おすすめのインバウンド型コールセンターシステム6選｜選び方も解説

インバウンド型コールセンターシステムとは、商品やサービスの問い合わせ、クレームなどを受け付ける受信型のコールセンターシステムです。本記事では、おすすめのインバウンド型コールセンターシステムや、選ぶ際のポイント、導入メリットを解説しています。

目次

開く

閉じる

1. インバウンド型コールセンターシステムとは
2. インバウンド業務における課題
3. インバウンド型コールセンターシステムの機能
4. インバウンド型コールセンターシステムを導入するメリット
5. インバウンド型コールセンターシステムを選ぶ際のポイント
6. おすすめのインバウンド型コールセンターシステム6選
7. その他のコールセンターシステムの選び方
8. まとめ

インバウンド型コールセンターシステムとは

インバウンド型コールセンターシステムとは、顧客からかかってきた電話への対応を支援するためのシステムです。なお、インバウンドは「受電業務」「入電業務」とも呼ばれます。

インバウンド業務では、主に顧客からの商品の問い合わせ・注文・クレーム・各種の依頼などの電話に対応します。

インバウンド型のコールセンターでは大量の受電があることから、業務の効率化のために、インバウンド型コールセンターシステムを導入することが一般的です。

インバウンドとアウトバウンドの違い

コールセンターにおけるインバウンドとアウトバウンドの違いは、電話を受けるか・かけるかという点にあります。

コールセンター業務のアウトバウンドとは、企業から顧客に電話をかける業務を指します。アウトバウンド業務は「発信業務」とも呼ばれており、主に自社の商品やサービスをPRし、顧客の新規または継続購入を促すことを目的としています。
一方、インバウンド業務は「受電業務」にあたり、顧客の悩み・課題の解決の達成を主な目的としています。このように、アウトバウンドとインバウンドでは、業務の手法だけでなく、目的にも違いがあります。

インバウンド業務における課題

インバウンド業務においては、オペレーターの人手不足や曜日や時間による入電数の違いなどによって、さまざまな課題を抱えています。ここからは、インバウンド業務における代表的な課題を解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

すべての問い合わせの対応が難しい

顧客からの問い合わせが多い場合、オペレーターはすべての入電を受けきれなくなる課題があります。顧客は長時間待たされることで不満が生じ、顧客満足度の低下やクレームの増加に繋がります。また、顧客が諦めて電話を切ることで、販売機会損失のリスクもあります。

入電数は、曜日や時間、季節などで異なります。そのため、ピーク時には最大限オペレーターを配置できるような体制を整える必要があります。

オペレーターの人手不足

コールセンターでは、慢性的な人手不足が大きな課題になっています。これは、オペレーターの新規採用が難しかったり、採用をしてもすぐに辞めてしまう人材が多かったりするのが主な原因です。

オペレーターは、顧客と直接会話をするため、顧客満足度に直結しやすい業務です。質の低い対応を行ってしまったり、サービスに関する知識が不足したりすると、クレームに繋がってしまうため、オペレーターには大きなストレスや負担がかかります。

そのため、コールセンターには、オペレーターの負担軽減や対応品質を均一にするための工夫が求められています。

インバウンド型コールセンターシステムの機能

インバウンド型コールセンターシステムは、入電業務を効率化する機能が充実しています。インバウンド型コールセンターシステムの代表的な機能と、それぞれの機能でできることをご紹介します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

ACD機能

ACD機能は、「着信呼自動分配機能」とも呼ばれます。顧客からかかってきた電話を、あらかじめ設定したルールに基づいて、オペレーターに自動で振り分けるための仕組みです。

たとえば、1つのコールセンターの中には、商品問い合わせ対応係・クレーム対応係のように担当業務が分かれていることがあります。この場合は、電話をかけてきた顧客の目的にあわせて、適切なオペレーターにつなぐ必要があります。

ACD機能では、顧客の目的に応じて、各係のオペレーターへの自動振り分けが可能です。その他にも、オペレーターのスキルや経歴または待機状況（待機時間が長い・着信回数が少ない）にあわせて、案件を振り分けることもできます。

人力ではなく、コンピューターが振り分けを行うことで、公平で的確な分配が可能になります。膨大な入電も効率よく捌けるようになるため、顧客の待ち時間や応答時間の短縮化を図れます。また、オペレーター間の対応案件数の差を小さくできる点もメリットです。

ACD機能では、その他にも次のようなことが可能です。

1. オペレーターステータス：オペレーターの状況を考慮し、対応件数が均等になるように電話を割り振る
2. スキルベースルーティング：オペレーターのスキルを考慮し、最適な人材に電話をつなぐ
3. ランダムルーティング：ランダムにオペレーターへ電話をつなぐ

ACD機能は、主にオペレーターの負担軽減に役立ちます。優秀なオペレーターは着信が集中しやすく、その他のオペレーターとの格差が生まれやすいのが課題です。ACDによってこういった課題を解決することで、職場満足度の向上や離職率の低下を見込めます。

IVR機能

IVR機能は、日本語では「自動音声応答機能」を意味します。顧客の電話をオペレーターにつなぐ前に、自動音声のガイダンスを流す機能です。

たとえば、「商品問い合わせなら1番」「クレームなら2番」のような音声が代表的です。顧客の入電の要件を事前に把握して、オペレーターにつなぐことができるため、迅速かつ的確な対応が可能になります。IVR機能は、ACDとの連携により利便性がさらに高まります。

その他にも、IVR機能では次のようなことも可能です。

1. 問い合わせ自動応対：よくある質問の回答を音声ガイダンスで流し、緊急度の低い入電をカット・営業時間外や空きオペレーターがいない場合の対応を行う
2. 折り返し電話予約：一定の待ち時間を超えた顧客に折り返し電話の予約を案内する

CTI機能

CTI機能とは、電話とコンピューターを連携させる仕組みです。たとえば、CRM（顧客管理システム）との連携機能が代表的です。

CRMと電話を連携させることで、入電の際に電話番号から顧客情報（基本情報・購買履歴・問い合わせ履歴）を自動で検索し、オペレーターのパソコンにポップアップ表示できます。

オペレーターは着信と同時に顧客情報を確認できるため、業務の効率化につながります。また、CTI機能の中には、ACD機能・IVR機能もそれぞれ一部含まれます。

CTIは、アウトバウンド業務でも利用されています。例えば、「プレビューコール」機能では、発信ボタンなどをワンクリックして架電できます。
また、リスト内の番号に自動で発信し、応答があった回線のみオペレーターにつなぐ「プレディクティブコール機能」もあります。

インバウンド型コールセンターシステムを導入するメリット

インバウンド型コールセンターシステムの導入により、業務の効率化や顧客満足度・売上の向上が見込めます。

ここからは、インバウンド型コールセンターシステムのメリットを具体的にご紹介します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

収益・顧客満足度の向上に繋がる

インバウンド型コールセンターシステムの導入により、インバウンド業務において、待機時間や応答時間の短縮化が図れます。

結果的に、オペレーター1人あたりの対応件数が増えるため、より多くの顧客の悩みやニーズを解決できるようになり、ひいては売上や収益の拡大を見込めます。

さらに、インバウンド型コールセンターシステムの中には、通話を録音する機能・通話内容を文字起こしする機能を備えたものもあります。優秀なオペレーターのノウハウをチーム全体で蓄積できるため、応対品質の均一化が図れるでしょう。

顧客にとっては電話がつながりやすくなり、丁寧な接客が受けられるメリットにつながります。充実した電話サポートが受けられることで、顧客満足度の向上が期待できます。

なお、顧客満足度の向上は、LTV（顧客生涯価値）の向上にもつながります。リピーターを効率よく増やせるため、企業にとっては安定的・継続的な収益が期待できます。

コールセンター業務が効率化する

コールセンターシステムでは、通話の自動振り分けや音声応答が可能です。従来は手動で行っていた作業をある程度自動化できるため、コールセンター業務全般の効率化を図れます。

通話以外の作業をシステム化することで、オペレーターは顧客への対応に集中できるようになります。また、コールセンター業務の効率化により、少ない人員配置でも業務の遂行が可能になります。人材不足に対応できるほか、人件費の削減が期待できるでしょう。

スムーズな電話対応が可能になることで、電話1件あたりの応答時間を短くできる点もメリットです。これにより、通信費の削減だけでなく、顧客満足度の向上も見込めます。

24時間対応できる

コールセンターシステムの導入により、24時間365日での対応が可能になります。たとえば、営業時間外の電話については、音声ガイダンスで営業時間内の再電話を案内できます。また、システムによっては、折り返し電話の予約も可能です。

営業時間外とはいえ、業務に関わる重要な電話がかかってくることがあります。コールセンターシステムを導入することで、こういった営業時間外の重要な電話も取りこぼしにくくなるでしょう。

これにより、迅速・的確な対応が可能となり、売上機会の損失や顧客満足度の低下を防げるメリットがあります。

顧客のニーズに合わせた対応ができる

インバウンド型コールセンターシステムのCTI機能では、着信と同時に顧客情報をパソコンに表示させることができます。

オペレーターは、顧客の購買履歴・対応履歴・クレーム履歴を即座に把握できるため、顧客一人ひとりのニーズに合わせて、きめ細やかな対応が可能になります。その結果、顧客満足度が向上しやすくなり、ひいては売上やLTVの向上も見込めます。

インバウンド型コールセンターシステムを選ぶ際のポイント

インバウンド型コールセンターシステムは、製品によって形態・機能・サービスが異なります。自社に最適なシステムを導入するためにも、次のようなポイントに着目するのがおすすめです。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

導入形態を確認

コールセンターシステムには、オンプレミス型とクラウド型の2種類があります。それぞれの特徴とメリット・デメリットを理解し、自社に適したものを選択しましょう。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社内のサーバーにソフトウェアをインストールする形態です。インフラ整備やシステムの運用・保守は自社で行う点が大きな特徴です。

オンプレミス型には、次のようなメリット・デメリットがあります。

【メリット】

1. 自社のコールセンター業務にあわせた柔軟なシステム構築が可能
2. カスタマイズがしやすい
3. オフラインで利用できる
4. セキュリティ性が比較的高い

【デメリット】

1. 導入費用が高額になりやすい
2. 導入までに時間がかかる
3. システムアップデートは自社で行う

クラウド型

クラウド型は、インターネット上に構築されたシステムにアクセスして、サービスを利用する形態です。自社でのインフラ整備やシステムの運用・保守が不要な点が大きな特徴です。

クラウド型のコールセンターシステムには、次のようなメリット・デメリットがあります。

【メリット】

1. 導入費用が比較的安い
2. 比較的短期間で導入できる
3. セキュリティ対策・システムアップデート・トラブル対応はベンダーに一任できる
4. 通信環境さえあれば利用できるため、在宅ワークにも対応できる

【デメリット】

1. 通信環境が必須
2. 通信障害・システム障害の影響を受けやすい
3. カスタマイズ性が低い
4. アカウント数が多い企業では、トータルコストが割高になりやすい

自社に必要な機能が揃っているか

コールセンターシステムを選ぶ際は、自社に必要な機能がそろっているかを事前に確認しましょう。どれほど高性能なシステムでも必要な機能がなければ、使いにくくなったり、コストの無駄になったりするリスクがあります。

たとえば、特定のオペレーターに対する着信の集中を防ぎたい場合は、ACD機能が強化されたシステムが望ましいです。現行のインバウンド業務の課題・改善点を洗い出すことで、必要な機能を絞り込むことができるでしょう。

外部システムと連携ができるか

コールセンターシステムは、外部システムと連携させることで、より利便性が高まります。例えば、CRMと連携することで、顧客情報を確認しながら対応でき、さらなる顧客満足度の向上を見込めます。
そのため、導入前に、自社既存のシステムとの連携可否や相性を確認するのがおすすめです。

おすすめのインバウンド型コールセンターシステム6選

その他のコールセンターシステムの選び方

インバウンド型コールセンターシステムは、製品によって機能やサポート内容が異なります。自社にとって使いやすいシステムを選定するには、次のようなポイントに注目するのがおすすめです。

【重要なポイント】

回線数・オペレーター数を確認

【その他の比較ポイント】

1. 使いやすい操作性・UIか
2. セキュリティ対策は万全か
3. サポート体制は充実しているか

まとめ

インバウンド型コールセンターシステムは、入電業務を効率化するためのシステムです。ACD機能・IVR機能・CTI機能の3つを備えたものが一般的です。

コールセンターシステムの導入により、オペレーターへの通話振り分けの最適化・待ち時間や応答時間の短縮化・応対品質の均一化・人件費や通信費の削減が見込めます。こういった効果により、顧客満足度の向上・収益の拡大が期待できるでしょう。

コールセンターシステムは、製品によって導入形態・機能・連携性が異なるため、導入前に自社の要件との適合性を見極めることが大切です。

インバウンド業務を支援するインバウンド型コールセンターシステムを導入し、入電業務の効率化・最適化を図りながら、自社の成長や売上拡大につなげましょう。