ソリューション営業とは？求められる理由やスキル、ステップを解説

ソリューション営業とは顧客との対話を通して課題やニーズを把握し、その解決策を提案する手法です。情報過多の現代に必要とされる営業スタイルとして注目されています。本記事ではソリューション営業に求められるスキルやステップ、スキルアップのためのポイントを解説します。

目次

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1. ソリューション営業とは
2. ソリューション営業が注目される理由
3. ソリューション営業の2つのスタイル
4. ソリューション営業に必要なスキル
5. ソリューション営業のステップ
6. ソリューション営業でスキルアップするためのポイント
7. SFA導入でソリューション営業を効率化
8. まとめ

ソリューション営業とは

ソリューション営業とは、顧客との対話を通して課題やニーズを把握し、その解決策を提案する手法です。以前によく見られた、営業が商品やサービスを紹介しその良さを伝える、営業中心の手法ではなく、顧客を主体に置いた現代に即した営業手法です。

ソリューション営業で重要なのは、顧客の解決すべき課題を把握し、顧客とともに解決していくことです。そして、課題把握は、顧客が既に認識している顕在的な課題に加え、まだ認識していない潜在的な課題にも踏み込んで、解決策を提案する手法を取ります。

顧客から潜在的な課題を引き出し、それに対する的確な解決策が提案できれば、顧客と営業が良きパートナーとして認識され、競合他社との差別化が図れます。ただし、営業担当には高度な分析力や提案力などのスキルが必要です。

ソリューション営業が注目される理由

ソリューション営業が注目されるようになった背景には、社会の動きのほかに、顧客や各企業のニーズの変化や、求められる役割の変化があります。ここでは注目されるようになった背景にある3つのポイントを解説します。

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顧客が多くの情報を容易に入手できるようになったため

現代のネット社会では、商品情報はインターネットで調べれば簡単に得られ、営業担当者から商品やサービスの説明を聞く意味は薄れてきています。また、顧客が必要と判断すれば営業を通さなくても、オンライン上で検討から購入まで完結させることも可能です。

しかし、よく似た商品の中から自社に合った商品やサービスを選ぼうとすると、情報過多で選べない場合も出てきています。そこで、営業は商品やサービスの紹介中心ではなく、自社の商品やサービスを使った、顧客の持つ課題解決策の提案が重視されるようになりました。

競合他社との差別化を図るため

技術革新のスピードが速い現代では、新しい機能を持った商品やサービスを開発しても、競合他社から似通った製品やサービスが出てくるスピードも速くなりました。したがって、各企業は商品やサービスの良さだけでは競合他社との差別化が図れない時代となっています。

競合他社との差別化への対応は、製品企画や開発部門ばかりでなく、営業活動にも求められています。営業活動で差別化を図るためには、営業自体を顧客に対して価値あるものにしていかなくてはなりません。

そこで、顧客のニーズと課題を共有し、その解決策として商品やサービスを提案するソリューション営業が注目されるようになりました。

顧客のニーズを発見するため

顧客に顕在する課題やニーズへの対応は、以前から行われていました。しかし、顕在するニーズだけの対応では、顧客満足度の高まりには限界がありました。営業担当者は多くの顧客とのやり取りを通して、それぞれの顧客に対する多くのニーズを把握しています。

そのため、顧客の顕在化したニーズの陰に潜む、潜在化した課題やニーズに気付きやすい立場です。そこで、営業担当が、コミュニケーションの中で、潜在している顧客のニーズや課題を引き出し、解決策を提案するソリューション営業が重視されるようになりました。

企業が気付かなかった課題やニーズを発見し、顧客とともに改善策を見つける作業は、顧客との信頼関係も深まり、今後の関係性も持続させることのできる、優れた手法となります。

ソリューション営業の2つのスタイル

ソリューション営業のスタイルには大きく分けて、比較的取り入れやすい問題解決型営業と、顧客と密接な関係性が築けるインサイト型営業の2種類があります。２つの違いを簡単に解説します。

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問題解決型営業

問題解決型営業は、既に顧客が認識している顕在ニーズに対応するスタイルのソリューション営業です。事前に顧客情報や取引先情報などをよく調べ、顧客からのヒアリングで顧客のニーズを十分に理解して、自社の商品やサービスを使って解決策を提案していく手法です。

比較的導入しやすい方法で、短期間の営業で終了できますが、顧客との強い信頼関係は築きにくく、営業の持続性に弱いというデメリットがあります。

インサイト型営業

インサイト型営業は、顧客が認識していない潜在ニーズにも踏み込んで対応するソリューション営業で、現在注目の手法です。顧客とのコミュニケーションの中で、潜在している課題やニーズを見つけ出し、顧客と営業が共有して解決策を提案していきます。

インサイト型営業は、営業期間が比較的長くなりますが、成功すれば顧客との信頼関係が築け、将来的なつながりもできやすいタイプです。しかし、顧客の将来像も含めた提案になるため、営業担当者には分析能力やヒアリング能力などのスキルが必要になります。

ソリューション営業に必要なスキル

ソリューション営業は今までの営業と異なり、顧客とのコミュニケーションを大切にしながら、課題の解決策を提案していきます。そのために求められる営業担当者の代表的なスキルを解説します。

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仮説構築力

ソリューション営業では、顧客の立場に立って、本当に必要なものは何かを考え、それを解決する仮説を立てるプロセスが重要です。そして、その仮説を顧客とすり合わせる中で、さらに本質的な課題を見つけ、仮説を修正し深めていきます。

それを繰り返すと、その企業にとっての真の課題が浮き彫りになり、解決策の提案に至ります。したがって、営業担当者は顧客の実態をよく把握した上で、適切な仮説を構築し、それを修正する能力を高めるのが営業の勝負所です。

ヒアリング能力

ソリューション営業では、営業担当者の一方的な会話は禁物で、常に顧客の話をしっかり聴くことから営業が始まります。そして、しっかりとしたヒアリングで、顧客の心を開き本音を引き出さなければ、顧客にとって本当に必要としているものが分かりません。

また、ヒアリング能力には、この営業の方となら何でも話せるという関係を構築する能力も含まれます。ヒアリング能力の不足は、営業に無駄な時間が生じるばかりでなく、顧客からの信用も失いかねません。

マネジメント能力

ソリューション営業は、いくつものステップを踏みながら進めていきます。加えて、一担当者の受け持つ顧客は複数あります。したがって、担当者は一つの顧客だけでなく、受け持つすべての顧客の営業活動を把握し、マネジメントしていかなくてはなりません。

担当者は、営業活動の記録や報告をはじめ、案件の進捗状況・コスト・達成状況、また営業終了後のアフターケアも含めて、常に把握しておく必要があります。マネジメントを上手く行うことが、効率的なソリューション営業の支えです。

また、顧客と１対１の対応では、営業の遅れやミスの原因となる場合があります。それぞれの営業活動を営業部の中で共有して、営業部全体でマネジメントできる組織の構築も重要です。

分析能力

顧客の抱える課題を把握するためには、顧客の情報ばかりでなく、その業界の動向や顧客がかかえる消費者の変化などの情報を収集し、分析する必要があります。優れた分析力を持つことが、説得力のある優れた仮説構築には必要です。

分析能力は従来の営業活動でも必要なスキルでしたが、ソリューション営業ではその重要性がさらに増しています。

対人対応能力

営業は人と人とのコミュニケーションから始まります。特にソリューション営業では、顧客とのコミュニケーションが基本で、営業担当者には顧客が相談しやすいリラックス環境を作る、高い対人対応能力が求められます。

顧客の担当者にはいろいろな方がみえます。営業担当者は、顧客の担当者の性格などに合わせて、話し方や営業プロセスを変えられる、柔軟な対人対応能力が求められます。

ソリューション営業のステップ

ソリューション営業ではいくつかのステップを踏みながら、顧客の課題に対する解決策を提案します。そのステップの踏み方は企業や営業担当者によって異なりますが、ここでは代表的なステップについて解説します。

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1. 顧客の情報収集・準備

ソリューション営業は、顧客の分析から始まります。そのために、まず顧客の情報を収集します。情報には顧客の組織や事業内容・事業規模・業績などの内部情報だけでなく、業界の規模や業界の動向・業界内での顧客の立ち位置などの業界情報の収集も大切です。

商談を始める前に収集した情報を分析して顧客理解を深め、顧客の持つ課題やニーズを把握します。そして、把握した課題に対する解決策などの仮説を持って商談に望むのが第一のステップです。

2. 顧客との信頼関係を構築する

しっかりとした顧客理解が信頼関係の構築につながります。商談は、相手の話に共感しながらボトムアップしていく形で進め、信頼関係を構築するのが基本です。そして、この人とならパートナーとして相談できると感じてもらえる所まで信頼関係を高めます。

初めての顧客や顧客の担当者が変わっている場合は、特に注意が必要です。今までの相手の様子をよく見聞きしながら、話し方や提案方法を柔軟に変える必要があります。

3. 課題・ニーズを共有する

信頼関係をつくる過程で、顧客の顕在的な課題やニーズだけでなく、潜在的課題やニーズが見えてきます。顕在的な課題は顧客も十分に把握していますが、潜在的課題は顧客の認識が不十分な場合が多いです。

商談の中では、潜在的課題を直接的に指摘するのでなく、課題の概要や影響について質問しながら顧客に気付かせるように話を進め、課題やニーズを顧客と共有することが大切です。そして、それらの課題を解決するために障害になる事柄などを共に洗い出します。

4. 解決策の提案

顧客の課題やニーズが共有できたら、自社の商品やサービスを使っての解決策の提案を行います。解決策は複数用意し、顧客が導入した場合のメリットとデメリットを十分に理解してからの提案が必要です。

解決策の提案では後々のトラブルを防ぐためにも、導入した際のメリットばかりでなく、デメリットも理解してもらうことが大切です。そして、いくつかの提案の中から顧客が選んだ解決策に沿った具体的な提案を行います。

解決策は、営業担当者に進められたからこの解決策を選択したと、顧客に感じさせないことが大切です。あくまで、選択するのは顧客で顧客自身が選択したことで満足感を感じてもらえるようにします。これは、後々のトラブル防止にもつながります。

5. サービス導入後のフォロー

営業は納入すれば終了するわけではありません。後から行うアフターフォローも重要です。アフターフォローはさらに顧客との信頼関係を深め、パートナーとしてこの先も長く選んでもらうためには欠かせません。後々のための先行投資と考えるのが妥当です。

ソリューション営業でスキルアップするためのポイント

ソリューション営業には今までの営業とは異なるスキルが必要で、それぞれの営業担当者のスキルアップが、営業を成功させる鍵となります。ここでは、営業担当者のスキルアップのためのポイントをいくつか紹介します。

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常に顧客の視点で考える

ソリューション営業は顧客とともに課題やニーズを見つけていくプロセスを大切にした営業方法です。そのためには、自社の商品やサービス中心の商談ではなく、顧客の視点に立った商談を進めなくてはなりません。

顧客の視点で考える際のポイントは、話し過ぎないことです。営業の会話では「聞く7割・話す3割」が最適だと言われています。そして、もう一つのポイントは、主語を相手にすることです。自分を主語にすると誘導されたとの印象を与えてしまいします。

フィードバックを行う

それぞれのスキルは急に向上するものではありません。営業メンバーが、商談の進め方や仮説の作り方・話し方について話し合い、フィードバックすることでスキルアップを目指します。各メンバーには強みがあり、それを学んで自分の弱みをカバーしていきます。

また、過去の営業記録の蓄積から、優秀な営業マンのプロセスの進め方や仮説の立て方を学べる環境を営業部の中につくることも効果的です。ソリューション営業を進める上司は、部下がフィードバックしやすい環境つくりに努める必要があります。

ロールプレイングを行う

ソリューション営業のスキルアップの効率的な方法として、ロールプレイングがあります。しかし、適当に行ったロールプレイングでは効果はありません。効果があるロールプレイングを行うには、きちんとした事前準備が必要です。

失敗で一番多いのは顧客役の準備不足です。顧客役の人は実際にロールプレイングに入る前に、徹底的にその業界について調べなくてはなりません。少なくとも営業役の人よりよく理解している必要があります。

ロールプレイング自体にはそれほどの価値はなく、その後のフィードバックがいかに行われるかによって効果は左右されます。商談を第三者として観察できる、フィードバック役を置いて行うと効果的です。

セミナーや勉強会に参加する

ソリューション営業は今注目の営業手法です。それだけに、ソリューション営業を進めるためのセミナーが多く開催されています。また、それに伴い営業担当者のスキルアップのためのセミナーも開催されています。

それぞれのセミナーでは、ロールプレイングをはじめ様々な手法を専門家から学べるのが利点です。また、成功例や失敗例なども織り交ぜた指導から実践的な指導まであり、効率的な学びが期待できます。

SFA導入でソリューション営業を効率化

SFAとは営業支援システムや営業管理ツールなどとも呼ばれる、顧客情報や営業プロセスなどを一元管理して営業を効率化させるシステムです。それぞれの情報は、データ化され顧客情報や営業の進捗状況などを一目で確認できます

SFAには、ソリューション営業をスムーズに運用し、営業活動を活性化するためのツールが多く含まれています。また、個人の能力に依存しがちの営業活動も、優れた先輩の営業方法を参考にすることで、個人のスキルの向上も期待できます。

SAFの導入には初期費用がかかりますが、新人を育てる費用やソリューション営業の活性化による業績アップで償却できる十分な可能性を持っています。

まとめ

ソリューション営業は、顧客との対話を通して課題を把握し解決方法を提案する、今注目の営業手法です。基本は顧客主体の営業で、ヒアリングを適切に行い顕在的ニーズのほかに、潜在的なニーズも顧客と共有していきます。

最終的には顧客の課題やニーズに沿った解決策を提案していくので提案型営業とも呼ばれます。しかし、今までの営業とは異なるステップを踏むため、営業担当者には今までと異なる、分析力や仮説構築などの高いスキルが求められます。

ソリューション営業を進めるに当たっては、SFA（営業支援システム）の導入も視野に入れ、営業活動の効率化・見える化を見込んだ、総合的判断が必要です。