コールセンターシステムの価格相場とは？導入形態や規模別に解説

コールセンターシステムとは、コールセンターの業務をサポートする機能が備わったシステムのことです。しかし、システムごとに価格が大きく異なり、自社に適したシステム選びは非常に困難です。本記事では、コールセンターシステムの価格について詳しく解説しています。

目次

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1. コールセンターシステムとは
2. コールセンターシステムの導入形態別の価格相場
3. コールセンターシステムの規模別の価格相場
4. コールセンターシステムの機能別の価格相場
5. 無料のコールセンターシステムを利用する際の注意点
6. コールセンターシステムの費用を抑えるポイント
7. コールセンターシステムの費用対効果
8. まとめ

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムは、コールセンター業務における顧客対応や顧客サポートなどのコミュニケーションを効率的に処理し、管理するためのテクノロジーとプロセスを統合したソフトウェアやツールのことです。

コールセンターシステムの導入により、顧客対応の改善・エージェントの効率化・データ収集と分析・顧客満足度向上など多くの利点がもたらされます。このように、優れた機能が搭載されたシステムですが、ベンダーごとに費用が大きく異なります。

そこで、本記事ではコールセンターシステムの導入形態別・規模別・機能別の価格相場に加えて、システムを利用する際の注意点や費用を抑えるポイントなどについて分かりやすく解説します。

コールセンターシステムの導入形態別の価格相場

コールセンターシステムの導入形態は、大きくクラウド型とオンプレミス型の2種類に分けられ、価格相場もそれぞれの導入形態により異なります。ここからは、導入形態別の価格相場について解説します。

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クラウド型の場合

クラウド型のコールセンターシステムは、自社内にサーバーなどを設置する必要がなく、ネットワーク経由でシステムにアクセスする仕組みです。そのため、パソコンとネットワーク環境があればすぐに利用でき、小規模な企業でも気軽に導入できます。

クラウド型のコールセンターシステムを導入した場合、導入初期費用の目安としては、5万円から50万円が相場となります。初期費用を無料に設定しているベンダーもありますが、この場合は月額費用が高くなる傾向があるため、事前の慎重な比較検討が必要です。

月額料金の一般的な目安としては、1オペレーターあたり15,000円から35,000円が相場となります。センターの規模やオペレーターの増減に合わせて月額料（ユーザー数）を追加・調整できるため、柔軟な運用が可能となります。

オンプレミス型の場合

オンプレミス型コールセンターシステムは、企業や組織内にサーバーやネットワーキングのインフラ機器などを搬入し、システムを自社内で運用する方式です。そのため、セキュリティおよびカスタマイズ性に関して高い柔軟性があるシステムが構築できます。

サーバーは性能により料金が異なり、10万円から30万円が相場となります。また、周辺機器やネットワーク環境の構築、システムの導入費用などが必要です。そのため、目安として100万円以上、規模によっては1,000万円を超える費用が必要となります。

また、クラウド型とは違って月額料金は発生しませんが、メンテナンスやセキュリティ対策を行う運用費が必要となり、一般的に運用費はシステム構築料の10～15%が相場となります。費用は高くなりますが、カスタマイズやセキュリティの面が利点となります。

コールセンターシステムの規模別の価格相場

ひと口にコールセンターと言っても規模はさまざまで、10人程度のところから100人を超すところもあります。ここでは、規模別にコールセンターシステムの費用相場をクラウド、オンプレミス型のそれぞれの形態別で見ていきます。

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小規模コールセンター向けシステムの場合

小規模コールセンターはオペレーターが10名程度の場合が多く、基本的な最低限の機能でコストを抑えながら効率的な顧客対応をしています。ここでは、導入形態としてクラウド型とオンプレミス型のそれぞれの費用相場を解説します。

クラウド型

小規模向けのクラウド型コールセンターシステムは、比較的安価で導入できます。以下は、オペレーター数を10人で想定し、5回線同時通話・新規番号発行・導入サポートなどの機能を実装したコールセンターシステムの場合の費用の目安です。

導入や稼働にかかる費用は、導入費用が28万円から、月額料金は9万円からが相場です。最低限の基本機能を実装したシステムが多く、新規のベンチャー企業のセンターで設立当初や新拠点での顧客対応など、比較的小規模で運営をスタートする場合に適しています。

オンプレミス型

小規模向けでもオンプレミス型の場合は、クラウド型よりもやや高額になります。クラウド型同様、オペレーター数を10人で想定し、5回線同時通話・新規番号発行・導入サポートなどの機能を実装したコールセンターシステムの場合の費用の目安を以下にまとめました。

導入や稼働にかかる費用として、導入費用は100万円から、メンテナンスなどの運用費用として、2万から3万円程度が必要となります。パッケージ購入費用が別途でかかる場合、10万円前後を見込む必要があります。

大規模コールセンター向けシステムの場合

大規模コールセンターはオペレーターが100名以上の場合が多く、センター機能としては100回線同時通話・新規番号発行・CRM連携や他システムとの連携などの機能を搭載しています。

ここでは、導入形態としてクラウド型とオンプレミス型のそれぞれの大規模コールセンターの費用相場を解説します。

クラウド型

オペレーター数は100人、機能としては100回線同時通話・CRMなど他システムとの連携・新規番号発行などを搭載した大規模向けクラウド型コールセンターシステムの費用相場は、以下通りです。

導入や稼働にかかる費用は、導入費用が230万円から、月額料金は90万円からとなります。ただし、システムを提供するベンダーによって初期費用や月額費用は大きく変動します。

クラウド型はオペレーター1人に対して月額料金が発生することが多く、オペレーターの人数が多ければ多いほどコストを要します。そのため、場合によってはオンプレミス型の方が安価で運用できる可能性もあるため、今後の規模拡大なども考慮する必要があります。

オンプレミス型

クラウド型同様、オペレーター数は100人、100回線同時通話・CRMなど他システムとの連携・新規番号発行などを搭載した大規模向けオンプレミス型コールセンターシステムの費用の目安を以下にまとめています。

まず、導入費用は800万から1000万円、メンテナンスなどの運用費用として20万から30万円必要となります。ただし、サーバーやネットワーク機器のスペックによって費用は変動し、パッケージ購入費などによっても変動します。

大規模なコールセンターシステムをオンプレミス型で運用する場合には、高額な費用をかけることになり、失敗や後戻りができないため、長期的な視野を持った導入計画が必要となります。また、大規模コールセンターのサポート実績のあるベンダーの選定が大事です。

コールセンターシステムの機能別の価格相場

コールセンターシステムを構成する機能としては、CTI・PBX・CRM・FAQシステムなどがあります。ここでは、導入形態としてクラウド型・オンプレミス型の2つに分けて、それぞれ機能的な特徴や費用相場を詳しく解説します。

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CTI

CTI(Computer Telephony Integration)は、コンピューターと電話通信システムを統合するテクノロジーおよびプロセスのことを指します。CTIは、コールセンターを始めビジネスコミュニケーションの領域などで広く利用されています。

ここからは、CTIの機能をベースとして、クラウド型とオンプレミス型の2つの導入形態のそれぞれの一般的な費用相場を解説します。

クラウド型

クラウド型のCTIシステム導入にかかる費用の目安は、一般的に1万円から50万円が相場となっています。複数の機能が搭載されたシステムを導入すると、低コストで多くの機能を利用できます。また、CTIには以下のような機能があります。

通話ルーティング機能として、着信コールを適切なオペレーターに迅速に繋ぐため、顧客の待ち時間が短縮されます。また、オペレーターが電話を受ける際に、モニター上に顧客情報や過去の対話履歴が表示される機能があり、効果的な顧客対応が実現します。

他にも通話ログの記録や通話を録音する機能があり、トレーニング・品質管理・法的な証拠のために活用できます。CTIは、カスタマーサービスの品質を向上させるために広く使用されており、顧客との効果的なコミュニケーションを実現するのに役立ちます。

オンプレミス型

オンプレミス型のCTIシステム導入にかかる費用の目安は、小規模システムの場合でも最低50万円以上必要となります。採用する機能の数や規模が大きくなると、数百万円から数千万円規模となります。

CTIには、上記のクラウド型で解説した他に次の機能があります。自動ダイヤル機能として、データベースに登録されている番号に自動的にダイヤルし発信します。これにより、オペレーターの負担が軽減でき、販売・調査・予約確認などの用途に利用されています。

自動音声機能は、外部からの着信に対し、事前に録音した音声の再生や問い合わせ内容に応じて電話を振り分けることができます。また、ウィスパリング機能として、通話中のオペレーターに対して音声で指示を伝えられるため、新人のトレーニング時などに有効です。

PBX

PBX（Private Branch Exchange）は、組織内の内部通信や外部通信を管理するための通信システムです。電話交換機の一種であり、従来のアナログ通信からデジタル・IPベースの通信への移行を支援し、内線・着信通話・転送・ボイスメールなどの機能があります。

多くの企業や組織には代表番号があり、外線からはまずその番号にかかります。その後、PBXによって要件のある部門の内線などに振り分けられます。担当者が不在の場合の転送機能や、すべての電話機で保留を共有できるパーク保留などの機能も利用できます。

ここからは、PBXの機能をベースとしたクラウド型とオンプレミス型の2つの導入形態の一般的な費用相場を解説します。

クラウド型

クラウド型のPBX導入に必要となる一般的な費用の目安は、5万円から10万円が相場となります。この内訳には、初期費用・月額料金・通話料・本体購入費などが含まれます。クラウド型の場合、工事が不要なため、運用開始までの期間が短縮できます。

費用の詳細な内訳は以下のようになります。初期費用として1万円から5万円、月額料金として2,000円から2,500円/1回線、通話料金として固定電話8円/3分、フリーダイヤル10円/1分、スマートフォン15円/1分、本体費用3万円から5万円/1台などです。

既存の電話機やスマートフォンを活用すると、本体費用が削減できます。自動録音やIVR（Interactive Voice Response）、電話会議サービスなどをオプションで利用した場合には、月額数千円単位の追加費用が発生します。

オンプレミス型

オンプレミス型PBXの場合は、一般的な費用相場は最低60万円以上が必要です。また、回線工事や電話交換機の設置も必要になるため、導入台数が多くなるほど費用は高くなります。

費用の内訳は以下の通りです。電話機が3万円～4万円、PBXが20万円～50万円、工事費が2万円/1台、通話料として固定電話8円/3分がかかります。ただし、IPサービスと連動すると、通話料金は無料となります。

CRM

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客関係管理の略称で、ビジネスや組織が顧客との関係を強化し、顧客満足度を向上させるための戦略と技術を指します。CRMは顧客情報の収集・分析・顧客対応の改善・販売プロセスの最適化などをサポートします。

CTIシステムと連携することにより、通話中のオペレーターに顧客の過去の応対履歴や購入情報を伝えられます。ここからは、CRMの機能をベースとしたクラウド型とオンプレミス型の2つの導入形態のそれぞれの一般的な費用相場を解説します。

クラウド型

クラウド型のCRMの場合は、一般的な費用相場として初期費用は5万円前後で、初期費用が無料のベンダーも少なくありません。月額費用は数千円から数万円が相場となっています。

大規模コールセンターシステムを導入する場合の月額料金は、1オペレーターあたり1万円から2万円となり、費用が高くなる傾向があります。

オンプレミス型

オンプレミス型のCRMの場合は、一般的な費用相場は最低でも50万円以上の費用が必要です。システムの規模が大きくなると、200万円前後かかることもあります。また、月額料金として5万円から30万円の費用がかかります。

オンプレミス型CRMのライセンス費用は、ユーザー数や機能に応じて設定されます。中小企業向けのCRMから大企業向けのCRMまで、さまざまなライセンスオプションがあり、一般的にユーザー数に比例して費用が上昇します。

FAQシステム

FAQ（Frequently Asked Questions）システムは、顧客やユーザーからの「よくある質問」をまとめて回答をあらかじめ用意しておき、サポートや情報提供を効率的に行うためのツールです。FAQシステムにより、効率よく応答できるため、非常に有効です。

また、Webサイト上にFAQを作成しておくことにより、顧客が自己解決できることもあるため、問い合わせ件数を低減できます。さらに、新人のオペレーターのトレーニングや参照用としても有効です。

ここからは、FAQシステムをベースとしたクラウド型とオンプレミス型の2つの導入形態のそれぞれの一般的な費用相場を解説します。

クラウド型

クラウド型のFAQシステムの場合、ベンダーがクラウド環境に構築したシステムを、インターネット経由で使用することになり、一般的な費用の内訳として挙げられるのは初期費用、月額費用、オプション費用となります。

費用の目安としては、初期費用が30万から80万円程度です。サービスによっても異なりますが、FAQシステムの規模やユーザーの人数によって初期費用が変動する場合がほとんどです。中には、無料で使用できるサービスもあります。

月額費用の目安は、5万から25万円程度です。アクセス数の多いFAQサイトの運営や、大規模コールセンターで使用するような場合には、月額料金が50万円を超える場合もあります。また、不足機能をオプションで追加する場合は、その分の追加費用がかかります。

オンプレミス型

オンプレミス型のFAQシステムの一般的な費用相場は、初期費用が200万円前後、サーバの保守費用やライセンス利用料として月額10万円程度が発生します。初期費用が高額になりやすい点、メンテナンスなど保守・運用なども自社で行う必要がある点が負担となります。

また、コールセンターの拠点を増やす場合には、サーバーなどの機器を拠点に導入する必要があるため、機器の導入費用がさらに発生するという点も考慮しておく必要があります。

無料のコールセンターシステムを利用する際の注意点

通常、コールセンターシステムを使用する場合には料金が発生しますが、完全無料のシステムや有料化前に無料のトライアルで試してみることができるシステムもあります。ただし、完全無料版やトライアル版には、機能的に制限がかけられていることが多いです。

ここでは、無料のコールセンターシステムを利用する際の注意点として、以下の項目の詳細について解説します。

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利用できる回線や座席に制限がある

無料のコールセンターシステムは通常、同時に利用できる回線数に制限が設けられていることが多いです。そのため、繁忙期や成長期は通話が途中で切断されたり、顧客待ち時間が増えたりする可能性があることを把握しておく必要があります。

また、座席数やオペレーター数にも制限を設けていることがあり、この数は同時に稼動可能な上限数を示しています。例えば、無料プランでは同時に5つの座席しか利用できないことがあり、同時に5人の顧客にしか対応できないことになります。

無料のコールセンターシステムを選択し運用する場合には、回線数や座席数、オペレーター数などについての制約を理解して、費用面だけにとらわれずビジネスの規模や要件に合わせた最適なシステムを選択し、導入することが大切です。

セキュリティ対策・サポート体制が手薄な場合がある

無料のコールセンターシステムは通常、セキュリティ対策に関して制約があることが多いです。これは、データ漏洩やセキュリティ侵害のリスクを増大させる要因となり、機密性の高い企業情報や顧客データを扱う場合には、セキュリティ面での注意が必要です。

センター運用において、問題発生時の迅速な対応などのサポートが不可欠です。ただし、無料版の場合には、サポート体制が制約されていることが一般的です。問題が発生した際に適切なサポートを受けられる確率が低く、解決に時間がかかることも想定されます。

無料のシステムを導入する場合には、セキュリティ対策やサポート体制が有料システムに比べて手薄であることを理解し、自社のセンタービジネスの機能要求に合致するかどうか慎重に検討する必要があります。

コールセンターシステムの費用を抑えるポイント

コールセンターシステムを費用を抑えて導入・運用するためには、いくつかの重要なポイントに配慮し、注意することが不可欠です。ここでは、重要なポイントとして、以下の4項目について詳しく解説します。

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課題・現状から必要な機能を洗い出す

コールセンターシステムの費用を抑えるポイントの1つは、コールセンターの課題や現状から必要な機能を洗い出すことです。課題や要件を明確に把握することで、必要な機能と不要な機能を区別できます。

その結果、システムのカスタマイズが容易になり、不要な機能やライセンス料を削減できます。例えば、特定の機能を追加購入せずに、既存の機能を最大限に活用できるようになります。また、システムを導入する際に、将来的な成長や変化を考慮することが重要です。

将来的な要件を予測することで、必要な機能を洗い出し、適切なスケーラビリティを持つシステムを選択できます。これにより、将来の拡張に伴うコスト増加を最小限に抑えることができます。

必要な回線数・座席数を確認

正確な回線数・座席数・オペレーター数を見直し把握することにより、無駄なコストを削減できます。過剰な回線や座席を購入して維持する必要がなくなり、無駄なリソースの削減によって予算を節約し、費用対効果の向上が見込めます。

必要な回線数や座席数を明確に定義することは、将来の成長に備えるためにも重要なポイントになります。必要な時に、適切にスケールアップできる柔軟性を持つシステムを導入することで、ビジネスの成長に合わせて調整ができます。

また、正確な座席数の確認は、適切な顧客対応を実現するためにも役立ちます。過度な混雑や待ち時間の増加を防ぎ、顧客満足度を向上させます。さらに、適切なオペレーターの配置により、効率的な問題解決や急な要員配置などのバックアップ体制が確立できます。

クラウド型システムの利用を検討

クラウド型コールセンターシステムは、オンプレミス型に比べてインフラストラクチャやハードウェアの購入が不要なので、初期投資が軽減されます。また、メンテナンスや設備の管理、ソフトウェアの更新などが不要になるため、運用コストも削減できます。

クラウド型システムはスケーラビリティが高く、必要に応じて拡張できます。ビジネスが成長するにつれて座席数や機能を追加できるため、将来の成長にも対応可能です。インターネット経由のアクセスのため、リモートワークや分散した拠点からのアクセスが容易です。

クラウド型コールセンターシステムは、コスト削減とビジネスの成長に合わせた柔軟性や拡張性の点で優れた選択肢となります。そのため、最適なコールセンターの実現に向けた魅力的なシステムとしておすすめです。

問い合わせ削減のための整備を行う

マニュアルやFAQ(よくある質問集)を整備することで、顧客や利用者は自分で問題を解決する手段を見つけやすくなります。そのため、問題の事前解決が促進されるため、問い合わせの頻度が低下し、コールセンターへの負担が減ります。

マニュアルやFAQはオンラインで提供できるため、顧客は24時間自分の都合に合わせて情報を利用できます。その結果、営業時間外でも顧客のニーズに応えることが可能となり、顧客満足度の向上に繋がります。

コールセンターシステムの費用対効果

コールセンターシステムを導入することで得られるメリットは多いですが、自社が抱える課題の解決やコストの削減ができなければ費用対効果は低くなってしまいます。

ここでは、コールセンターシステムの導入によって削減が期待できるコストなどの費用対効果について解説します。

業務効率化による人件費削減

コールセンターシステムはコールセンター内で発生するあらゆる業務をサポートするため、業務の効率化が図れます。さまざまな業務がシステムにより効率化され、人件費の削減が見込めます。

これまでオペレーターを増やして対応していた業務が効率化されれば、必要最低限の人数でも業務をこなせるようになり、人件費を削減できます。過剰な人員を配置する必要がなくなり、高い費用対効果が見込めます。

応対品質向上と指導コスト削減

コールセンターシステムはオペレータごとのレポートを作成できたり、通話記録を残せたりするため、応対品質の向上と指導にかかるコストの削減が見込めます。

コールセンターシステムをCRMと連携することで、顧客の特性などを把握した状態で通話できるため、応対品質の向上が期待できます。また、レポート機能や録音機能により各オペレーターが抱えている課題を見つけやすく、指導に必要な作業時間を短縮できます。

作業時間の短縮により指導者は別の業務にあてる時間を確保でき、指導コストの削減に繋がります。

まとめ

コールセンターシステムの価格は、選択したシステムの導入形態・プロバイダー・必要な機能・規模などに大きく依存します。そのため、自社の求める機能要件に合致したシステムを選択し、無駄なコストを抑えることが重要です。

一般的に、クラウド型のシステムは初期投資が低く、運用コストを抑えるための魅力的な選択肢となります。また、スケーラビリティが高く、ビジネスの成長に合わせて柔軟に調整できる利点があります。

コールセンターシステムを選択する場合には、自社の機能要件にマッチしたシステムを導入し、最適なコールセンターを実現しましょう。