GOOD
ここがおすすめ！
- 標準機能が豊富で、着信拒否や短縮ダイヤル・IVRなどが利用可能
- 営業時間外のスケジュール登録は1年分まとめて行えて、もれなくアナウンスができる
- 導入後も手厚い支援が受けられる
MORE
ここが少し気になる…
- 料金は問い合わせて確認する手間がある
| 価格（税別） | 問い合わせで確認 | レガシーPBX | - |
| IP-PBX | - | クラウドPBX | ◯ |
| 転送機能 | ◯ | 録音機能 | ◯ |
| 連携サービス | ◯ | その他の機能 | ・営業時間外アナウンスのスケジュール登録 ・内線番号表の自動生成 ・IVR ・短縮ダイヤル ・着信拒否 ・留守電 ・サブ管理者 ・その他 |
| サポート体制 | ◯ | 無料トライアル | - |
その他のPBXの選び方
PBXを選ぶ際には、通話品質やセキュリティなども重要ですが、他にもさまざまなポイントを確認することが大切です。より自社のニーズに合ったPBXを選ぶためには、以下のようなポイントに注目することがおすすめです。
【重要なポイント】
- コストをチェック
【その他の比較ポイント】
- サポート体制が整っているか
- トラブルへの備えはあるか
まとめ
PBXシステムの導入は、コールセンターの業務効率化・コスト削減・顧客対応の品質向上に直結します。これは、PBXの機能が多数の着信に対応でき、円滑なコール管理や遠隔地とのスムーズな連携などを実現できるためです。
コールセンター向けPBXを選ぶ際には、セキュリティや通話品質の確認が重要です。企業のビジネス環境に合った種類のPBXを選び、課題解決に必要な機能が備わっているかについても必ず確認しましょう。
また、万が一のトラブルに備え、充実したサポート体制を整えているサービスを選択することが、長期的な運用安定性の確保につながります。ビジネスの成長と顧客満足度の向上に寄与するPBXを選ぶ際には、本記事の内容をぜひ役立ててください。
