おすすめのAIによる電話代行サービス｜選ぶ際のポイントも解説

電話代行サービスの中には、AIによる自動応答が可能なものもあります。AIによる電話代行サービスは、オペレーターによる対応の質の差をなくし、クオリティを統一できるのがメリットです。本記事では、おすすめのAIによる電話代行サービスや選ぶ際のポイントを解説します。

目次

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1. AIによる電話代行サービスで応答を自動化
2. AIによる電話代行サービスを利用するメリット
3. AIによる電話代行の活用事例
4. AIによる電話代行サービスを利用する際の注意点
5. AIによる電話代行サービスを選定するポイント
6. おすすめのAIによる電話代行サービス
7. その他の電話代行サービスの選び方
8. まとめ

AIによる電話代行サービスで応答を自動化

電話代行サービスとは、電話応対を外部の専門業者に委託するサービスを指し、中にはAIによる自動応答が可能なものもあります。AIによる電話自動応答はオペレーターのスキルや知識の差がない上に、ユーザーの問い合わせや要望に素早く対応できるのが特徴です。

たとえば、顧客からの簡単な問い合わせや予約の確認など、様々な業務に柔軟かつ迅速に対応できます。そのため、飲食店などでの予約受付から支払いの催促、商品・サービスに関する問い合わせなど、さまざまな場面で活用されています。

本記事では、おすすめのAIによる電話代行サービスや選ぶ際のポイントを解説します。

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AIによる電話代行サービスとIVRの違い

従来の電話応対ではIVR（Interactive Voice Response）が主流でしたが、最近ではAIを利用する企業が増えています。IVRは電話の一時対応をシステムに任せる仕組みで、設定されたシナリオに基づいて自動音声が案内を始め、必要に応じてオペレーターに転送されます。

顧客がプッシュボタンを押すことで応答が進み、適切な部署へと自動案内されますが、対応範囲は限定的です。また、複雑な質問には対応できず、オペレーターの案内までに時間がかかる場合もあり、途中で顧客が離脱するリスクもあります。

AIとIVRのできることは似ていますが、AIは顧客の発話内容を理解して応答を進め、予約受付や詳細な問い合わせにも対応できます。そのため、自己学習や柔軟な応答が可能な点でAIの方が優れているといえます。

AIによる電話代行サービスの主な機能

AIによる電話代行の機能はサービスによりさまざまですが、主に以下のようなものを提供しています。

1. 担当者への電話転送
2. 定型文による自動応答
3. 顧客からの問い合わせ内容をテキスト化
4. メールの送信
5. ビジネスチャットとの連携
6. 通話の録音

人間のオペレーターが受電内容を1件ずつ把握し、文字に起こして社内に共有するのは、多大な手間と時間のかかる作業です。AIによる電話代行なら、聞き漏らしを防ぎながら、これらの業務をスピーディーに行うことができます。

AIによる電話代行サービスを利用するメリット

AIによる電話代行サービスを利用するメリットは、電話応対の自動化による負担・混雑による待ち時間や離脱軽減など多くあります。ここからは、そのメリットに注目して詳しく解説します。

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電話応対を自動化して負担を軽減する

AIによる電話代行サービスを利用する主なメリットの1つは、電話応対の自動化による業務負担の軽減です。たとえば、顧客からの電話が多い企業では、オペレーターが一つひとつの問い合わせに対応する負担が大きく、電話応対に時間を取られがちです。

しかし、AIを導入することで、多くの一般的な質問や要望に対して自動的に適切な応答が可能になり、オペレーターは別の業務に集中できるようになります。

また、AIを利用した電話代行サービスは、受電だけでなく発信による業務も効率的に処理できる点も特徴です。企業は人的リソースを有効活用でき、効率的な業務遂行が可能になります。

混線による待ち時間や離脱を減らせる

通常の対人応対ではオペレーターの数が限られているため、忙しい時間帯には待ち時間が発生しやすく、顧客の離脱につながることがあります。しかし、AIを活用した電話代行サービスは複数の同時応対が可能であり、待ち時間を最小限に抑えられます。

自社の社員のみで休憩時間や深夜などの営業時間外の電話にも対応するのは難しく、新たに夜間対応のためのスタッフを雇う必要も出てくるでしょう。しかし、AIによる電話代行サービスでは24時間対応が可能なため、コストを抑えながら電話に対応できる利点もあります。

電話応対の質を統一できる

AIによる電話代行サービスでは、オペレーターごとの対応の質にばらつきが発生せず、クオリティを統一できるという大きなメリットがあります。通常の人間による対応では、オペレーターごとに経験やスキルに差があるため、対応品質に差が生じやすいです。

一方で、AIは学習機能を備えており、蓄積された大量のデータを元に一貫性のある対応が可能です。電話対応という一定のパターンが存在する業務においては、AIが高い精度で対応することに期待できます。

24時間365日対応が可能

選ぶサービスによって異なりますが、AIによる電話代行サービスは多くの場合、追加費用なしで24時間365日の対応が可能です。これは、AIが自動的に電話に応答し、人的な制約を受けないためです。

通常の人間による電話代行サービスでは、人員の労働時間や休憩などの制約があるため、24時間365日の対応を行うには追加の費用がかかるケースが多いです。しかし、AIによる電話代行サービスは機械的な性質による制約が少なく、追加費用なしで常時対応できます。

不要な営業電話はブロックできる

サービスによっては、AIが一次対応の際に担当者に繋ぐべき要件かを判断し、不要な営業電話はブロックしてくれる機能があります。特に忙しい時間帯だと、営業電話による作業中断は従業員のストレスにもなり、その間は対応できる問い合わせ件数が減ってしまいます。

AIによる電話代行サービスなら、営業電話をフィルタリングできるため、煩わしい営業電話を回避し、自社にとって必要な問い合わせにのみ対応できます。

AIによる電話代行の活用事例

AIによる電話代行はあらゆる企業が導入し、多様に活用されています。ここでは、活用事例をいくつか紹介します。

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飲食店や美容院での予約受付

AIによる電話代行は、飲食店や美容院などで活用されているケースが多いです。現代ではインターネットでの予約が一般的になっていますが、イレギュラーな予約・要望がある場合は、確認も含めて電話で予約したいといったニーズもあります。

しかし、飲食店や美容院などは、接客などの業務と並行して電話対応を行っていることが多く、タイミングによっては電話に出られないこともあります。AIによる電話代行を利用することで、電話の取り逃がしがなくなり、予約受付業務の負担を軽減する効果も見込めます。

支払いの催促や入金期日の確認

AIに電話対応を委託できる業務として、支払いの催促や入金期日の確認があります。支払いの催促などは一度だけ行えばいいとは限らず、毎月電話しなければならないケースも多く、担当者には非常にストレスのかかる業務です。

こういった業務をAIによる電話代行に依頼することで、自社の担当者のストレスを軽減でき、離職防止にもつながります。実際に金融機関や自治体などで多く活用されており、夜間や週末などの営業時間外にも対応できるため、業務効率の向上も図れます。

商品やサービスに関する問い合わせ対応

AI電話代行サービスは、商品やサービスに関する問い合わせ対応にも活用できます。例えば、商品の在庫状況や注文内容・顧客情報の変更など、基本的な問い合わせ対応の委託が可能です。

これにより、複雑な問い合わせ内容のみ有人対応できるため、問い合わせ件数が減り、オペレーターの負担が軽減されます。また、問い合わせ件数が減ることで、顧客の待ち時間削減にもつながり、顧客満足度の向上に期待できます。

AIによる電話代行サービスを利用する際の注意点

AIによる電話代行サービスを利用するメリットは多数ありますが、対応できる範囲に限界があるなど、いくつかの注意点も存在します。AIによる電話代行サービスの利用を検討する際は、以下のようなポイントに注意しましょう。

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対応できる範囲に限界がある

AIによる電話代行サービスは、対応できる範囲に限界があります。AIは事前に学習したパターンに基づいて応答するため、複雑な内容や状況への臨機応変な対応は難しいです。

全てをAIに任せることは難しく、人間の柔軟性や洞察力が必要な場面も多々存在します。企業がすべての電話対応をAIに頼りすぎると、顧客のニーズに十分に応えられず、クレームや不満の原因となることもあるでしょう。

そのため、AIを利用する際はどの範囲での利用が適切かを検討し、人間による対応とのバランスを考慮する必要があります。

対人の方がスムーズな場合もある

AIの電話代行サービスは高い精度を誇りますが、聞き間違いなどが発生する場合もあります。また、顧客に対して適切な案内ができず顧客満足度が低下したり、不正確な文字起こしによって担当者が内容を確認できなかったりといったケースもあります。

さらに、複雑な問題やクレームへの対処、柔軟な交渉なども人間が得意とする部分であり、対人の方がスムーズな場合もあるでしょう。企業はこれらの課題に対して、AIと人間の協働を検討し、最適なバランスを見つけることが重要です。

コストが高くつくことがある

AIによる電話代行サービスは、対人によるサービスに比べて導入コストや運用コストが高くなる場合があります。AIの導入には、機械学習モデルの開発やシステムの構築などが必要になり、これらのプロセスには一定の費用が必要です。

また、AIシステムは定期的なメンテナンスやアップデートが必要であり、これらが追加のランニングコストとなります。しかし、これらのコストは長期的な視点で見れば、業務効率やサービス品質の向上に繋がる可能性があります。

費用対効果を考慮し、自社のニーズに適した形でAIを活用することが重要です。

無料トライアルの利用がおすすめ

上述のように、AIを活用した電話代行サービスには一定のコストがかかります。そのため、まずは無料トライアルやデモで、使い勝手や品質を試してみるのがおすすめです。無料で試せる期間は、2週間や1ヶ月などサービスによってさまざまです。

実際にどのような電話応対が可能なのか、会話の文字起こし精度は問題ないかなどを事前に確認することで、より費用対効果の高いサービスを選択しやすくなるでしょう。また、月数十件までならずっと月額無料で使えるフリープランを提供しているサービスもあります。

AIによる電話代行サービスを選定するポイント

AIによる電話代行サービスを導入する際は、オペレーターや他システムとの連携可否、料金体系などを確認しましょう。ここからは、AIによる電話代行サービスを選定するポイントについて詳しく解説します。

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オペレーターと連携できるか

AIによる電話代行サービスを選定する際は、オペレーターと連携できるかどうかを確認しましょう。AI自動音声応答システムが対応しきれない場合に、有人対応に切り替える機能が備わっていることが望ましいです。

必要に応じて有人対応に切り替えられる体制を整えることで、難しい質問や複雑な要件にも適切に対応でき、顧客の満足度向上に繋がります。

オペレーターへの転送が円滑に行われることで、リアルタイムなサポートや解決が可能となり、顧客とのコミュニケーションも強化できるでしょう。

他のシステムと連携できるか

AIによる電話代行サービスが他のシステムと連携できることで、電話対応を効率的に進められます。たとえば、CRM（顧客関係管理）システムや顧客データベースとの連携により、顧客の過去の履歴や情報を即座に取得でき、一人ひとりに合わせた対応が可能です。

また、他の業務システムと連携することで情報を一元管理でき、業務の統合性が向上します。製品を選定する際は、どのシステムと連携できるかを確認し、自社の業務に最適なものを選びましょう。連携がスムーズであれば、業務全体の効率化に期待できます。

発信に対応しているか

AIによる電話代行サービスを選定する際は、受電だけでなく発信にも対応しているか確認しましょう。発信にも対応していることで、自動で電話をかけて情報を提供したり、予約の確認や支払いの催促なども自動で行えます。

たとえば、予約確認の電話を人手ではなくAIが担当することにより、スタッフの手間を軽減できます。業務の生産性向上を図るためにも、発信にも対応できるサービスを選ぶのがおすすめです。

費用対効果が見合っているか

AIによる電話代行サービスを導入する際には、費用対効果が見合っているかどうかを確認することも重要なポイントです。対人サービスに比べて割高になることもあるため、慎重に導入を検討しましょう。

一般的にAIによる電話代行サービスには、初期導入コストや月額費用がかかります。業務の効率化や顧客サービス向上など得られるメリットを総合的に評価し、費用対効果が高いサービスを導入することが重要です。

導入前には、各サービスの料金体系や導入後の期待される効果を比較し、検討を進めましょう。

おすすめのAIによる電話代行サービス

調査したところAIと明記されている電話代行は0件でした。その他の電話代行が気になる方は是非以下の記事からお気に入りのサービスを見つけてお問い合わせしてみてください。

その他の電話代行サービスの選び方

電話代行サービスを選ぶ際には、以下のような比較ポイントに注目することが重要です。これらのポイントを確認することで、自社に最適なサービスを選定でき、業務効率や顧客サービスの向上が可能になります。

【比較ポイント】

1. 受電内容の報告方法を確認
2. クラウド電話と連携できるか
3. 録音データの提供はあるか
4. 対応の柔軟性を確認

まとめ

AIを活用した電話代行サービスは、電話応対を自動化し、オペレーターの質の差をなくすことでクオリティを統一できるメリットがあります。

また、電話対応の自動化により業務負担を軽減でき、待ち時間や離脱が減少するなど、顧客サービス向上に貢献するといった利点もあります。

ただし、AIを活用した電話代行サービスの仕様や料金体系はさまざまなため、選定する際はオペレーターや他のシステムとの連携可否、発信への対応などのポイントを確認することが重要です。

本記事で紹介したポイントを参考に、自社に適した電話代行サービスを導入し、電話対応の品質向上を目指しましょう。