小売業におすすめのCRMツール4選｜導入メリット、選び方も解説

CRMとは、顧客のデータ管理や分析を容易にして業務を効率化させる、顧客関係管理システムのことです。小売業界においても、会員管理や販促活動がスムーズになるなど導入メリットが多々あります。この記事では、小売業界におすすめのCRMを課題や選び方とともに解説します。

目次

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1. 小売業界でも注目されるCRMとは
2. 小売業界が抱える顧客管理の課題
3. 小売業界がCRMを導入するメリット
4. 小売業界におすすめのCRMツール4選
5. その他のCRMツールの選び方
6. まとめ

小売業界でも注目されるCRMとは

CRMは「Customer Relationship Management」を略した言葉で、顧客関係管理という意味です。従来のマーケティング手法とは違い、顧客との関係構築に焦点を当て、関係良好の推進によって企業の収益拡大につなげようとする、新しいマーケティング手法です。

近年では、小売業界でもこのCRMが注目されています。ソフトウェアを導入してCRMシステムを利用すると、データベース上で顧客管理ができるだけでなく、集約したデータを分析して、リピーターの獲得や商品開発にも活かすことができます。

CRMツールには、顧客情報だけでなく、メール配信機能やキャンペーン管理、購買履歴の参照によるデータの分析と抽出など、さまざまな使いやすい機能が備わっています。これらの情報を活用して、顧客との関係強化や業務の効率化も図れます。

また、既存顧客の維持が主な業種となるSaaS（Software as a Service）事業を行う企業にとっても、質の高い既存顧客の獲得につなげられるとして注目されています。

つまり、最適なCRMツールを選択することで、サービスの品質改善や品質向上、マーケティング精度の向上にも大いに役立ちます。

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CRMが小売業界で注目される理由と背景

近年、新型感染症の蔓延によって小売業界では大きな変革が起きました。例えば、ネットショッピングの利便性・利用率の向上によって、実店舗の売上が激減し、顧客の購買方法・決済方法などのニーズにも変化がありました。

このような変化は、特に実店舗を多数運営する小売業界にとって、利益とも直結する重大な出来事となり、CRMを活用した早期的な解決を必要とした企業が多く発生しました。

自ら足を運ぶ必要がないネットショッピングは、実店舗と比べて、品揃えや価格・配送料に大きな差があります。そこで、どのように小売業界への顧客を増やすかがポイントとなり、CRMシステムを導入する企業が日に日に増えているのが現状です。

小売業界の店舗でCRMを活用する

小売業界の店舗におけるCRMの活用方法には、スマートフォンアプリを使用したポイント制度の導入、季節・イベントごとのキャンペーンの実施、顧客の購入履歴から算出する顧客抽出などが挙げられます。

これらの機能は、実店舗でも活用できるのはもちろんのこと、ECサイトを併用して運用している小売業界にとっても便利な機能となります。また、メール配信やアンケートの実施、カスタマーサポートの品質向上によって、さらなる顧客満足度の向上にも期待できます。

小売業界が抱える顧客管理の課題

小売業界が顧客管理をするには、多様化しつつある顧客ニーズに対応し、しっかりと顧客データを管理、分析する必要があります。ここでは、小売業界が抱える顧客管理の課題について解説します。

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多様化する顧客ニーズへの対応が難しい

現代はスマホの普及で、誰でもどこでも手軽にインターネットを利用できます。そのため、簡単に大量の情報を入手でき、消費者の商品やサービスに対する目が厳しくなっている傾向があります。つまり、一人ひとりのニーズに応えるためには、顧客情報が欠かせません。

さらに、現代は多様性が尊重される時代になってきており、多様化する顧客の価値観に沿ったアプローチが必要になります。顧客の正確なニーズを知っておかなければ、商品やサービスに満足して貰えません。

顧客データが大量なため管理・分析が難しい

小売業界にとって顧客データは、商品開発やサービス向上のために欠かせないものです。収集したデータを今後に活かしていくのが、顧客満足度や売上を上げる重要な要素になります。

しかし、小売業界では毎日多くの顧客が店舗やネットショップで商品を購入するため、顧客データは膨大な数になります。そのデータを管理して分析するのは、多大な時間や労力がかかってしまいます。そのため、大量のデータを一元管理できるCRMが注目されています。

小売業界がCRMを導入するメリット

小売業界のメーカーがCRMを導入すると、顧客のデータ管理だけでなく、新商品の開発などさまざまなアプローチができます。ここでは、小売業界がCRMを利用するメリットについて解説します。

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顧客の購買行動が分析できる

小売業界はマーケティングを意識して、顧客情報を有効活用する必要があります。その点、CRMを導入すると、顧客の年齢や性別・居住地域、商品の購入金額や購入頻度まで一括でデータ管理ができます。

また、どのような顧客がどの商品を購入しているか、どのようなサービスを求めているのかをデータベース上で抽出・分析が可能です。

さらに、CRMを活用すれば、商品を使い切った頃に再購入を促すメールの送信や、購入頻度に合わせたタイミングで、クーポン発行などのキャンペーン情報を発信するといったように、リピーター獲得にも期待できます。

会員管理・ポイント管理ができる

多くの小売業界の店舗は、会員サービスやポイントシステムを取り入れています。同じブランド・系列の店舗で買い物をするとポイントが貯まり、割引などのサービスを受けられるシステムを用意し、リピーター獲得に大いに貢献しています。

CRMを導入すると、顧客がいつ何を購入したのかなどのデータを会員情報として記録し、膨大な数の顧客情報を一括で管理できます。ポイントの付与や有効期限も管理でき、お得なキャンペーンなどの情報も配信も可能です。

多方面から顧客にアプローチできる

ネット社会の現代では、スマホアプリ・TwitterなどのSNS、メールなどを消費者は使い分けて利用しています。顧客がどのツールを使っているかは好みによって分かれます。CRMを活用すれば、さまざまなツールで訴求できるため、多方面からのアプローチが可能です。

また、商品のネット購入はネットショップ・スマホアプリどちらでも出来るものの、「スマホアプリを普及させたい」という場合は、スマホアプリでの購入ならポイント2倍、などの特典を付けて顧客を誘導することも可能です。

新商品の開発に役立つ

小売業界は新商品を開発し、既存商品はリニューアルして顧客に新しさをアピールするのも重要です。顧客データは詳しく分析していくと、顧客のニーズが表面化して何を求められているかが分かるため、新商品開発の足がかりとなり、新しいアイデアが湧いてきます。

CRMにはアンケート機能も備わっているため、商品やサービスに対する要望や不満点の他、商品のどこに魅力を感じて購入したのかなど具体的なことまで把握できます。顧客の率直な意見を取り入れることで、よりニーズに合った商品開発が可能です。

社内・店舗の業務を効率化できる

小売業界の顧客データは、購入者が非常に多いことで膨大な数になってしまいます。中には、手書きの会員申込書を採用している企業も多く、それらの情報をデータ入力し、管理するのは時間がかかるため、社内や店舗に多大な労力を掛けてしまいます。

CRMツールを導入すると、スマホアプリ等で顧客自らデータを入力できるため、データ入力の手間が省けて、そのままデータを一元管理できます。全国区で店舗がある企業でもまとめて管理が可能なため、人件費のコストカットにも繋がります。

また、データベースを使えば、顧客が何をいつ購入したのか金額や来店頻度まで直ぐに分かるため、適切な接客対応が可能です。そして、他の業務に集中できて業務の効率化も図れるだけでなく、データを活かして質の良い接客ができます。

小売業界におすすめのCRMツール4選

その他のCRMツールの選び方

小売業界のメーカーがCRMを選ぶ際には、自社に必要な機能が備わっているのはもちろん、コストが見合っているのか、使いやすい操作性なのかなどチェックが必要です。サポート体制やセキュリティなどの、アフターサービスについても確認しておきましょう。

【重要なポイント3つ】

1. 必要な機能とコストが見合っているか
2. 他システムと連携できるか
3. 画面が見やすく使いやすい操作性か

【その他の比較ポイント】

1. 多言語に対応しているか
2. サポートは充実しているか
3. セキュリティ対策は万全か
4. 無料トライアルがあるか

まとめ

CRMは近年、小売業界でも注目される顧客管理システムです。今までは、大量の顧客データを紙某体やエクセル等のデータで管理していた企業が多く、多様化する顧客ニーズへの対応の難しさも小売業界の課題でした。

それが、CRMを取り入れれば、顧客が購入した商品や購入日・購入頻度などの情報を、クラウド上で一元管理が可能です。さらに、会員管理やポイント管理など、顧客のスマホアプリとの連携も手軽にできます。

また、顧客データの分析やアンケート機能を使えば新商品の開発にも役立ち、社内や店舗での業務を効率化できるのもメリットです。

CRMツールにはさまざまな種類があるため、自社に必要な機能が備わっているか、コストが見合っているか、従業員が使いやすいかなどをしっかりと判断してから選ぶのがおすすめです。自社に合ったCRMを導入し、活用していきましょう。