電話代行とは？業務内容やメリット、選び方のポイントなどを解説

電話代行は、企業にかかってきた電話をオペレーターが代わりに対応してくれるサービスです。電話代行にはメリットがある一方で注意点もあるため、よく理解して選ぶことが大切です。本記事では、電話代行の主な業務内容やメリット・デメリット、選び方などについて解説します。

目次

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1. 電話代行とは
2. 電話代行の業務内容
3. 電話代行のメリット
4. 電話代行のデメリット
5. 電話代行を比較する際の選び方のポイント
6. まとめ

電話代行とは

電話代行とは、企業やお店にかかってくる電話を代わりに取って用件を聞き、取り次ぎや返答などを行うサービスです。通話内容はメール・チャット・電話などを使って報告されるため、自社で働く事務員のような役割を果たします。

また、商談や会議中などで手隙の従業員がいなくても受電ができるため、コア業務に集中でき、電話の取り逃がしによる機会損失も防げます。人件費や教育費などのコストがかからないため、中小企業や個人事業主の方にもおすすめです。

電話代行の仕組み

電話代行は、お客様から会社にかかってきた電話を自動で転送し、訓練を受けたプロのオペレーターに対応してもらうという仕組みです。名前や用件を確認し、内容によって緊急性が高いものは電話、急ぎでないものはメールなどで契約者に連絡が入ります。

また、契約者は必要に応じて伝言できるため、自社の事務員が内線を取り次いでくれるイメージで利用できます。オペレーターが対応することで、予約受付や問い合わせ対応、商品注文などの大事な電話を取りこぼさないため、顧客満足度向上にも繋がります。

電話代行と他のサービスとの違い

電話代行と他のサービスの大きな違いは、同じ会社の事務員のように電話の受付を行い、メールや電話などで取り次ぎを行う点です。企業や会社の名前を名乗るため、お客様には内線で取り次ぎをしてくれているような感覚で話してもらえます。

また、電話代行は中小企業や個人事業主などの少ない入電数から対応可能です。低価格帯でコール数が少ないプランを提供する業者もあり、コストを抑えつつ利用できます。また、年末年始やイベントなどの一定期間のみ利用もできるのも、電話代行の特徴です。

コールセンターとの違い

コールセンターは専用の電話番号で予約や注文などの受付完了まで対応します。入電数の多い大手企業の通販サイトやお問い合わせセンターなどで使われ、一定数のオペレーターを確保するためにアルバイトや在宅ワーカーが多いです。

一方、電話代行は専用の番号を用意せず、そのまま会社名を名乗ります。会社の一員として接するので、内線感覚で取り次ぎを行うのが特徴です。また、プロフェッショナルのオペレーターが電話対応を行うため、教育費や採用費がかからず、即戦力になります。

秘書代行との違い

電話代行は電話対応に特化されているのに対し、秘書代行はメールやチャットなど電話以外の対応やスケジュール管理などの秘書業務も行います。電話代行よりも事務仕事の幅が広いのが特徴です。

しかし、秘書代行の方が行う業務が多いので、電話代行よりもプラン料金が高い傾向にあります。事務作業全般なら秘書代行、電話業務のみなら電話代行というのが大きな違いです。

電話代行が注目されている背景

電話代行は、Eコマースの拡大やリモートワークの推進などに合わせて、多くの企業で導入されています。

Eコマース（Electric Commerce）とは、日本語で「電子商取引」を意味し、電子的に行われる取引全般を指します。現代では、スマートフォンを経由してネットショップを利用する消費者が増え、電話対応やカスタマーサポートなどの対応件数も拡大傾向にあります。

自社だけで顧客からの問い合わせに対応しきれない企業も多く、カスタマーサポートの効率化として電話代行の需要が高まっています。

また、近年はリモートワークが定着し、一般的な働き方となりました。その中で、企業にかかってくる電話への対応が難しく、電話対応のためだけに出社が必要になるケースも少なくありません。この課題解決に電話代行は有効であり、従業員の負担を削減します。

電話代行の利用がおすすめの企業

電話代行は特定の業種におすすめというわけではなく、企業の規模や勤務体制などによって利用する恩恵の大きさが異なります。以下の項目に1つでも当てはまる場合は、電話代行の利用を検討してみましょう。

1. 従業員の人数が少なく、電話対応の時間を短くしたい
2. 従業員全員が同じタイミングで休憩を取る
3. オフィスを手放してフルリモートを導入している
4. 在宅勤務を交代で行っている

電話代行の業務内容

電話代行の業務内容には、受電業務・受注業務・不在対応などがあります。それぞれどのような内容なのかチェックしておきましょう。

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業務内容	概要
受電業務	・会社にかかってきた電話の対応と取り次ぎ
受注業務	・注文や予約などの受付対応
不在対応	・不在時の電話対応と取り次ぎ

受電業務

受電業務とは、会社にかかってきた電話を取って対応することを指します。商品のお問い合わせからクレーム対応まで含まれます。電話代行の受電業務では、自社の名前を名乗って用件に対する返答や、内線のように契約者に取り次ぎ・折り返しなどを行います。

そのため、問い合わせをした顧客にも違和感を与えることなく対応が可能です。また、緊急の連絡であれば契約者にすぐ電話で取り次ぎ、急ぎでない内容についてはメールやチャットでまとめて報告するため、契約者が対応する業務を最小限に抑えられます。

受注業務

受注業務とは、商品の注文や予約の受付など、電話で完結できる内容の業務を指します。電話代行の受電業務でも同様に受注対応を行えるため、契約者側は接客や取引先との会談を中断せず、コア業務に集中できます。

また、受注中の商品や予約に関する質問などの情報をあらかじめ共有しておくことで、取り次ぎなしで返答が可能です。ただし、共有されていない内容に関する問い合わせには返答ができず、柔軟な対応が難しい点に注意しましょう。

不在対応

休日や営業時間外で電話に出れないときや、会社を空けているときに電話対応をするのが不在対応です。受電業務同様にかかってきた電話に対し、折り返しの連絡・取り次ぎ・不在時の伝言などを伝えてくれます。

個人病院・美容室・エステなどの企業の採用が多く、商品の注文や予約の取りこぼし対策として利用されています。

電話代行のメリット

電話代行を導入すると、電話対応に時間を割く必要がないため、コア業務に集中できたり、仕事のパフォーマンスを上げれたりと多くのメリットがあります。具体的にどのようなメリットがあるのか解説します。

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コア業務に集中できる

電話代行サービスを利用することで、接客中や作業中の電話をオペレーターが受電するため、従業員は集中力が途切れずにコア業務へ集中できます。特に少人数で業務を行っている企業では、一日に何件も電話対応をすると業務が滞り、負担になることもあります。

また、営業電話や迷惑電話にも対応してくれるため、不必要なやり取りに時間を取られることもありません。そのため、電話代行サービスは個人事業主や中小企業など、人手不足で電話に時間を取られたくない場合におすすめです。

コストの削減ができる

会社で最もコストがかかるのが人件費です。電話対応を効率化するために人材を雇う場合、採用コスト・人件費・教育コストなど、さまざまな負担が発生します。

しかし、電話代行サービスは初期費用とプラン料金のみで利用できるため、新たに人を雇ったり、教育するためのコストがかかりません。
また、低価格帯で入電数が少ないプランから、業務量に応じたプランまで幅広く用意されており、コストの無駄を防げます。そのため、コストをなるべく抑えたいと考える中小企業や個人事業主の方にとって、電話代行サービスは有効な手段と言えます。

電話応対のクオリティが高い

準備期間や教育の時間をかけずに、高いクオリティと技術で電話応対ができるのが電話代行のメリットです。

他のサービスではアルバイトや在宅ワーカーなどの未経験者が多いですが、電話代行は研修を受けたプロが受電をしてくれます。電話代行の中には、社員全員が秘書検定を取得しているサービスもあります。

そのため、内容を共有するだけで、最初から高いクオリティの電話対応が期待でき、即戦力になります。

機会損失を防いで顧客満足度向上に繋がる

電話代行は、会議中や接客中でも代わりに電話対応をしてくれるため、機会損失を防げます。特に個人経営や少人数で運営している中小企業では、どうしても電話に出られない状況が発生したり、人手が足りず電話対応まで手が回らないケースも少なくありません。

電話の取り逃がしが起きると、売上や顧客獲得のチャンスの損失に繋がり、電話が繋がらないことで顧客満足度の低下も招きかねません。しかし、電話代行によって、人手不足な環境や不在が多い状態でも受電ができるため、このようなリスクの軽減を図れます。

また、いつでも問い合わせに対応できる体制が整えられることで、顧客からの印象が良くなり、顧客満足度や売上の向上にも繋がります。

電話代行のデメリット

電話代行にはメリットだけでなく、デメリットもあります。費用面や情報漏洩リスクなどがあるため、予めチェックしておきましょう。

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費用が高額になる場合がある

電話代行には、月額基本料金型と成果報酬型の2パターンあります。月額基本料金型は決められた受電数の中であれば、毎月決まった金額を支払います。あらかじめコール数と料金が決まっている場合が多く、コールオーバー分は別途費用が発生する点に注意しましょう。

もう一方の成果報酬型は、何件受電したかによってサービス料金が異なります。入電数の少ない企業であればおすすめですが、件数が多いと費用が高額になりやすいデメリットになるため、自社の入電数を確認してからプランを選びましょう。

また、今まで電話対応を社員や契約者自身が業務の合間に行っていた場合、電話対応に費用をかける形になります。コストの負担が気になる場合は、費用対効果の高い運用が可能か、電話代行サービスへの依頼が必要かなどを考えた上で導入を検討しましょう。

想定外のケースに対応しづらい

電話代行で電話対応するオペレーターは実際に働いている社員ではないため、決められた回答以外は柔軟に答えられません。電話の相手が馴染みのある顧客の場合、堅苦しさや臨機応変の無さで、会社の人間ではないと勘付かれる可能性があります。

さらに、顧客から緊急連絡が来てもその場で対応することができず、顧客離れにつながるケースも考えられます。事前に電話代行と内容をしっかり詰め、不信感を抱かれないよう対策を打っておきましょう。

直接オペレーターの指導はできない

電話代行サービスを利用する際は、オペレーターに何らかの問題があった場合でも自社で直接指導することはできない点に注意しましょう。

基本的にはサービス会社の担当者としかやり取りができないため、オペレーターに「もっとこうしてほしい」といった要望を直接伝えるのは難しいです。

そのため、仮にオペレーターの対応が不適切だった場合、担当者に要望を伝えてオペレーターに反映されるまでに時間がかかる恐れがあります。特にクレーム対応や重要な顧客対応など、印象が大切な場面でミスが起きると、顧客自社に不信感を抱いてしまいます。

したがって、電話代行サービスの導入を検討している場合は、万が一トラブルが起きた際の対応方法や、どこまで柔軟に改善してもらえるかを事前に確認しておきましょう。

個人情報漏洩のリスクがある

電話対応業務では、お客様の氏名・連絡先・住所・注文内容などの個人情報が含まれることも少なくありません。また、依頼する業務によっては、自社の情報を共有する必要があるため、代行業者の情報管理体制やセキュリティ対策の確認が求められます。

万が一情報漏洩が発生すると、顧客や取引先からの信頼を失ったり、顧客離れや売上の減少だけでなく、損害賠償や訴訟に発展するリスクがあります。そのため、個人情報保護方針の策定や、スタッフへの情報管理の教育・指導体制などの確認がおすすめです。

電話代行を比較する際の選び方のポイント

電話代行の選び方は、自社に合わせて依頼できる内容や料金プランなどを確認しておきましょう。情報管理体制や対応できる時間帯を比較して、理想的なサービスを選んでみてください。

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依頼できる業務内容

電話代行は受け答えが決まっている予約や注文の受電・不在時の電話・メールやチャットで契約者に取り次ぎが可能です。しかし、会社やプランによって、予約や注文のみや取り次ぎのみなど、できる範囲が限られている場合があります。

自社が対応してほしい内容に適さなければ依頼しても無駄なコストとなってしまうため、依頼前に対応できる範囲の確認をしましょう。

適切な料金プラン

電話代行を選ぶ際は、自社に適した料金プランを選びましょう。基本月額料金型と成果報酬型がありますが、入電数が多い場合は基本月額料金型、少ない場合は成果報酬型を選ぶのがベターです。

便利だからと不必要なプランをつけてしまうと、コストがかさみます。自社の業務形態に必要なプランのものを選びましょう。

安い料金の電話代行サービスは注意が必要

電話代行サービスの中には、相場よりも安くサービスを提供する業者もあります。しかし、安さだけに気を取られて利用を決めてしまうと、かえって顧客満足度の低下を招いてしまう点に注意しましょう。

例えば、格安の電話代行サービスは、オペレーターがコールセンターのような施設ではなく、自宅などの在宅環境で業務を行っているケースも少なくありません。つまり、防音環境が万全ではない可能性が高く、電話対応中にノイズが混じる恐れがあります。

具体的には、在宅オペレーターのペットや子供の声、トラックの騒音や通行人の声が電話越しに顧客に聞こえてしまうことが考えられます。その場合、電話代行を利用していることがバレるリスクもあり、顧客からの信用性に影響を与える可能性に留意が必要です。

対応品質や情報管理体制

電話対応は会社の顔だと言われるほど、相手に大きな印象を与えます。そのため、過去に大手企業や有名会社との取り引きがあるか調べておきましょう。実績がある電話代行は応対品質が高い場合が多く、おすすめです。

また、プライバシーマーク（Pマーク）・ISO・ISMSを取得しているかなどをチェックしましょう。情報管理体制が整っている基準は、資格を取得しているかで確認できます。

対応できる時間帯

対応できる時間帯は、平日のみ9時から17時までや、24時間365日対応など代行業者によって異なります。中には土日祝のみ利用できるプランを提供する業者もあるため、平日は自社の従業員で対応できる一方、休日対応は難しい企業におすすめです。

また、24時間365日対応や夜間対応は、オペレーターの負担も大きくなるため、コストは高額になりやすい点に注意しましょう。費用対効果の高い運用を図るなら、電話対応が多い時間帯をあらかじめ確認し、利用時間を決めておくのがポイントです。

受電内容の報告方法

電話代行を依頼する前に、受電内容の報告方法を確認しましょう。メールやチャットツールなどさまざまな報告方法がありますが、普段の業務の中で使用しているツールでの報告に対応している電話代行がおすすめです。

あまり使用しないツールでの報告は確認漏れが起こりやすく、電話をかけてきた相手とのトラブルに発展する可能性が高まります。

まとめ

電話代行は、受電業務・受注業務・不在対応などの業務を委託できるサービスです。自社の従業員はコア業務に集中できる上に、電話の取り逃がしによる機会損失を防げるメリットがあります。

その反面、料金プランには基本月額料金プランと成果報酬型プランがあるため、入電数を基準に選ばなければ、大きな費用がかかるので注意が必要です。また、電話代行のオペレーターは自社の顧客と直接関わるため、応対品質によって会社の印象が大きく異なります。

本記事で紹介した内容を参考に、電話代行のメリット・デメリットをしっかり理解し、過去の実績や資格取得がある会社なのかを確認して、電話代行サービスの導入を検討しましょう。