Web接客ツールのおすすめ8選｜選び方や導入時の注意点を解説

Web接客とは、ECサイトを訪れたユーザーに対して、チャットボットやポップアップでリアルタイムな接客を行うことであり、それらを効率化するツールがWeb接客ツールです。本記事では、おすすめのWeb接客ツールやその選び方、導入時の注意点を詳しく解説します。

目次

開く

閉じる

1. Web接客ツールで購入率や顧客満足度の向上につなげよう
2. Web接客ツールはタイプ・配信条件・コストで選ぶ
3. Web接客ツール選びで重要な3つのポイント
4. Web接客ツール選びのその他の比較ポイント
5. Web接客ツールのおすすめな活用シーン
6. おすすめのWeb接客ツール8選
7. Web接客ツールの導入の仕方と注意点
8. まとめ

Web接客ツールで購入率や顧客満足度の向上につなげよう

Web接客ツールとは、ECサイトを訪れたユーザーにリアルタイムでアプローチして接客を行い、サポートを提供するためのツールです。ポップアップでキャンペーン情報を配信して購入を促したり、チャットボットを用いてユーザーの疑問に答えたりできます。

Web接客ツールを活用することで、効果的なタイミングでコミュニケーションが取りやすくなり、ユーザーの離脱防止に期待できます。

また、ユーザー行動をトラッキングして蓄積したデータなどからサポート内容を改善していけるため、購入率アップや顧客満足度の向上にもつながります。

Web接客とは

Web接客とは、Webサイトに訪れたユーザーに対して、オンライン上で接客を行うことです。実店舗と同じように、オンライン上でもユーザーそれぞれに合った接客を行えるため、ユーザーが何も購入せず離脱するのを防げます。

Web接客には、チャットボットを活用したリアルタイムなサポートや、ポップアップによるクーポンの配信などの手法があります。

Web接客ツールを導入するメリット

Web接客ツールの導入により、初めてWebサイトに訪れたユーザーに対して購入のサポートを行えます。また、何度も利用したことがあるユーザーには、行動履歴や購買履歴からユーザーに合ったキャンペーンやクーポンを表示できます。

ユーザーそれぞれに対して、異なるアプローチを行うことで、顧客満足度や購入率の向上に期待できます。

Web接客ツールはタイプ・配信条件・コストで選ぶ

Web接客ツールを選ぶ際は、ツールのタイプや配信の条件設定のしやすさ、料金体系の3つのポイントに注目するのが重要です。自社の要件を洗い出して、これらの項目を確認することにより、適したツールを絞ることができます。

【重要なポイント3つ】

1. ツールのタイプを確認
2. 配信の条件を細かく設定できるか
3. 料金体系を確認

【その他の比較ポイント】

1. 他ツールと連携できるか
2. 効果検証の機能があるか
3. チャットボットの対応範囲を確認
4. 使いやすい操作性か
5. サポート体制は充実しているか
6. 無料プラン・トライアルがあるか

Web接客ツール選びで重要な3つのポイント

Web接客ツールを選ぶ際は、まず以下の3つの重要なポイントを確認しながら検討するのがおすすめです。それぞれの内容を詳しく解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

ツールのタイプを確認

Web接客ツールは、ユーザーの行動に応じて実店舗の声かけのように画面上でアクション表示する「ポップアップ型」と、ユーザーからの問い合わせにライブチャット機能などで対応する「チャット型」に大きく分けられます。

また、双方の特徴を併せ持つ「ハイブリッド型」も存在し、自社の用途に最適なタイプのツールを絞り込んでから選ぶことで、よりサービスの改善や効果的なマーケティングにつながります。

ポップアップ型

ポップアップ型は、ポップアップウィンドウから、クーポンやキャンペーン情報などの一定方向の情報を自動で提供できるのが大きな特徴です。主にマーケティング分野で、離脱率を下げて購入率を上げるために取り入れられています。

例えば、実店舗が掲載されたサイトを閉じようとした遠方のユーザーへ「通信販売でお取り寄せできます」とポップアップ表示をして、ECサイトへ誘導および売上アップにつながった活用事例もあります。

シナリオの自由度が高く、各ユーザーに最適と思われる情報を表示できるのもメリットです。しかし、表示が過剰になると、情報の押し付けといった印象を持たれるリスクもあるため、ユーザーへの負担が少ない表示頻度の検討も必要です。

チャット型

チャット型は、チャットウィンドウを表示させてやり取りし、ユーザーの疑問などを解決できるのが大きな特徴です。主にカスタマーサポート分野で、商品・サービスへの問い合わせ対応や購買意欲を高めるために取り入れられています。

自動対応・オペレーター対応のいずれも可能で、家電など高額商品を検討するときにもオンラインで疑問や不安を解消できます。機能・サービスについて詳しく聞けることから、ユーザーは自宅などで満足度の高い接客を受けられるのもメリットです。

一方、店舗側では、有人対応する場合には一定のスキルや知識を持つ人員を用意する必要があり、24時間リアルタイムでのサービス提供が難しい点がデメリットです。

ハイブリッド型

ハイブリッド型は、ポップアップ型とチャット型の双方の特徴を持ち合わせ、マーケティングからカスタマーサポートまで幅広く対応できるタイプのツールです。

ユーザーの属性に応じて、製品・サービスの提案からキャンペーンの案内、必要に応じて有人チャットサポートまで、さまざまなアプローチができます。

しかし、多機能なタイプなため、コストがかかる・設定が複雑といった点がデメリットといえます。自社に最適な機能を慎重に考え、導入やメンテナンスに必要な人材の確保と費用対効果のバランスを取ることが大切です。

配信の条件を細かく設定できるか

Web接客ツールの多くは、配信条件のカスタマイズが可能です。滞在時間や購入履歴など、ツールを最大限に活かした効果的な接客をするためには、配信条件を自社の施策に合わせて設定できる必要があります。

ユーザーの行動履歴に合わせて、定期購入の訴求やセール終了までの時間、送料無料キャンペーンなどの配信条件を設定できたり、特定ページへ遷移する・サイトに一定時間滞在するなど、ユーザーが一定の条件を満たした場合に表示できたりすると有効です。

料金体系を確認

Web接客ツールの料金体系には、主に月額課金制・接客課金・PV課金制・成果報酬制の4種類があります。月額課金制は、複数から特定のプランを選択して月額利用料を支払う制度で、プランは機能の違いや利用可能な範囲で区分されるのが一般的です。

接客課金制は、実際に対応したユーザー数・利用頻度・セールス数などに応じて料金が計算された後に、請求が行われます。PV課金制は、ユーザーのWebページの閲覧回数（PV：ページビュー）に応じて料金が発生します。

成果報酬制は、ユーザーがツールを利用して特定の成果・目標を達成した場合のみ成功報酬として料金を支払う仕組みです。サービス提供元は、トラッキングなどから成果を検証します。

Web接客ツール選びのその他の比較ポイント

Web接客ツールを選ぶ際には、3つの重要な比較ポイントだけでなく、以下の6つのポイントにも着目しながら選ぶのがおすすめです。ここでは、各ポイントの内容を詳しく解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

他ツールと連携できるか

LINEなどのコミュニケーションツールや、既存のツールと連携できるかも確認しておきたいポイントです。他ツールとの連携によって顧客情報も共有でき、よりリアルタイムな対応と個別化されたサービスの提供が可能になります。

また、ユーザーは複数のチャネルから好みの方法でコンタクトするため、幅広い層のユーザーからのアクセスと顧客満足度が上がることにも期待できます。

Webサイトを閲覧中に、LINEなどのチャットウィンドウがポップアップ表示されたり、QRコードを読み込んでサポートを受けられたりすると利便性が上がり、より良いユーザー体験へとつながるでしょう。

効果検証の機能があるか

Web接客ツールに効果検証の機能があると、PDCA（Plan・Do・Check・Act）を回しやすくなり、サポートの改善やより快適なユーザー体験、成果を上げる手助けにもなります。

ツールを使ったキャンペーンやコンテンツの計画を練り、効果検証機能を活用して過去に行った同様のイベント成果を分析し、今後のプランに反映可能です。プランに基づいてキャンペーンを実施し、実績やユーザーの反応を記録します。

クリック率、成果率、滞在時間、対話ログなどから、キャンペーンの成果や顧客満足度の分析を行い、改善・最適化してより効果的な成果を上げるためにも重要な機能です。

チャットボットの対応範囲を確認

Web接客ツールにおけるチャットボットは、自動チャットボット対応のもの、有人チャットボット対応のもの、その両方に対応できるものに分かれます。自社のニーズによって選ぶと良いでしょう。

自動化は、一般的な問い合わせが多数発生するときなどに適しています。一方、有人チャットは、複雑な質問や個別サポートが必要なときに有効です。

大量のトラフィック量への同時対応や24時間体制でのサポートを優先したいときは自動化、より複雑・心情的な問題を解決することを優先したいときは個別チャットと、自社に適切な自動化レベルの選択が大事です。

最近ではAIを活用したチャットボットも

自動でチャット対応する場合、AI搭載のツールを導入する選択肢もあります。最近ではAIを活用してチャットボットを構築できるツールも増えており、より質の高い対応を自動で行うための手段として注目されています。

AIは大量のデータを学習することができ、自然言語処理によって応答するため、ユーザーはまるで人と会話しているかのようなやり取りができます。単にシナリオを設定して自動対応するよりも、対応可能な範囲・対応の柔軟性も格段に向上させることが可能です。

使いやすい操作性か

ツールが使いやすい操作性かは、直感的でわかりやすいデザインであること、操作に必要なステップ数などから判断して選ぶと良いでしょう。また、ベンダーから適切なカスタマーサポートが提供されるかも使いやすさを判断する指標となります。

さらに、あらかじめ作成されたデザインやコンテンツのテンプレートが用意されていると、簡単なカスタマイズで統一性がある画面・コンテンツが完成し、運用がしやすくなります。ブランドイメージも作りやすく、より効果的な集客に期待できるでしょう。

サポート体制は充実しているか

ツール選びの際には、サポート体制・範囲を導入前に確認しておくことも重要なポイントです。確認する項目には、ツールの使用方法への回答、トラブルシューティング、カスタマイズの支援、設定方法のアシストなどが含まれます。

また、自社の営業時間とサポート対応可能な時間・曜日とで不都合がないかの確認や、必要に応じてチャット内容などを構築・改善していくメンテナンスサポートの確認も大切です。

特に、自社の技術やノウハウが十分でない場合は、提供会社からのサポートが必須となるため、事前にサポート範囲や問い合わせ方法を確認しておきましょう。

無料プラン・トライアルがあるか

ツール選びの際には、無料プラン・トライアルサービスでテスト運用して使用感を確かめておきましょう。導入後のミスマッチのリスクと、利用する人の移行時にかかる負担を軽減できるのがメリットです。

なお、無料プランやトライアルサービスを利用するときは、一定の期間を過ぎると有料プランへの移行が必要になる場合や、無料プラン中は利用できる機能が限定される場合が考えられることから、あらかじめ確認しておかなければなりません。

Web接客ツールのおすすめな活用シーン

Web接客ツールは、ECサイトからBtoBのサービスサイトまで、さまざまな業種・業態で活用できます。特に、「購入率の向上」や「リード獲得の効率化」といった目的に対して大きな効果を発揮します。

ここでは、実際にWeb接客ツールを導入することで成果が出やすい代表的なシーンを解説します。

ECサイトでの購入率向上に活用

ECサイトにおけるWeb接客ツールの代表的な活用シーンは、購入率（CVR）の向上です。カゴ落ち防止のポップアップを表示したり、閲覧履歴から関連商品をレコメンドしたりすることで、離脱を防ぎながら購入を後押しできます。

また、購入直前の不安や疑問をチャットボットで即時に解消することも、コンバージョン改善に有効です。さらに、AIを活用した個別対応を行えば、ユーザーの属性や行動に合わせて最適なメッセージを自動で表示することも可能です。

Web接客ツールを上手く活用すれば、ユーザー体験を高めながら売上向上を実現できます。

資料請求や会員登録などリード獲得に活用

BtoBサイトやサービスサイトなどでは、Web接客ツールを問い合わせ・資料請求・会員登録といった、リード獲得の支援に活用するケースが増えています。

例えば、フォーム入力中に離脱しそうなユーザーに対してサポートメッセージを表示したり、チャットでリアルタイムな質問に答えたりすることで、ユーザーの不安を解消して送信完了率を高められます。

そして、訪問履歴や滞在時間に応じて「資料請求はこちら」といったポップアップを出すなど、行動につながる流れを設定し、効果的なアプローチが可能です。こうした施策を組み合わせることで、営業におけるリードの質と量を同時に向上させられます。

おすすめのWeb接客ツール8選

Web接客ツールの導入の仕方と注意点

Web接客ツールを効果的に活用できるかは導入前の準備によっても大きく変わってきます。ここでは、Web接客ツールの導入の仕方と導入する際の注意点を解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

導入目的を明確にする

ツールを導入する際には、現状のサイトの問題点や課題を明確にしてから選ぶことが大切です。課題としては、よりパーソナル性が高いアプローチでユーザーとの接点を増やしたい、ユーザーの行動やニーズを分析して購入率アップへつなげたいなどが挙げられます。

さらに、ECサイト・SNSなどユーザーが複数のチャネルを横断し、サービスを受けられるようにして機会損失を減らしたい、という課題を持つ企業もあるでしょう。

ツールにはそれぞれ強みがあるため、最大限に活用するためには自社が優先したいニーズや目標を洗い出してから導入を考えるのが非常に大切です。

費用対効果を確認する

多機能なツールほど利用料金は高くなる傾向があるため、自社の事業規模やPV数などから費用対効果を確認してツールを選ぶことが重要です。

効果の指標としては、CV率や顧客エンゲージメントの向上、カスタマーサポートの効率化における目標達成度、コスト削減、ユーザビリティの向上などが考えられます。これらを予測し、費用とのバランスを見ることが大切です。

同じ業界・規模の導入実績を参考にするのもおすすめ

導入前に費用対効果を算出するのは難しい場合もあります。そこで、ツールの導入事例や導入実績を参考にするのがおすすめです。特に、自社と同じ業界・規模の企業で実績があれば、自社にもマッチする可能性が高いと想定できます。

導入事例や導入実績は、各ツールの公式サイトなどで確認が可能です。また、インターネット上で口コミを探しても良いでしょう。事例を見ることで、ツールの上手な活用方法など、Web接客ツールの運用に向けて学びが得られることもあります。

運用体制を整えておく

シナリオ設計や運用後の効果検証など、ツールをより効果的に活用するためには、自社の運用体制を整えておく必要があります。

自社でWeb接客ツールの運用に関わるチームの役割と責任を明確にして、チャット対応やコンテンツ作成など、それぞれのメンバーの役割分担を決めておけば、より効率的な運用体制を構築できるでしょう。

また、カスタマーサポートに携わるメンバーの体制も整える必要があり、チャット対応の担当者を配置したり、チャットボットの設定やFAQの整備を行ったりすることで、リアルタイム性の高い適切な対応が可能になります。

人間の接客も必要なことを理解しておく

Web接客ツールを導入したとしても、完全に人間の対応が不要になるわけではありません。ポップアップ型であれば、広告の内容やタイミングの設定・入れ替え、チャット型であれば、自動応答では対応できない内容・エラーの確認が必要になります。

すべてを人間の作業で行うよりも作業時間や人件費を削減できることは事実ですが、完全な自動化が可能なわけではないため、その点を理解して運用体制を整えましょう。

PDCAサイクルを繰り返し回す必要がある

Web接客ツールの活用においても、PDCAサイクルを回すのが大事です。配信した広告やクーポンのクリック率・利用率などから効果を検証し、改善点を見つけて新たな施策を実施していきます。

業種によっては流行やトレンド・季節感なども考慮して、移り変わる顧客のニーズに沿った施策を展開することが必要です。PDCAサイクルを繰り返し回すことで、Web接客が最適化され、効率的かつ安定的に売上を確保できるようになるでしょう。

まとめ

Web接客ツールとは、ECサイトを訪れたユーザーに適切なタイミングでアプローチして接客を行い、サポートを提供するためのツールです。効果的なタイミングでのコミュニケーションが可能になり、ユーザーの離脱防止や購入率アップの効果にも期待できます。

ツールを選ぶ際は、ツールのタイプや配信の条件設定のしやすさ、料金体系の3つのポイントに着目することが重要です。また、他のコミュニケーションツールや既存のツールと連携できるかも確認しておきましょう。

なお、シナリオ設計や運用後の効果検証など、ツールをより効果的に活用するためには自社の運用体制を整えておく必要もあります。ツールの運用に関わるメンバーの役割分担を決めておくことで、より効率的な運用ができるでしょう。