統合CRMとは？必要性と統合でできること・課題と解説策を解説

統合CRMでは、部門ごとではなく組織全体で顧客情報を管理することができるため、ビジネスの環境変化に対応しやすくなります。本記事では、統合CRMについてと、データ統合の必要性の他、統合CRMでできること・課題と解決策を解説します。

目次

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1. 統合CRMとは
2. CRMでデータ統合が必要な理由
3. 統合CRMでできること
4. 統合CRMを選択する基準
5. 統合CRMの課題と解決策
6. 統合CRMを成功させるためのポイント
7. まとめ

統合CRMとは

統合CRMとは、組織全体で利用できるCRMです。CRMは顧客管理システムと呼ばれ、顧客との良好な関係の構築・維持に役立てられています。

一般的に、CRＭは次のような機能を備えています。

1. 顧客情報管理：基本情報・購買頻度・購買金額・購買日・問い合わせやクレームの履歴
2. データ分析・マーケティングサポート：顧客データの分析・マーケティングの
3. メール配信機能：顧客グループ別に効果的なDMなどを自動作成・送信

従来のCRMは営業部門で運用されるのが一般的でした。一方、統合CRMは営業部門に限らず、組織全体で運用できるシステムです。

統合CRMの主な導入目的は、組織対顧客の関係の構築・維持です。統合CRMの導入により、部門ごとに分散していた顧客情報を1つのシステムに集約できます。たとえば営業部門・マーケティング部門・カスタマーサポート部門がそれぞれ保有していた情報を、部門を越えて全体で共有できるようになります。

組織全体で顧客情報を共有し、対策を講じることで、より効果的な顧客対応に取り組めるようになります。

CDPとの違い

CRMと混同されやすいツールにCDPがあります。CDPはカスタマー・データ・プラットフォームの略で、さまざまなソースから顧客情報を集約・管理するためのツールです。

CRMとCDPの違いは、カバー範囲です。CRMは既存顧客、すなわち一度でも自社製品を利用したことがある顧客を管理します。

一方、CDPは既存顧客のほか、自社サイトや他者サイトの閲覧データ・購買履歴・問い合わせ履歴・ポイント理療履歴…など多様なシステムから顧客の情報を収集・管理します。つまり既存顧客だけでなく、見込み客までカバーできるシステムです。

また、CDPは複数のアカウントを使い分けているユーザーの情報を収集・整理し、1人分の情報として登録する機能も備わっています。なお、断片的な情報から1人の顧客情報を構築する機能は、統合CRMにも備わっています。

既存顧客のマーケティングを行う場合は、CRMで対応できます。マーケティング対象を広げたい場合は、より広範な顧客を管理できるCDPの方が適しています。

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CRMでデータ統合が必要な理由

CRMでデータ統合が必要とされている大きな理由の1つは、分散した情報を集約して、より的確な顧客管理を行うためです。従来、顧客情報は購買履歴をもとに収集・分析することが一般的でした。

しかし実際には、顧客情報は問い合わせ履歴・WEBアクセス利益などの多様な場所に存在しています。マーケティング・営業活動をより戦略的に行うには、これらの多角的な情報を収集・分析して、顧客像を具体的に描き出す必要があります。

しかし会員基盤が分散したままでは、顧客データの最大限の活用は困難です。そこで注目されるのが統合CRMです。

統合CRMは、各部門の会員基盤を統合することで、分散していた顧客情報を1つに集約します。顧客像をより鮮明に描けるようになるため、効果的なマーケティング・営業活動につなげられるでしょう。

統合CRMでできること

統合CRMでは、購買の促進やシステムのコスト削減などが可能になります。統合CRMで生産性を向上させながら、企業の利益増大を目指しましょう。

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購買の促進につながる

統合CRMの導入によって、顧客の購買を促進できます。統合CRMは各所に分散した情報を1つに集約することで、顧客のニーズ・課題を鮮明にキャッチできます。

顧客1人ずつに対し、より効果的なプロモーションが可能となるため、顧客の購買を促進できるのです。顧客1人当たりの利用回数が増えれば、LTVの向上にもつながります。

システムの維持コスト削減になる

統合CRMではシステムの維持コストの削減を図れます。従来は各部門が異なるシステムを導入しており、維持費はシステムごとに発生していました。特に顧客情報はセキュリティに配慮しなければならないため、運用コストは高額になりがちです。

一方、統合CRMは組織全体で運用するシステムです。従来のようにシステムごとの維持費やセキュリティ費用が発生しないため、大幅にコストを削減できます。

統合CRMを選択する基準

CRMは大きく分けると、統合型とコンタクトセンター向けの2種類があります。このうち統合CRMを選択する基準となるのが、コンタクトセンターで獲得した情報の取り扱い方です。

コンタクトセンターで得た情報を他の部門で活用する場合は、情報の一本化に特化した統合型CRMが適しています。たとえばコンタクトセンターに寄せられた問い合わせ・クレーム内容をマーケティングや営業活動に活用したい場合が該当します。

一方、統合型CRMが適していないのは、コンタクトセンターでの情報の活用方法が具体的に決まっていない場合です。

統合CRMは従来のビジネスツールより導入・運用コストがかかりやすいため、利用方法・目的が曖昧なまま導入すると、コストに見合った効果が得られないおそれがあります。対費用効果を最大化するためにも、利用目的や方法はあらかじめ具体化しておきましょう。

統合CRMを導入しない場合は、各部門で運用しているシステムを連携させるのも良い方法です。たとえば営業部門向けのSFAやマーケティング部門向けのMAツールの多くは、システム同士の連携が可能です。

各部門で費用を最大化しつつ、システムの連携を図れば、統合CRM導入よりコストを抑えることも可能です。統合CRM・コンタクトセンター向けCRMの選択は、自社の状況や達成すべき目標を考慮しながら、慎重に行いましょう。

統合CRMの課題と解決策

統合CRMには情報の一本化や生産性の向上などが期待できますが、一方でさまざまな課題も抱えています。統合CRMの課題を正しく理解し、あらかじめ対策を講じておきましょう。

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顧客データの表記ゆれ

統合CRMでは、異なるシステムの情報を統合するため、漢字表記・カタカナ表記などの表記ゆれが起こりやすい点に留意してください。表記ゆれがある場合、顧客情報などを正確に抽出できないおそれがあります。

対策としては、顧客取得フェーズでの統合が有効です。たとえば氏名・住所表記のルールをあらかじめ統一しておく方法があります。データクレンジングや名寄せなどの方法もご検討ください。

データの形式や書式の違い

顧客情報のフォーマットや書式はシステムによってさまざまです。統合CRMで各システムを統合する際に、書式・形式の違いがネックになることがあります。

対策としては、異なる形式・書式のデータ調整のサポート体制が万全なサービスを利用する方法があります。サポート範囲はベンダーによって異なるため、導入前に確認しておきましょう。

付随する作業の把握

データの統合に伴い、付随作業が発生する可能性があります。たとえば顧客向けのサービスを改変する場合は、会員ランクの変更・案内などが必要になることもあります。

付随作業が思わぬ業務負担とならないよう、システム統合に伴う改変の必要性・その内容はあらかじめ検討しておきましょう。

統合CRMを成功させるためのポイント

統合CRMはあくまで顧客との良好な関係を構築・維持するツールであり、直接的に売上を向上させるものではありません。統合CRMの導入を成功させるには、次のようなポイントを抑える必要があります。

1. 統合CRMの導入目的や運用ルールを明確化し、社内全体に周知しておく
2. 統合CRMの評価指標を設定する
3. 自社の状況にあったツール・現場社員が使いやすいツールを選定する
4. 専門チームを設置する

特に自社の状況にあったツール・現場社員が使いやすいツールを選定することは、システムの形骸化を防ぐために重要です。操作性・使用感を実際に試すには、無料トライアルの活用がおすすめです。

まとめ

統合CRMは、組織全体で運用システムを統合することで、各所に分散していた顧客情報を一本化できるシステムです。多角的な観点から顧客情報を収集・分析できるため、購買の促進・LTVの拡大などが目指せます。

CRMには統合型とコンタクトセンター向けの2種類がありますが、コンタクトセンターで得た情報を各部門で共有したい場合は、統合型が適しています。導入の際は表記ゆれや形式・書式の違い、システム変更に付随する作業に適切に対応できる体制を整えましょう。

統合CRMの導入を成功させるには、導入目的や運用ルールの明確化・評価指標の設定・適切なツールの選定が重要です。自社の状況にあった統合CRMを導入し、顧客との関係をより強固にしながら、売上の拡大につなげていきましょう。