コールセンターにおけるシフト作成のポイント｜重要性と課題も解説

コールセンターは、ピーク時とオフピーク時があり、それに合わせて適切な人材配置が行われたシフトの作成が必要になります。本記事では、コールセンターにおけるシフト作成の重要性や課題を解説し、シフト作成のポイントとシステム導入によるメリットを紹介します。

目次

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1. コールセンターにおけるシフト作成の重要性
2. コールセンターにおけるシフト作成の課題
3. コールセンターのシフト作成のポイント
4. コールセンターのシフト作成後には実績を検証する
5. シフト作成ツールでコールセンターのシフト作成を効率化
6. まとめ

コールセンターにおけるシフト作成の重要性

コールセンターは顧客の質問や問題を解決し、情報提供、注文の受付、苦情の処理、予約の受付など、さまざまな顧客対応を行うビジネス上の重要な部門です。24時間365日体制が多く、適切な運営にはオペレーターのシフト作成が大事です。

コールセンターには繁忙や閑散時間があり、オペレーターの事情によってシフトの勤務時間にもさまざまな要望が寄せられます。加えて、労働法などの遵守や契約条件に従いながら、シフトを均等に配置することは大変な作業です。

特に、大人数・大規模なセンターは複雑であり、要員が適切に配置されたシフト作成が求められます。ここでは、コールセンターにおけるシフト作成の重要性を解説します。

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オペレーターのモチベーションを維持するため

コールセンターのシフト作成では、さまざまな側面を考慮して要員を配置し、シフトを組む必要があります。長時間の勤務や連続した夜勤など、不適切なシフトはオペレーターの疲労・ストレスを増加させ、モチベーションの低下につながります。

一方、従業員の身体的および精神的健康に対して配慮した適切なシフト作成は、オペレーターのワーク・ライフ・バランスを保ちやすいです。オペレーターの定着率がアップすれば、モチベーションの維持にも役立ちます。

また、法規制の遵守によって法的リスクが軽減されるなど、さまざまな利点があります。

顧客満足度を維持・向上させるため

コールセンターには、通常よりも通話が急増する時間帯があり、「ピーク時」と呼ばれます。例えば、製品の新発売、セールの開始、クリスマスなどがピーク時に相当し、通常の応対以上の通話や顧客の問い合わせが集中します。

適切にシフトを作成できると、このピーク時に必要な数のオペレーターを配置可能です。応対するオペレーターが充分に在席していることで、問い合わせに対する待ち時間が短縮され、迅速なサポートによって顧客満足度も高められます。

また、ピーク時でもオペレーターが充分に配置されていれば、オペレーターが疲労やストレスを感じることが少なくなり、ミスも軽減できます。その結果、品質の高い顧客サービスを提供できるため、顧客の信頼と満足度を維持しやすいです。

コスト最適化のため

適切なシフト作成によってスタッフの労働時間が最適に調整され、過度な残業や過剰な時間外労働を減らすことができます。これにより、時間外労働に伴う追加費用を削減し、人件費などのコストを抑えられるのが特徴です。

シフト作成が適切に行われる場合には、コストの最適化だけでなく、要員の効率性・満足度・定着率を向上させ、コールセンターの運用全体に良い影響を及ぼします。そのため、ビジネスにおける競争力が強化され、人件費などコストも効果的に管理できます。

コールセンターにおけるシフト作成の課題

コールセンターにおけるシフト作成は、効果的な運用と顧客サービスの品質を確保するために非常に重要です。しかし、シフト作成にはいくつかの課題が存在します。ここでは、コールセンターでシフト作成を行う際の主な課題について詳しく解説します。

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適切な人材配置が難しい

コールセンターは、ピーク時とオフピーク時の問い合わせに大きな変動があります。ピーク時には問い合わせが急増して多くのオペレーターが必要になりますが、オフピーク時にはコール数が減ります。そのため、適切なシフトスケジュールを組むのが困難です。

労働法や労働契約には、最大労働時間、休憩時間、オーバータイムの制約などが含まれています。これらの法的要件と契約条件に準拠しなければならず、それがシフト作成の柔軟性を左右する要因です。

ピーク時とオフピーク時の需要に合わせた適切なスタッフの配置を実現するためには、需要予測、オペレーターのスキル、法的要件、モチベーション維持など、さまざまな課題の要因を総合的に分析し、考慮する必要があります。

シフトの調整が難しい

コールセンターで働くオペレーターの中には早朝から勤務する早番希望者や、夕方から夜間に勤務する遅番希望者がいます。また、フルタイムで働くスタッフとパートタイムで働くスタッフが混在したり、正社員、契約社員、パートなどが含まれたりもします。

一部のオペレーターは週末休みを希望し、他のスタッフは特定の日にちに勤務できないこともあり、家庭の都合や健康状態による制約も存在します。これらの個別の希望や制約を考慮しながら、効果的なシフトを作成することは複雑かつ難しい作業です。

さらに、コールセンターへの問い合わせは日毎や時間によって変動し、それに合わせてスタッフの数を調整しなければならず、シフト作成の複雑さが増します。

管理業務の負担が大きい

コールセンターでは、突発的な状況や予測外の需要増加により、シフトを急遽変更するケースがあります。突発的なシフト変更は、スケジュールの再調整、スタッフへの通知、代替スタッフの配置など、多くの手間や時間を伴い、管理負担が大きくなります。

コールセンターで働くオペレーターは、それぞれが異なる希望や制約を持っています。例えば、休暇の希望、特定の休日を避けたい希望、勤務時間の希望などが挙げられます。これらの要望を把握し、それぞれの希望と制約を管理することは非常に困難です。

そして、シフト変更する際には労働法や労働契約の遵守が求められます。最大労働時間、残業時間、休憩時間などの法的要件を考慮する必要があり、管理者にとっても重要な課題です。

Excelでのシフト作成は時間がかかる

Excelを利用してシフトを作成するコールセンターは、未だに多く存在するでしょう。Excelが会社のパソコンに標準搭載されていれば使い慣れている従業員も多く、コストを抑えてシフトを作成できます。

しかし、Excelは手入力で行うため、オペレーターの希望休やスキルなどを考慮したシフト作成には時間がかかったり、記入ミス・漏れといったヒューマンエラーが発生しがちです。

また、VBAやマクロなど高度なスキルを用いて作成を行っている場合、特定のスタッフにシフト管理・作成が属人化するリスクもあります。さらに、データが増えるほど動作が重くなるため、大規模なコールセンターでは使い勝手が悪くなって作業が遅れるでしょう。

コールセンターのシフト作成のポイント

コールセンターのシフト作成は、適切なスタッフ配置を確保して顧客サービスの品質を向上させるために重要です。効果的なシフト作成のためには、考慮すべきいくつかのポイントがあります。ここでは、シフト作成におけるポイントについて解説します。

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事前に情報を収集・分析する

コールセンターのシフト作成において重要なポイントの1つは、オペレーターの労働条件などの情報を収集し、過去のデータから傾向を分析することです。これにより、ピーク時やオフピーク時の需要に沿ったスタッフの配置が可能になり、スムーズな運用が実現します。

また、過去のデータから得られる情報を基に、ピーク時とオフピーク時の需要を予測しましょう。特定の日、時刻、季節において需要がどれくらいの変動があったのか把握することで、適切なスタッフ数の配置計画に役立てられます。

オペレーターの希望や制約を考慮しながら適切なスケジュールを組むことは、モチベーションと定着率の向上にもつながります。データ収集と分析を通じて需要に沿ったスタッフの配置を行うことで、スムーズな運用や高品質な顧客サービスの提供が可能です。

スキルや役割の適性を考慮する

コールセンターのスタッフは、さまざまなスキルと経験を保有しています。一部のオペレーターは特定の製品やサービスに詳しいスキルを持っていることがあり、他のスタッフは特定の技術・言語スキルを持っているケースも考えられます。

シフト作成時にはこれらの情報を考慮し、顧客の問題や問い合わせに対して最適なスタッフを選択・配置することが大切です。それにより、問題解決の迅速さや正確さが向上し、顧客満足度が高まります。

なお、スタッフの経験とトレーニング状況なども考慮しましょう。新人とベテランオペレーターでは応対能力などに違いがあるため、ピーク時はベテランオペレーターをより多く配置して効率的な対応を行うといったように、応対品質の維持・向上につなげるのが大事です。

スタッフの希望を考慮する

シフト作成では、スタッフの個人的な希望や予定を考慮しながら公平なシフト作成を行うことが重要です。個人的な希望や予定をできるだけ尊重することは、スタッフのワークライフバランスとコールセンターへの定着率を維持するのに役立ちます。

また、コールセンターの業務は変動的で、不規則なシフトが必要な場合もあります。スタッフが自分の予定に合わせたシフトを行うことができれば、生活の予定や家庭生活を調和させやすくなり、スタッフの満足度・モチベーションの向上につながります。

急なシフト変更に対応できるようにしておく

シフトを作成する際は必要なスタッフに加え、予備のスタッフも考慮しましょう。予備のスタッフは急な欠員やトラブル対応のために待機し、必要な場合に出動する役割を担います。これにより、業務の中断を最小限に抑えて業務の継続性を確保できます。

なお、予備のスタッフを単に待機させるだけでなく、計画的な運用もポイントです。予備のスタッフはシフト内で実際の業務に参加し、経験を積んでスキルを向上させることができ、効果的かつ強力なバックアップ要員に育っていきます。

予備のスタッフの配置はコールセンターの運用の安定性を高め、顧客への高品質なサービスの面で効果的です。急な問題やトラブルにも迅速に対応できるように、予備の人員を確保することがコールセンターにおける成功へのアプローチともいえます。

コールセンターのシフト作成後には実績を検証する

コールセンターでは、事前に入電数や労働条件などを分析してシフトを作成しても、実際の問い合わせ数・オペレーターの稼働状況が予測と一致するとは限りません。そのため、シフト作成後は実績を確認し、人員配置が適切だったかを検証することが大切です。

検証結果を次回のシフト作成に反映することで、より効率的な人員配置につなげられます。

実際の入電数と予測を比較する

シフト作成後は、事前に予測した入電数と実際の入電数を比較しましょう。予測よりも問い合わせが多かった時間帯や反対に入電数が少なかった時間帯を確認することで、需要予測と実績の差を把握できます。

また、曜日や時間帯、キャンペーンの実施など、入電数に影響した要因も確認するのが大事です。予測と実績に大きな差があった場合は、その原因を分析して次回の需要予測に反映することで、必要なオペレーター数をより適切に見積もりやすくなります。

人員配置が適切だったかを確認する

入電数だけでなく、実際の人員配置についても振り返る必要があります。特定の時間帯にオペレーターが不足して応答までの時間が長くなっていなかったか、反対に対応するスタッフが多すぎて余剰となっていなかったかを確認します。

さらに、オペレーターの残業や休憩取得の状況、業務負担なども確認するとシフトの問題点を把握しやすいです。検証によって見つかった課題を次回のシフト作成に反映し、配置人数や勤務時間を調整することで、顧客対応の品質と人件費のバランスを取りやすいでしょう。

シフト作成ツールでコールセンターのシフト作成を効率化

シフト管理ツールは、企業や組織内で従業員の労働時間やシフトを効果的に計画し、管理するためのツールです。近年はコールセンターを含め、さまざまな業界で利用されており、従業員と組織の双方に多くのメリットをもたらしています。

シフト管理ツールは、シフトの作成、変更、承認、休暇申請、出退勤記録の記録など、シフトに関連するタスクを効率化するために使用されます。ここでは、シフト管理ツールのメリットについて解説します。

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スケジュールを自動的に生成できる

シフト管理ツールの自動でシフトスケジュールを生成する機能により、手動でスケジュールを作成する際の手間と時間を大幅に削減できます。その結果、シフト管理を行う担当者の負担軽減にもつながります。

また、手動でスケジュールを作成する場合には、エラーやミスが介在するリスクが考えられます。シフト管理ツールは設定された条件に従い、エラーを最小限に抑えて正確で信頼性の高いシフトスケジュールを生成します。

さらに、システムはスタッフの要望などの条件に基づいて、公平なシフトスケジュールを作成します。均等にシフト時間を割り当てて不公平感・不満を軽減し、労働法や労働契約などの法的要件に適合したスケジュールを生成するものが一般的です。

リアルタイムな状況を共有・可視化できる

シフト管理ツールにより、スケジュールがリアルタイムで更新されるため、スタッフが現在のシフト状況を共有しながら確認できます。この機能により、スタッフはいつでも自分のシフトをチェックでき、変更や更新があった場合にもすぐに把握が可能です。

全スタッフが同じスケジュール情報を共有できるため、コミュニケーションが円滑になります。誰がいつ勤務するかが明確になることで連絡ミスなどが減少し、スケジュールの変更や調整状況の可視化によって不公平感が減少して満足度が向上します。

さらに、トラブルや緊急事態にも迅速に対応しやすいです。欠員や急な変更に対して、管理者・スタッフがスケジュールを確認し、代替策を素早く立てることが可能となります。

最適な人材配置ができる

シフト管理ツールにより、各スタッフのスキルや労働条件、制約を考慮したシフトスケジュールを作成できます。例えば、スタッフが希望する休日やシフト時間、最大労働時間、オーバータイムなどの制約に合致したスケジュールが自動的に生成されます。

また、日別および時間別の需要の変動を分析し、必要なスタッフ数を最適化することができます。ピーク時には多くのスタッフを配置して、オフピーク時にはリソースを削減したシフトによって、無駄な労働コストを削減しながら適切なサポートの実施が可能です。

コミュニケーションの強化・円滑化につながる

シフト管理ツールは、重要なスケジュールの変更や通知をスタッフへ即時に通知するため、情報共有がスピーディーに行われます。スケジュールの変更や新しいシフトの割り当てについても自動的に通知が行われ、ミスと誤解が減るでしょう。

そして、システムの機能を活用し、スタッフ間でコミュニケーションを円滑に行うことができます。スケジュールに関する質問や提案、特別なリクエストなどの通知・追加ができるため、スタッフ同士で必要な情報を簡単に共有し合いながら課題解決や調整が行えます。

法令に基づいたシフト作成ができる

シフト管理ツールのメリットとして、労働基準法や労働契約法で定められた法定労働時間・休憩時間などについての規程を遵守できる点が挙げられます。これにより、コンプライアンスを確保することが可能です。

例えば、システムで法定労働時間を正確に計算し、超過労働を防ぎます。法定労働時間を超えた労働は法的に制約されており、システムは労働法に基づいてスタッフの労働時間を管理して、法的なコンプライアンスを確保します。

労働基準法では、適切な休憩時間を確保することが求められています。シフト管理システムは、シフト勤務中にスタッフに必要な休憩時間を与えることで、過度の労働の防止や労働者の健康と安全の確保を行い、法的規制を遵守するのが特徴です。

参考：労働基準法｜e-Gov法令検索

シフト変更にも柔軟に対応できる

シフト管理ツールは、リアルタイムでスケジュール情報を更新できます。例えば、急な変更や欠員が発生した場合、システムは即座にそれを反映し、スタッフに通知します。リアルタイムの情報更新により、変更が発生した時点から対応策を検討できます。

また、急な変更に対しても適切な調整案を作成可能です。システムは従業員のスキル、制約、希望、労働法に基づき、最適なシフト案を自動的に生成して提案します。この機能により、シフトを担当すべきスタッフを迅速に判断して割り当てられます。

属人化を防止できる

シフト管理ツールは、シフト作成や管理を標準化して誰でも簡単に作業を行えるのがメリットです。そのため、特定のスタッフのスキルに依存することなく、シフト管理の属人化を防止できます。

なお、シフト管理の担当者が退職したり異動になったりした場合でも、容易に引き継ぎが可能です。

まとめ

コールセンターの効率的な運営にはシフト作成が不可欠ですが、その過程には多くの課題が存在します。例えば、ピーク時とオフピーク時の需要変動、スタッフの異なる希望や制約、法的要件への遵守などです。

これらの課題への対処の為には、シフト管理ツールが役立ちます。コールセンターの運営を向上させ、顧客満足度やコスト効率を高めることができます。また、労働法への適合を確保できるため、顧客とスタッフの双方に利益をもたらします。

コールセンターのシフト作成に悩んだ場合は、シフト管理ツールの機能を検討しながら効率的かつ効果的なシフト作成を実現しましょう。