クレーム対応可能でおすすめの電話代行サービス｜選び方も解説

電話代行サービスには、クレーム対応が可能な代行会社もあります。電話代行にクレーム対応を依頼すれば、コア業務に集中できるだけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。この記事では、クレーム対応可能なおすすめの電話代行サービスや選ぶ際のポイントを解説します。

目次

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1. 電話代行サービスにクレーム対応を依頼しよう
2. 電話代行に依頼できるクレーム対応サービスの種類
3. 電話代行サービスにクレーム対応を依頼するメリット
4. 電話代行サービスにクレーム対応を依頼する際の注意点
5. クレーム対応可能な電話代行サービスの選定ポイント
6. クレーム対応可能でおすすめの電話代行サービス
7. その他の電話代行サービスの選び方
8. まとめ

電話代行サービスにクレーム対応を依頼しよう

電話代行サービスとは、企業が電話対応を外部に委託できるサービスです。クレーム対応を依頼できる代行会社もあり、委託することで自社の社員がコア業務に集中できるだけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。

この記事では、クレーム対応可能なおすすめの電話代行サービスや選ぶ際のポイントを解説します。

電話代行に依頼できるクレーム対応サービスの種類

クレーム対応可能な電話代行には、電話の一次対応や二次対応のほか、録音や案件の解決なども依頼可能です。ここからは、電話代行に依頼できるクレーム対応サービスの種類について詳しく解説します。

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一次対応

一次対応は、電話代行サービスにおける基本的な業務の1つで、クライアントの代わりに電話に出て対応するサービスです。クライアントの社名で電話に応じ、相手の意見や要望を丁寧にヒアリングして、必要な情報を確認します。

ただし、一次対応ではクレームを聞くまでとなり、その後の具体的な対応はクライアント企業で行います。クレームの内容に応じて対応策を講じ、問題を解決するのは基本的に企業の役割です。

二次対応

二次対応は、一次対応だけでは解決できなかった問い合わせ内容を引き継ぐサービスです。一次対応のオペレーターに代わり、より優れた判断力やコミュニケーションスキルを用いて、不満を抱いている顧客に対応します。

電話応対のプロが謝罪も行ってくれるため、さらなるクレームへの発展を防いでくれます。また、二次対応の品質が高ければ、顧客のクレームを信頼感に転換することも可能です。

録音

録音サービスを提供している電話代行もあります。商品やサービスによっては、訴訟に繋がるような深刻なクレームが発生するケースもあるでしょう。このような場合に備え、一次対応の会話内容を録音することで、音声データとして具体的な記録を残すことができます。

紛争の解決や法的なトラブルにおいて、音声データは明確な証拠として活用できます。特に高価格帯の商品を扱う企業や重要な商談が行われる場面では、録音サービスは重宝するでしょう。

顧客とのコミュニケーションにおいて、信頼性や透明性を重視する企業は、録音サービスの利用も検討するのがおすすめです。

案件の解決

一次対応や二次対応だけでなく、クレーム案件の解決までを代行するサービスも存在します。代行会社がクレーム対応を一貫して担い、問題を解決に導いてくれます。

企業はクレーム対応にかかる作業や調査などを丸投げできるため、限られたリソースで業務に集中できるようになるでしょう。特に人手不足の中小企業にとっては、一次対応からクレーム解決まで一貫してサポートしてくれるサービスは非常に魅力的といえます。

対面での謝罪代行

商品やサービス、あるいは一次・二次対応時に深刻な問題が生じ、電話対応だけでは事態を収束させるのが難しい場合もあるでしょう。こういった状況に対処するため、一部の代行会社では対面での謝罪代行サービスを提供しています。

このサービスでは、代行会社の担当者が顧客に対して直接対面で謝罪し、問題の解決策を提示します。電話やメールでは伝えきれない誠実な謝罪や顔を見ての対応が可能となるため、信頼関係の修復や顧客の安心感を確立するのに役立ちます。

電話代行サービスにクレーム対応を依頼するメリット

電話代行サービスにクレーム対応を依頼することで、コア業務に集中できたり、社員の負担を軽減できたりなど、多くのメリットがあります。ここからは、これらのメリットに注目して詳しく解説します。

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コア業務に集中できる

クレーム対応は非常に時間と労力を要する業務であり、それに追われることで本来の業務に集中できなくなるケースも多いです。そのため、クレーム対応を外部に委託することには大きなメリットがあります。

クレーム代行サービスを利用することで、クレーム対応にかかる時間を大幅に削減可能です。社内の担当者はコア業務に集中しやすくなるため、業務の効率化に期待できます。さらに、電話が入って業務が中断するリスクも軽減され、生産性も向上します。

社員の負担を軽減できる

クレーム対応はストレスを伴う業務であり、特に若手社員にとっては負担が大きいことがあります。若手社員がクレームに対応することで、そのストレスが蓄積され、離職の原因にもなり得るでしょう。

外部の電話代行サービスにクレーム対応を依頼することで、社員にかかるストレスを軽減できます。また、代行サービスのオペレーターはクレーム対応に特化したプロであるため、適切な対応が期待できます。

そのため、社員はより働きやすい環境で仕事に取り組めて、離職の防止につながります。定着率向上とともに、社員は本来の業務に集中しやすくなるでしょう。

迅速に対応できる

電話代行サービスを利用することで、クレームに迅速に対応できるというメリットがあります。クレームの対応が遅れるほど顧客の不満は増幅し、企業イメージの低下や顧客離れにつながる可能性があります。

電話代行サービスによって電話の受付体制を強化できるため、自社社員が多忙で電話に出られないといった状況を回避し、顧客からのクレームに対して迅速な初期対応が可能です。また、経験豊富な専門のオペレーターが対応するため、効率的に対応を進められます。

このように、顧客の不満が拡大する前に適切な対応を行うことができ、問題の深刻化を防ぐことができるでしょう。

顧客満足度の向上につながる

クレーム対応においては、顧客の意見や不満を正確にヒアリングして、誠実に対応することが極めて重要です。そのため、経験の浅い新人スタッフが対応すると、問題が悪化する可能性もあるでしょう。

電話代行サービスを利用すれば、プロによる高品質な対応が期待できるため、顧客満足度の向上につながります。プロのオペレーターは経験豊富であり、ヒアリング力や説明能力に優れているためです。

クレームに対して適切で効果的な対応を行えるため、顧客からの信頼を得ることができ、企業の評判が向上します。顧客満足度が向上することで、企業の成長にも繋がるでしょう。

対応すべきクレームの優先順位がつけられる

多くの場合、電話代行サービスにクレーム対応を依頼すると、どのようなクレームがあったかをレポートなどで共有してくれます。クレームの内容は多岐に渡り、ただ不満を聞いてほしい場合から、品質不良など迅速に対応しなければならないケースなどさまざまです。

電話代行サービスがクレーム対応をしてくれることで、自社で対応すべきクレームの優先順位をつけることができます。また、どのような対応が必要かを客観的に考えることができるため、論理的な対応が可能になります。

クレームのデータを活用できる

電話代行サービスでは、受け付けたクレームの内容や対応履歴を詳細に記録・管理します。これらのデータを分析することで、クレームの傾向や特徴を把握し、商品やサービスの改善に活用できます。

また、頻出するクレームのパターンを特定することで、予防的な対策を講じることも可能です。クレームデータを効果的に活用することで、継続的な業務改善につながります。

コスト削減に繋がる

クレーム対応可能な電話代行サービスを活用することで、コスト削減にも繋げられます。クレーム処理は高度なコミュニケーションスキルや経験を要する業務であり、自社の社員を育てたり、クレーム対応専門の部署を設けたりするのは、時間的・人的コストがかかります。

電話代行サービスの利用には料金はかかりますが、専門人材の採用や研修体制は必要ありません。自社のニーズに合わせて必要な時だけ利用すれば、人件費や教育費などのコストを最適化することが可能です。

24時間365日対応可能になる

クレーム対応可能な電話代行サービスには、24時間365日対応してくれるものもあります。顧客の中には、日中の仕事が終わってからでは営業時間外になり電話できない、という人も多いでしょう。

このような顧客は、電話が繋がらないことによる不満が増大し、他社へ流れてしまう可能性も高くなります。24時間365日対応可能な電話代行サービスなら、いつでも顧客からのクレームを受け付けられるため、信頼を維持でき、継続的なサービス利用にも繋がります。

電話代行サービスにクレーム対応を依頼する際の注意点

電話代行サービスにクレーム対応を依頼することで、さまざまなメリットが得られる一方で、いくつかの注意点も考慮する必要があります。ここからは、電話代行サービスにクレーム対応を依頼する際の注意点について解説します。

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クレーム対応のノウハウが蓄積されない

電話代行サービスにクレーム対応を依頼する際の注意点として、クレーム対応のノウハウが自社に蓄積されないことが挙げられます。外部に業務を委託すると、自社の従業員がクレーム対応の経験やノウハウを得る機会が限られ、問題解決能力の向上が難しくなります。

また、電話代行サービスを介するため、顧客の声を直接聞くことも難しくなります。顧客の意見や要望を直接把握するタイミングがなく、外部の代行業者に委託することでコミュニケーションの齟齬が生じる恐れもあるでしょう。

その結果、クレーム対応の精度や効果が低下する可能性があり、別の問題が発生する可能性があることに留意が必要です。したがって、クレーム対応のノウハウを蓄積できるような体制を整えることが重要です。

情報漏洩のリスクがある

電話代行サービスにクレーム対応を委託する際は、企業の機密情報や顧客情報を共有する必要があります。外部に自社の情報を渡すことになるため、情報漏洩が発生するリスクはゼロではありません。

情報が漏洩すると、企業の信頼性の失墜や訴訟に発展する可能性があります。そのため、電話代行サービスがどのようなセキュリティ対策を行っているか確認し、情報の取り扱いについて契約でしっかり定めるなどの対策が重要です。

適切に情報を共有する必要がある

上述のように、電話代行サービスにクレーム対応を委託する場合、企業の機密情報や商品・サービスに関する情報を共有します。代行スタッフは、主にこの情報を頼りにクレーム対応を行います。

そのため、共有した情報に間違いや解釈のずれがあると、問い合わせに適切に対応できず、さらなるクレームを招く恐れがあります。情報共有の不備で、クレーム対応を委託するメリットを最大限に得られず、コストを無駄にしてしまうかもしれません。

したがって、電話代行サービスにクレーム対応を委託する際は、事前に自社が提供する情報をしっかり整理しましょう。特に曖昧な点や不明点が無いか、最新の情報に更新されているかなどを精査することが大切です。

クレーム対応可能な電話代行サービスの選定ポイント

クレーム対応可能な電話代行サービスを選ぶ際は、対応の品質や実績、料金、セキュリティ対策などの確認が必要です。ここからは、クレーム対応可能な電話代行サービスの選定ポイントを解説します。

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クレーム対応の品質をチェック

電話代行サービスを選定する際、クレーム対応の品質を確認することは非常に重要です。オペレーターの応対品質が低ければ顧客満足度の低下や顧客離れを招くため、必ずチェックしましょう。

具体的には、オペレーターに対しどのような研修・教育が行われているかを確認し、クレーム対応が十分な品質で提供されるかを検討します。また、口コミや評判を調査することで、他の利用者の経験や感想を知ることが可能です。

クレーム対応の実績は豊富か

クレーム対応ができる電話代行サービスを選ぶ際は、クレーム対応における実績をチェックしましょう。クレーム対応の実績が豊富な業者は、多くの異なる業種やケースにおいて、クレーム解決のノウハウを蓄積している可能性が高いです。

業者のウェブサイトや資料を通じて、対応したクレームの件数や導入事例などを確認できます。対応件数が多いほど、その業者が様々な状況に適応できると考えられるでしょう。また、導入事例や顧客の声は、業者の信頼性や実力を評価するうえで有益な情報となります。

必要なサービスと料金を確認

電話代行サービスの料金は、コール数に応じて決まります。しかし、利用するサービスが増えるほど総費用が高額になるため注意しましょう。企業は自らのニーズや予算を考慮して、必要なサービスとその料金を確認することが重要です。

価格の安さだけで選ばず、提供されるサービス内容や相場と比較して検討しましょう。以下では、クレーム対応可能な電話代行サービスの費用を抑えるポイントについて解説します。

クレーム対応可能な電話代行サービスの費用を抑えるポイント

クレーム対応可能な電話代行サービスの費用を抑えるには、ひと月の中で電話対応が最も必要とされる時間帯を確認し、その時間帯での1コールあたりの料金を算出しましょう。これを基に、コストと利便性をバランスよく評価でき、無駄なコストの発生を防げます。

また、クレームの中には商品やサービスの改善に活かせる意見もあります。そのため、電話代行サービスから共有されるクレーム内容を分析し、改善を行うことも重要です。改善を繰り返すことでクレームの量を削減でき、費用を抑えられる可能性が高まります。

クレーム内容を共有してもらえるか

クレーム内容を共有してもらえるかどうかも、電話代行サービスを選ぶ際に重要なポイントです。日報や通話録音の共有が可能なら、サービス改善に活用できます。

代行会社を通じて顧客の声を聞くことで、サービスの課題や顧客のニーズを把握しやすくなります。共有された情報をもとに、企業は効果的に問題解決や改善策を検討できるため、顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。

セキュリティ対策は十分か

クレーム対応では匿名性の高い情報を取り扱うため、セキュリティ対策は必須です。顧客情報や企業の機密情報などが漏洩すると、大きな問題になります。

そのため、電話代行サービスを選ぶ際は、セキュリティポリシーの内容やプライバシーマークの有無などの確認が必要です。セキュリティ対策がしっかりと整備されていることを確認し、安心して業務を委託できるかどうかを検討しましょう。

クレーム対応可能でおすすめの電話代行サービス

その他の電話代行サービスの選び方

電話代行サービスを選ぶ際には、上述したポイントだけでなく以下のような点も確認することが重要です。例えば、必要とする時間に対応しているかを確認することで、営業時間内や繁忙期に対応してもらえるかを把握できます。

これらのポイントを重視して比較検討することで、自社のニーズに適した電話代行サービスを見つけやすくなります。

【重要なポイント】

1. 必要とする時間に対応しているか

【その他の比較ポイント】

1. 受電内容の報告方法を確認
2. クラウド電話と連携できるか
3. 対応の柔軟性を確認

まとめ

電話代行サービスの中には、クレーム対応が得意な代行会社もあります。クレーム対応を外部に依頼することで、自社社員はコア業務に専念でき、業務の効率化や生産性の向上も可能です。また、プロの担当者がクレームに対応するため、顧客満足度の向上にも貢献します。

ただし、電話代行サービスにクレーム対応を委託するためには、電話代行サービスに渡す情報をしっかり整理することが重要です。正確な情報を共有することで、代行サービスとの情報のズレがなくなり、クレームに対して適切な対応をしてもらうことができます。

クレーム対応可能な電話代行サービスを選ぶ際には、応対品質や実績の確認が重要です。本記事で紹介したポイントを押さえて、電話代行サービスを活用し、効果的なクレーム対応を行いましょう。