CRMとは？メリットやマーケティングに合わせた選び方も解説

CRMとは、利益の最大化を目的に顧客との関係性を管理することを指します。この記事では、顧客関係管理やマネジメントを自動化・効率化してくれるCRMの主な機能やシステム導入によるメリット・デメリット、導入の際に選ぶポイントを解説します。

目次

開く

閉じる

1. CRM（顧客管理システム）とは
2. CRMができること・主な機能
3. CRM導入のメリット
4. CRM導入のデメリットと注意点
5. CRM選びで失敗しないための4つのポイント
6. BtoB・BtoCごとに選びたいCRMの機能解説
7. CRMを上手に活用するコツ
8. まとめ

CRM（顧客管理システム）とは

CRM（Customer Relationship Management）は、広義の意味では、顧客と良好な関係性を構築し、継続・促進していくためのマネジメント手法です。

狭義では、顧客を管理したり、営業活動を支援したりするためのITツールを指し、本記事では後者の「CRM」について解説します。

CRMを導入することで、顧客情報や取引履歴、営業活動履歴の一元管理が可能です。また、蓄積されたデータを元に、システム上でグラフやレポート作成もできるため、営業活動の効率化が実現できます。

営業活動の効率が改善されることで、顧客分析やアプローチに時間がかけられるため、顧客ごとに最適なサービスが提案でき、成約率アップが期待できます。

現代におけるCRMの重要性

現代の営業活動においてCRMが重要な理由は、3つあります。

1. 国内市場の変化
2. 担当者だけでは顧客対応しきれない
3. 市場競争の激化

1つ目の理由は、国内市場の変化です。SNSの普及でトレンドが急速に変化し、多様な媒体からの流入で顧客の実態が見えにくくなりました。そのため、CRMのようなツールを活用して、さまざまな媒体から総合的に顧客情報を収集し、消費動向を分析する必要があるのです。

2つ目の理由は、担当営業1人では顧客対応が困難なためです。SNSやWebサイトなど、媒体が多いため顧客対応が複雑化しています。ミスや漏れを防ぐためにも属人化を防ぎ、チーム業務がサポートできるシステムが求められているのです。

3つ目の理由は、競合企業と顧客を奪い合う状況であるためです。現代では消費者が得られる情報が増えたため、容易に他社へ乗り換えられてしまいます。自社を選んでもらうために1人ひとりに寄り添ったサービスを提供し、顧客満足度を高めることが重視されています。

SFA（営業支援システム）・MA（マーケティングオートメーション）との違い

SFA（Sales Force Automation）は、営業活動の効率化を目的としていて、「営業支援システム」と訳されます。CRMとSFAは、営業プロセスの使われるタイミングや目的が異なります。

SFAは、リード（見込み客）から顧客へと移行させる、商談から受注までのプロセスを管理・支援します。一方で、CRMは1度取引がある顧客、もしくは購入確度が高い顧客情報を管理することが目的です。

MA（Marketing Automation）は、マーケティング活動の自動化を目的としていて、CRMとは用途が異なります。MAは、メルマガ配信やWebフォームの作成を自動化し、リード（見込み顧客）の開拓・獲得・育成をサポートするツールです。

CRMの導入形態

CRMは、ベンダーと呼ばれるシステム開発企業から、システムを購入して利用しますが、導入形態には「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類があります。特徴やメリットを以下の表にまとめました。

CRMができること・主な機能

CRMには、顧客との関係構築や、営業活動の効率化を実現するためのさまざまな機能が備わっています。ここからは基本的な5つの機能について解説します。自社が求める機能は何なのか照らし合わせ、リストアップしていきましょう。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

名刺管理機能

CRMには、顧客から受け取った名刺を管理できる機能があります。名刺内容を登録する方法は、画像をデータ化するか、手入力する方法の二通りです。画像をデータ化するには、スマートフォンのカメラ機能や専用のスキャナーで名刺を読み込みます。

名刺管理機能を利用することで、紙の名刺でできなかった検索や、外出先での閲覧が可能になります。また、社内全体で名刺管理することで、取り扱い顧客の整理や、案件との紐付けが可能です。さらに、メール配信のための顧客リストも簡単に作成できます。

顧客管理・分析機能

顧客管理機能とは、顧客の名前や住所などの基本情報に加えて、購入履歴・取引履歴、商談の日程や報告内容などが管理できる機能です。

顧客管理機能を活用することで、ワークフローの可視化、効果的なアプローチの可視化ができ、営業活動の見直し、分析、共有に使えます。

保存した購入履歴からはRFM分析を用い、一目で優良顧客がわかるようランク付けを行うことで、正しい優先順位でアプローチが可能です。

また、名刺情報とそれぞれの情報を連携させることで、1企業の何人と接点があるのか、過去にどのような取引があったのかを素早く確認できます。管理する内容は、顧客特性に応じて企業によってさまざまです。

メール配信機能

メール配信機能は、顧客に対してメール配信ができる機能です。名刺管理機能から顧客の名前やメールアドレスが抽出できるため、顧客リストを作成する手間が省けます。一斉配信や特定の顧客を選択して、配信が可能です。

メール配信機能を使ってメルマガやステップメールを送ることで、自社と顧客の接触機会が増やせます。また、メールの開封率や、URLのクリック率から動向を分析し、顧客の興味関心を可視化できます。

アンケート管理・分析機能

CRMでは、商品購入後や取引完了後のアンケート制作や配信、結果収集、分析ができる機能もあります。消費動向の分析や商品の改善に役立ち、リピートにつながる機能です。

紙でのアンケートよりも配信から集計までに時間がかからず、商品の改善もスピーディーに行えます。アンケートでの意見が取り入れられれば、顧客満足度も高まるでしょう。

アンケートの質問内容はカスタマイズでき、配信するかどうかも、顧客ごと、もしくは案件ごとに変えられます。

カスタマーサポート機能

CRMで、カスタマーサポートの充実度を高めることも非常に重要な要素です。一般的な市場でも利益率を上げるためには、新規開拓よりも既存顧客の離反率を下げることの方が効果的であるため、商品購入後やサービス利用開始後のサポートの質を高めることは必要不可欠ともいえます。

より素早く的確なサポートを行うためには、過去の問い合わせ内容や、同じ商品を購入した顧客の問い合わせ内容など情報収集・分析を行い、常に万全の備えができるツールが必要になります。

CRM導入のメリット

CRMの機能を活用することで、さまざまなメリットが得られます。特に、顧客情報の管理や営業活動の効率化が可能です。ここからは、以下4つのメリットに着目して解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

顧客情報を一元管理できる

CRMを導入し、名刺管理機能や顧客管理機能を活用することで、顧客情報の一元管理が可能です。企業情報、顧客情報、購入・取引履歴、営業活動のプロセスなどの全ての情報が紐付けできます。

検索機能を活用すれば、登録してある情報を瞬時に引き出せて、簡単に情報共有できるため、案件の進捗状況が担当者しかわからないという問題が起こりにくい点がメリットです。

企業や個人に関する営業活動のデータを蓄積することで、組織で効果的なアプローチを検討、実施できます。

リアルタイムの情報を企業全体で共有できる

CRMを通して、情報は常にリアルタイムで更新され、利用するチームや部署、企業全体で最新データを共有できます。最新情報はビジネスシーンのあたゆる箇所に点在し、名刺交換や些細な問い合わせをきっかけに再更新されることもあるでしょう。

思わぬところで顧客間での接点が見つかり、新たなアプローチへとつながるように、情報の鮮度は業務プロセスに大きな影響を及ぼします。

チームや部署を跨いだ情報共有にかかる時間も大幅に削減してくれるので、顧客管理の軸となり従業員が扱いやすいCRMツールである重要性も高まります。

業務効率をアップしコア業務に集中できる

CRMを導入すると、顧客情報の管理や顧客応対が自動化できるため、業務の効率化が期待できます。近年では顧客応対の媒体数だけでも多岐にわたり、担当営業1人だけでは対応しきれないものです。

そこでCRMを活用することにより、SNSやチャットなど複数の媒体を跨ぐことなく、システム上で情報発信・顧客応対を一元的に行えます。アラート設定はミスの検出も自動でしてくれ、事前にヒューマンエラーへ手を打てます。細やかな対応へのケアも、顧客の信頼につながるでしょう。

業務の自動化は大幅な時間の節約にもなるので、より一層コア業務へ集中できる環境づくりが可能です。営業マンの働きやすさは、顧客満足度を向上させる重要な要素の一つであると今一度再認識が必要です。

属人化から脱却しチームの連携力を向上

業務プロセスの透明化も、多くの企業が掲げる課題の一つです。CRMによる顧客情報の一元管理は、属人化しがちな営業部門の透明化を図り、チームの連携力を向上させます。

日頃の業務プロセスの中でCRMには、企業の成功・失敗事例が蓄積され、細かなアプローチの内容だけでなく日時などのタイミングも事細かに保存されます。

失敗や破談と聞くとネガティブなイメージが先行しますが、その際のフォローアップ方法が今後の大きな備えになります。事前のミス対策にも貢献するでしょう。

CRMを通した多くのプロセス共有は、事例の追体験として従業員の能力アップの後押しとなり、高い成約率の標準化も推進してくれます。

CRM導入のデメリットと注意点

CRM導入には多くのメリットがある一方で、切り離せないデメリットや注意点が存在します。何よりもCRM導入自体は「スタートライン」であるという考え方を軸に、許容できるデメリットのライン、導入から定着までのビジョンを明確にしていきましょう。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

企業全体の理解が必要不可欠

CRM導入は、企業全体へ与える影響が大きく、時には業務プロセスを1から刷新するきっかけにもなり得ます。そのため、CRM導入には企業全体の理解と支援が必要不可欠となります。

どのような目的を持って、業務プロセスのどういった部分の効率化を図りたいのか、トライアルや導入前にしっかりと段階を踏み、明確にすることが重要になります。

その目的を企業全体で共有した上でCRMを活用しなければ、CRMの持つ効果を実感できず、ツールの形骸化を引き起こします。CRM導入には企業トップの意志がキーとなることを忘れてはいけません。

切り離せないコストとリスク

新しいツールを取り入れる際に、コストとリスクは多少なりとも切り離せないものです。CRM導入でも、以下のような点が挙げられます。

1. 初期導入費用や長期的なランニングコスト
2. ツール導入前の研修や人材育成コスト
3. ツール定着から効果実感までの時間的コスト
4. ヒューマンエラーやセキュリティリスク

初期導入費用やランニングコストなど、資金的なコストは切り離せないものです。クラウド型・オンプレミス型と導入形態でもコストの差は大きくありますが、一番に着目すべきは自社の求める機能に見合ったコストであるかです。不要な機能に無駄なコストを費やしていないか要確認しましょう。

CRMのより良い運用のためには、人材育成や運用後に効果を実感するまでのコストも軽視はできません。企業の業績に見合ったコストでしかるべきですが、せっかく導入したツールがいつまでも扱えきれないというのは顧客の信頼にも影響を及ぼします。

ツールの導入をもってしてもヒューマンエラーはゼロにはできないことを念頭に、アラートやサポートを上手に活用し、企業全体でCRMを軸とした業務プロセスを確立していくことが重要です。

導入後のPDCA継続が必須

冒頭で記述したように、CRM導入はあくまでスタートです。CRMは導入したからといって業務プロセスが自然に改善されるものではなく、目的を達成するために用いられるツールの一つでしかありません。

導入の目的を明確にした上で、CRMを利用したPDCAを継続し続けることにより、初めて効果が実感できます。

自社の課題に近い動機で導入し成功・失敗した事例も多くあるでしょう。そういった導入実績も参考にしながら、CRM導入後のプランニングも立てていきましょう。スタートアップコンサルティングを利用できるツールもあるので、視野にいれてみてください。

CRM選びで失敗しないための4つのポイント

CRMの導入を前向きに検討する際に、数あるツールの中からどれを選べばよいか迷う方も多いでしょう。ここからは、選ぶ際のポイントを解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

自社サービスに合ったスペック・機能かどうか

CRMを選ぶ際は、自社サービスに合ったスペック、必要な機能が備わっているかで判断することがおすすめです。機能が多いとできることが増えますが、よいシステムとは限りません。

導入する目的や予算を算出し、改善したい課題を洗い出すことが重要です。優先順位をつけて、必須の機能と妥協できる機能を分けておきましょう。また、顧客の特性でも必要な機能が異なります。

次章ではBtoB・BtoCに合わせて着目したい機能についても詳しく解説しています。

他のシステムと連携できるか

CRMの中には、他のシステムと連携できるものもあります。既にコールセンターやMA・SFAを導入している場合は、それらのシステムと連携できるかも確認しましょう。

MAやSFAと連携することで、見込み顧客から商談機会の獲得、受注、顧客満足の向上やリピート率向上など、営業活動の包括的な効率化が期待できます。

連携できない場合、作業が二度手間になったり、想定していた効果が得られない可能性があるため、連携できるか、事前に確認することをおすすめします。

＼SFA連携をお考えの方にはこちらもおすすめ／

従業員が使いやすいか

CRMは毎日従業員が使うツールのため、画面の見やすさや操作のしやすさも導入を決定づける要素の一つです。どんな年次の方でも、機械が苦手な方でもわかりやすいCRMを選びましょう。

移動中はタブレットやスマートフォンで使用される機会が多いため、パソコン以外の画面仕様や操作性も、業務効率化に影響します。使いやすいかどうかは、実際に使ってみることが

一番です。無料トライアルがあれば、試して他社と比較することをおすすめします。

サポート体制は手厚いか

CRM導入後のサポート体制は、ツールを早く浸透させるためにも重要なポイントです。従業員が適応するのに時間がかかると解説したように、慣れるまでは多くの質問や、トラブルが予想されます。

導入から慣れるまでの期間は、ベンダーのサポート体制が整っていると、社内担当者も安心でしょう。サポートしてもらえる期間や受付時間、休日対応の有無など確認することがおすすめです。

BtoB・BtoCごとに選びたいCRMの機能解説

マーケティング層が異なれば、自然とCRMに求める機能も異なってきます。BtoB・BtoCの場合で一例をご紹介するなかで、導入後の業務プロセスのイメージにつなげてみてください。

BtoBの場合

顧客が企業である場合は、1つの企業に対して複数人と接点を持つこともあります。そのため、名刺管理機能や顧客情報を一元管理できる機能が整っているとよいでしょう。さらに営業活動のワークフローを一貫して管理できる機能がおすすめです。

以下のような機能があげられます。

• 名刺登録機能
• 顧客企業の基本情報、担当者、自社担当者との紐付け登録機能
• 取引履歴・商談履歴・営業活動の進捗報告機能
• 提案資料の保管機能
• レポート、報告書作成機能

BtoCの場合

顧客が個人である場合は、個人で意思決定するため、BtoBに比べて販売のサイクルが短いのが特徴です。そのため、個人のニーズを分析したり、多数に対して、効率よくアプローチできる機能が備わっているシステムを選ぶことがおすすめです。

以下のような機能があげられます。

• 顧客の基本情報（名前、住所、性別、年齢層など）登録機能
• 購入した商品の履歴登録機能
• 流入した媒体の判別機能
• 一斉メール配信、ステップメール配信機能
• メールの開封率やURLクリック率の分析機能

CRMを上手に活用するコツ

CRMを導入しても、導入自体が目的となってしまい、うまく成果が出せずに失敗してしまうケースも少なくありません。費用対効果を得るためにも、導入成功へと辿り着いた事例の流れを把握しておきましょう。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

CRM定着率を高める事前準備をする

そもそも導入したCRMが定着しなければ、効果実感に辿り着くことはありません。事前準備として以下の3点に着目しましょう。

1. 自社の課題と導入目的を明確にする
2. 運用ルールの統一
3. プロのコンサルティングを利用する

CRM導入前には、自社が抱える課題を洗い出し、導入する目的を明確にしましょう。そして、改善・目標達成をするためにもKPIを設定してください。

KPI（Key Performance Indicator）は、「重要業績評価指標」と訳され、目標を達成するうえでの中間指標を意味します。CRMシステムの効果が出ているか、進捗を管理する際にも役立ちます。

チームや部署ごとに目標値が異なったとしても、運用ルールが異なってしまえば、CRMで算出されるデータも説得力が欠けるものとなってしまいます。運用マニュアルの統一を図りましょう。

また、こういったプランニングの段階からプロのコンサルティングを導入することも多くの企業が取り入れています。自社のマネジメント強化を図ると同時に、新しいツールを取り入れるというのも貴重な成長の機会と捉えられます。

コンサルティング付きツールも展開されているので、自社の状況にあった選択をしていきましょう。

PDCAサイクルを継続する

CRMの導入後は、新しいツールを定着させ業務改善すること、業務効率化や成約率を高めることが求められます。そのため、導入前に決めた運用ルールに沿って、PDCAサイクルを継続し回し続けることが必要です。

まずは、新しいツールに慣れるためのPDCAサイクルの例を紹介します。

P：ツールを操作する研修を実施し、運用ルールを徹底する
D：現場でCRMを使い、営業活動をしてもらう。常に最新の顧客情報にすること、正確なデータを入力することが重要
C：運用中の問い合わせやトラブルを吸い上げる
A：運用の見直し、マニュアルの改訂を行い、新たなルールを徹底する

つぎに、業務効率化や成約率を高めるためのPDCAサイクルの例を紹介します。

P：蓄積したデータから顧客のニーズを想定し、有効な施策・アプローチ方法を計画する
D：計画内容を実行する
C：施策に対して顧客からの反応は合ったか、商品が購入されたかなど、想定した内容とのギャップを分析する
A：分析した内容を元に、ニーズの再検討やアプローチ方法の変更を試みる

既存プロセスや顧客応対の見直し

新しいツールの導入は、企業にとっても既存の業務プロセスを洗い直す貴重な機会です。長い業績がある企業であるほど、定着したプロセスの刷新に反対の声は大きくなりがちですが、時代に合わせた変化も重要です。

CRMの導入に合わせ、顧客とのコミュニケーションを今一度見直し、新しいツールを自社に合わせた最良の形で活用していきましょう。

まとめ

CRMは、顧客情報を管理し、営業活動を効率化させるためのITツールです。名刺登録や顧客情報の一元管理、メール配信、分析機能などを駆使して、顧客と良好な関係を構築したり、営業活動の効率を上げることに役立ちます。

しかし、CRMの導入にはコストがかかり、成果が出るまで時間も要します。また、導入形態によってはシステム構築の難しさや、セキュリティリスクも懸念されるポイントです。

自社に合ったCRMを選ぶ場合は、自社の課題を明確にして必要な機能を洗い出し、運用ルールを徹底する必要があります。また、誰でも使いやすく、適応しやすいかも考慮しましょう。